Panoramica della personalizzazione del modello di dati
Si applica a: solo Dynamics 365 Contact Center - standalone e Dynamics 365 Customer Service
Nota
Le informazioni sul caso sono applicabili solo a Customer Service.
La personalizzazione del modello di dati ti consente di personalizzare i report standard predefiniti e di aggiungere indicatori di prestazioni chiave (KPI) e metriche personalizzate. Questa personalizzazione ti consente di usare i dati più rilevanti per la tua organizzazione.
Man mano che vengono aggiunte nuove funzionalità, le definizioni e i calcoli delle metriche devono essere continuamente aggiornati per tenere conto dei flussi di lavoro più consentiti dalle nuove funzionalità. Per ridurre il rischio che le definizioni delle metriche diventino obsolete, utilizza il modello predefinito e crea solo le metriche univoche per la tua organizzazione.
Cos'è la personalizzazione del modello di dati?
Dynamics 365 Customer Service fornisce una suite di dashboard di analisi predefiniti basata su Power BI. Queste soluzioni analitiche forniscono KPI e metriche standard del settore che possono aiutarti a monitorare e migliorare le prestazioni del tuo contact center. Le soluzioni Power BI distribuiscono due componenti: un modello di dati (a volte indicato come set di dati) e un report. Il modello di dati ospita i KPI, mentre i report aiutano a visualizzare questi dati per i supervisori.
Ogni organizzazione che ha l'analisi abilitata ottiene la soluzione di analisi distribuita e disponibile solo per loro. Dynamics 365 utilizza i dati di Dataverse, esegue la logica di trasformazione per ognuno degli indicatori KPI e li rende disponibili all'interno di questi modelli di dati, in modo che non sia possibile modificarli.
Tuttavia, i report distribuiti per l'organizzazione possono essere modificati e personalizzati. Con la personalizzazione visiva, puoi modificare i report per presentare i dati disponibili secondo i tuoi requisiti organizzativi. Ad esempio, Dynamics 365 legge tutti i dati richiesti, esegue la logica richiesta per calcolare il tempo di gestione medio e li rende disponibili per l'utente nel modello di dati. Puoi scegliere di modificare e presentare questi dati come grafico o tabella in base alle esigenze ed eseguire il drill-down per visualizzare il tempo medio di gestione per una coda o un utente. Le personalizzazioni visive offrono anche la possibilità di applicare metriche predefinite che non sono esposte direttamente, creare nuovi pivot e analizzare i dati con più dimensioni.
A volte, potrebbero verificarsi scenari in cui desideri modificare i dati disponibili nel set di dati o la logica usata per calcolare le metriche nel set di dati. La sezione seguente descrive scenari in cui potresti dover modificare i dati disponibili o la logica utilizzata per calcolare le metriche in set di dati. Questi scenari sono in genere guidati da processi univoci per l'organizzazione.
Casi d'uso basati su scenari
Scenario 1: devi creare varianti delle metriche predefinite fornite in set di dati che siano simili ma utilizzino una logica diversa. Ad esempio, mentre le metriche del livello di servizio per 10, 20, 30, 40, 60 e 120 secondi sono fornite nei report Multicanale in tempo reale, hai un team che lavora su livelli di servizio di 150 secondi e vuole vedere quella metrica sui report.
Scenario 2: l'organizzazione calcola una metrica fornita in modo diverso per impostazione predefinita, ma vorrebbe calcolarla in base alla logica dell'organizzazione. Ad esempio, solo il tempo impiegato dai principali rappresentanti del servizio clienti (rappresentanti dell'assistenza o rappresentanti). Nel calcolo del tempo medio di gestione viene preso in considerazione solo il rappresentante del servizio attivo che possiede ed è assegnato alla conversazione. Altre informazioni in Usare le metriche di report. Il tempo che gli esperti in materia dedicano alla consulenza è offerto come metrica separata. La tua organizzazione vuole includere questo tempo nel tempo di gestione.
Scenario 3: la tua organizzazione dispone di attributi personalizzati nelle entità di Dynamics 365 predefinite o dispone di entità personalizzate per supportare i flussi di lavoro e il processo e desidera includere tali attributi oppure dispone di metriche create su tali attributi nei report. Inoltre, la tua organizzazione desidera generare report sugli attributi predefiniti che non sono inclusi per impostazione predefinita nei report o nel set di dati. Ad esempio, la tua organizzazione ha un'entità utente personalizzata per includere un attributo regione e vorrebbe ottenere un drill-down del tempo di risoluzione per regione.
Scenario 4: la tua organizzazione desidera creare un dashboard personalizzato che porti i dati da più applicazioni utilizzate dalla tua organizzazione. Ad esempio, hai un dashboard Power BI esistente che include i dati operativi dei tuoi sistemi di gestione della forza lavoro e in questo dashboard vuoi visualizzare i dati Dynamics 365, come la presenza del rappresentante del servizio.
Come ti supporta la personalizzazione del modello di dati
La personalizzazione del modello di dati ti aiuta con scenari e altro ancora. La personalizzazione del modello di dati distribuisce una copia del set di dati utilizzato dai report predefiniti nell'area di lavoro Power BI della tua organizzazione, che consente di costruire modelli compositi.
Per il modello di dati storici, il set di dati si connette ad Azure Data Lake che ospita i dati storici di Dynamics 365 trasformati ed espone le metriche. Per un modello di dati in tempo reale, il set di dati utilizza i connettori TDS per connettersi direttamente al database Dynamics 365 ed esegue la logica richiesta per calcolare le metriche in tempo reale.
Creando un modello locale all'interno dell'area di lavoro che si connette al modello di dati di Dynamics 365, puoi creare nuove metriche conservando tutte le metriche predefinite, risparmiando così tempo e fatica. Puoi aggiungere il modello di dati di Dynamics 365 ai report esistenti senza doverli ricostruire.
Utilizzando il modello e non ricreando le metriche disponibili nel modello predefinito, ti assicuri anche che la logica utilizzata per calcolare queste metriche rimanga sempre aggiornata.
Come funziona la personalizzazione del modello di dati
La personalizzazione del modello di dati richiede che l'organizzazione disponga di un servizio Power BI a pagamento e utilizza due aree di lavoro all'interno del tuo servizio Power BI.
Area di lavoro gestita
Dynamics 365 Customer Service effettua il provisioning di quest'area di lavoro e la mantiene. I set di dati di Dynamics 365 vengono distribuiti in questa area di lavoro.
Per la configurazione del modello di dati in tempo reale, viene creata un'area di lavoro denominata Omnichannel Managed Workspace_(GUID). Il modello di dati in tempo reale è ospitato all'interno di questa area di lavoro. Utilizza un connettore TDS per estrarre continuamente i dati da Dynamics 365 e per calcolare le metriche in tempo reale.
Per la configurazione del modello di dati storici, viene creata un'area di lavoro denominata Customer Service Managed Workspace__(GUID). Il modello di dati storici è ospitato all'interno di questa area di lavoro. Questo modello di dati viene aggiornato quotidianamente con i dati più recenti di Azure Data Lake. I dati storici degli ultimi due anni vengono elaborati quotidianamente e trasformati in KPI archiviati nel data lake.
Nota
Questo singolo modello di dati supporta l'analisi dei casi e delle conversazioni. L'analisi della Knowledge Base e l'analisi del routing unificato non sono disponibili per la personalizzazione.
Ogni volta che il modello di dati predefinito viene aggiornato a causa di versioni più recenti, viene aggiornato anche il modello di dati distribuito nell'area di lavoro gestita per garantire che l'organizzazione riceva gli aggiornamenti più recenti, che includono metriche più recenti, aggiornamenti alla logica delle metriche esistenti e correzioni di bug.
Nota
Si consiglia di trattare set di dati nell'area di lavoro gestita come di sola lettura. Ti consigliamo di non apportare modifiche a questo set di dati, in quanto potrebbe portare a segnalare malfunzionamenti. Eventuali modifiche apportate al modello di dati nell'area di lavoro gestita verranno sovrascritte ogni volta che viene rilasciata una versione più recente.
Area di lavoro personalizzata
In questa area di lavoro viene creata una copia dei report predefiniti. Durante la configurazione, puoi creare una nuova area di lavoro o specificare un'area di lavoro esistente.
A seconda delle funzionalità abilitate, è possibile visualizzare fino a tre report diversi creati nell'area di lavoro selezionata per la personalizzazione del modello di dati cronologico e un report nella personalizzazione del modello di dati in tempo reale.
Ogni report è connesso al proprio set di dati composito, che a sua volta si connette al modello di dati nell'area di lavoro gestita.
Queste copie dei report possono essere modificate e aggiornate per soddisfare le tue esigenze e vengono fornite come base su cui costruire invece di dover creare interi report da zero. Questi report vengono creati solo quando la funzione è configurata e non vengono mai aggiornati. Questi report non vengono sovrascritti quando vengono aggiornati i report predefiniti.
È inoltre possibile scegliere di specificare la stessa area di lavoro per i report di analisi in tempo reale.
Nota
Le azioni del supervisore come assegnazione, trasferimento, monitoraggio e chiusura forzata non sono disponibili per i report personalizzati del modello.
Informazioni correlate
Entità Dataverse utilizzate nell'analisi cronologica e in tempo reale
Personalizzare i modelli di dati per i report di analisi cronologica e in tempo reale
Personalizzare la visualizzazione