Modelli di dati e mappature dei report per i report di analisi cronologica in Customer Service
Si applica a: solo Dynamics 365 Contact Center - standalone e Dynamics 365 Customer Service
Nota
Il bot Copilot Studio viene rinominato come agente Copilot (agente o agente IA). L'agente umano è ora rinominato rappresentante del servizio clienti (rappresentante o rappresentante del servizio). Potresti imbatterti in riferimenti ai termini vecchi e nuovi mentre aggiorniamo l'interfaccia utente, la documentazione e i contenuti di formazione del prodotto.
Nota
Le informazioni sul caso sono applicabili solo a Customer Service.
Questo articolo elenca i modelli di dati predefiniti e le mappature dei report per i report cronologici. Usa le informazioni per modificare le mappature dei report per i vari report predefiniti.
Dashboard responsabile del servizio clienti
Modificare la mappatura dei report
Usa il file Dynamics_365_Customer_Service_Omnichannel_analytics.pbix per modificare i seguenti report:
- Riepilogo
- Agente
- Argomenti
- Bot
Modello di dati
Dizionario dati
| Entità | Attributi | Descrzione |
|---|---|---|
| DimDate | Data e ora | Data e ora. Il tipo è Data o Ora. |
| DimDate | Giorno | Nome del giorno. Esempio: Ven |
| DimDate | Year | Numero dell'anno. Esempio: 2021 |
| DimDate | Settimanale | Numero di settimana. Esempio: 1 |
| DimDate | Mese | Nome mese. Esempio: Apr 2021 |
| DimDate | Trimestrale | Nome trimestre. Esempio: Q1 |
| DimDate | Ore | Ora. Esempio: 01:00, 01:30 |
| FactCase | ID incidente | ID incidente, chiave primaria. Tipo: GUID |
| FactCase | Numero caso | Valore numero caso. |
| FactCase | ID coda | ID coda. Chiave esterna a DimQueue. |
| FactCase | ID utente di sistema proprietario | ID utente di sistema proprietario. Chiave esterna a DimSystemUser. |
| FactCase | URL caso | URL per caso. |
| FactCase | ID proprietà caso | Chiave esterna per DimCaseProperty. |
| FactCase | ID argomento | Argomento ID chiave esterna a DimTopic. |
| FactCase | Titolo caso | Titolo caso. |
| FactCase | Data di creazione | Data di creazione. |
| FactCase | Casi in arrivo | Conto casi in arrivo. |
| FactCase | Totale casi | Conto casi totale. |
| FactCase | Casi risolti | Conteggio casi quando lo stato del caso viene risolto. |
| FactCase | Casi attivi | Conteggio casi quando lo stato del caso è attivo. |
| FactCase | Casi annullati | Conteggio casi quando lo stato del caso viene annullato. |
| FactCase | Casi riassegnati | Conteggio casi quando il caso viene scalato. |
| FactCase | Tasso di riassegnazione | Tasso di escalation dei casi diviso per il totale dei casi. |
| FactCase | Volume caso | Conteggio totale dei casi per argomento diviso per i casi totali. |
| FactCase | Modifica volume casi | Rapporto relativo al collegamento del conteggio totale dei casi per lo stesso filtro dell'intervallo di date. |
| FactCase | Tempo di risoluzione medio (ore) | Tempo medio per il tempo di gestione del caso. |
| FactCase | Durata media casi (giorni) | Età caso media |
| FactCase | Prima risposta: % contratto di servizio | Il totale dei casi alla prima risposta inviata è falso diviso per il totale dei casi. |
| FactCase | CSAT medio | Punteggio CSAT (soddisfazione del cliente) medio. |
| FactCase | Impatto CSAT | Modifica il rapporto per il CSAT. |
| FactCase | Valutazione sondaggio media | Valutazione sondaggio media. |
| FactCase | Impatto valutazione sondaggio | Modifica il rapporto per la valutazione. |
| DimQueue | Coda | Nome coda. |
| DimQueue | ID coda | ID coda. Chiave primaria. Tipo: GUID. |
| DimSystemUser | Agente | Nome del rappresentante del servizio clienti. |
| DimSystemUser | ID utente di sistema | ID utente di sistema. |
| DimCaseProperty | Stato caso | Valore dello stato del caso, Esempio: Attivo, Annullato, Risolto. |
| DimCaseProperty | Priorità caso | Valore priorità caso. Esempio: Bassa, Alta, Normale. |
| DimCaseProperty | Channel | Canale caso. |
| DimCaseProperty | Età caso | Descrizione per la durata del caso. Esempio: 4-7 giorni, < 1 giorno, 1-3 giorni |
| DimCaseProperty | ID proprietà caso | ID proprietà caso. Chiave primaria. |
| DimTopic | Argomento | Nome argomento. |
| DimTopic | ID argomento | ID argomento. Chiave primaria. Tipo: GUID |
| DimTimeZone | Time zone | Codice fuso orario. Esempio: GMT +01:00 |
Analisi multicanale
Modificare la mappatura dei report
Usa il file Dynamics_365_Customer_Service_Omnichannel_analytics.pbix per modificare i seguenti report:
- Conversazione
- Coda
- Agente
- Argomenti
- Bot
Modello di dati
Dizionario dati
| Entità | Attributi | Description |
|---|---|---|
| DimAgentPresence | ID presenza agente | Chiave primaria. |
| DimAgentPresence | Stato presenza | stato di presenza del rappresentante del servizio. Cioè Disponibile, Occupato, Occupato-ND (non disturbare), Assente o Offline. |
| DimConversationProperty | ID proprietà conversazione | Chiave primaria. |
| DimConversationProperty | Canale | Nome del canale. Il nome del canale da cui arriva la conversazione. |
| DimConversationProperty | Stato conversazione | Lo stato della conversazione. Ad esempio, aperto, attivo, in attesa, concluso e chiuso. |
| DimDate | Data e ora | Data e ora. Il tipo è Data o Ora. |
| DimDate | Giorno | Nome del giorno. Esempio: Ven |
| DimDate | Ore | Ora. Esempio: 01:00, 01:30 |
| DimDate | Mese | Nome mese. Esempio: Apr 2021 |
| DimDate | Trimestrale | Nome trimestre. Esempio: Q1 |
| DimDate | Settimanale | Numero di settimana. Esempio: 1 |
| DimDate | Year | Numero dell'anno. Esempio: 2021 |
| DimQueue | ID coda | ID coda. Chiave primaria di tipo GUID. |
| DimQueue | Coda multicanale | Se la coda è multicanale. Attualmente è sempre vero. |
| DimQueue | Coda | Nome coda. |
| DimSystemUser | ID utente di sistema | ID utente di sistema. |
| DimSystemUser | Agente | Nome del rappresentante del servizio. |
| DimSystemUser | È un bot | Indica se l'utente di sistema è un agente IA. True o false. |
| DimTimeZone | Time zone | Codice fuso orario, come GMT +01:00. |
| DimTopic | ID argomento | ID argomento. Chiave primaria di tipo GUID. |
| DimTopic | Argomento | Nome argomento. |
| FactAgentStatusHistory | ID cronologia stato agente | Identificatore originale del record della cronologia dello stato del rappresentante del servizio dall'entità msdyn_agentstatushistory. Tipo: GUID. |
| FactAgentStatusHistory | ID utente di sistema | ID agente. Chiave esterna a DimSystemUser. |
| FactAgentStatusHistory | Ora di accesso dell'agente | L'ora in cui un rappresentante del servizio ha effettuato l'accesso all'applicazione multicanale in base allo stato di presenza. |
| FactAgentStatusHistory | ID presenza agente | Chiave esterna a DimAgentPresence. |
| FactAgentStatusHistory | Durata stato disponibile agente (ore) | Tempo durante il quale lo stato di un rappresentante del servizio è Disponibile nell'applicazione multicanale. |
| FactAgentStatusHistory | Durata stato assente agente (ore) | Tempo durante il quale lo stato di un rappresentante del servizio è Assente nell'applicazione multicanale. |
| FactAgentStatusHistory | Durata stato non disturbare/occupato agenti (ore) | Tempo durante il quale lo stato di un rappresentante del servizio è Occupato-ND nell'applicazione multicanale. |
| FactAgentStatusHistory | Durata stato occupato agenti (ore) | Tempo durante il quale lo stato di un rappresentante del servizio è Occupato nell'applicazione multicanale. |
| FactAgentStatusHistory | Durata offline agenti (ore) | Tempo in cui un rappresentante del servizio è disconnesso dall'applicazione multicanale. |
| FactAgentStatusHistory | Tempo di accesso totale agenti (ore) | Il tempo in cui un rappresentante del servizio si trova in ogni stato. La colonna viene utilizzata per calcolare altre misure come "Durata disponibile dell'agente (ore)", "Durata dell'assenza dell'agente (ore)". |
| ID conversazione FactConversation | Identificatore del record di conversazione. | Chiave primaria di tipo GUID. |
| FactConversation | Titolo conversazione | Titolo conversazione. |
| FactConversation | URL conversazione | URL conversazione. |
| FactConversation | ID proprietà conversazione | Chiave esterna a DimConversationProperty. |
| FactConversation | ID utente di sistema proprietario | ID utente di sistema proprietario. Chiave esterna a DimSystemUser. |
| FactConversation | ID coda | ID coda. Chiave esterna a DimQueue. |
| FactConversation | ID argomento | ID argomento. Chiave esterna a DimTopic. |
| FactConversation | È offerto | Se il cliente ha avviato la conversazione. L'agente IA effettua l'escalation a un rappresentante del servizio o un rappresentante gestisce direttamente la chiamata al cliente. |
| FactConversation | Data della conversazione nel passato | I dati della conversazione nel passato. |
| FactConversation | In uscita | La conversazione è in uscita. |
| FactConversation | Tasso di abbandono | Tasso di abbandono. |
| FactConversation | Tempo di attesa medio della conversazione (min) | Il tempo totale in cui un rappresentante del servizio ha messo in attesa un cliente. |
| FactConversation | Valutazione media conversazione | Valutazione sulla conversazione media. |
| FactConversation | Tempo di colloquio medio della conversazione (min) | Il tempo totale trascorso dal cliente e dal rappresentante del servizio nella chiamata vocale. È la differenza tra il tempo di gestione e il tempo cumulativo in attesa e il tempo di lavoro dopo la chiamata. |
| FactConversation | Tempo medio di conversazione (min) | Ora sulla conversazione media (min). |
| FactConversation | Tempo di riepilogo medio conversazioni (min) | Tempo di riepilogo medio conversazioni (min). |
| FactConversation | CSAT medio | CSAT medio. |
| FactConversation | Velocità media di risposta (sec) | Il tempo impiegato per rispondere alla chiamata di un cliente. |
| FactConversation | Volume conversazione | Volume di conversazione assegnato a un argomento. |
| FactConversation | Modifica volume conversazione | Modifica volume conversazione. |
| FactConversation | Data di creazione | Data di creazione. |
| FactConversation | Data chiusura | Data di chiusura. |
| FactConversation | Conversazioni con interazione | Conversazioni offerte con interazione da parte di un rappresentante del servizio. La comunicazione tra cliente e rappresentante del servizio può iniziare a questo punto. |
| FactConversation | Conversazioni in arrivo | Il numero di conversazioni in arrivo. |
| FactConversation | Conversazioni in uscita | Il numero di conversazioni in uscita. |
| FactConversation | Conversazioni totali | Numero di conversazioni totali. |
| FactConversation | Tasso di trasferimento | Percentuale delle conversazioni trasferite a un altro rappresentante del servizio o a un'altra coda. |
| FactConversation | Zona valutazione | Area di valutazione per la conversazione. |
| FactConversation | Tempo attivo medio conversazioni (mini) | Tempo medio in cui la conversazione è attiva. |
| FactConversation | Tempo inattivo medio conversazioni (min) | Tempo medio in cui la conversazione è inattiva. |
| FactConversation | Tempo impegno medio cliente (min) | Tempo medio per l'impegno del cliente. |
| FactConversation | Tempo medio di gestione (min) | Tempo medio attivo per la conversazione chiusa. |
| FactConversation | Media messaggi in arrivo | Messaggi in arrivo medi. |
| FactConversation | Media messaggi in uscita | Messaggi in uscita medi. |
| FactConversation | Conteggio conversazione | Conteggio conversazione. |
| FactConversation | Tempo medio di risposta (min) | Tempo di risposta medio in aumento sul tempo di risposta di ciascuna sessione. |
| FactConversation | Media sessioni per conversazione | Conteggio sessione medio per conversazione. |
| FactConversation | Valutazione sondaggio media | Punteggio di valutazione medio. |
| FactConversation | Tempo medio per la prima risposta (min) | Tempo di risposta medio per il primo tempo di risposta. |
| FactConversation | Tempo di attesa medio (sec) | Tempo di risposta medio. |
| FactConversation | Messaggi in uscita | Conto messaggi in uscita. |
| FactConversation | Messaggi in arrivo | Conto messaggi in arrivo. |
| FactSession | ID sessione | Identificatore del record della sessione. |
| FactSession | ID conversazione | Chiave esterna a FactConversation. |
| FactSession | Titolo conversazione | Titolo conversazione. |
| FactSession | URL conversazione | URL conversazione. |
| FactSession | Data di creazione | Data di creazione. |
| FactSession | Data chiusura | Data di chiusura. |
| FactSession | ID coda | ID coda. Chiave esterna a DimQueue. |
| FactSession | ID argomento | ID argomento. Chiave esterna a DimTopic. |
| FactSession | ID utente di sistema primario | ID utente di sistema primario. Chiave esterna a DimSystemUser. |
| FactSession | Sessione accettata dall'agente | Se il rappresentante del servizio clienti ha accettato la sessione o meno. |
| FactSession | Sessione agente | Se è una sessione del rappresentante del servizio o meno. |
| FactSession | Tempo medio di gestione conversazioni (min) | Tempo di gestione conversazione medio (min). |
| FactSession | Tempo di attesa medio della conversazione (min) | Tempo di attesa conversazione medio (min). |
| FactSession | Valutazione media conversazione | Punteggio medio di valutazione basato sul verbatim fornito nel sondaggio della voce del cliente. |
| FactSession | Tempo di colloquio medio della conversazione (min) | Tempo di colloquio medio della conversazione (min). |
| FactSession | CSAT medio | CSAT medio. |
| FactSession | Media messaggi in arrivo | Messaggi in arrivo medi. |
| FactSession | Media messaggi in uscita | Messaggi in uscita medi. |
| FactSession | Tempo attivo medio sessioni (min) | Tempo attivo medio sessioni (min). |
| FactSession | Tempo medio di gestione sessione (min) | Tempo di gestione medio per sessione (min). |
| FactSession | Tempo di attesa medio della sessione (min) | Tempo di attesa medio della sessione (min). |
| FactSession | Tempo inattivo medio sessioni (min) | Tempo inattivo medio sessioni (min). |
| FactSession | Valutazione media sessione | Valutazione media sessione. |
| FactSession | Tempo di colloquio medio della sessione (min) | Tempo di colloquio medio della sessione (min). |
| FactSession | Tempo medio di sessione (min) | Tempo di sessione medio (min). |
| FactSession | Velocità media di risposta (sec) | Velocità media di risposta (sec). |
| FactSession | Tempo di attesa medio (min) | Il tempo di attesa medio in minuti dei clienti prima di connettersi ai rappresentanti del servizio. Simile a velocità di risposta, ma include il tempo di attesa in ogni sessione all'interno di una conversazione. |
| FactSession | Tempo di attesa medio (sec) | Il tempo di attesa medio in secondi dei clienti prima di connettersi ai rappresentanti del servizio. Simile a velocità di risposta, ma include il tempo di attesa in ogni sessione all'interno di una conversazione. |
| FactSession | Conversazioni con interazione | Le conversazioni con interazione da parte del rappresentante del servizio. La comunicazione tra cliente e rappresentante del servizio può iniziare a questo punto. |
| FactSession | Sessioni con interazione | Numero di sessioni presentate a un rappresentante del servizio e che quest'ultimo ha accettato. |
| FactSession | Conversazioni in arrivo | Conversazioni in arrivo. |
| FactSession | Messaggi in arrivo | Messaggi in arrivo. |
| FactSession | Sessioni in arrivo | Sessioni in arrivo. |
| FactSession | Conversazioni in uscita | Conversazioni in uscita. |
| FactSession | Messaggi in uscita | Messaggi in uscita. |
| FactSession | Zona valutazione | Zona valutazione. |
| FactSession | Percentuale sessioni rifiutate/in timeout | Percentuale sessioni rifiutate/in timeout. |
| FactSession | Sessioni rifiutate | Sessioni rifiutate. |
| FactSession | Tasso di trasferimento | Il numero di sessioni trasferite da un rappresentante del servizio. |
| FactSession | Conversazioni bot | Il numero di conversazioni gestite da un agente IA. |
| FactSession | Tasso di escalation bot | La percentuale di conversazioni dell'agente IA riassegnate. |
| FactSession | Tasso di risoluzione bot | La percentuale di conversazioni dell'agente IA risolte. |
| FactSession | Tempo di escalation bot (min) | Il tempo medio di sessione delle sessioni dell'agente IA riassegnate. |
| FactSession | Tempo di risoluzione bot (min) | Il tempo medio di sessione delle sessioni dell'agente IA risolte. |
| FactSession | Tasso di abbandono del bot | La percentuale di conversazioni dell'agente IA abbandonate. |
| FactSession | Tasso di sessioni rifiutate | La percentuale di sessioni rifiutate. |
| FactSession | Tasso di timeout sessioni | La percentuale di sessioni con timeout. |
| FactSession | Conto di timeout sessioni | Conteggio sessioni quando l'agente è in timeout. |
| FactSession | Riassegnato dal bot | Numero di conversazioni agente IA di cui è stata eseguita l'escalation. |
| FactSession | Risolto dal bot | Numero di conversazioni risolte dall'agente IA. |
| FactSession | Numero di trasferimenti | Numero di sessioni trasferite (motivo della chiusura in 192350006 o 192350010). |
| FactSessionParticipant | ID partecipante alla sessione | Identificatore del record del partecipante alla sessione. |
| FactSessionParticipant | ID sessione | ID sessione. Chiave esterna a FactSession. |
| FactSessionParticipant | Tempo medio di consulenza (min) | Tempo dedicato alla consulenza da quando il rappresentante del servizio è entrato come partecipante alla sessione fino a quando ne è uscito. |
| FactSessionParticipant | Tempo medio di monitoraggio (min) | Tempo di monitoraggio dal momento in cui il rappresentante del servizio ha iniziato a partecipare alla sessione fino al momento in cui l'ha abbandonata. |
| FactSessionParticipant | Sessioni di consulenza | Il numero di sessioni accettate da un utente in modalità di consulenza. |
| FactSessionParticipant | Monitora sessioni | Il numero di sessioni accettate da un utente in modalità di monitoraggio. |
Analisi voce multicanale
Modificare la mappatura dei report
Usa il file Dynamics_365_Customer_Service_Omnichannel_voice_analytics.pbix per modificare il report voce.
Modello di dati
Dizionario dati
| Entità | Attributi | Description |
|---|---|---|
| DimAgentPresence | ID presenza agente | Chiave primaria. |
| DimAgentPresence | Stato presenza | Rappresentante del servizio stato presenza che può essere Disponibile, Occupato, Occupato - DND, Assente o Non in linea. |
| DimConversationProperty | ID proprietà conversazione | Chiave primaria |
| DimConversationProperty | Nome del canale. | Il nome del canale da cui arriva la conversazione. |
| DimConversationProperty | Stato conversazione | Lo stato della conversazione, ovvero aperta, attiva, in attesa, riepilogo e chiusa. |
| DimDate | Data e ora | Data e ora. Il tipo è Data/Ora. |
| DimDate | Giorno | Nome del giorno. Esempio: Ven |
| DimDate | Ore | Ora. Esempio: 01:00, 01:30 |
| DimDate | Mese | Nome mese. Esempio: Apr 2021 |
| DimDate | Trimestrale | Nome trimestre. Esempio: Q1 |
| DimDate | Settimanale | Numero di settimana. Esempio: 1 |
| DimDate | Year | Numero dell'anno. Esempio: 2021 |
| DimQueue | ID coda | Chiave primaria ID coda. Tipo: GUID |
| DimQueue | Coda multicanale | Attualmente è sempre vero. |
| DimQueue | Coda | Nome coda. |
| DimSystemUser | ID utente di sistema | ID utente di sistema. |
| DimSystemUser | Agente | Nome del rappresentante del servizio. |
| DimSystemUser | È un bot | È un agente IA. True o false. |
| DimTimeZone | Time zone | Codice fuso orario. Esempio: GMT +01:00. |
| DimTopic | ID argomento | ID argomento. Chiave primaria. Tipo: GUID. |
| DimTopic | Argomento | Nome argomento. |
| FactAgentStatusHistory | ID cronologia stato agente | Identificatore del record della cronologia dello stato del rappresentante del servizio. Chiave primaria di tipo GUID. |
| FactAgentStatusHistory | ID utente di sistema | ID agente. Chiave esterna a DimSystemUser. |
| FactAgentStatusHistory | ID presenza agente | Chiave esterna a DimAgentPresence. |
| FactAgentStatusHistory | Durata stato disponibile agente (ore) | Tempo durante il quale lo stato di un rappresentante del servizio è Disponibile nell'applicazione multicanale. |
| FactAgentStatusHistory | Durata stato assente agente (ore) | Tempo durante il quale lo stato di un rappresentante del servizio è Assente nell'applicazione multicanale. |
| FactAgentStatusHistory | Durata stato non disturbare/occupato agenti (ore) | Tempo durante il quale lo stato di un rappresentante del servizio è Occupato-ND nell'applicazione multicanale. |
| FactAgentStatusHistory | Durata stato occupato agenti (ore) | Tempo durante il quale lo stato di un rappresentante del servizio è Occupato nell'applicazione multicanale. |
| FactAgentStatusHistory | Durata offline agenti (ore) | Tempo in cui un rappresentante del servizio è disconnesso dall'applicazione multicanale. |
| FactAgentStatusHistory | Tempo di accesso totale agenti (ore) | Il tempo in cui un rappresentante del servizio si trova in ogni stato. La colonna viene utilizzata per calcolare un'altra misura. |
| FactConversation | ID conversazione | Identificatore del record di conversazione. Chiave primaria di tipo GUID. |
| FactConversation | Titolo conversazione | Titolo conversazione. |
| FactConversation | URL conversazione | URL conversazione. |
| FactConversation | ID proprietà conversazione | Chiave esterna a DimConversationProperty. |
| FactConversation | ID utente di sistema proprietario | ID utente di sistema proprietario. Chiave esterna a DimSystemUser. |
| FactConversation | ID coda | ID coda. Chiave esterna a DimQueue. |
| FactConversation | ID argomento | ID argomento. Chiave esterna a DimTopic. |
| FactConversation | È offerto | Indica se il cliente avvia la conversazione. Un agente IA effettua l'escalation a un rappresentante del servizio o un rappresentante del servizio gestisce direttamente la chiamata al cliente |
| FactConversation | Data della conversazione nel passato | Data della conversazione nel passato. |
| FactConversation | In uscita | La conversazione è in uscita. |
| FactConversation | Tasso di abbandono | Tasso di abbandono. |
| FactConversation | Tempo di attesa medio della conversazione (min) | Il tempo totale in cui un rappresentante del servizio ha messo in attesa un cliente. |
| FactConversation | Valutazione media conversazione | Valutazione media conversazione. |
| FactConversation | Tempo di colloquio medio della conversazione (min) | Il tempo totale che un cliente e un rappresentante del servizio trascorrono a parlare durante la chiamata vocale. È la differenza tra il tempo di gestione e il tempo cumulativo in attesa e il tempo di lavoro dopo la chiamata. |
| FactConversation | Tempo medio di conversazione (min) | Tempo medio di conversazione (min). |
| FactConversation | Tempo di riepilogo medio conversazioni (min) | Tempo di riepilogo medio conversazioni (min). |
| FactConversation | CSAT medio | CSAT medio. |
| FactConversation | Velocità media di risposta (sec) | Il tempo impiegato per rispondere alla chiamata di un cliente. |
| FactConversation | Volume conversazione | Volume di conversazione assegnato a un argomento. |
| FactConversation | Modifica volume conversazione | Modifica volume conversazione. |
| FactConversation | Data di creazione | Data di creazione. |
| FactConversation | Data chiusura | Data di chiusura. |
| FactConversation | Conversazioni con interazione | Conversazioni offerte con interazione da parte di un rappresentante del servizio. La comunicazione tra cliente e rappresentante del servizio può iniziare a questo punto. |
| FactConversation | Conversazioni in arrivo | Il numero di conversazioni in arrivo. |
| FactConversation | Conversazioni in uscita | Il numero di conversazioni in uscita. |
| FactConversation | Conversazioni totali | Numero di conversazioni totali. |
| FactConversation | Tasso di trasferimento | Percentuale delle conversazioni trasferite a un altro rappresentante del servizio o a un'altra coda. |
| FactVoiceConversationInsights | ID conversazione | ID conversazione. Chiave esterna a FactConversation. |
| FactVoiceConversationInsights | ID utente di sistema | ID utente di sistema. Chiave esterna a DimSystemUser. |
| FactVoiceConversationInsights | Monologo cliente più lungo (sec) | Monologo più lungo del cliente con un rappresentante del servizio; indica che il rappresentante del servizio pone domande appropriate e comprende le esigenze del cliente. |
| FactVoiceConversationInsights | Pausa prima di rispondere (sec) | Pausa del rappresentante del servizio (in millisecondi) prima di rispondere alle domande dei clienti; indica la pazienza del rappresentante del servizio. |
| FactVoiceConversationInsights | Cambi per conversazione | Media degli scambi tra un rappresentante del servizio e un cliente in una conversazione; il numero di volte che la conversazione passa da una persona all'altra. È un segno di interazione durante le conversazioni. |
| FactVoiceConversationInsights | Rapporto tra ascolto e conversazione | Rapporto medio tra ascolto e conversazione del rappresentante del servizio nelle conversazioni con i clienti. |
| FactVoiceConversationInsights | Velocità di conversazione (parole al minuto) | Numero medio di parole utilizzate al minuto dal rappresentante del servizio. |
| FactSession | ID sessione | Identificatore del record della sessione. |
| FactSession | ID conversazione | Identificatore del record di conversazione. |
| FactSession | Titolo conversazione | Titolo conversazione. |
| FactSession | URL conversazione | URL conversazione. |
| FactSession | Data di creazione | Data di creazione. |
| FactSession | Data chiusura | Data di chiusura. |
| FactSession | ID coda | ID coda. Chiave esterna a DimQueue. |
| FactSession | ID argomento | ID argomento. Chiave esterna a DimTopic. |
| FactSession | ID utente di sistema primario | ID utente di sistema primario. Chiave esterna a DimSystemUser. |
| FactSession | Sessione accettata dall'agente | Il rappresentante del servizio clienti ha accettato la sessione o no? |
| FactSession | Sessione agente | Se è una sessione del rappresentante del servizio o meno. |
| FactSession | Tempo medio di gestione conversazioni (min) | Tempo medio di gestione conversazioni (min) |
| FactSession | Tempo di attesa medio della conversazione (min) | Tempo di attesa medio della conversazione (min) |
| FactSession | Valutazione media conversazione | Il punteggio medio di sentimento basato sul verbatim fornito nel sondaggio della voce del cliente. |
| FactSession | Tempo di colloquio medio della conversazione (min) | Tempo di colloquio medio della conversazione (min) |
| FactSession | CSAT medio | CSAT medio |
| FactSession | Media messaggi in arrivo | Messaggi in arrivo in media |
| FactSession | Media messaggi in uscita | Messaggi in uscita in media |
| FactSession | Tempo attivo medio sessioni (min) | Tempo attivo medio sessioni (min) |
| FactSession | Tempo medio di gestione sessione (min) | Tempo di gestione medio per sessione (min) |
| FactSession | Tempo di attesa medio della sessione (min) | Tempo di attesa medio della sessione (min) |
| FactSession | Tempo inattivo medio sessioni (min) | Tempo inattivo medio sessioni (min) |
| FactSession | Valutazione media sessione | Valutazione media sessione |
| FactSession | Tempo di colloquio medio della sessione (min) | Tempo di colloquio medio della sessione (min) |
| FactSession | Tempo medio di sessione (min) | Tempo di sessione medio (min) |
| FactSession | Velocità media di risposta (sec) | Velocità media di risposta (sec) |
| FactSession | Tempo di attesa medio (min) | Il tempo di attesa medio in minuti dei clienti prima di connettersi ai rappresentanti del servizio. Simile a velocità di risposta, ma include il tempo di attesa in ogni sessione all'interno di una conversazione. |
| FactSession | Tempo di attesa medio (sec) | Il tempo di attesa medio in secondi dei clienti prima di connettersi ai rappresentanti del servizio. Simile a velocità di risposta, ma include il tempo di attesa in ogni sessione all'interno di una conversazione. |
| FactSession | Conversazioni con interazione | Le conversazioni con interazione da parte del rappresentante del servizio. La comunicazione tra cliente e rappresentante del servizio può iniziare a questo punto. |
| FactSession | Sessioni con interazione | Sessioni presentate a un rappresentante del servizio che il rappresentante del servizio accetta. |
| FactSession | Conversazioni in arrivo | Conversazioni in arrivo |
| FactSession | Messaggi in arrivo | Messaggi in arrivo |
| FactSession | Sessioni in arrivo | Sessioni in arrivo |
| FactSession | Conversazioni in uscita | Conversazioni in uscita |
| FactSession | Messaggi in uscita | Messaggi in uscita |
| FactSession | Zona valutazione | SentimentZone |
| FactSession | Percentuale sessioni rifiutate/in timeout | Percentuale sessioni rifiutate o in timeout |
| FactSession | Sessioni rifiutate | Sessioni rifiutate |
| FactSession | Tasso di trasferimento | Il numero di sessioni trasferite dal rappresentante del servizio |
| FactSessionParticipant | ID partecipante alla sessione | Identificatore del record del partecipante alla sessione |
| FactSessionParticipant | ID sessione | ID sessione. Chiave esterna a FactSession. |
| FactSessionParticipant | Tempo medio di consulenza (min) | Tempo dedicato alla consulenza da quando il rappresentante del servizio è entrato come partecipante alla sessione fino a quando ne è uscito. |
| FactSessionParticipant | Tempo medio di monitoraggio (min) | Tempo di monitoraggio dal momento in cui il rappresentante del servizio ha iniziato a partecipare alla sessione fino al momento in cui l'ha abbandonata. |
| FactSessionParticipant | Sessioni di consulenza | Il numero di sessioni accettate da un utente in modalità di consulenza. |
| FactSessionParticipant | Monitora sessioni | Il numero di sessioni accettate da un utente in modalità di monitoraggio. |
Analisi dei messaggi vocali
Modificare la mappatura dei report
Usa il file Dynamics_365_Customer_Service_Omnichannel_Voice_Mail_analytics.pbix per modificare il report dei messaggi vocali.
Modello di dati
Dizionario dati
| Entità | Attributi | Description |
|---|---|---|
| FactVoiceMail | ID messaggio vocale | Chiave primaria. |
| FactVoiceMail | ID utente di sistema proprietario | ID utente. Chiave esterna a DimSystemUser. |
| FactVoiceMail | ID coda | ID coda. Chiave esterna a DimQueue. |
| FactVoiceMail | Data di creazione | Data e ora di creazione del messaggio vocale. |
| FactVoiceMail | Messaggi segreteria telefonica in arrivo | Conteggio dei messaggi vocali aperti e chiusi. |
| FactVoiceMail | Messaggi segreteria telefonica chiusi | Conteggio dei messaggi vocali chiusi. |
| FactVoiceMail | Messaggi segreteria telefonica aperti | Conteggio dei messaggi vocali aperti. |
Analisi agente IA multicanale
Modificare la mappatura dei report
Usa il file Dynamics_365_Customer_Service_Omnichannel_Bot_analytics.pbix per modificare i seguenti report:
- Riepilogo
- Bot (il bot in Dynamic_365_Customer_Service_Omnichannel_analytics viene sostituito con questa pagina bot migliorata quando attivi l'opzione Aggiungi analisi storica per i bot in Analisi cronologica di Multicanale).
Modello di dati
Dizionario dati
| Entità | Attributi | Description |
|---|---|---|
| FactConversation | Risultato conversazione | Esito della conversazione basato sul coinvolgimento di un agente IA e del rappresentante del servizio clienti. Attualmente supporta riassegnato dal bot, deviato dal bot e conversazioni agente diretto. |
| DimBot | ID bot | ID agente IA |
| DimBot | Nome bot | Nome agente IA |
| FactCustomerSupportJourney | Source | Origine di un passaggio nel grafico del percorso dell'assistenza clienti. Esempi sono "interazione", "riassegnato dal bot", "connessione agente diretto" e "agente assegnato" . |
| FactCustomerSupportJourney | Destinazione | Destinazione di un passaggio nel grafico del percorso dell'assistenza clienti. |
| FactCustomerSupportJourney | Numero totale | Conteggio totale per un passaggio del percorso dell'assistenza clienti, dall'origine alla destinazione. |
| FactCustomerSupportJourney | ID argomento | ID argomento. Chiave esterna a DimTopic. |
| DimConversationProperty | Risultato conversazione | Esito della conversazione basato sul coinvolgimento dell'IA e del rappresentante del servizio clienti. Attualmente supporta riassegnato dal bot, deviato dal bot e conversazioni agente diretto. |
| FactBotSession | Percentuale di sessioni abbandonate | Tasso di abbandono |
| FactBotSession | Tempo di escalation medio (min) | Tempo necessario all'agente IA per l'escalation. |
| FactBotSession | Tempo di deviazione medio (min) | Tempo necessario all'agente IA per la deviazione. |
| FactBotSession | CSAT Bot | Punteggio CSAT per agente IA in media. |
| FactBotSession | ID bot | Agente IA ID, PK per Dimbot |
| FactBotSession | ID sessione bot | Agente IA ID sessione, PK |
| FactBotSession | Argomento bot | L'argomento di questa sessione agente IA. |
| FactBotSession | Titolo conversazione | Titolo della conversazione associata. |
| FactBotSession | Conversazione deviata | La conversazione totale è stata deviata. |
| FactBotSession | Conversazione riassegnata | La conversazione totale è stata riassegnata. |
| FactBotSession | ID conversazione | Identificatore del record della conversazione correlata. |
| FactBotSession | URL conversazione | URI della conversazione correlata. |
| FactBotSession | Tasso di deviazione bot | La velocità con cui le conversazioni dell'agente IA sono state deviate. |
| FactBotSession | Tasso di sessioni impegnate | Il tasso di coinvolgimento delle sessioni agente IA. |
| FactBotSession | Argomento riassegnato dal bot | L'argomento riassegnato delle conversazioni dell'agente IA. |
| FactBotSession | Tasso di escalation bot | La frequenza con cui l'agente IA ha riassegnato le conversazioni. |
| FactBotSession | Percentuale di sessioni con riassegnazione | Frequenza di escalation in base alle sessioni dell'agente IA. |
| FactBotSession | Interazione con il bot avvenuta | Indica se l'agente IA è impegnato in questa sessione. |
| FactBotSession | ID coda di conversazione | ID coda. Chiave esterna a DimQueue. |
| FactBotSession | Percentuali di sessioni risolte | Frequenza di risoluzione in base alle sessioni dell'agente IA. |
| FactBotSession | Sessioni bot abbandonate | Sessione dell'agente IA abbandonata. |
| FactBotSession | Sessioni bot riassegnate | Sessione dell'agente IA riassegnata. |
| FactBotSession | Sessioni bot con interazione | Sessione dell'agente IA con interazione. |
| FactBotSession | Sessioni bot risolte | Agente IA sessione risolta. |
| FactBotSession | Risultato sessione | Risultato della sessione dell'agente IA. |
| FactBotSession | Media sessioni per conversazione | Numero medio di sessioni dell'agente IA per conversazione. |
| FactBotSession | Sessione bot senza interazione | Sessioni dell'agente IA senza interazione. |
| FactBotSession | Sessioni totali | Sessioni dell'agente IA totali. |
| FactBotSession | Conversazioni totali | Conversazioni totali associate agli agenti IA. |
| FactBotSession | ID sessione | ID sessione multicanale correlato. |
| FactBotSession | ID argomento | ID argomento. Chiave esterna a DimTopic. |
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