Jaa

Agentin aiheiden määrittäminen

  • Artikkeli

Parhaiden aiheiden määrittäminen asiakaspalvelija edellyttää ymmärrystä kysymyksistä, joita käyttäjät saattavat kysyä tai tehtävistä, joita he yrittävät suorittaa, sekä siitä, millaista tietoa ja automaatiota sinun on tarjottava.

Esimerkiksi vähittäiskaupan asiakaspalvelija voi aloittaa pyytämällä käyttäjää valitsemaan neljästä asiasta, jotka hän haluaa tehdä: etsiä myymälän, tehdä tilauksen, tarkistaa tilauksen tilan tai palauttaa ostetun tuotteen. Heidän vastauksensa voi johtaa heidät yhteen neljästä aiheesta, joista jokaisella on oma aihekeskustelu.

Tämän tiedon alustavia lähteitä ovat:

  • Kaikki aiemmin luodut usein kysytyt kysymykset tai tietokannat.
  • Työntekijöiden tai asiakkaiden sisäisissä tai asiakaspalveluskenaarioissa esille tuodut aiheet. Jos rakennat asiakaspalvelua asiakaspalvelija, keskustele nykyisten asiakaspalvelijoiden kanssa saadaksesi selville, mitkä ovat yleisimmät kysymykset ja missä järjestyksessä ne yleensä esitetään.

Vaiheiden eri tyypit

Yleensä asiakaspalvelija käyttäjillä on tietty kysymys tai ongelma, johon he haluavat puuttua, tai ongelma, jonka he haluavat ratkaista ("tehtävä"). asiakaspalvelija-käyttäjien suorittamat tehtävätyypit (ja siten luotavien asiakaspalvelija-aiheiden tyypit) sopivat kolmeen luokkaan:

  1. Tiedottavat: esimerkiksi "Mikä on...?", "Milloin...?", "Miksi...?"

  2. Tehtävän valmistuminen: "Haluan...", "Kuinka...?"

  3. Vianmääritys: "Jokin ei toimi...", "Näkyviin tulee virhesanoma..."

Voi olla myös tarpeen luoda agenttiaiheita käsittelemään käyttäjien monitulkintaisia kysymyksiä, kuten Tarvitsen apua tai shoppailu. Nämä aiheet pyytäisivät agentin käyttäjiltä selvennystä, jotta käyttäjät voidaan reitittää oikeaan aiheeseen.

Aiheen suunnitteluprosessi

  1. Tunnista aihe

    • Valitse aiheet, joista agentin käyttäjät esittävät kysymyksiä.
    • Aloita erittäin vaikuttavista aiheista.
    • Mieti aiheita käyttäjän näkökulmasta. Muista, että he saattavat olla vähemmän tuttuja tai perillä jostakin alueessa kuin sinä.

  2. Luettelo kaikista skenaarioista

    • Luettelo mahdollisista skenaarioista.
    • Luokittele skenaariot: tiedottaminen tehtävien valmistuminen ja vianmääritys.
    • Hierarkkiset aiheet: mitkä ovat käyttäjän alkuperäiset kysymykset?

  3. Korkean tason keskustelupuun suunnitteleminen

    • Piirrä keskustelupuu.
    • Määritä kunkin organisaation sisällä kysyttyjen kysymysten aihe.
    • Määritä mahdollisimman monta kysymystä, jotta ymmärrät tilanteen ja tarjoat oikean ratkaisun.

  4. Rakenteen vahvistaminen ja iteroiminen

Tärkeää

  • Älä ainoastaan toista sitä, mitä verkkosivustosi tai sovelluksesi voi jo tehdä – asiakkaasi todennäköisesti tuntevat verkkosivustosi tai sovelluksesi ja voivat suorittaa yleisiä tehtäviä itse ilman vuorovaikutusta agentin kanssa.
  • Keskity ensin aiheiden luomiseen sellaisille ongelmille tai skenaarioille, joista aiheutuu paljon keskusteluja tai puheluita. Voit työstää muita vähemmän tärkeitä ongelmia pitkällä tähtäyksellä tietyn ajanjakson aikana.
  • Ole suunnittelussasi mahdollisimman huolellinen ja ota huomioon kaikki mahdolliset skenaariot, joista käyttäjät saattaisivat esittää kysymyksiä tai joissa he voisivat tarvita apua.

Suunnittele sekä yhden että usean vuoron vuorovaikutusta varten

Yksinkertaiseen vuorovaikutukseen voit luoda yhden vuoron keskusteluita, joissa on vain yksi kysymys ja yksi vastaus. Laajemmissa aiheissa kuitenkin tarvitaan monivuoroista keskusteluja, joissa on useita edestakaisia vuorovaikutuksia käyttäjän ja agentin välillä.

Jos käyttäjä esimerkiksi kysyy vähittäismyynnin agentilta, onko lähistöllä myymälöitä, agentti saattaa vastata kysymyksellä mahdollisten vastausten rajaamista varten. Vastauksia voisivat olla esimerkiksi Missä kaupungissa asut tai Mikä on postinumerosi?. Käyttäjän vastaus määrittää agentin seuraavan vastauksen keskustelussa.

Alkuperäisten tekoälyominaisuuksien käyttö

Kun suunnittelet agenttia, et välttämättä pysty ennakoimaan kaikkia kysymystyyppejä, joita agentin käyttäjät esittävät. Tämän vaikutuksen pienentämiseksi Copilot Studioissa on tehokas uusi tekoälypohjainen ominaisuus, joka käyttää luonnollisen kielen ymmärtämismallien (NLU) viimeisimpiä edistysaskeleita.

Kun otat agentillesi käyttöön Tehosta keskusteluja -asetuksen ja linkität agentin julkisesti käytettävissä olevaan Bing-indeksoituun verkkosivustoon, agentti voi tuottaa automaattisesti luotuja keskustelunomaisia ja ystävällisiä vastauksia selkeällä kielellä ilman tarvetta luoda aiheita jokaiselle mahdolliselle tapahtumalle tai reunatapaukselle.

Lataa suuria määriä yhden vuoron kysymys- ja vastauspareja

Copilot Studio rajoittaa agentin 1 000:een aiheeseen.

Jos sinulla on paljon usein kysyttyjä kysymyksiä tai tietämyskantoja, voit välttää yhden aiheen luomisen kullekin kysymys- ja vastausparille lataamalla ne Copilot Studio -aiheiden ulkopuolelle ja tarjota samalla yhden käyttökokemuksen Copilot Studioissa käyttämällä vara-aihetta.

Vihje

Aiheen kirjoittamisen parhaat käytännöt