Jaa

Tietomallien yhdistämismääritykset reaaliaikaisille analyysiraporteille Customer Servicen monikanava -sovelluksessa

  • Artikkeli

Tässä artikkelissa on kuvattu reaaliaikaisten mittaritietojen DAX (Data Analysis Expressions) -logiikkaa, jonka avulla voit luoda logiikkaa ja luoda omia mittareita. Lisätietoja: DAX-funktioviite

Jos haluat lisätietoja reaaliaikaisista mittausarvoista, siirry kohtaan Customer Servicen monikanavan mittareiden käyttäminen

FactConversation

  • Hylätyt keskustelut
    SUMX ( 
        FactConversation, 
        IF ( 
            FactConversation[IsAbandoned] 
                && FactConversation[StatusCode] == 4 
                && NOT FactConversation[DirectionCode], 
            1, 
            0 
        ) 
    )
  • Hylkäämisprosentti
DIVIDE ( 
    SUMX ( 
        FactConversation, 
        IF ( 
            FactConversation[IsAbandoned] 
                && NOT FactConversation[DirectionCode], 
            1, 
            0 
        ) 
    ), 
    SUMX ( 
        FactConversation, 
        IF ( NOT FactConversation[DirectionCode], 1, BLANK () ) 
    ), 
    BLANK () 
)
  • Aktiiviset keskustelut, jotka odottavat agentin hyväksyntää
SUMX ( 
        FactConversation, 
        IF ( 
            FactConversation[statuscode] = 2 
                && FactConversation[StatusReason] == "Agent assigned, awaiting acceptance", 
            1, 
            0 
        ) 
    )
  • Aktiiviset keskustelut, joissa agentin hyväksyntä
SUMX ( 
        FactConversation, 
        IF ( 
            FactConversation[statuscode] = 2 
                && FactConversation[StatusReason] == "In conversation", 
            1, 
            0 
        ) 
    )
  • Keskustelun keskimääräinen odotusaika (s)
    AVERAGEX(FactConversation, IF(NOT 
FactConversation[DirectionCode], BLANK(),
FactConversation[ConversationFirstWaitTimeInSeconds] 
))
  • Keskimääräinen keskustelun aika pidossa (s): AVERAGE(FactConversation[ConversationHoldTimeInSeconds])
  • Keskimääräinen keskustelun puheaika (s): AVERAGE(FactConversation[ConversationTalkTimeInSeconds])
  • Keskimääräinen keskusteluaika (s): AVERAGE ( FactConversation[ConversationTimeInSeconds] )
  • Keskimääräinen keskustelun päättämisen aika: AVERAGE(FactConversation[ConversationWrapUpTimeInSeconds])
  • Keskimääräinen käsittelyaika (s): AVERAGE(FactConversation[ConversationHandleTimeInSeconds])
  • Vastausajan keskimääräinen nopeus (s)
AVERAGEX ( 
    FactConversation, 
    IF ( 
        FactConversation[IsAgentAccepted] 
            && NOT FactConversation[DirectionCode], 
        FactConversation[ConversationSpeedToAnswerInSeconds], 
        BLANK () 
    ) 
)
  • Suljettu keskustelu: SUMX ( FactConversation, IF ( FactConversation[StatusCode] == 4, 1, 0 ) )
  • Keskustelun ensimmäinen odotusaika (s)
SUMX ( 
    FactConversation, 
    IF ( 
        NOT FactConversation[DirectionCode], 
        FactConversation[ConversationFirstWaitTimeInSeconds], 
        BLANK () 
    ) 
)
  • Keskustelun käsittelyaika: SUM(FactConversation[ConversationHandleTimeInSeconds]
  • Jonossa olevat keskustelut
Conversations in queue =  
    SUMX ( 
        FactConversation, 
        IF ( 
            NOT FactConversation[DirectionCode] 
                && ( FactConversation[StatusCode] == 1 
                || ( FactConversation[StatusCode] == 2 
                && FactConversation[StatusReason] == "Agent assigned, awaiting acceptance" ) ), 
            1, 
            0 
        ) 
    )
  • Saapuva keskustelu
SUMX ( FactConversation, IF ( NOT 
FactConversation[DirectionCode], 1, 0 ) )
  • Pisin odotusaika (s)
AXX(FactConversation, IF(NOT 
FactConversation[DirectionCode], 
FactConversation[CurrentWaitTimeInSeconds], BLANK()))
  • Käynnissä olevat keskustelut
SUMX ( FactConversation, IF (
 FactConversation[IsOngoing], 1, 0 ) )
  • Avoimet keskustelut
SUMX ( FactConversation, IF (
 FactConversation[statuscode] == 1, 1, 0 ) )
  • Palvelutaso (10 sekuntia)
DIVIDE ( 
    SUMX ( 
        FactConversation, 
        IF ( 
            FactConversation[ConversationFirstWaitTimeInSeconds] <= 10 
                && FactConversation[IsAgentAccepted] 
                && NOT FactConversation[DirectionCode], 
            1, 
            0 
        ) 
    ), 
    SUMX ( 
        FactConversation, 
        IF ( 
            FactConversation[IsAgentAccepted] 
                && NOT FactConversation[DirectionCode], 
            1, 
            0 
        ) 
    ), 
    BLANK () 
)
  • Keskustelut yhteensä: COUNTROWS(FactConversation)
  • Odottavat keskustelut
SUMX ( FactConversation, IF ( 
FactConversation[statuscode] == 3, 1, 0 ) )
  • Keskusteluiden paketointi
 SUMX ( FactConversation, IF ( 
FactConversation[statuscode] == 5, 1, 0 ) )

FactSession

  • Aktiiviset istunnot: SUMX(FactSession, IF(FactSession[SessionStateCode] = 192350001, 1, 0))

  • Keskimääräinen istunnon käsittelyaika (s): AVERAGE(FactSession[AgentHandlingTimeInSeconds])

  • Suljetut istunnot: SUMX(FactSession, IF(FactSession[SessionStateCode] = 192350002, 1, 0))

  • Istunnot, joihin osallistuttu: SUMX(FactSession, IF(ISBLANK(FactSession[AgentAcceptedOn]), 0, 1))

  • Hylätyt istunnot: SUMX(FactSession, IF(FactSession[SessionClosureReasonCode] == 192350001, 1, 0))

  • Istunnon käsittelyaika (s): SUM(FactSession[AgentHandlingTimeInSeconds])

  • Istunnon hylkäämisprosentti

DIVIDE ( 

    SUMX ( 

        FactSession, 

        IF ( FactSession[SessionClosureReasonCode] == 192350001, 1, 0 ) 

    ), 

    SUMX ( 

        FactSession, 

        IF ( FactSession[SessionStateCode] == 192350002, 1, BLANK () ) 

    ), 

    BLANK () 

)
  • Istuntoaika hyväksyttäväksi (s): SUM(FactSession[TimeToAcceptInSeconds])
  • Istuntoaika hylättäväksi (s): SUM(FactSession[TimeToRejectInSeconds])
  • Istuntojen aikakatkaisuprosentti
DIVIDE ( 

    SUMX ( 

        FactSession, 

        IF ( FactSession[SessionClosureReasonCode] == 192350002, 1, 0 ) 

    ), 

    SUMX ( 

        FactSession, 

        IF ( FactSession[SessionStateCode] == 192350002, 1, BLANK () ) 

    ), 

    BLANK () 

)
  • Istuntojen siirtoprosentti
DIVIDE ( 

    SUMX ( FactSession, IF ( FactSession[IsTransferredOut], 1, 0 ) ), 

    SUMX ( 

        FactSession, 

        IF ( ISBLANK ( FactSession[AgentAcceptedOn] ), BLANK (), 1 ) 

    ), 

    BLANK () 

)
  • Istunnon odotusaika (s): SUM(FactSession[SessionWaitTimeInSeconds])
  • Istunnot, jotka aikakatkaistu
SUMX(FactSession, IF(FactSession[SessionStateCode] = 192350002 && FactSession[SessionClosureReasonCode] = 192350002, 1, 0))
  • Istuntoja yhteensä: COUNTROWS()
  • Siirretyt istunnot: SUMX ( FactSession, IF ( FactSession[IsTransferredOut], 1, 0 ) )

FactSessionParticipant

  • Istunnon osallistujien määrä: COUNTROWS(FactSessionParticipant)

FactAgentStatusHistory

  • Tilan kesto (min)
CALCULATE ( 

    SUM ( FactAgentStatusHistory[DuringInSeconds] ) / 60.00, 

    USERELATIONSHIP ( FactAgentStatusHistory[PresenceId], DimAgentPresence[PresenceId] ) 

)

FactAgentCapacityProfile

  • Määritettyjen kapasiteettiprofiilien määrä
SUMX ( 

        FactAgentCapacityProfile, 

        IF ( NOT RELATED ( DimAgentPresence[BasePresenceStatusId] ) == 192360004, 1, 0 ) 

    )
  • Käytettävissä oleva kapasiteetti
SUMX ( 

        FactAgentCapacityProfile, 

        IF ( 

            NOT RELATED ( DimAgentPresence[BasePresenceStatusId] ) == 192360004, 

            FactAgentCapacityProfile[AvailableProfileUnits], 

            0 

        ) 

    )
  • Kapasiteetti yhteensä: SUM ( FactAgentCapacityProfile[DefaultMaxProfileUnits] )
  • Käytössä oleva työkohteiden kapasiteetti yhteensä: SUM ( FactAgentCapacityProfile[OccupiedProfileUnits] )

FactAgentCapacityUnit

  • Kirjautuneet asiakaspalvelijat
SUMX ( 

        FactAgentCapacityUnit, 

        IF ( NOT RELATED ( DimAgentPresence[BasePresenceStatusId] ) == 192360004, 1, 0 ) 

    )
  • Asiakaspalvelijat yhteensä: COUNTROWS ( FactAgentCapacityUnit )
  • Kapasiteetti yhteensä: SUM ( FactAgentCapacityUnit[DefaultMaxCapacityUnits] )
  • Käytettävissä olevat yksiköt
SUMX ( 

        FactAgentCapacityUnit, 

        IF ( 

            NOT RELATED ( DimAgentPresence[BasePresenceStatusId] ) == 192360004, 

            FactAgentCapacityUnit[AvailableCapacityUntis], 

            0 

        ) 

    )
  • Varatut yksiköt: SUM ( FactAgentCapacityUnit[OccupiedCapacityUnits] )

FactConversationMessageBlock

  • Asiakaspalvelijan vastauksen palvelutaso (60 sekuntia)
DIVIDE ( 

    SUMX ( 

        FactConversationMessageBlock, 

        IF ( 

            FactConversationMessageBlock[ReponseTimeInSecondsAdjustedForOperationHour] <= 60, 

            1, 

            0 

        ) 

    ), 

    COUNTROWS ( FactConversationMessageBlock ), 

    BLANK () 

)

  • Asiakaspalvelijan keskimääräinen vastausaika (s): AVERAGE( FactConversationMessageBlock[AgentReponseTimeInSecondsAdjustedForOperationHour])

  • Keskimääräinen ensimmäinen vastausaika (s)

AVERAGEX ( 

    FactConversationMessageBlock, 

    IF ( 

        FactConversationMessageBlock[IsFirstResponseTime], 

        FactConversationMessageBlock[ReponseTimeInSecondsAdjustedForOperationHour], 

        BLANK () 

    ) 

)
  • Ensimmäisen vastauksen aika
DIVIDE ( 

    SUMX ( 

        FactConversationMessageBlock, 

        IF ( 

            FactConversationMessageBlock[ReponseTimeInSecondsAdjustedForOperationHour] <= 60 

                && FactConversationMessageBlock[IsFirstResponseTime], 

            1, 

            BLANK () 

        ) 

    ), 

    SUMX ( 

        FactConversationMessageBlock, 

        IF ( FactConversationMessageBlock[IsFirstResponseTime], 1, BLANK () ) 

    ), 

    BLANK () 

)

Katso myös

Visuaalisen näytön mukauttaminen
Historiallisten analyysiraporttien tietomallien ja raporttien yhdistämismääritykset Customer Servicessa
Tietomallin mukauttamisen yleiskatsaus
Historiallisten ja reaaliaikaisten analyysiraporttien tietomallien mukauttaminen