Historiallisten analyysiraporttien tietomallien ja raporttien yhdistämismääritykset Customer Servicessa
Muistiinpano
Ominaisuuden saatavuustiedot ovat seuraavat.
| Dynamics 365:n yhteyskeskus – upotettu | Dynamics 365:n yhteyskeskus – itsenäinen | Dynamics 365 Customer Service |
|---|---|---|
| No | Kyllä | Kyllä |
Muistiinpano
Palvelupyynnön tiedot koskee vain Customer Serviceä.
Tässä artikkelissa on on luettelo sisäänrakennetuista tietomalleista ja raporttien yhdistämismäärityksistä historiaraportteja varten. Tietojen avulla voit muokata eri sisäänrakennettujen raporttien raporttien yhdistämismäärityksiä.
Asiakaspalvelun esimiehen analytiikka
Muokkaa raportin yhdistämismääritystä
Käytä Dynamics_365_Customer_Service_Omnichannel_analytics.pbix-tiedostoa seuraavien raporttien muokkaukseen:
- Yhteenveto
- -asiakaspalvelija
- Aiheet
- Botin nimi
Tietomalli
Tietojen sanakirja
| Entiteetit | Määritteet | Kuvaus |
|---|---|---|
| DimDate | Päivämäärä ja kellonaika | Päivämäärä ja kellonaika. Tyyppi on Päivämäärä/aika. |
| DimDate | Päivä | Päivän nimi. Esimerkki: Pe. |
| DimDate | Year | Vuoden numero. Esimerkki: 2021. |
| DimDate | viikko | Viikon numero. Esimerkki: 1. |
| DimDate | Kuukausi | Kuukauden nimi. Esimerkki: Huhti 2021 |
| DimDate | Neljännes | Vuosineljänneksen nimi. Esimerkki: Q1. |
| DimDate | Tunti | Tunti. Esimerkki: 01:00 ja 01:30 |
| FactCase | Tapaustunnus | Tapaustunnus, ensisijainen avain. Tyyppi: GUID. |
| FactCase | Palvelupyynnön numero | Palvelupyynnön numeron arvo. |
| FactCase | Jonon tunnus | Jonon tunnus. Viite-avain DimQueue-kohteelle. |
| FactCase | Omistajan järjestelmäkäyttäjän tunnus | Omistajan järjestelmän käyttäjätunnus. DimSystemUser-kohteen viiteavain. |
| FactCase | Palvelupyynnön URL-osoite | Palvelupyynnön URL. |
| FactCase | Palvelupyynnön ominaisuuden tunnus | DimCaseProperty-kohteen viiteavain. |
| FactCase | Aiheen tunnus | Aiheen tunnus. DimTopic-kohteen viiteavain. |
| FactCase | Palvelupyynnön otsikko | Palvelupyynnön otsikko. |
| FactCase | Luotu | Luontipäivämäärä. |
| FactCase | Saapuvat palvelupyynnöt | Saapuvien palvelupyyntöjen määrä. |
| FactCase | Palvelupyyntöjä yhteensä | Palvelupyyntöjen kokonaismäärä. |
| FactCase | Ratkaistut palvelupyynnöt | Palvelupyyntömäärä, kun palvelupyynnön tila on ratkaistu. |
| FactCase | Aktiiviset palvelupyynnöt | Palvelupyyntömäärä, kun palvelupyynnön tila on aktiivinen. |
| FactCase | Peruutetut palvelupyynnöt | Palvelupyyntömäärä, kun palvelupyynnön tila on peruutettu. |
| FactCase | Eskaloidut palvelupyynnöt | Palvelupyyntömäärä, kun palvelupyyntö on eskaloitu. |
| FactCase | Eskalointimäärä | Eskaloitujen palvelutapausten määrä jaettuna kokonaistapausten mukaan. |
| FactCase | Palvelupyyntöjen määrä | Palvelupyyntöjen kokonaismäärä aihetta kohti jaettuna palvelupyyntöjen kokonaismäärällä. |
| FactCase | Palvelupyyntöjen määrän muutos | Saman päivämäärävälisuodattimen palvelupyyntöjen kokonaismäärän linkin suhteellinen suhde. |
| FactCase | Keskim. ratkaisuaika (tunteina) | Palvelupyyntöjen käsittelyajan keskimääräinen aika. |
| FactCase | Palvelupyynnön keskim. ikä (päivinä) | Palvelupyyntöjen keskimääräinen ikä |
| FactCase | Ensimmäinen vastaus – SLA % | Palvelupyyntöjen määrä, kun ensimmäinen vastaus on epätosi jaettuna palvelupyyntöjen kokonaismäärällä. |
| FactCase | Keskim. asiakastyytyväisyyspisteet | Keskimääräiset asiakastyytyväisyyspisteet. |
| FactCase | Vaikutus asiakastyytyväisyyspisteisiin | Asiakastyytyväisyyspisteiden muutoksen suhde. |
| FactCase | Kyselyn keskimääräinen asenne | Keskimääräinen kyselyn asenne. |
| FactCase | Kyselyn asenteen vaikutus | Asenteen muutoksen suhde. |
| DimQueue | Jono | Jonon nimi. |
| DimQueue | Jonon tunnus | Jonon tunnus. Perusavain. Tyyppi: GUID. |
| DimSystemUser | -asiakaspalvelija | Asiakaspalvelijan nimi. |
| DimSystemUser | Järjestelmäkäyttäjän tunnus | Järjestelmäkäyttäjän tunnus. |
| DimCaseProperty | Palvelupyynnön tila | Palvelupyynnön tilan arvo; Esimerkki: Aktiivinen, Peruutettu, Ratkaistu. |
| DimCaseProperty | Palvelupyynnön prioriteetti | Palvelupyynnön prioriteetin arvo, Esimerkki: Alhainen, Korkea, Normaali. |
| DimCaseProperty | Kanava | Palvelupyynnön kanava. |
| DimCaseProperty | Palvelupyynnön ikä | Palvelupyynnön iän kuvaus, esimerkki: 4–7 päivää, < 1 päivä, 1–3 päivää |
| DimCaseProperty | Palvelupyynnön ominaisuuden tunnus | Palvelupyynnön ominaisuuden tunnus. Perusavain. |
| DimTopic | Aihe | Aiheen nimi. |
| DimTopic | Aiheen tunnus | Aiheen tunnus. Perusavain. Tyyppi: GUID. |
| DimTimeZone | Time zone | Aikavyöhykkeen koodi. Esimerkki: GMT +01:00 |
Monikanavan analytiikka
Muokkaa raportin yhdistämismääritystä
Käytä Dynamics_365_Customer_Service_Omnichannel_analytics.pbix-tiedostoa seuraavien raporttien muokkaukseen:
- Keskustelu
- Jono
- -asiakaspalvelija
- Aiheet
- Botin nimi
Tietomalli
Tietojen sanakirja
| Entiteetit | Määritteet | Kuvaus |
|---|---|---|
| DimAgentPresence | Asiakaspalvelijan tavoitettavuuden tunnus | Perusavain. |
| DimAgentPresence | Tavoitettavuuden tila | Asiakaspalvelijan tavoitettavuustila. Arvot ovat: Käytettävissä, Varattu, Varattu - Ei saa häiritä, Poissa tai Offline-tilassa. |
| DimConversationProperty | Keskustelun ominaisuuden tunnus | Perusavain. |
| DimConversationProperty | Kanava | Kanavan nimi. Sen kanavan nimi, jonka kautta keskustelu saapui. |
| DimConversationProperty | Keskustelun tila | Keskustelun tila. Arvot ovat: avoin, aktiivinen, odottaa, lopetus ja suljettu. |
| DimDate | Päivämäärä ja kellonaika | Päivämäärä ja aika. Tyyppi on Päivämäärä/aika. |
| DimDate | Päivä | Päivän nimi. Esimerkki: Pe. |
| DimDate | Tunti | Tunti. Esimerkki: 01:00 ja 01:30 |
| DimDate | Kuukausi | Kuukauden nimi. Esimerkki: Huhti 2021. |
| DimDate | Neljännes | Vuosineljänneksen nimi. Esimerkki: Q1. |
| DimDate | viikko | Viikon numero. Esimerkki: 1. |
| DimDate | Year | Vuoden numero. Esimerkki: 2021. |
| DimQueue | Jonon tunnus | Jonon tunnus. Perusavain, jonka tyyppi on GUID. |
| DimQueue | On Monikanava-jono | Tieto siitä, onko jono kaikkikanavainen jono. Tällä hetkellä se on aina tosi. |
| DimQueue | Jono | Jonon nimi. |
| DimSystemUser | Järjestelmäkäyttäjän tunnus | Järjestelmäkäyttäjän tunnus. |
| DimSystemUser | -asiakaspalvelija | Asiakaspalvelijan nimi. |
| DimSystemUser | On botti | Onko järjestelmän käyttäjä botti. Tosi tai epätosi. |
| DimTimeZone | Time zone | Aikavyöhykekoodi, kuten GMT +01:00. |
| DimTopic | Aiheen tunnus | Aiheen tunnus. Perusavain, jonka tyyppi on GUID. |
| DimTopic | Aihe | Aiheen nimi. |
| FactAgentStatusHistory | Asiakaspalvelijan tilahistorian tunnus | Agentin tilahistoriatietueen alkuperäinen tunnus kohteesta msdyn_agentstatushistory. Tyyppi: GUID. |
| FactAgentStatusHistory | Järjestelmäkäyttäjän tunnus | Asiakaspalvelijan tunnus. DimSystemUser-kohteen viiteavain. |
| FactAgentStatusHistory | Asiakaspalvelijan kirjautumisaika | Aika, jolloin agentti kirjautui monikanavasovellukseen tavoitettavuustilaa kohti. |
| FactAgentStatusHistory | Asiakaspalvelijan tavoitettavuuden tunnus | DimAgentPresence-kohteen viiteavain. |
| FactAgentStatusHistory | Asiakaspalvelijan Käytettävissä-tilan kesto (t) | Aika, jonka agentti on käytettävissä olevassa tilassa monikanavasovelluksessa. |
| FactAgentStatusHistory | Asiakaspalvelijan Poissa-tilan kesto (t) | Aika, jonka agentti on poissaolevassa tilassa monikanavasovelluksessa |
| FactAgentStatusHistory | Asiakaspalvelija varattu (ei saa häiritä) -tilan kesto (t) | Aika, jonka agentti on varattuna DND olevassa tilassa monikanavasovelluksessa. |
| FactAgentStatusHistory | Asiakaspalvelija varattu -tilan kesto (t) | Aika, jonka agentti on varatussa tilassa monikanavasovelluksessa. |
| FactAgentStatusHistory | Asiakaspalvelijan Offline-tilan kesto (t) | Aika, jonka agentti on kirjautuneena ulos monikanavasovelluksesta. |
| FactAgentStatusHistory | Asiakaspalvelijan kirjautumisaika yhteensä (t) | Aika, jonka edustaja on kussakin tilassa. Sarakkeen avulla lasketaan muita mittoja, kuten "Asiakaspalvelijan Käytettävissä-tilan kesto (t)", "Asiakaspalvelijan Poissa-tilan kesto (t)". |
| FactConversation – Keskustelutunnut | Keskustelutietueen tunniste. | Perusavain, jonka tyyppi on GUID. |
| FactConversation | Keskustelun otsikko | Keskustelun otsikko. |
| FactConversation | Keskustelun URL-osoite | Keskustelun URL. |
| FactConversation | Keskustelun ominaisuuden tunnus | DimConversationProperty-kohteen viiteavain. |
| FactConversation | Omistajan järjestelmäkäyttäjän tunnus | Omistajan järjestelmäkäyttäjän tunnus. DimSystemUser-kohteen viiteavain. |
| FactConversation | Jonon tunnus | Jonon tunnus. DimQueue-kohteen viiteavain. |
| FactConversation | Aiheen tunnus | Aiheen tunnus. DimTopic-kohteen viiteavain. |
| FactConversation | On tarjottu | Onko keskustelu asiakkaan aloittama. Botti eskaloi edustajalle tai edustaja käsittelee puhelua suoraan. |
| FactConversation | Onko keskustelun päivämäärä menneisyydessä | Onko keskustelun päivämäärä menneisyydessä. |
| FactConversation | On lähtevä | On lähtevä keskustelu. |
| FactConversation | Hylkäysprosentti | Hylkäysprosentti. |
| FactConversation | Keskimääräinen keskustelun aika pidossa (min) | Kokonaisaika, jonka edustaja on laittanut asiakkaan pitoon. |
| FactConversation | Keskustelun keskimääräinen asenne | Keskustelun keskimääräinen asenne. |
| FactConversation | Keskimääräinen keskustelun puheaika (min) | Asiakkaan ja agentin äänipuheluun käytetty kokonaisaika. Käsittelyajan ja kumulatiivisen pidossaoloajan sekä puhelun jälkeiseen työhön kuluneen ajan välinen ero. |
| FactConversation | Keskimääräinen keskusteluaika (min) | Keskimääräinen keskusteluaika (min). |
| FactConversation | Keskimääräinen keskustelun päättämisen aika (min) | Keskimääräinen keskustelun päättämisen aika (min). |
| FactConversation | Keskim. asiakastyytyväisyyspisteet | Keskimääräinen CSAT-arvo |
| FactConversation | Vastauksen keskimääräinen nopeus (s) | Aika, joka asiakkaan puheluun vastaaminen kesti. |
| FactConversation | Keskustelun äänenvoimakkuus | Keskustelun äänenvoimakkuus, joka on määritetty aiheeseen. |
| FactConversation | Keskustelun äänenvoimakkuuden muutos | Keskustelun äänenvoimakkuuden muutos. |
| FactConversation | Luotu | Luontipäivämäärä. |
| FactConversation | Sulkemisajankohta | Sulkemisajankohta. |
| FactConversation | Seuratut keskustelut | Tarjotut keskustelut, joihin asiakaspalvelija osallistuu. Asiakkaan ja asiakaspalvelijan viestintä voi alkaa nyt. |
| FactConversation | Saapuvat keskustelut | Saapuvien keskustelujen määrä. |
| FactConversation | Lähtevät keskustelut | Lähtevien keskustelujen määrä. |
| FactConversation | Keskustelut yhteensä | Keskustelujen kokonaismäärä. |
| FactConversation | Siirtoprosentti | Toiselle agenttille tai jonoon siirrettyjen keskustelujen prosenttiosuus. |
| FactConversation | Asennevyöhyke | Keskustelun asennevyöhyke. |
| FactConversation | Keskimääräinen keskustelun aktiivinen aika (min) | Keskimääräinen aika, jolloin keskustelu on aktiivinen. |
| FactConversation | Keskimääräinen keskustelun passiivinen aika (min) | Keskimääräinen aika, jolloin keskustelu on passiivinen. |
| FactConversation | Keskimääräinen asiakkaan työmäärän aika (min) | Asiakkaan työmäärän keskimääräinen aika. |
| FactConversation | Keskimääräinen käsittelyaika (min) | Suljetun keskustelun keskimääräinen aktiivinen aika. |
| FactConversation | Saapuvia viestejä keskimäärin | Saapuvia viestejä keskimäärin. |
| FactConversation | Lähteviä viestejä keskimäärin | Lähteviä viestejä keskimäärin. |
| FactConversation | Keskustelujen määrä | Keskustelujen määrä. |
| FactConversation | Keskimääräinen vastausaika (min) | Keskimääräinen vasteaika kunkin istunnon vasteajan mukaan. |
| FactConversation | Istuntoja keskimäärin keskustelua kohden | Istuntojen määrän keskiarvo keskustelua kohden. |
| FactConversation | Kyselyn keskimääräinen asenne | Keskimääräinen asennepisteytys. |
| FactConversation | Ensimmäisen vastauksen keskimääräinen aika (min) | Keskimääräinen vasteaika ensimmäisen vastausaikaan. |
| FactConversation | Keskimääräinen odotusaika (s) | Keskimääräinen odotusaika. |
| FactConversation | Lähtevät viestit | Lähtevien viestien määrä. |
| FactConversation | Saapuvat viestit | Saapuvien viestien määrä. |
| FactSession | Istunnon tunnus | Istuntotietueen tunnus. |
| FactSession | Keskustelutunnus | FactConversation-kohteen viiteavain. |
| FactSession | Keskustelun otsikko | Keskustelun otsikko. |
| FactSession | Keskustelun URL-osoite | Keskustelun URL. |
| FactSession | Luotu | Luontipäivämäärä. |
| FactSession | Sulkemisajankohta | Sulkemisajankohta. |
| FactSession | Jonon tunnus | Jonon tunnus. DimQueue-kohteen viiteavain. |
| FactSession | Aiheen tunnus | Aiheen tunnus. DimTopic-kohteen viiteavain. |
| FactSession | Ensisijainen järjestelmäkäyttäjän tunnus | Ensisijainen järjestelmäkäyttäjän tunnus. DimSystemUser-kohteen viiteavain. |
| FactSession | Onko asiakaspalvelija hyväksynyt istunnon | Onko asiakaspalvelija hyväksynyt istunnon vai ei. |
| FactSession | On asiakaspalvelijan istunto | Onko asiakaspalvelijaistunto vai ei. |
| FactSession | Keskimääräinen keskustelun käsittelyaika (min) | Keskimääräinen keskustelun käsittelyaika (min). |
| FactSession | Keskimääräinen keskustelun aika pidossa (min) | Keskimääräinen keskustelun aika pidossa (min). |
| FactSession | Keskustelun keskimääräinen asenne | Keskimääräinen asennepiste perustuu sanatarkasti asiakkaiden äänikyselyyn. |
| FactSession | Keskimääräinen keskustelun puheaika (min) | Keskimääräinen keskustelun puheaika (min). |
| FactSession | Keskim. asiakastyytyväisyyspisteet | Keskimääräinen CSAT. |
| FactSession | Saapuvia viestejä keskimäärin | Saapuvia viestejä keskimäärin. |
| FactSession | Lähteviä viestejä keskimäärin | Lähteviä viestejä keskimäärin. |
| FactSession | Keskimääräinen istunnon aktiivinen aika (min) | Keskimääräinen istunnon aktiivinen aika (min). |
| FactSession | Keskimääräinen istunnon käsittelyaika (min) | Keskimääräinen istunnon käsittelyaika (min). |
| FactSession | Keskimääräinen istunnon aika pidossa (min) | Keskimääräinen istunnon aika pidossa (min). |
| FactSession | Keskimääräinen istunnon passiivinen aika (min) | Keskimääräinen istunnon passiivinen aika (min). |
| FactSession | Keskimääräinen istunnon asenne | Keskimääräinen istunnon asenne. |
| FactSession | Keskimääräinen istunnon puheaika (min) | Keskimääräinen istunnon puheaika (min). |
| FactSession | Keskimääräinen istuntoaika (min) | Keskimääräinen istunnon aika (min). |
| FactSession | Vastauksen keskimääräinen nopeus (s) | Vastauksen keskimääräinen nopeus (s). |
| FactSession | Keskimääräinen odotusaika (min) | Keskimääräinen aika minuutteina, jonka asiakkaat ovat odottaneet ennen asiakaspalvelijalle yhdistämistä. Muistuttaa vastausnopeutta mutta sisältää keskustelun kussakin istunnossa odotetun ajan. |
| FactSession | Keskimääräinen odotusaika (s) | Keskimääräinen aika sekunteina, jonka asiakkaat ovat odottaneet ennen asiakaspalvelijalle yhdistämistä. Muistuttaa vastausnopeutta mutta sisältää keskustelun kussakin istunnossa odotetun ajan. |
| FactSession | Seuratut keskustelut | Keskustelut, joissa asiakaspalvelija oli mukana. Asiakkaan ja asiakaspalvelijan viestintä voi alkaa nyt. |
| FactSession | Istunnot, joihin osallistuttu | Edustajalle esiteltyjen istuntojen ja edustajan hyväksymien istuntojen määrä. |
| FactSession | Saapuvat keskustelut | Saapuvat keskustelut. |
| FactSession | Saapuvat viestit | Saapuvat viestit. |
| FactSession | Saapuvat istunnot | Saapuvat istunnot. |
| FactSession | Lähtevät keskustelut | Lähtevät keskustelut. |
| FactSession | Lähtevät viestit | Lähtevät viestit. |
| FactSession | Asennevyöhyke | Asennevyöhyke. |
| FactSession | Istunnon hylkäyksien/aikakatkaisujen osuus | Istunnon hylkäyksien/aikakatkaisujen osuus. |
| FactSession | Hylätyt istunnot | Hylätyt istunnot. |
| FactSession | Siirtoprosentti | Agentin siirtämien istuntojen määrä. |
| FactSession | Bottikeskustelut | Botin käsittelemien keskustelujen määrä. |
| FactSession | Botin eskalointiprosentti | Eskaloitujen bottikeskusteluiden prosenttiosuus. |
| FactSession | Botin ratkaisuprosentti | Ratkaistujen bottikeskusteluiden prosenttiosuus. |
| FactSession | Botin eskalointiaika (min) | Eskaloitujen botti-istuntojen keskimääräinen istuntoaika. |
| FactSession | Botin ratkaisuaika (min) | Ratkaistujen botti-istuntojen keskimääräinen istuntoaika. |
| FactSession | Botin hylkäämisprosentti | Hylättyjen bottikeskusteluiden prosenttiosuus. |
| FactSession | Istuntojen hylkäämisprosentti | Hylättyjen istuntojen prosenttiosuus. |
| FactSession | Istuntojen aikakatkaisuprosentti | Aikakatkaistujen istuntojen prosenttiosuus. |
| FactSession | Aikakatkaistut istuntojen määrä | Istuntojen määrä, kun agentti on aikakatkaistu. |
| FactSession | Botin eskaloima | Eskaloitujen bottikeskusteluiden määrä. |
| FactSession | Botin ratkaisema | Ratkaistujen bottikeskusteluiden määrä. |
| FactSession | Siirtomäärä | Siirrettyjen istuntojen määrä (sulkemisen syy 192350006 tai 192350010). |
| FactSessionParticipant | Istunnon osallistujan tunnus | Istunnon osallistujatietueen tunnus. |
| FactSessionParticipant | Istunnon tunnus | Istunnon tunnus. FactSession-kohteen viiteavain. |
| FactSessionParticipant | Keskimääräinen konsultointiaika (min) | Aika, joka kuluu konsultointiin asiakaspalvelijan liittymisestä osanottajan istuntoon tuomiseen. |
| FactSessionParticipant | Keskimääräinen seuranta-aika (min) | Aika, joka kuluu seurantaan asiakaspalvelijan liittymisestä osanottajan istuntoon tuomiseen. |
| FactSessionParticipant | Konsultointi-istunnot | Käyttäjän hyväksymässä tilassa olevien istuntojen määrä = konsultti. |
| FactSessionParticipant | Seurantaistunnot | Käyttäjän hyväksymässä tilassa olevien istuntojen määrä = valvonta. |
Monikanavan äänianalytiikka
Muokkaa raportin yhdistämismääritystä
Käytä Dynamics_365_Customer_Service_Omnichannel_voice_analytics.pbix-tiedostoa Voice-raportin muokkaukseen.
Tietomalli
Tietojen sanakirja
| Entiteetit | Määritteet | Kuvaus |
|---|---|---|
| DimAgentPresence | Asiakaspalvelijan tavoitettavuuden tunnus | Perusavain. |
| DimAgentPresence | Tavoitettavuuden tila | Asiakaspalvelijan tavoitettavuuden tila, joka voi olla "Käytettävissä", "Varattu", "Varattu – Ei saa häiritä", "Poissa" tai "Poissa linjoilta" |
| DimConversationProperty | Keskustelun ominaisuuden tunnus | Ensisijainen avain |
| DimConversationProperty | Kanavan nimi. | Sen kanavan nimi, jonka kautta keskustelu saapui. |
| DimConversationProperty | Keskustelun tila | Keskustelun tila voi olla Avoin-, Aktiivinen-, Odottaa-, Päätetty- tai Suljettu. |
| DimDate | Päivämäärä ja kellonaika | Päivämäärä ja kellonaika. Tyyppi on Päivämäärä/aika. |
| DimDate | Päivä | Päivän nimi. Esimerkki: Pe. |
| DimDate | Tunti | Tunti. Esimerkki: 01:00 ja 01:30 |
| DimDate | Kuukausi | Kuukauden nimi. Esimerkki: Huhti 2021. |
| DimDate | Neljännes | Vuosineljänneksen nimi. Esimerkki: Q1. |
| DimDate | viikko | Viikon numero. Esimerkki: 1. |
| DimDate | Year | Vuoden numero. Esimerkki: 2021. |
| DimQueue | Jonon tunnus | Jonon tunnus. Perusavain. Tyyppi: GUID. |
| DimQueue | On Monikanava-jono | Tällä hetkellä se on aina tosi. |
| DimQueue | Jono | Jonon nimi. |
| DimSystemUser | Järjestelmäkäyttäjän tunnus | Järjestelmäkäyttäjän tunnus. |
| DimSystemUser | -asiakaspalvelija | Asiakaspalvelijan nimi. |
| DimSystemUser | On botti | On botti. Tosi tai epätosi. |
| DimTimeZone | Time zone | Aikavyöhykkeen koodi. Esimerkki: GMT +01:00. |
| DimTopic | Aiheen tunnus | Aiheen tunnus. Perusavain. Tyyppi: GUID. |
| DimTopic | Aihe | Aiheen nimi. |
| FactAgentStatusHistory | Asiakaspalvelijan tilahistorian tunnus | Agentin tilahistoriatietueen tunnus. Perusavain, jonka tyyppi on GUID. |
| FactAgentStatusHistory | Järjestelmäkäyttäjän tunnus | Asiakaspalvelijan tunnus. DimSystemUser-kohteen viiteavain. |
| FactAgentStatusHistory | Asiakaspalvelijan tavoitettavuuden tunnus | DimAgentPresence-kohteen viiteavain. |
| FactAgentStatusHistory | Asiakaspalvelijan Käytettävissä-tilan kesto (t) | Aika, jonka agentti on käytettävissä olevassa tilassa monikanavasovelluksessa. |
| FactAgentStatusHistory | Asiakaspalvelijan Poissa-tilan kesto (t) | Aika, jonka agentti on poissaolevassa tilassa monikanavasovelluksessa |
| FactAgentStatusHistory | Asiakaspalvelija varattu (ei saa häiritä) -tilan kesto (t) | Aika, jonka agentti on varattuna DND olevassa tilassa monikanavasovelluksessa. |
| FactAgentStatusHistory | Asiakaspalvelija varattu -tilan kesto (t) | Aika, jonka agentti on varatussa tilassa monikanavasovelluksessa. |
| FactAgentStatusHistory | Asiakaspalvelijan Offline-tilan kesto (t) | Aika, jonka agentti on kirjautuneena ulos monikanavasovelluksesta. |
| FactAgentStatusHistory | Asiakaspalvelijan kirjautumisaika yhteensä (t) | Aika, jonka edustaja on kussakin tilassa. Sarakkeen avulla lasketaan muita mittareita. |
| FactConversation | Keskustelutunnus | Keskustelutietueen tunniste. Perusavain, jonka tyyppi on GUID. |
| FactConversation | Keskustelun otsikko | Keskustelun otsikko. |
| FactConversation | Keskustelun URL-osoite | Keskustelun URL. |
| FactConversation | Keskustelun ominaisuuden tunnus | DimConversationProperty-kohteen viiteavain. |
| FactConversation | Omistajan järjestelmäkäyttäjän tunnus | Omistajan järjestelmäkäyttäjän tunnus. DimSystemUser-kohteen viiteavain. |
| FactConversation | Jonon tunnus | Jonon tunnus. DimQueue-kohteen viiteavain. |
| FactConversation | Aiheen tunnus | Aiheen tunnus. DimTopic-kohteen viiteavain. |
| FactConversation | On tarjottu | Se ilmaisee, onko keskustelu asiakkaan aloittama. Botti eskaloi edustajalle tai edustaja käsittelee puhelua suoraan |
| FactConversation | Onko keskustelun päivämäärä menneisyydessä | Onko keskustelun päivämäärä menneisyydessä. |
| FactConversation | On lähtevä | On lähtevä keskustelu. |
| FactConversation | Hylkäysprosentti | Hylkäysprosentti. |
| FactConversation | Keskimääräinen keskustelun aika pidossa (min) | Kokonaisaika, jonka edustaja on laittanut asiakkaan pitoon. |
| FactConversation | Keskustelun keskimääräinen asenne | Keskustelun keskimääräinen asenne. |
| FactConversation | Keskimääräinen keskustelun puheaika (min) | Asiakkaan ja agentin äänipuheluun käytetty kokonaisaika. Käsittelyajan ja kumulatiivisen pidossaoloajan sekä puhelun jälkeiseen työhön kuluneen ajan välinen ero. |
| FactConversation | Keskimääräinen keskusteluaika (min) | Keskimääräinen keskusteluaika (min). |
| FactConversation | Keskimääräinen keskustelun päättämisen aika (min) | Keskimääräinen keskustelun päättämisen aika (min). |
| FactConversation | Keskim. asiakastyytyväisyyspisteet | Keskimääräinen CSAT-arvo |
| FactConversation | Vastauksen keskimääräinen nopeus (s) | Aika, joka asiakkaan puheluun vastaaminen kesti. |
| FactConversation | Keskustelun äänenvoimakkuus | Keskustelun äänenvoimakkuus, joka on määritetty aiheeseen. |
| FactConversation | Keskustelun äänenvoimakkuuden muutos | Keskustelun äänenvoimakkuuden muutos. |
| FactConversation | Luotu | Luontipäivämäärä. |
| FactConversation | Sulkemisajankohta | Sulkemisajankohta. |
| FactConversation | Seuratut keskustelut | Tarjotut keskustelut, joihin asiakaspalvelija osallistuu. Asiakkaan ja asiakaspalvelijan viestintä voi alkaa nyt. |
| FactConversation | Saapuvat keskustelut | Saapuvien keskustelujen määrä. |
| FactConversation | Lähtevät keskustelut | Lähtevien keskustelujen määrä. |
| FactConversation | Keskustelut yhteensä | Keskustelujen kokonaismäärä. |
| FactConversation | Siirtoprosentti | Toiselle asiakaspalvelijalle / toiseen jonoon siirrettyjen keskustelujen prosenttiosuus. |
| FactVoiceConversationInsights | Keskustelutunnus | Keskustelun tunnus. FactConversation-kohteen viiteavain. |
| FactVoiceConversationInsights | Järjestelmäkäyttäjän tunnus | Järjestelmäkäyttäjän tunnus. DimSystemUser-kohteen viiteavain. |
| FactVoiceConversationInsights | Pisin asiakasmonologi (s) | Pisin monologi, jonka asiakas käyttää agentin kanssa. Osoittaa, että asiakaspalvelija esittää hyviä kysymyksiä ja ymmärtää asiakkaiden tarpeet. |
| FactVoiceConversationInsights | Tauko ennen puhetta (s) | Millisekunnit, joina asiakaspalvelija pysähtyi ennen asiakkaan kyselyihin vastaamista. Osoittaa asiakaspalvelijan kärsivällisyyttä. |
| FactVoiceConversationInsights | Vaihtoa keskustelua kohti | Keskimääräinen vaihto asiakaspalvelijan ja asiakkaan välillä keskustelussa; kuinka monta kertaa puheenvuoro on vaihdettu henkilöltä toiselle. Tämä on merkki sitoutumisesta keskustelujen aikana. |
| FactVoiceConversationInsights | Puhe-kuuntelu-suhde | Asiakaspalvelijan keskimääräinen kuuntelu- ja puhesuhde asiakaskeskusteluissa. |
| FactVoiceConversationInsights | Puhenopeus (sanaa/min) | Keskimääräinen asiakaspalvelijan käyttämä sanojen määrä minuutissa. |
| FactSession | Istunnon tunnus | Istuntotietueen tunnus. |
| FactSession | Keskustelutunnus | Keskustelutietueen tunniste. |
| FactSession | Keskustelun otsikko | Keskustelun otsikko. |
| FactSession | Keskustelun URL-osoite | Keskustelun URL. |
| FactSession | Luotu | Luontipäivämäärä. |
| FactSession | Sulkemisajankohta | Sulkemisajankohta. |
| FactSession | Jonon tunnus | Jonon tunnus. DimQueue-kohteen viiteavain. |
| FactSession | Aiheen tunnus | Aiheen tunnus. DimTopic-kohteen viiteavain. |
| FactSession | ensisijainen järjestelmäkäyttäjän tunnus | Ensisijainen järjestelmäkäyttäjän tunnus. DimSystemUser-kohteen viiteavain. |
| FactSession | Onko asiakaspalvelija hyväksynyt istunnon | Onko asiakaspalvelija hyväksynyt istunnon vai ei? |
| FactSession | On asiakaspalvelijan istunto | Onko asiakaspalvelijaistunto vai ei. |
| FactSession | Keskimääräinen keskustelun käsittelyaika (min) | Keskimääräinen keskustelun käsittelyaika (min) |
| FactSession | Keskimääräinen keskustelun aika pidossa (min) | Keskimääräinen keskustelun aika pidossa (min) |
| FactSession | Keskustelun keskimääräinen asenne | Keskimääräinen asennepiste perustuu sanatarkasti asiakkaiden äänikyselyyn. |
| FactSession | Keskimääräinen keskustelun puheaika (min) | Keskimääräinen keskustelun puheaika (min) |
| FactSession | Keskim. asiakastyytyväisyyspisteet | Keskim. asiakastyytyväisyyspisteet |
| FactSession | Saapuvia viestejä keskimäärin | Saapuvia viestejä keskimäärin |
| FactSession | Lähteviä viestejä keskimäärin | Lähteviä viestejä keskimäärin |
| FactSession | Keskimääräinen istunnon aktiivinen aika (min) | Keskimääräinen istunnon aktiivinen aika (min) |
| FactSession | Keskimääräinen istunnon käsittelyaika (min) | Keskimääräinen istunnon käsittelyaika (min) |
| FactSession | Keskimääräinen istunnon aika pidossa (min) | Keskimääräinen istunnon aika pidossa (min) |
| FactSession | Keskimääräinen istunnon passiivinen aika (min) | Keskimääräinen istunnon passiivinen aika (min) |
| FactSession | Keskimääräinen istunnon asenne | Keskimääräinen istunnon asenne |
| FactSession | Keskimääräinen istunnon puheaika (min) | Keskimääräinen istunnon puheaika (min) |
| FactSession | Keskimääräinen istuntoaika (min) | Keskimääräinen istunnon aika (min) |
| FactSession | Vastauksen keskimääräinen nopeus (s) | Vastauksen keskimääräinen nopeus (s) |
| FactSession | Keskimääräinen odotusaika (min) | Keskimääräinen aika minuutteina, jonka asiakkaat ovat odottaneet ennen asiakaspalvelijalle yhdistämistä. Muistuttaa vastausnopeutta mutta sisältää keskustelun kussakin istunnossa odotetun ajan. |
| FactSession | Keskimääräinen odotusaika (s) | Keskimääräinen aika sekunteina, jonka asiakkaat ovat odottaneet ennen asiakaspalvelijalle yhdistämistä. Muistuttaa vastausnopeutta mutta sisältää keskustelun kussakin istunnossa odotetun ajan. |
| FactSession | Seuratut keskustelut | Keskustelut, joissa asiakaspalvelija oli mukana. Asiakkaan ja asiakaspalvelijan viestintä voi alkaa nyt. |
| FactSession | Istunnot, joihin osallistuttu | Asiakaspalvelijalle esitetyt ja tämän hyväksymät istunnot |
| FactSession | Saapuvat keskustelut | Saapuvat keskustelut |
| FactSession | Saapuvat viestit | Saapuvat viestit |
| FactSession | Saapuvat istunnot | Saapuvat istunnot |
| FactSession | Lähtevät keskustelut | Lähtevät keskustelut |
| FactSession | Lähtevät viestit | Lähtevät viestit |
| FactSession | Asennevyöhyke | SentimentZone |
| FactSession | Istunnon hylkäyksien/aikakatkaisujen osuus | Istunnon hylkäyksien tai aikakatkaisujen osuus |
| FactSession | Hylätyt istunnot | Hylätyt istunnot |
| FactSession | Siirtoprosentti | Asiakaspalvelijan siirtämien istuntojen määrä |
| FactSessionParticipant | Istunnon osallistujan tunnus | Istunnon osallistujatietueen tunnus |
| FactSessionParticipant | Istunnon tunnus | Istunnon tunnus. FactSession-kohteen viiteavain. |
| FactSessionParticipant | Keskimääräinen konsultointiaika (min) | Aika, joka kuluu konsultointiin asiakaspalvelijan liittymisestä osanottajan istuntoon tuomiseen. |
| FactSessionParticipant | Keskimääräinen seuranta-aika (min) | Aika, joka kuluu seurantaan asiakaspalvelijan liittymisestä osanottajan istuntoon tuomiseen. |
| FactSessionParticipant | Konsultointi-istunnot | Käyttäjän hyväksymässä tilassa olevien istuntojen määrä = konsultti. |
| FactSessionParticipant | Seurantaistunnot | Käyttäjän hyväksymässä tilassa olevien istuntojen määrä = valvonta. |
Vastaajan analytiikka
Muokkaa raportin yhdistämismääritystä
Käytä Dynamics_365_Customer_Service_Omnichannel_Voice_Mail_analytics.pbix-tiedostoa vastaajan raportin muokkaukseen.
Tietomalli
Tietojen sanakirja
| Entiteetit | Määritteet | Kuvaus |
|---|---|---|
| FactVoiceMail | Vastaajan tunnus | Perusavain. |
| FactVoiceMail | Omistajan järjestelmäkäyttäjän tunnus | Käyttäjätunnus. DimSystemUser-kohteen viiteavain. |
| FactVoiceMail | Jonon tunnus | Jonon tunnus. DimQueue-kohteen viiteavain. |
| FactVoiceMail | Luotu | Päivämäärä ja kellonaika, jolloin vastaajaviesti luotiin. |
| FactVoiceMail | Saapuvat vastaajaviestit | Avattujen ja suljettujen vastaajaviestien määrä. |
| FactVoiceMail | Suljetut vastaajaviestit | Suljettujen vastaajaviestien määrä. |
| FactVoiceMail | Avoimet vastaajaviestit | Avoimien vastaajaviestien määrä. |
Monikanavan bottianalytiikka
Muokkaa raportin yhdistämismääritystä
Käytä Dynamics_365_Customer_Service_Omnichannel_Bot_analytics.pbix-tiedostoa seuraavien raporttien muokkaukseen:
- Yhteenveto
- Botti (Dynamic_365_Customer_Service_Omnichannel_analytics-botti korvataan tällä parannetulla bottisivulla, kun otat Käyttöön Bottien historiallisten analyysien lisääminen -vaihtoehdon monikanavan historia-analytiikassa).
Tietomalli
Tietojen sanakirja
| Entiteetit | Määritteet | Kuvaus |
|---|---|---|
| FactConversation | Keskustelun tulos | Keskustelun tulos, joka perustuu botti- ja henkilöagenttien osallistumiseen. Tukee tällä hetkellä "bottieskaloituja", "bottisia" ja "suoria agenttikeskusteluita". |
| DimBot | Botin tunnus | Botin tunnus |
| DimBot | Botin nimi | Botin nimi |
| FactCustomerSupportJourney | Source | Asiakastuen tukikaavion yhden vaiheen lähde. Esimerkkejä ovat "vuorovaikutus", "bottieskaloitu", "suora agenttiyhteys" ja "delegoitu agentti". |
| FactCustomerSupportJourney | Kohde | Asiakastuen tukikaavion yhden vaiheen kohde. |
| FactCustomerSupportJourney | Kokonaismäärä | Asiakastuen tukisiirtymän yhden vaiheen kokonaissumma lähteestä kohteeseen. |
| FactCustomerSupportJourney | Aiheen tunnus | Aiheen tunnus. DimTopic-kohteen viiteavain. |
| DimConversationProperty | Keskustelun tulos | Keskustelun tulos, joka perustuu botti- ja henkilöagenttien osallistumiseen. Tukee tällä hetkellä "bottieskaloituja", "bottisia" ja "suoria agenttikeskusteluita". |
| FactBotSession | Istuntojen hylkäysprosentti | Hylkäysprosentti |
| FactBotSession | Keskimääräinen eskalointiaika (min) | Aika, jota botti edellyttää eskalointiin. |
| FactBotSession | Keskimääräinen aika poikkeamaan (min) | Aika, jota edellytetään botin torjumiseen. |
| FactBotSession | Botin asiakastyytyväisyyspisteet | Botin keskimääräiset CSAT-pisteet. |
| FactBotSession | Botin tunnus | Bottitunnus, PK to Dimbot |
| FactBotSession | Botti-istunnon tunnus | Botti-istunnon tunnus, PK |
| FactBotSession | Botin aihe | Tämän botti-istunnon aihe |
| FactBotSession | Keskustelun otsikko | Liittyvän keskustelun otsikko |
| FactBotSession | Keskustelun poikkeama | Kokonaiskeskustelu torjuttiin. |
| FactBotSession | Keskustelu eskaloitu | Kokonaiskeskustelu eskaloitiin. |
| FactBotSession | Keskustelun tunnus | Liittyvän keskustelutietueen tunniste. |
| FactBotSession | Keskustelun URL-osoite | Liittyvän keskustelun URL-osoite. |
| FactBotSession | Botin poikkeamaprosentti | Keskustelujen tyhjennysaste. |
| FactBotSession | Osallistuttujen istuntojen prosentti | Botti-istuntojen vuorovaikutusprosentti. |
| FactBotSession | Botin eskaloima aihe | Bottikeskusteluiden eskaloitu aihe. |
| FactBotSession | Botin eskalointiprosentti | Botin eskaloimien keskustelujen prosentti. |
| FactBotSession | Istuntojen eskalointiprosentti | Eskalointiaste botti-istuntojen perusteella. |
| FactBotSession | Onko botti osallistunut | Määritä, onko botti mukana tässä istunnossa. |
| FactBotSession | Keskustelujonon tunnus | Jonon tunnus. DimQueue-kohteen viiteavain. |
| FactBotSession | Istuntojen ratkaisuprosentti | Ratkaisuaste botti-istuntojen perusteella. |
| FactBotSession | Hylätyt botti-istunnot | Hylätyt botti-istunnot. |
| FactBotSession | Eskaloidut botti-istunnot | Eskaloidut botti-istunnot. |
| FactBotSession | Botti-istunnot, joihin osallistuttu | Botti-istunnot, joihin osallistuttu. |
| FactBotSession | Ratkaistut botti-istunnot | Ratkaistu botti-istunto. |
| FactBotSession | Istunnon tulos | Botti-istunnon tulos. |
| FactBotSession | Istuntoja keskimäärin keskustelua kohden | Kunkin keskustelun keskimääräinen botti-istuntojen määrä. |
| FactBotSession | Botti-istunnot, joihin ei osallistuttu | Botti-istunnot, joihin ei osallistuttu. |
| FactBotSession | Istuntoja yhteensä | Botti-istuntoja yhteensä. |
| FactBotSession | Keskustelut yhteensä | Bottiin liittyvät keskustelut yhteensä. |
| FactBotSession | Istunnon tunnus | Liittyvä monikanavaistunnon tunnus. |
| FactBotSession | Aiheen tunnus | Aiheen tunnus. DimTopic-kohteen viiteavain. |
Katso myös
Visuaalisen näytön mukauttaminen
Tietomallin mukauttamisen yleiskatsaus
Historiallisten ja reaaliaikaisten analyysiraporttien tietomallien mukauttaminen
Tietomallien yhdistämismääritykset reaaliaikaisille analyysiraporteille Customer Servicen monikanava -sovelluksessa