Palvelupyynnön ratkaiseminen, peruuttaminen ja siirtäminen
Asiakaspalvelun avulla palvelupyyntöjä voidaan ratkaista, perua ja siirtää.
Palvelupyynnön selvittäminen
Avaa aktiivisten palvelupyyntöjen luettelosta palvelupyyntö, jonka haluat ratkaista.
Valitse komentopalkista Ratkaise palvelupyyntö. Palvelupyyntö määritetään ratkaistuksi vain, jos valitset Ratkaise palvelupyyntö ja palvelupyyntö selvitetään. Palvelupyyntötila-kentän arvoksi ei voi määrittää Ratkaistu
Jos palvelupyyntöön on linkitetty avoimia aktiviteetteja, näyttöön tulee sanoma, jossa on seuraavat toiminnot:
Linkki, joka sisältää avointen aktiviteettien määrän. Voit valita linkin, jonka avulla voit tarkastella palvelupyyntöihin liittyviä avoimia aktiviteetteja järjestelmänvalvojasi määrittämillä välilehdillä. Lisätietoja: Ota uudelleenohjauslinkki käyttöön asiakaspalvelusovelluksille
Vahvista: Jos valitset varoitukselle Vahvista, järjestelmä peruuttaa avoimet aktiviteetit automaattisesti, kun palvelupyyntö on ratkaistu.
- Käytössä olevista asetuksista riippuen näet palvelupyynnön vähimmäisratkaisun valintaikkunan tai vanhan palvelupyynnön ratkaisun valintaikkunan, joka selitetään seuraavasti:
Oletusarvon mukaan Ratkaisutyyppi - ja Ratkaisu-kentät näkyvät vain Ratkaise palvelupyyntö -valintaikkunassa .
- Valitse Ratkaise.
Muistiinpano
- Palvelupyyntö kannattaa ratkaista tai sulkea ennen sen poistamista.
- Vaikka et voi muokata tai päivittää palvelupyynnön määritettä sen ratkaisemisen jälkeen, voit määrittää käyttöliittymän kautta ohjelmointirajapinnan tai työnkulun Power Automate suoritettavaksi, jos palvelumäärityksen asetus on käytössä. Lisätietoja on artikkelissa Päivitysten salliminen ratkaistuille ja peruutetuille palvelupyynnöille
- Ratkaise palvelupyynnöt -toiminto ei ole käytettävissä asiakaspalvelu Hubin liiketoimintaprosessi. Voit kiertää ongelman mukauttamalla liiketoimintaprosessin lisäämällä toiminnon. Lisätietoja on artikkelissa Toiminnon lisääminen liiketoimintaprosessi.
Ratkaise palvelupyyntö, jossa on pää- ja alipalvelupyynnön suhde
Tärkeä
Joskus palvelupyynnön nykyinen tila voi estää palvelupyynnön ratkaisemisen. Järjestelmänvalvojasi on saattanut asettaa määritykset, joiden avulla näet vain rajoitetun joukon valittavia tiloja palvelupyynnön nykyiseen tilaan perustuen. Pyydä järjestelmänvalvojalta lisätietoja käytettävissä olevien palvelupyynnön tilojen luettelosta.
Asetuksista riippuen pää- ja alipalvelupyynnön sisältävän palvelupyynnön voi sulkea jollakin seuraavista tavoista:
Kun kaikki alielementti palvelupyyntöä on ratkaistu, voit sulkea pääelementti palvelupyynnön.
Kun ratkaiset pääelementti palvelupyynnön, se ratkaisee kaikki aktiiviset liittyvät alielementti palvelupyynnöt.
Pää- ja alipalvelupyynnön voi sulkea erikseen. Tämä on oletusasetus.
Ennen kuin ratkaiset pääpalvelupyynnön, jolla on aktiivisia alipalvelupyyntöjä, varmista, että kaikki siihen sisältyvät aktiviteetit on suljettu. Muussa tapauksessa näyttöön tulee sanoma, jossa on seuraavat toimet:
- Linkki, joka sisältää avointen aktiviteettien määrän. Voit valita linkin, jonka avulla voit tarkastella palvelupyyntöihin liittyviä avoimia aktiviteetteja järjestelmänvalvojasi määrittämillä välilehdillä. Lisätietoja on artikkelissa Uudelleenohjauslinkin ottaminen käyttöön asiakaspalvelu sovelluksissa
- Vahvista: Jos valitset varoitukselle Vahvista, järjestelmä peruuttaa avoimet aktiviteetit automaattisesti, kun palvelupyyntö on ratkaistu. Suorituskyky voi myös olla hidas, kun suljet pääelementti-tapauksen, johon liittyy paljon aktiivisia alielementti palvelupyyntöjä.
Peruuta palvelupyyntö
Ennen palvelupyynnön peruuttamista kaikki sen aktiviteetit on suljettava.
Valitse aktiiviset palvelupyynnöt -luettelosta palvelupyyntö, jonka haluat peruuttaa, ja valitse sitten komentopalkissa Peruuta palvelupyyntö.
Valitse palvelupyynnön tila Vahvista peruutus -valintaikkunassa:
Peruutettu: Tapaus peruutetaan, eikä sitä enää määritetä sinulle.
Yhdistetty: Palvelupyyntö yhdistetään toiseen palvelupyyntöön. Kun palvelupyyntö yhdistetään, palvelupyyntöaktiviteetit siirretään palvelupyyntöön, johon se yhdistettiin.
Valitse Vahvista.
Muistiinpano
Jos käytät mukautettua koodia tai mukautettua työnkulkua palvelupyynnön merkitsemiseen ratkaistuksi tai peruutetuksi, varmista, että olet määrittänyt asianmukaisen vahvistuksen tarkistamaan, onko palvelupyyntö jo ratkaistu tai peruutettu. Jos mukautettu työnkulku yrittää ratkaista tai peruuttaa palvelupyynnön, joka on jo ratkaistu tai peruutettu, saat virheitä mukautettua työnkulkua suoritettaessa.
Määritä palvelupyyntö uudelleen
Tärkeää
Kun yhtenäinen reititys on käytössä, määritä palvelupyyntö tai työnimike uudelleen Tallenna ja reititä -asetuksen avulla.
Jos sinulla ei ole tarpeeksi tietoja palvelupyynnön ratkaisemiseen tai jos uskot, että ryhmän toisella jäsenellä on asiantuntemusta aiheesta, voit delegoida palvelupyynnön toiselle käyttäjälle tai ryhmälle.
Valitse palvelupyynnöt luettelosta palvelupyyntö, jonka haluat delegoida uudelleen, ja valitse sitten komentopalkissa Delegoi.
Valitse Delegoi ryhmälle tai käyttäjälle -valintaikkunan Delegointi-kenttään käyttäjä tai ryhmä ja sitten käyttäjä tai ryhmä kenttässä valitse, kenelle haluat delegoida palvelupyynnön.
Valitse Delegoi.
Palvelupyyntöjen ratkaisuhistoria
Näyttää palvelupyynnön ratkaisuhistorian. Jos palvelupyyntö on avattava uudelleen, asiakaspalvelijat voivat tarkastella palvelupyyntöhistoriaa täällä.
