Asiakaspalvelijan koontinäyttö
Koskee seuraavia: Dynamics 365 Contact Center – vain itsenäinen ja Dynamics 365 Customer Service
Tärkeää
Tämä toiminto auttaa asiakaspalvelun esimiehiä ja valvojia tehostamaan ryhmän suorituskykyä ja parantamaan asiakastyytyväisyyttä. Tätä toimintoa ei ole tarkoitettu sellaisten päätösten tekemiseen, jotka vaikuttavat työntekijän tai työntekijäryhmän rekrytointiin, mukaan lukien palkka, palkkiot, virkaikään tai muihin oikeuksiin. Asiakkaat ovat yksin vastuussa Dynamics 365 Customer Servicen, tämän toiminnon ja mahdollisten liittyvien toimintojen tai palveluiden käyttämisestä kaikkien soveltuvien lakien, kuten yksittäisen työntekijän analyysitietoja sekä loppukäyttäjän viestinnän seuraamista ja tallentamista koskevien lakien, mukaan. Loppukäyttäjille on myös kerrottava, että heidän viestintäänsä asiakaspalvelijoiden (palveluedustajien tai edustajien) kanssa saatetaan seurata tai tallentaa. Loppukäyttäjiltä on myös pyydettävä suostumus sovellettavien lakien edellyttämällä tavalla ennen tämän toiminnon käyttämistä. Asiakkaita kannustetaan olemaan valmiudessa ilmoittamaan palveluedustajille siitä, että heidän viestintäänsä loppukäyttäjien kanssa saatetaan valvoa ja tallentaa.
Asiakaspalvelijan koontinäytössä näkyvät kaaviot ja KPI-luvut, joiden avulla voit ohjata palveluedustajia ja ymmärtää edustajan yleistä suorituskykyä.
Asiakaspalvelijakoontinäytön käyttäminen
Voit tarkastella koontinäyttöä Customer Service workspace- tai Customer Servicen monikanava -sovelluksessa seuraavalla tavalla:
- Valitse oletusnäkymässä plus-kuvake (+) ja sitten Monikanavan historiatietojen analytiikka.
- Jos parannettu moni-istuntoinen työtilanäkymä on käytössä, valitse sivustokartta ja valitse sitten Monikanavan historialliset analyysitiedot.
Valitse koontinäyttö esiin tulevalta sivulta.
Raportin tiedot
Raporteissa on tiettyä ajanjaksoa ja sen muutosprosenttia koskevien tunnuslukujen yhteenveto. Voit suodattaa näitä alueita keston, kanavan, jonon, asiakaspalvelijan, keskustelun tilan ja aikavyöhykkeen mukaan.
| Tunnusluku | Description |
|---|---|
| Istunnot, joihin osallistuttu | Palveluedustajan hyväksymien istuntojen määrä. |
| Istuntojen hylkäyksien/aikakatkaisujen osuus | Istunnot, jotka on esitetty asiakaspalvelijalle, mutta joita hän ei ole hyväksynyt. |
| Siirtoprosentti | Toiselle asiakaspalvelijalle tai jonoon siirrettyjen keskustelujen prosenttiosuus. |
| Keskimääräinen istunnon käsittelyaika | Istuntojen keskimääräinen aktiivinen kokonaisaika. |
| Keskim. asiakastyytyväisyyspisteet | Asiakkaiden antamien asiakastyytyväisyysluokitusten keskiarvo. Käytettävissä vain, jos Dynamics 365 Customer Voice on määritetty keskustelun jälkeisen kyselyn työkaluksi. |
| Keskimääräinen istunnon asenne | Asiakkaan ennustetun asennearvon keskiarvo istunnon keskustelun transkription perusteella. Tietoja asennetietojen johtamisesta on ohjeaiheessa Seuraa asiakkaiden asenteita reaaliajassa. |
Kaavioissa näkyvät seuraavat mittausarvot.
| Title | Description |
|---|---|
| Istunnot, joihin osallistuttu | Palveluedustajan hyväksymien istuntojen määrä päivän mukaan |
| Keskimääräinen istunnon käsittelyaika | Ajan keskiarvo, jonka asiakaspalvelija käyttää aktiivisesti istuntoon päivän mukaan. |
| Keskim. asiakastyytyväisyyspisteet | Dynamics 365 Customer Voice -kyselyvastauksiin perustuva asiakkaan asiakastyytyväisyystrendi. |
| Asennealueet | Asiakkaan asenteen erittely eri istunnoissa tason mukaan. |
| Istunnon yhteenveto | Description |
|---|---|
| Istunnot, joihin osallistuttu | Istunnot, jotka on esitetty asiakaspalvelijalle, ja jotka hän on hyväksynyt. |
| Istunnon hylkäyksien/aikakatkaisujen osuus | Istunnot, jotka on esitetty asiakaspalvelijalle, mutta joita hän ei ole hyväksynyt. |
| Siirtoprosentti | Palveluedustaja siirtämien istuntojen määrä. |
| Keskimääräinen istuntoaika (min) | Istuntojen keston keskimääräinen kokonaisaika. |
| Keskimääräinen istunnon käsittelyaika (min) | Istuntojen keskimääräinen aktiivinen kokonaisaika. |
| Keskimääräinen istunnon asenne | Asiakkaan ennustetun asennearvon keskiarvo istunnoissa. |
| Seuratut keskustelut | Keskustelut, jotka on esitetty asiakaspalvelijalle, ja jotka hän on hyväksynyt. |
| Keskim. asiakastyytyväisyyspisteet | Asiakkaiden CSAT-pistemäärän keskiarvo Customer Voice -kyselyvastauksista. |
| Keskustelun keskimääräinen asenne | Asiakkaan ennustetun asennearvon keskiarvo keskusteluissa. |
| Keskimääräinen odotusaika (s) | Keskimääräinen aika, jonka asiakas on odottanut ennen palveluedustajille yhdistämistä. Tämä muistuttaa vastausnopeutta mutta sisältää keskustelun kussakin istunnossa odotetun ajan |
| Istunnon tiedot | Kuvaus |
|---|---|
| Keskimääräinen istunnon aktiivinen aika (min) | Keskusteluiden keskimääräinen aktiivinen kokonaisaika. |
| Keskimääräinen istunnon passiivinen aika (min) | Istuntojen keskimääräinen passiivinen kokonaisaika. |
| Saapuvia viestejä keskimäärin | Asiakkaalta tulevien viestien keskimääräinen kokonaismäärä istuntoa kohden. |
| Lähteviä viestejä keskimäärin | Palveluedustajalta lähtevien viestien keskimääräinen kokonaismäärä istuntoa kohden. |
| Saapuvat viestit | Saapuvat viestit yhteensä asiakkaalta istuntoa kohden. |
| Lähtevät viestit | Palveluedustajalta lähtevien viestien kokonaismäärä istuntoa kohden. |
| Konsultoi/seuraa | Description |
|---|---|
| Konsultointi-istunnot | Niiden istuntojen määrä, joissa palveluedustaja on osallistunut konsulttitilaan. |
| Keskimääräinen konsultointiaika (min) | Keskimääräinen aika, jonka palveluedustaja vietti istunnon aikana konsultointitilassa. |
| Seurantaistunnot | Niiden istuntojen määrä, joissa palveluedustaja on osallistunut seurantatilaan. |
| Keskimääräinen seuranta-aika (min) | Keskimääräinen aika, jonka palveluedustaja vietti istunnon aikana seurantatilassa. |
| Saatavuus | Description |
|---|---|
| Asiakaspalvelijan kirjautumisaika yhteensä (t) | Aika, jonka palveluedustaja on kirjautuneena Customer Servicen monikanavaan. |
| Asiakaspalvelijan Käytettävissä-tilan kesto (t) | Aika, jonka palveluedustajan tilana Customer Servicen monikanavassa on käytettävissä. |
| Asiakaspalvelija varattu -tilan kesto (t) | Aika, jonka palveluedustajan tilana Customer Servicen monikanavassa on kiireinen. |
| Asiakaspalvelija varattu (ei saa häiritä) -tilan kesto (t) | Aika, jonka palveluedustajan tilana Customer Servicen monikanavassa on älä häiritse. |
| Asiakaspalvelijan Poissa-tilan kesto (t) | Aika, jonka palveluedustajan tilana Customer Servicen monikanavassa on poissa. |
| Asiakaspalvelijan Offline-tilan kesto (t) | Aika, jonka palveluedustaja on kirjautuneena ulos Customer Servicen monikanavasta. |
Agentin porautumisnäkymä
Asiakaspalvelijan porautumisnäkymän avulla esimiehet saavat kokonaisvaltaisen käsityksen yksittäisen palveluedustajan suorituskyvystä mittarien avulla, mistä on olla hyötyä edustajien koulutus- tai valmennusskenaarioissa.
Porautumisnäkymää voi käyttää valitsemalla kiinnostavan palveluedustajan mittausarvon ja valitsemalla sitten Tiedot. Takaisin-painikkeella voit palata päänäkymään tietonäkymästä. Tiedot-painike ja Tunti-painike ovat oletusarvoisesti poissa käytöstä, ja ne otetaan käyttöön vain, jos mittausarvo on valittu.
Asiakaspalvelijan tuntikohtaisten tietojen porautumisnäkymä
Asiakaspalvelijan tuntikohtaisten tietojen porautumisnäkymä antaa tarkkoja tietoja asiakaspalvelukeskuksen tärkeimpien keskustelumittarien tuntikohtaisesta erittelystä. Istunnon yhteenvedon, istunnon tietojen, konsultoinnin ja seurannan sekä käytettävyyden mittausarvot ovat samat kuin päivittäisessä näkymässä, mikä varmistaa, että esimiehet voivat johdonmukaisesti analysoida asiakaspalvelukeskuksen toimintaa riippumatta halutusta keston tarkkuudesta. Jos haluat porautua, valitse mittausarvon arvo haluttuna päivänä ja valitse sitten Tuntitiedot.
Asiakaspalvelijan läsnäolotilojen porautumisnäkymä
Asiakaspalvelijan tavoitettavuuden tilan porautumisnäkymä näyttää palveluedustajien kaikkien tavoitettavuustilojen alkamis- ja päättymisajan heidän työaikanaan. Näiden tietojen avulla voit päätellä kunkin palveluedustajan tavoitettavuustilan keston.
Valitse Käytettävyys-välilehti. Koostettuun näkymään tulee näkyviin tavoitettavuustilan kesto kullekin tunnelle. Yksityiskohtainen näkymä näyttää tavoitettavuustilan alkamis- ja päättymisajat kullekin edustajalle kuukauden aikana.
Asiakaspalvelijan mukautetun läsnäolon porautumisnäkymä
Asiakaspalkin mukautetun tavoitettavuus porautumisnäkymän avulla saat tietoja tilan mittausarvoista ja mukautetuista tavoitettavuusmittareista.
Valitse Käytettävyys-välilehti ja valitse sitten Koostettu näkymä, jos haluat tarkastella eri tilojen tuntitietoja. Tavoitettavuustila-sarakkeessa näkyvät sekä valmiin tilan että mukautetun tilan mittausarvot. Esimerkiksi 5. huhtikuuta 2022 tietty palveluedustaja vietti 0,7 tuntia mukautetussa Harjoittelu-tilassa ja 0,6 tuntia valmiiksi määritetyssä Varattu - DND-tilassa.
Liittyvät tiedot
Keskustelujen koontinäyttö
Koontinäytön yleiskatsaus
Jonon koontinäyttö
Botin koontinäyttö
Keskustelun aiheiden koontinäyttö
Raportin kirjanmerkkien hallinta