Jonon koontinäyttö
Koskee seuraavia: Dynamics 365 Contact Center – vain itsenäinen ja Dynamics 365 Customer Service
Jonon koontinäytössä on yleiskuvaus asiakaspalvelukokemuksesta organisaatiossa. Siinä on tietoja tiettyjen jonojen toiminnasta.
Koontinäyttö sisältää oletusarvoisesti edellisen kuukauden ja järjestelmän kaikkien kanavien, jonojen ja asiakaspalvelijoiden (palveluedustajien tai edustajien) tunnusluvut (KPI). Tietojen suodatusvaihtoehtojen avulla voidaan valita tietoja tiettyjä ajanjaksoja, kanavia, jonoja, palveluedustajia, keskustelun tiloja ja aikavyöhykettä varten. Jos haluat suodattaa tietoja keston, kanavan, jonon, palveluedustajan, keskustelutilan tai aikavyöhykkeen mukaan, valitse arvo avattavasta luettelosta.
Muistiinpano
Jos siirryt toiseen koontinäyttöön, määritetty suodatin säilytetään ja se kohdistetaan kaikkien koontinäyttöjen tietoihin.
Jonokoontinäytön käyttäminen
Voit tarkastella koontinäyttöä Customer Service workspace- tai Customer Servicen monikanava -sovelluksessa seuraavalla tavalla:
- Valitse oletusnäkymässä plus-kuvake (+) ja sitten Monikanavan historiatietojen analytiikka.
- Jos parannettu moni-istuntoinen työtilanäkymä on käytössä, valitse sivustokartta ja valitse sitten Monikanavan historialliset analyysitiedot.
Valitse koontinäyttö esiin tulevalta sivulta.
Raportin tiedot
Seuraavat tunnusluvut näkyvät jonon koontinäytössä.
| Tunnusluku | Kuvaus |
|---|---|
| Saapuvat istunnot | Asiakkaiden käynnistämien istuntojen kokonaismäärä. |
| Istunnot, joihin osallistuttu | Istunnot, jotka on esitetty asiakaspalvelijalle, ja jotka hän on hyväksynyt. |
| Keskimääräinen odotusaika (s) | Keskimääräinen aika, jonka asiakas on odottanut ennen palveluedustajalle yhdistämistä. Se muistuttaa vastausnopeutta, mutta tämä mittari sisältää keskustelun kussakin istunnossa odotetun ajan. |
| Keskimääräinen istunnon käsittelyaika | Istuntojen aktiivinen kokonaisaika. |
| Siirtoprosentti | Toiselle palveluedustajalle tai jonoon siirrettyjen keskustelujen prosenttiosuus. |
| Keskimääräinen istunnon asenne | Tietyn istunnon keskimääräinen ennustettu asiakkaan asenne. |
Seuraavat kaaviot näkyvät jonon koontinäytössä.
| Title | Kuvaus |
|---|---|
| Saapuva istunto vs. seurattu istunto | Asiakkaiden käynnistämien istuntojen kokonaismäärä verrattuna palveluedustajan käynnistämien ja hyväksymien istuntojen määrään. |
| Keskimääräinen odotusaika (s) | Keskimääräinen aika, jonka asiakas on odottanut ennen palveluedustajalle yhdistämistä. Se muistuttaa vastausnopeutta, mutta tämä mittari sisältää keskustelun kussakin istunnossa odotetun ajan. |
| Keskimääräinen istunnon aktiivinen aika (min) | Keskusteluiden keskimääräinen aktiivinen kokonaisaika. |
| Keskimääräinen istunnon käsittelyaika (min) | Keskusteluiden keskimääräinen kokonaiskäsittelyaika. |
| Istuntojen hylkäyksien/aikakatkaisujen osuus | Istunnot, jotka on esitetty asiakaspalvelijalle, mutta joita hän ei ole hyväksynyt. |
| Istunnon yhteenveto | Kuvaus |
|---|---|
| Saapuvat istunnot | Asiakkaan käynnistämien istuntojen määrä |
| Istunnot, joihin osallistuttu | Palveluedustajan hyväksymien istuntojen määrä. |
| Keskimääräinen odotusaika (s) | Keskimääräinen aika, jonka asiakas on odottanut ennen palveluedustajille yhdistämistä. Tämä muistuttaa vastausnopeutta mutta sisältää keskustelun kussakin istunnossa odotetun ajan. |
| Istunnon hylkäyksien/aikakatkaisujen osuus | Istunnot, jotka on esitetty asiakaspalvelijalle, mutta joita hän ei ole hyväksynyt. |
| Siirtoprosentti | Toiselle palveluedustajalle tai jonoon siirrettyjen keskustelujen prosenttiosuus. |
| Keskimääräinen istuntoaika (min) | Keskimääräinen aika aktiivisen istunnon alusta loppuun. |
| Keskimääräinen istunnon käsittelyaika (min) | Istuntojen keskimääräinen aktiivinen kokonaisaika. |
| Keskimääräinen istunnon asenne | Tietyn istunnon keskimääräinen ennustettu asiakkaan asenne. |
| Istunnon tiedot | Kuvaus |
|---|---|
| Keskimääräinen istunnon aktiivinen aika (min) | Keskusteluiden keskimääräinen aktiivinen kokonaisaika. |
| Keskimääräinen istunnon passiivinen aika (min) | Istuntojen keskimääräinen passiivinen kokonaisaika. |
| Saapuvia viestejä keskimäärin | Asiakkaalta tulevien viestien keskimääräinen kokonaismäärä istuntoa kohden. |
| Lähteviä viestejä keskimäärin | Asiakkaalta lähtevien viestien keskimääräinen kokonaismäärä istuntoa kohden. |
| Saapuvat viestit | Saapuvat viestit yhteensä asiakkaalta istuntoa kohden. |
| Lähtevät viestit | Asiakkaalta lähtevien viestien kokonaismäärä istuntoa kohden. |
| Konsultoi/seuraa | Kuvaukset |
|---|---|
| Konsultointi-istunnot | Niiden istuntojen määrä, joissa palveluedustaja on osallistunut konsulttitilaan. |
| Keskimääräinen konsultointiaika (min) | Keskimääräinen aika, jonka palveluedustaja vietti istunnon aikana konsultointitilassa. |
| Seurantaistunnot | Niiden istuntojen määrä, joissa palveluedustaja on osallistunut seurantatilaan |
| Keskimääräinen seuranta-aika (min) | Keskimääräinen aika, jonka palveluedustaja vietti istunnon aikana seurantatilassa |
Arvon vieressä oleva siniset ylöspäin osoittava kolmio ilmaisee muutoksen prosenttiosuutena positiiviseen suuntaan. Punainen alaspäin osoittava kolmio ilmaisee muutoksen prosenttiosuutena negatiiviseen suuntaan.
Jonon tuntikohtaisten tietojen porautumisnäkymä
Jonon tuntikohtaisten tietojen porautumisnäkymä antaa tarkempia tietoja asiakaspalvelukeskuksen tärkeimpien keskustelumittarien tuntikohtaisesta erittelystä. Keskustelun yhteenvedon ja keskustelun tietojen mittausarvot ovat samat kuin päivittäinen näkymä, joka varmistaa, että esimiehet voivat johdonmukaisesti analysoida asiakaspalvelukeskuksen toimintaa riippumatta halutusta keston tarkkuudesta.
Jos haluat porautua raporttiin, valitse mittausarvon arvo ja haluttuna päivänä valitse sitten Tuntitiedot.
Liittyvät tiedot
Keskustelujen koontinäyttö
Koontinäytön yleiskatsaus
Asiakaspalvelijan koontinäyttö
Botin koontinäyttö
Keskustelun aiheiden koontinäyttö
Raportin kirjanmerkkien hallinta