Keskustelukoontinäyttö
Koskee seuraavia: Dynamics 365 Contact Center – vain itsenäinen ja Dynamics 365 Customer Service
Keskustelu-koontinäytössä on organisaation asiakaspalvelukokemuksen laaja yleiskuvaus. Se käyttää tekoälyä antamaan oivalluksia siitä, mitkä aiheet tuottavat eniten äänenvoimakkuutta ja mitkä aiheet nousevat voimakkaimmin.
Koontinäyttö sisältää erilaisia kaavioita, joissa on organisaation tunnuslukujen (KPI) graafiset näkymät.
Keskusteluiden määrän tekijät- ja uusien keskustelujen määrä aiheen mukaan -kaavioissa luonnollisen kielen ymmärryksen avulla voidaan ryhmitellä tukikeskusteluita aiheisiin, jotka ovat toisiinsa liittyvien keskustelujen kokoelma. Nämä kaaviot näyttävät asiakastuen aiheet, jotka tuottavat eniten volyymia, ja nousevat aiheet, joiden määrä kasvaa nopeasti. Tämä auttaa sinua tunnistamaan parannuskohteet, jotka voivat vaikuttaa tuen suorituskykyyn.
Oletusarvoisesti koontinäytössä näkyvät suorituskykyilmaisimet kuluneelta kuukaudelta sekä järjestelmän kaikilta kanavilta, jonoilta ja asiakaspalvelijoilta (palvelu- tai edustajilta). Tietojen suodatusvaihtoehtojen avulla voi valita tietoja tiettyä ajanjaksoa, kanavaa, jonoa, edustajaa, keskustelun tilaa ja aikavyöhyketietoa varten.
Muistiinpano
Jos siirryt toiseen koontinäyttöön, määrittämäsi suodatin säilytetään ja se kohdistetaan kaikkien koontinäyttöjen tietoihin.
Keskustelukoontinäytön käyttäminen
Voit tarkastella koontinäyttöä Customer Service workspace- tai Customer Servicen monikanava -sovelluksessa seuraavalla tavalla:
- Valitse oletusnäkymässä plus-kuvake (+) ja sitten Monikanavan historiatietojen analytiikka.
- Jos parannettu moni-istuntoinen työtilanäkymä on käytössä, valitse sivustokartta ja valitse sitten Monikanavan historialliset analyysitiedot.
Valitse koontinäyttö esiin tulevalta sivulta.
Raportin tiedot
Seuraavassa kaaviossa esitetään keskustelun elinkaari ja mittarit, jotka voidaan johtaa seuraavassa kaaviossa näytetyistä eri tiloista.
Seuraavassa taulukossa on keskustelukoontinäytön tunnusluvut.
| Mittari | Kuvaus | Johtaminen |
|---|---|---|
| Saapuvat keskustelut | Asiakkaan käynnistämien keskustelujen määrä, joka voidaan esittää palveluedustajalle. | Kaikki keskustelut ovat huomioon otettavat, paitsi bottikeskustelut. |
| Seuratut keskustelut | Tarjotut keskustelut, joihin palveluedustaja osallistuu. Asiakkaan ja asiakaspalvelijan viestintä voi alkaa nyt. | Kaikki keskustelut käsitellään. |
| Hylkäysprosentti | Niiden keskusteluiden prosenttiosuus, joihin palveluedustaja ei ole lähtenyt mukaan, päivän mukaan. | Kaikki keskustelut käsitellään. |
| Vastauksen keskimääräinen nopeus (sekuntia) | Keskimääräinen aika, jonka asiakas on odottanut jonossa ennen palveluedustajalle yhdistämistä. (Hyväksyntään kulunut aika) | Käynnissä olevat ja suljetussa tilassa olevat keskustelut otetaan huomioon. |
| Keskim. asiakastyytyväisyyspisteet | Asiakkaiden antamien asiakastyytyväisyysluokitusten keskiarvo. Käytettävissä vain, jos Dynamics 365 Customer Voice on määritetty keskustelun jälkeisen kyselyn työkaluksi. | |
| Keskustelun keskimääräinen asenne | Asiakkaan keskustelukokemukseen perustuva keskimääräinen asennepistemäärä. Lue lisää asennetietojen johtamisesta kohdassa Asiakkaiden asenteiden reaaliaikainen seuranta. |
Keskustelukaaviot näytetään seuraavan kuvan mukaan.
Keskustelukaavion tunnusluvut ovat seuraavat.
| Title | Kuvaus |
|---|---|
| Saapuvat keskustelut vs. seuratut keskustelut | Asiakkaan aloittaman keskustelujen määrä verrattuna palveluedustajien hyväksymien ja osallistuneiden keskustelujen lukumäärään. |
| Saapuvat keskustelut kanavan mukaan | Asiakkaan käynnistämiesi keskustelujen määrä, joka voidaan esittää palveluedustajalle kanavan mukaan lajiteltuna. |
| Keskim. asiakastyytyväisyyspisteet | Asiakkaiden antamien asiakastyytyväisyysluokitusten keskiarvo. Käytettävissä vain, jos Dynamics 365 Customer Voice on määritetty keskustelun jälkeisen kyselyn työkaluksi. |
| Hylkäysprosentti | Niiden keskusteluiden prosenttiosuuden trendi, joihin palveluedustaja ei ole lähtenyt mukaan, päivän mukaan. |
| Vastauksen keskimääräinen nopeus (s) | Keskimääräinen aika, jonka asiakas on odottanut jonossa ennen palveluedustajalle yhdistämistä. (Hyväksyntään kulunut aika). |
| Keskimääräinen keskustelun käsittelyaika (min) | Keskustelujen keskimääräinen aktiivinen kokonaisaika. |
| Keskimääräinen asiakkaan työmäärän aika (min) | Keskustelujen alkamisen ja keskustelun alkamisen paketoinnin välinen keskimääräinen aika. |
| Keskustelun keskimääräinen asenne | Asiakkaan ennustettu keskimääräinen asenne annettuna aikavälinä määritetyssä jonossa tai määritetylle palveluedustajalle. Tämä osoittaa asiakkaiden osoittaa positiivisen asenteen määrän yhteydenottojen jälkeen. |
| Toissijaisen kanavan keskustelut | Toissijaisten kanavien keskustelujen erittely. |
| 10 tärkeintä aihetta määrän mukaan | Yleisimmät 10 tekoälyn löytämää aihetta keskustelutiedoista, jotka on lajiteltu keskusteluiden määrän mukaan. |
| Nousevien keskusteluiden määrä aiheen mukaan | Nousevat yleisimmät tekoälyn löytämät aiheet keskustelutiedoista, jotka ovat kasvaneet eniten määrässä arvioitavana olevan keston aikana. |
Keskusteluyhteenvedon tunnusluvut ovat seuraavat.
| Keskustelun yhteenveto | Kuvaus |
|---|---|
| Saapuvat keskustelut | Asiakkaan käynnistämien keskustelujen määrä, ja joka voidaan esittää palveluedustajalle. |
| Seuratut keskustelut | Tarjotut keskustelut, joihin palveluedustaja osallistuu. Asiakkaan ja edustajan viestintä voi alkaa nyt. |
| Keskimääräinen odotusaika (s) | Keskimääräinen aika, jonka asiakas on odottanut ennen palveluedustajille yhdistämistä. Tämä keskiarvo muistuttaa vastausnopeutta, mutta se sisältää keskustelun kussakin istunnossa odotetun ajan. |
| Hylkäysprosentti | Niiden keskusteluiden prosenttiosuus, joihin palveluedustaja ei ole lähtenyt mukaan, päivän mukaan. |
| Vastauksen keskimääräinen nopeus (s) | Keskimääräinen aika, jonka asiakkaat ovat jonossa, ennen kuin he muodostavat yhteyden palveluedustajaan (hyväksyntään kulunut aika). |
| Keskimääräinen käsittelyaika (min) | Keskustelujen keskimääräinen aktiivinen kokonaisaika. |
| Siirtoprosentti | Toiselle palveluedustajalle tai jonoon siirrettyjen keskustelujen prosenttiosuus. |
| Keskim. asiakastyytyväisyyspisteet | Asiakkaiden antamien asiakastyytyväisyysluokitusten keskiarvo. Käytettävissä vain, jos Dynamics 365 Customer Voice on määritetty keskustelun jälkeisen kyselyn työkaluksi. |
| Kyselyn keskimääräinen asenne | Asiakaan asenteiden keskiarvo kyselyssä annettujen vastausten perusteella. Käytettävissä vain, jos Dynamics 365 Customer Voice on määritetty keskustelun jälkeisen kyselyn työkaluksi. |
| Keskustelun keskimääräinen asenne | Asiakkaan ennustettu keskimääräinen asenne kussakin aikavälinä määritetyssä jonossa tai määritetylle palveluedustajalle. Tämä osoittaa asiakkaiden osoittaa positiivisen asenteen määrän yhteydenottojen jälkeen. |
| Keskimääräinen asiakkaan työmäärän aika (min) | Keskustelujen alkamisen ja keskustelun alkamisen paketoinnin välinen keskimääräinen aika. |
Seuraavassa taulukossa näkyvät keskustelutiedot ja niiden kuvaukset.
| Keskustelun tiedot | Kuvaus |
|---|---|
| Istuntoja keskimäärin keskustelua kohden | Kunkin keskustelun keskimääräinen istuntojen määrä. |
| Keskimääräinen keskusteluaika (min) | Keskustelujen suorittamisen keskimääräinen kokonaisaika. |
| Ensimmäisen vastauksen keskimääräinen aika (min) | Keskustelujen keskimääräinen kokonaisaika ensimmäisiin vastauksiin. |
| Keskimääräinen vastausaika (min) | Keskustelujen keskimääräinen kokonaisaika ensimmäisiin vastauksiin. |
| Keskimääräinen keskustelun aktiivinen aika (min) | Keskustelujen keskimääräinen aika, jonka ne ovat aktiivisia. |
| Keskimääräinen keskustelun passiivinen aika (min) | Keskustelujen keskimääräinen aika, jonka ne ovat passiivisia. |
| Keskimääräinen keskustelun päättämisen aika (min) | Keskustelujen keskimääräinen päättämisen kesto. |
| Saapuvia viestejä keskimäärin | Asiakkaiden lähettämien viestien kokonaismäärän keskiarvo. |
| Lähteviä viestejä keskimäärin | Palveluedustajan vastauksena lähetettyjen viestien kokonaismäärän keskiarvo. Tähän keskiarvoon ei sisälly konsultointi- tai seurantaviestejä, jotka esimies tai tiimin vetäjä on lähettänyt palveluedustajalle. |
| Saapuvat viestit | Asiakkaiden lähettämien viestien kokonaismäärän keskiarvo |
| Lähtevät viestit | Palveluedustajan vastauksena lähetettyjen viestien kokonaismäärän keskiarvo. Tähän keskiarvoon ei sisälly konsultointi- tai seurantaviestejä, jotka esimies tai tiimin vetäjä on lähettänyt palveluedustajalle. |
Keskustelun tuntikohtaisten tietojen porautumisnäkymä
Keskustelun tuntikohtaisten tietojen porautumisnäkymä antaa tietoja asiakaspalvelukeskuksen tärkeimpien keskustelumittarien tuntikohtaisesta erittelystä. Keskusteluyhteenvedon ja keskustelutietojen mittausarvot ovat samat kuin päivittäinen näkymä, joka varmistaa, että esimiehet voivat johdonmukaisesti analysoida asiakaspalvelukeskuksen toimintaa riippumatta halutusta keston tarkkuudesta.
Jos haluat porautua, valitse mittausarvon arvo kiinnostuksen kohteena olevana päivänä ja valitse sitten Tuntitiedot.
Liittyvät tiedot
Koontinäytön yleiskatsaus
Asiakaspalvelijan koontinäyttö
Botin koontinäyttö
Raportin kirjanmerkkien hallinta