Jaa

Asiakaspalvelijoiden soittamien hätäpuhelujen tuki

  • Artikkeli

Koskee: Dynamics 365 Contact Center – upotettu, Dynamics 365 Contact Center – erillinen ja Dynamics 365 Customer Service

Tässä artikkelissa käsitellään Customer Servicen monikanavan hätäpuhelujen toimintaa, kun asiakaspalvelijat (palveluedustajat tai edustajat) soittavat hätänumeroon kriisitilanteessa.

Muistiinpano

  • Hätäpuheluja tuetaan tällä hetkellä vain Yhdysvalloissa, Yhdistyneessä kuningaskunnassa, Tanskassa, Kanadassa ja Puerto Ricossa, jossa hätänumero on 911.
  • Jos Mukauta aktiivista keskustelua -lomake on käytössä ja edustaja aloittaa lähtevän puhelun hätäpalveluihin, aktiivisessa keskustelulomakkeessa ei näy Tallenna- tai Päivitä-vaihtoehtoja.

edellytykset

Jotta hätäpuhelut toimisivat, varmista, että seuraavat edellytykset täyttyvät.

  • Monikanavan asiakaspalvelijakäyttäjällä on kapasiteettiprofiili, joka on liitetty äänen lähtevään profiiliin. Lisätietoja on kohdissa Kapasiteettiprofiilien määrittäminen ja Lähtevien profiilien luominen.

  • Selaimen sijaintiasetus on käytössä, ja asetuksena on Yhdysvallat, Yhdistynyt kuningaskunta, Tanska, Kanada tai Puerto Rico.

  • Sähköposti-ilmoituksia varten palveluedustajien postilaatikko on käytössä.

  • Hätäpuhelun käsittely edellyttää, että jokin seuraavista ehdoista täyttyy:

    • Numero, josta puhelu tulee, on Microsoft puhelupalvelupaketin numero.

    Muistiinpano

    Jos käytät kolmannen osapuolen julkista puhelinverkkoa (PSTN), keskustele hätäpuhelutoiminnallisuudesta operaattorin kanssa ja määritä se sitten.

    • Kun Azure Communication Services -resurssissa (vuokraaja) on käytössä sekä suora reititys (kolmannen osapuolen PSTN-operaattorin numero) että vähintään yksi suora tarjous (Microsoft puhelupalvelupaketin numero) eikä hätänumerolle ole suoraa reitityssääntöä, puhelu seuraa suoran tarjouksen polkua ja reititetään suoran tarjouksen hätäpuhelupalveluun. Lisätietoja on kohdassa Äänen reitityksen huomioon otettavia seikkoja.

Hätäpuhelujen toiminta

Customer Service workspacessa tai Contact Center workspacessa palveluedustajat voivat soittaa hätänumeroon numeronvalitsimen avulla kriisin aikana.

Hätäpuhelujen toiminta:

  1. Palveluedustaja soittaa hätänumeroon, kuten 911 Yhdysvalloissa, Isossa-Britanniassa, Tanskassa, Kanadassa tai Puerto Ricossa.
  2. Asiakaspalvelijan tilaksi tulee automaattisesti Älä häiritse aiemmasta tilasta riippumatta.
  3. Asiakaspalvelijalle määritetään 60 minuutiksi tilapäinen takaisinsoittonumero.
  4. Jos hätäpuhelu hylätään tai katkaistaan, hätäkeskuksesta voidaan soittaa takaisin asiakaspalvelijalle tähän takaisinsoittonumeroon. Hätätilanteen takaisinsoitto saa korkeimman prioriteetin ohittaen kaikki määritetyt reitityssäännöt, kapasiteettiprofiilit ja läsnäoloasetukset.
  5. Keskeneräisen hätätilanteen keskustelun aikana viestintäpaneelissa näkyy vain laiteasetukset ja Lopeta puhelu -painike. Näkyviin tulee ilmoitus, joka ilmoittaa, että hätäpuhelu on käynnissä.
  6. Luottamuksellisuus varmistetaan siten, että lähteviä ja saapuvia hätäpuheluja ei tallenneta eikä niitä tallenneta aktiviteetteina puheluhistoriaan sovelluksen toimesta.
  7. Jos määrität ICE-yhteyshenkilöitä, yhteyshenkilöille lähetetään automaattinen sähköpostiviesti, kun edustaja soittaa hätänumeroon.
  8. Kun asiakaspalvelija lopettaa hätäpuhelun, asiakaspalvelijan läsnäoloksi palautetaan edellinen tila.

Sähköpostin vastaanottajien määritys

Kun edustaja soittaa hätäpuhelun, järjestelmä voi lähettää automaattisen sähköpostin esimiehilleen tai kenelle tahansa, jolle on ilmoitettava puhelusta, jotta pelastustyöntekijät pääsevät tehokkaasti paikalle. Järjestelmä lähettää sähköpostiviestin hätäpuheluilmoitusmallin avulla. Voit muokata mallia editorin avulla.

  1. Siirry Customer Servicen hallintakeskuksessa tai Contact Centerin hallintakeskuksessa kohtaan Käyttäjien hallinta kohdassa Asiakastuki ja valitse Käyttäjät-kohdassa Hallinta.
  2. Valitse näyttöön tulevalta sivulta Monikanavan käyttäjät -näkymä ja valitse sitten käyttäjä, jonka haluat päivittää.
  3. Valitse Monikanava-välilehti ja lisää hätäpuheluilmoituksissa vastaanottajat puolipisteellä erotetuilla sähköpostiosoitteilla.
  4. Tallenna muutokset.

Lähtevien puhelujen määrittäminen äänikanavassa
Saapuvien puhelujen määrittäminen äänikanavassa
Sähköpostimallin mukauttaminen mallieditorilla