Parannettujen aktiivisten keskusteluasetusten hallinta

Parannetussa aktiivisessa keskustelukokemuksessa on näkyvissä liiketoiminnan kannalta oleelliset asiakkaan ja palvelupyynnön tiedot. Jos Parannettu aktiivisen keskustelun lomake -vaihtoehto otetaan käyttöön, Asiakas 360-, Palvelupyynnön tiedot- ja Viimeisimmät palvelupyynnöt -komponentit ovat oletusarvoisesti käytettävissä Aktiivinen keskustelu -lomakkeessa. Näitä komponentteja voi mukauttaa lisää Power Appsissa.

• Asiakkaan tiedot: Käytä Asiakas 360 -komponenttia Tili-> Tililomake keskusteluasiakaskortti -lomakkeelle tai Yhteyshenkilö >Yhteyshenkilölomake keskusteluasiakaskortissa mukauttaaksesi Asiakastiedoissa näkyviä tietoja.
• Palvelupyynnön tiedot: Käytä Asiakas 360 -komponenttia kohdassa Palvelupyyntö>Palvelupyyntö asiakaskortille mukauttaaksesi Palvelupyynnön tiedot -kohdassa näkyviä tietoja.
• Voit myös määrittää tarvittavan näkymän, jotta palvelupyyntötiedot näkyvät Ongelman tilannevedos -kohdassa. Oletusarvon mukaan oletusnäkymäksi on määritetty Palvelupyyntö-valintanäkymä.

Lisätietoja: Komponenttien määrittäminen näyttämään asiakastiedot ja viimeaikaiset tietueet.

Katso tämä video ymmärtääksesi tehostetun aktiivisen keskustelulomakkeen asetukset ja kuinka ne määritetään:

Aktiivinen keskustelu -lomakkeen asetusten hallinta

Parannettu Aktiivinen keskustelu -lomake otetaan käyttöön ja sitä mukautetaan seuraavasti:

1. Valitse Customer Servicen hallintakeskuksessa Työtilat.

2. Valitse Työtilat-kohdan Aktiivinen keskustelu -lomakkeen asetukset -kohdassa Hallinta.

3. Valitse seuraavat vaihtoehdot:

   • Parannettu aktiivisen keskustelun lomake ottaa käyttöön parannetun aktiivisen keskustelukokemuksen. Seuraavat ominaisuudet ovat saatavana parannetun kokemuksen osana:
     • Määritettävissä oleva Asiakas 360- ja Palvelupyynnön tiedot -kortti sekä tekstinmuokkausominaisuudet.
     • Viimeaikaiset palvelupyynnöt -kortti sekä värikoodatut prioriteetti- ja tilakentät.
     • Aktiivisen ja suljetun keskustelun vaihtelun mahdollistava oletuslomakkeen valitsin on piilotettu.
   • Mukauta aktiivisen keskustelun lomaketta tuo näkyviin Jono- ja Aloitusaika-vaihtoehdot, joilla voidaan tallentaa ja päivittää Aktiivinen keskustelu -lomake sekä ottaa mukautukset käyttöön kohdassa Keskustelulomakkeen tukemat mukauttamiset kuvatulla tavalla. Lomaketta voi mukauttaa lisää valitsemalla Power Apps. Jos lomaketta mukautetaan Power Appsissa, kannattaa toimia seuraavan ohjeistuksen mukaisesti:
     • Mukautettujen ohjausobjektien määrän vähentäminen. Oletusvälilehteen kannattaa sisällyttää vain eniten käytetyt ohjausobjektit. Loput tietopohjaiset ohjausobjektit kannattaa jakaa toissijaisiin välilehtiin, sillä tällä tavoin oletusvälilehti latautuu nopeasti.
     • Lomakkeen Onload-tapahtumaa käyttävien mukauttamisten rajoittaminen.
     • Pohjaan perustuvista sovelluksista tukevien ulkoisten tietojen määrän rajoittaminen tehostaa lomakkeita ja parantaa niiden tuottavuutta. Lisätietoja: Suorituskykyisten lomakkeiden suunnittelu mallipohjaisissa sovelluksissa

   Huomautus

   Mukauta aktiivisen keskustelun lomaketta on otettu käyttöön:

   • Jos asiakaspalvelija käynnistää lähtevän puhelun hätäkeskukseen, aktiivisessa keskustelulomakkeessa ei näy Tallenna- ja Päivitä-vaihtoehtoja.
   • ja asiakaspalvelija käynnistää konsultoinnin sellaisten muiden asiakaspalvelijoiden kanssa, jotka ovat toisessa liiketoimintayksikössä ja joilla ei ole keskusteluentiteetin lukuoikeuksia organisaatiotasolla, he eivät voi käyttää keskustelua.

   

Näytä lomakkeen valitsin Aktiiviset keskustelut -lomakkeessa

Parannettu Aktiivinen keskustelu -lomake ei oletusarvoisesti näytä lomakkeenvalitsinta, joka vaihtaa avointen ja suljettujen keskustelujen välillä. Käyttäjät voivat vaihdella avoimien ja suljettujen keskustelujen välillä seuraavasti:

1. Power Appsissa lisää Näytä keskustelu -lomakevalitsimen asetusmääritys. Lisätietoja: Aiemmin luodun asetusmäärityksen lisääminen ratkaisuun

2. Määritä Muokkaa Näytä keskustelu -lomakevalitsimen kohdassa Ympäristöarvon määrittäminen -kohdan arvoksi Kyllä. Lisätietoja: Asetusmäärityksen päivittäminen

3. Vaihtoehtoisesti voit asettaa vaaditun sovelluksen Sovellusarvojen asettaminen -osiossa arvoksi Kyllä kohdassa Uusi sovellusarvo. Sovellustasolla asetettu välilehti ohittaa ympäristötason asetuksen.

4. Tallenna ja julkaise mukauttamisesi.

   

Mukauta viimeaikaisia palvelupyyntöjä

Jos määrität Tehostetun aktiivisen keskustelulomakkeen arvoksi Kyllä, tehostettu Uudet palvelupyynnöt -ohjausobjekti on käytettävissä valmiina Aktiivinen keskustelu -lomakkeessa. Jos olet asettanut oletusnäkymäksi mukautetun näkymän vanhojen viimeaikaisten palvelupyyntöjen hallinnassa, kun vaihdat parannettuun käyttökokemukseen, mukautettuja näkymiäsi ei aseteta oletusnäkymäksi automaattisesti. Oletusnäkymä on määritettävä pakolliseksi mukautetuksi näkymäksi Power Appsissa.

Voit lisätä mukautetun näkymän oletusnäkymäksi ja mukauttaa lomaketta lisää seuraavasti:

1. Valitse Power Apps -kohdassa ratkaisusi sisältävä ympäristö.
2. Valitse Taulukot, valitse Keskustelu ja valitse sitten Aktiivinen keskustelu -lomake.
3. Valitse Lomake-alueessa Uusimmat palvelupyynnöt.
4. Suorita seuraavat toiminnot Ominaisuudet-kohdassa:
   • Määritä taulukko. Kortissa näkyvät tämän taulukon tietueet.
   • Valitse Oletusnäkymä pakolliseksi mukautetuksi näkymäksi.

Asiakkaan parannettujen tietojen, palvelupyyntöjen tai uusimpien palvelupyyntöjen poistaminen käytöstä

Voit valita oletusarvoisen Asiakasprofiili-, Ongelman tilannevedos- tai Viimeisimmät palvelupyynnöt -kortteja laajennetussa Aktiiviset keskustelut -lomakkeessa, vaikka tehostettu aktiivinen keskustelulomake olisi käytössä.

Seuraavat vaihtoehdot ovat heti käytettävissä Power Appsissa:

Asetus	Kuvaus
Poista Asiakas 360 -kortti käytöstä avoimessa keskustelussa	Aseta tämän asetuksen arvoksi Kyllä, jos haluat näyttää oletusarvoisen asiakasprofiili-kortin.
Poista Linkitetty palvelupyyntö -kortti käytöstä avoimessa keskustelussa	Aseta tämän asetuksen arvoksi Kyllä, jos haluat näyttää oletusarvoisen Ongelman tilannekuva -kortin.
Avaa keskustelu -toiminnon uusimpien palvelupyynnöt-ohjausobjektin poistaminen käytöstä	Aseta tämän asetuksen arvoksi Kyllä, jos haluat näyttää oletusarvoisen Uusimmat palvelupyynnöt -kortin.

Palaa tarvittavaan oletuskokemukseen toimimalla seuraavasti:

1. Valitse Power Apps -kohdassa ratkaisusi sisältävä ympäristö.
2. Valitse Ratkaisut ja valitse sitten tarvittava ratkaisu.
3. Valitse Lisää aiemmin luotu>Lisää>Asetus.
4. Valitse tarvittava asetus Lisää aiemmin luotu asetusmääritys -ruudussa.
5. Valitse Lisää.
6. Siirry ruutuun Lisää aiemmin luotu>Sovellus>Mallipohjainen sovellus>Lisää aiemmin luotuja mallipohjaisia sovelluksia.
7. Aseta vaaditun vaihtoehdon muokkausruudussa Ympäristön asetusarvoksi Kyllä.
8. Vaihtoehtoisesti voit valita sovellukselle Uuden sovelluksen arvon. Määritetylle sovellukselle sovellustasolla asetettu arvo ohittaa ympäristötason asetuksen.
9. Valitse Julkaise kaikki mukautukset.

Katso myös

Asiakastietojen näyttäminen aktiivisessa keskustelulomakkeessa
Aloita Customer Service workspacen käyttö