Palvelutasosopimusten käyttäminen
Palvelutasosopimuksia (SLA) voi käyttää palvelupyynnössä tai palvelutasosopimusta käyttävässä entiteettitietueessa jollakin seuraavista tavoista:
- Päivittämällä palvelutasosopimuksen tiedot automaattisesti työnkulun, Power Automate -työnkulun tai entiteetille kirjoitetun mukautetun laajennuksen avulla.
- Käyttämällä palvelupyyntöentiteettitietueeseen liitettyjä oikeuksia. (Tämä ei koske muita entiteettejä, joissa palvelutasosopimus on otettu käyttöön.)
- Käyttämällä palvelutasosopimuksia manuaalisesti tietueissa.
- Määrittämällä tietyn palvelutasosopimuksen oletuspalvelutasosopimukseksi.
Palvelutasosopimusta käytetään uudelleen aina, kun entiteettitietue päivitetään ja kun päivitetyt tietueet ovat osa palvelutasosopimuskohteiden Käyttöajankohta-ehtoja.
Kun palvelutasosopimusta käytetään uudelleen, kaikki kyseisen palvelutasosopimuksen kohteet arvioidaan päivitettyjen tietuekenttien perusteella. Vastaavan palvelutasosopimuskohteen virhe- tai varoitustoiminnot käynnistetään, jos aika ylittyy. Tämä tapahtuu, vaikka virhe- tai varoitustoiminnot on jo aloitettu ennen kuin tietue päivitetään.
Kun palvelutasosopimus siirtyy Unified Interfacessa viimeiseen tilaan (On yhteensopimaton tai Onnistui), Käyttöajankohta- ja Onnistumisen ehdot -määritteitä ei oletusarvoisesti arvioida uudelleen palvelutasosopimuksessa. Jos haluat, että SLA:n arvo määritetään uudelleen, voit ottaa uudelleenarvostuksen asetuksen käyttöön palvelumäärityksen asetuksissa. Lisätietoja on kohdassa SLA-uudelleenlaskennan käyttöönotto.
Kun Unified Interface -palvelutaso arvioidaan uudelleen, uusi SLAKPIInstance luodaan ja aiempi esiintymä peruutetaan. Tämä ei koske vanhoja palvelutasosopimuksia.
Ylläpitotoimenpiteiden aikana tai kun tuot tietueita etkä halua soveltaa palvelutasosopimuksia, voit poistaa organisaation palvelutasosopimuksia. Järjestelmänvalvoja voi poistaa palvelutasosopimuksia käytöstä Järjestelmäasetukset-valintaikkunassa. Lisätietoja on kohdassa Järjestelmäasetukset-valintaikkuna - Palvelu-välilehti.
Muistiinpano
Tietueessa voi käyttää vain yhtä palvelutasosopimusta. Kun yksikön tietueelle päivitetään käyttämällä toista SLA:ta, aiemmin käytössä ollut SLA peruutetaan.
Palvelutasosopimusten käyttäminen automaattisesti
Palvelutasosopimuksia voi käyttää myös automaattisesti tietueissa liiketoimintalogiikan perusteella käyttämällä työnkulkuja, Power Automate -työnkulkuja tai mukautettuja laajennuksia. Jos esimerkiksi asiakkaat ovat jakautuneet eri maihin tai eri alueille, SLA-sopimuksissa voi olla erilaisia työaikoja ja loma-aikatauluja. Voit määrittää liiketoimintalogiikan niin, että se kohdistaa SLA-sopimukset palvelupyyntötietueisiin asiakkaan maan tai alueen perusteella. Tällöin SLA-sopimuksen ajan laskenta tapahtuu oikein.
Jos haluat luoda työnkulkusi niin, että SLA-sopimukset otetaan käyttöön automaattisesti, ota yhteyttä asiakaspalvelun esimieheen, järjestelmänvalvojaan tai mukauttajaan. Lisätietoja on kohdassa Työnkulkuprosessien käytön yleiskatsaus.
Palvelutasosopimus voidaan lisäksi päivittää Power Automate -työnkulkuportaalissa. Tällä hetkellä työnkulku odottaa palvelutasosopimustietueen GUID-tunnusta. Lisätietoja on kohdassa Ensimmäisen työnkulun luominen.
Jos palvelutasosopimuksen käyttöönottaneelle entiteetille päätetään kirjoittaa mukautettu laajennus, palvelutasosopimuksen tunnus voidaan päivittää entiteetin laajennuksen ennen päivitystä. Esimerkiksi palvelupyynnön laajennuksen koodi olisi seuraavanlainen:
incident["slaid"] = new EntityReference("sla", new Guid("baa25488-6d99-es11-99da-225056836fb7")) .
Palvelutasosopimusten käyttäminen oikeuksien avulla
Oikeuksia voidaan luoda määrittämään tuen ehdot. Lisätietoja on kohdassa Palvelupyyntöjen liittämisoikeudet.
Palvelutasosopimusten käyttäminen manuaalisesti
Palvelutasosopimuksia voi käyttää tietueissa manuaalisesti valitsemalla palvelutasosopimuksen palvelutasosopimuskentässä. Tämä kenttä ei ole oletusarvoisesti käytettävissä entiteettilomakkeissa, joten järjestelmävalvojaa on pyydettävä lisäämään se.
Palvelutasosopimusta käytettäessä sovellus etsii ensin automaattisesti käytettyjä palvelutasosopimuksia ja sitten oikeuksien kautta käytettyjä palvelutasosopimuksia. Jos niitä ei ole, sovellus etsii oletukseksi määritetyn palvelutasosopimuksen.
Oletuspalvelutasosopimuksen määrittäminen
Oletuspalvelutasosopimusta voidaan käyttää Customer Servicen hallintakeskus -sovelluksessa seuraavasti:
Siirry kohtaan Palvelutasosopimukset.
Valitse sivustokartasta Toiminnot-kohdassa Palveluehdot. Palveluehdot-sivu avautuu.
Valitse Palvelutasosopimukset (SLA:t) -osassa Hallitse.
Valitse tarvittava palvelutasosopimus ja valitse sitten valintanauhassa Aseta oletukseksi -vaihtoehto.
Palvelutasosopimuksen määrittäminen oletusarvoksi palvelupyyntöentiteetille
Tee SLA:sta oletus-SLA Palvelupyyntö-entiteetille, jos haluat ottaa sen käyttöön kaikkiin palvelupyyntöihin, joille ei ole määritetty SLA:ta oikeuksien hallinnan kautta. Tästä on hyötyä silloin, kun asiakas haluaa palvelutasosopimuksen, mutta hänellä ei ole oikeutta. Voit määrittää yhden oletuspalvelutasosopimuksen kaikille muille palvelutasosopimuksen käyttöön ottamille entiteeteille.
Jos haluat määrittää SLA:n oletusarvoksi, siirry kohtaan Oletus-SLA:n määrittäminen.
Muistiinpano
Jos poistat oletuspalvelusopimuksen käytöstä, se on aktivoitava uudelleen, ennen kuin se voidaan määrittää uudelleen oletussopimukseksi.
Palvelutasosopimuksen tilan ja tietojen käyttäminen ja seuraaminen palvelupyyntötietueessa
Palvelupyyntöä käsittelevä asiakaspalvelija näkee palvelutasosopimuksen tiedot suoraan palvelupyyntölomakkeessa. Seuraavassa taulukossa kuvataan, mitä tapahtuu, kun vakio-SLA:ta tai parannettua SLA:ta käytetään palvelupyyntölomakkeessa.
| Palvelupyyntölomake, jossa on käytössä vakio-SLA | Palvelupyyntölomake, jossa on käytössä parannettu SLA |
|---|---|
| Vain virheaikaa seurataan ja vain se tallennetaan palvelupyyntötietueeseen. Voit pyytää järjestelmänvalvojaa tai järjestelmän mukauttajaa lisäämään ajastimen palvelupyyntölomakkeeseen. Ajastin näyttää, kuinka paljon aikaa on jäljellä SLA:n noudattamiseen tai kuinka kauan on kulunut SLA:n epäonnistumisesta. Lisätietoja on kohdassa Ajastinohjausobjektin lisääminen palvelupyyntölomakkeeseen SLA:han perustuvan ajan seuraamista varten |
Kun palvelupyynnössä käytetään parannettua SLA:ta, SLA:n suorituskykyilmaisimen ilmentymän tietue luodaan kullekin palvelupyynnössä seurattavalle SLA:n suorituskykyilmaisimelle. Palvelupyyntötietueen Parannetun SLA-sopimuksen tiedot -kohdassa näkyy ajastin sekä palvelupyynnön SLA:n suorituskykyilmaisimen ilmentymät, niiden tilat ja virhe- ja varoitusajat. Kun asiakaspalvelija siirtää palvelupyynnön pitoon, SLA:n suorituskykyilmaisimen ilmentymän tilaksi määritetään Taukotilassa. Näkyvissä on aika, jonka palvelupyyntö oli pidossa, sekä aika, jolloin palvelupyyntö siirrettiin viimeksi pitoon. Nämä tiedot eivät ole oletusarvoisesti käytettävissä palvelupyyntölomakkeessa, mutta järjestelmän mukauttaja voi lisätä nämä kentät. Pitoaika on aika, jonka palvelupyyntö oli Järjestelmäasetukset-valintaikkunassa pitotilaksi määritetyssä tilassa. Lisätietoja on Järjestelmäasetukset-valintaikkunassa – Palvelu-välilehti Kun asiakaspalvelija jatkaa palvelupyyntöä, palvelutasosopimuksen tunnusluvun ilmentymän tietueen tila päivitetään. Tietueen seuraavat tiedot päivitetään, jos SLA:ssa ei ollut rikkomusta: - Virheen ajankohta - Varoitusaika - Palvelupyynnön pidossaoloaika yhteensä Jos asiakaspalvelija siirtää palvelupyynnön pitoon varoitusajan jälkeen, varoitusaika ei päivity, kun palvelupyyntöä jatketaan. |
Muistiinpano
- Voit seurata muiden kuin palvelupyyntö-entiteettien SLA:ita pyytämällä järjestelmänvalvojaa tai mukauttajaa lisäämään SLA-ajastimen entiteettilomakkeisiin. Lisätietoja on artikkelissa Ajastimen lisääminen lomakkeisiin ajan seuraamiseksi parannettujen SLA-sopimusten avulla
- Jos poistat mukautetun kentän SLA:han liitetystä entiteetistä, myös mukautettu kenttä on poistettava SLA:n liittyvistä entiteeteistä, kuten SLA-kohteista ja toimintovirroista.
Liittyvät tiedot
Palvelutasosopimusten entiteettien ottaminen käyttöön
Ongelmien vianmääritys SLA:ssa