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Información general del panel de análisis omnicanal en tiempo real

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Importante

Las capacidades y características de Power Virtual Agents son ahora parte de Microsoft Copilot Studio tras importantes inversiones en IA generativa e integraciones mejoradas en Microsoft Copilot.

Algunos artículos y capturas de pantalla podrían hacer referencia a Power Virtual Agents, ya que estamos actualizando la documentación y el contenido de la formación.

Se aplica a: Dynamics 365 Contact Center: independiente y Dynamics 365 Customer Service

Importante

Esta característica se ha diseñado para ayudar a los administradores o supervisores de servicio al cliente a aumentar el rendimiento del equipo y la satisfacción del cliente. No se ha diseñado (y no se debe usar) para tomar decisiones que afecten a la situación laboral de un empleado o grupo de empleados, como la remuneración, las prestaciones, la antigüedad u otros derechos.

Los clientes solo son responsables de usar Dynamics 365, esta característica y cualquier característica o servicio asociados de acuerdo con las normas vigentes, incluidas las normas que estén relacionadas con el acceso a análisis de empleados individuales y a la supervisión, grabación y almacenamiento de comunicaciones con los usuarios finales. Como parte de este cumplimiento, los clientes deben notificar adecuadamente a los usuarios que sus comunicaciones con los representantes de servicio al cliente (representantes de servicio) pueden ser supervisadas, grabadas o almacenadas. Según lo exigen las leyes aplicables, los clientes también deben obtener el consentimiento de los usuarios antes de utilizar esta función con ellos. Además, se anima a los clientes a utilizar un mecanismo para informar a los representantes de servicio de que sus comunicaciones con los usuarios pueden ser controladas, grabadas o almacenadas.

En el mundo de los centros de contacto digitales, los supervisores deben ser capaces de reaccionar a los eventos optimizando la asignación de representantes de servicio en tiempo real para proporcionar un soporte rápido y aumentar la satisfacción del cliente. Tales eventos incluyen un aumento en el volumen de interacciones entrantes con los clientes, llamadas de mayor duración y ausentismo representante del servicio al cliente (representante de servicio o representante). Al brindar visibilidad del desempeño general del soporte, los informes en tiempo real ayudan a los supervisores a monitorear las métricas operativas clave, hacer correcciones en el curso en el momento adecuado y mantener altos los niveles de servicio.

Los informes de análisis en tiempo real proporcionan información acerca del estado y los indicadores clave de rendimiento (KPI) de su organización. Reflejan la situación actual en el centro de contacto, ya que los supervisores supervisan a los representantes de servicio que manejan las conversaciones con los clientes que llegan a través de múltiples canales. Puede cambiar la visualización de los informes y guardar sus vistas personalizadas como marcadores.

Como supervisor, puede usar los informes de análisis en tiempo real para realizar estas tareas:

  • Supervise las métricas operativas clave casi en tiempo real y realice correcciones de rumbo en el momento adecuado para ayudar a mantener altos los niveles de servicio.
  • Revise la asignación de representantes de servicio casi en tiempo real y luego optimícela para brindar un soporte de primer nivel y aumentar la satisfacción del cliente.
  • Mejore la dotación de personal, la eficacia y la utilización del representante de servicio mediante la revisión del conjunto de habilidades y el perfil de capacidad del representante de servicio. A continuación, puede asignar o transferir las conversaciones en curso filtrando por cola o representante de servicio.
  • Supervise las conversaciones en curso, realice un seguimiento del sentimiento del cliente e intervenga, según sea necesario.
  • Profundice en un canal, cola o representante de servicio específico según sea necesario, para obtener información operativa clave en tiempo real y tomar las medidas necesarias.

Nota

Los informes incluyen conversaciones que fueron manejadas únicamente por representantes de servicio. También incluyen conversaciones que escalaron los bots de Copilot Studio. Sin embargo, no incluyen conversaciones que fueron resueltas por bots de Copilot Studio.

Permisos y roles de seguridad

El análisis en tiempo real aprovecha los permisos de seguridad que se definen en Dataverse. Por ejemplo, si su organización ha establecido permisos de nivel de unidad de negocio para usted, solo se le mostrarán las métricas que se calculan en función de los datos de nivel de unidad de negocio.

Como supervisor, puede ver el panel Análisis omnicanal en tiempo real en Customer Service workspace o en el espacio de trabajo del centro de contacto. Sin embargo, su Administrador debe proporcionarle los permisos necesarios. Aprenda a configurar roles de usuario para el acceso a análisis y paneles

Nota

Si se muestran diferentes valores para diferentes usuarios en las métricas, debe investigar los permisos para esos usuarios.

Informes de acceso

Puede ver los distintos informes en la aplicación Customer Service workspace o en el espacio de trabajo del Centro de contacto. En la vista predeterminada de las aplicaciones, seleccione Análisis omnicanal en tiempo real en Servicio. De forma predeterminada se muestra el informe Resumen. Para ver la conversación en curso, los informes Agentes y Voz, seleccione las fichas correspondientes.

Si no puede ver los informes, póngase en contacto con el administrador del sistema. Más información en Administrar los informes de análisis omnicanal en tiempo real.

Detalles del panel

Nota

  • Los informes no incluyen elementos de trabajo del canal Registro de entidad.
  • Los informes se filtran previamente en función de las colas en las que ha iniciado sesión como supervisor. La vista de las métricas y las conversaciones pertenece solo a las colas asignadas, lo que ayuda a garantizar la privacidad y la relevancia de los datos.

El panel de análisis omnicanal en tiempo real consta de los siguientes informes:

  • Resumen: Este informe proporciona una visión general de su organización en tiempo real. Proporciona KPI a través del volumen de interacciones con los clientes y niveles de servicio, junto con la capacidad disponible en tiempo real. Obtenga más información en el Informe de resumen.
  • Voz: este informe proporciona una descripción general de las conversaciones para el canal de voz. Obtenga más información en el Informe de voz.
  • Agentes: este informe proporciona información general acerca del estado y los KPI de los representantes de servicio de su organización. La información que se muestra en este informe se basa en las conversaciones. Obtenga más información en el Informe de agentes.
  • Conversaciones en curso: este informe proporciona información sobre las conversaciones que los representantes de servicio están procesando y que están en razón de estado activo, abierto, conclusión y en espera. Úselo para supervisar, asignar, transferir y forzar el cierre de conversaciones para los representantes de servicio, después de revisar su conjunto de habilidades y perfiles de capacidad. Más información en el Informe de conversación en curso.
  • Conversación pendiente: El informe de conversaciones pendientes enumera todas las conversaciones abiertas, activas y en espera que se crearon en los últimos 30 días. Le permite ver chats persistentes que duran más de 24 horas. Más información en el Informe de conversación pendiente.

Filtrar la información que se muestra en el tablero

Use los filtros para explorar en profundidad para KPI en el tablero. Ajuste los filtros según la información que esté buscando. Los filtros disponibles incluyen Tiempo, Agente, Canales, Cola, Zona horaria y Estado de la conversación.

Por ejemplo, la lista desplegable para el filtro Tiempo incluye las siguientes opciones:

  • Incluir conversaciones abiertas: muestra todas las conversaciones que comenzaron en las últimas 24 horas y las conversaciones que comenzaron en los últimos tres días y aún están abiertas.
  • Últimas 24 horas: muestra todas las conversaciones que comenzaron en las últimas 24 horas.
  • Hoy: muestra todas las conversaciones que comenzaron en la fecha actual en la zona horaria seleccionada.

Pausar las actualizaciones en los datos del informe

Los datos del informe se actualizan automáticamente en tiempo real para todos los informes excepto el informe Conversación en curso. Los datos del informe en ese informe deben actualizarse manualmente. Puede usar la opción Pausar actualizaciones para ver y analizar métricas en tiempo real en cualquier momento. Para reanudar las actualizaciones automáticas de los datos del informe, seleccione Reanudar actualizaciones.

Utilizar métricas de la Plataforma omnicanal para Customer Service
Administrar marcadores
Personalice la visualización de sus informes analíticos
Administrar los informes de análisis omnicanal en tiempo real
Ver y comprender el informe de resumen en análisis omnicanal en tiempo real
Ver y comprender el informe Voz en análisis omnicanal en tiempo real
Ver y comprender el informe de información de los agentes en análisis omnicanal en tiempo real
Ver y comprender el informe de Conversación en curso en análisis omnicanal en tiempo real