Ver y comprender el informe de Converación en curso en análisis omnicanal en tiempo real

La Plataforma omnicanal para Customer Service ofrece un conjunto de funciones que extienden la potencia de Dynamics 365 Customer Service Enterprise con el que las organizaciones pueden conectarse e interactuar de forma instantánea con sus clientes en distintos canales de mensajería digital. Se necesitan una licencia adicional para acceder a la Plataforma omnicanal para Customer Service. Para más información, consulte las páginas Descripción general de precios de Dynamics 365 Customer Service y Plan de precios de Dynamics 365 Customer Service.

El informe de Conversaciones en curso muestra las conversaciones en curso de las últimas 24 horas que están siendo gestionadas actualmente por representantes del servicio al cliente (representantes de servicio) de su organización y que aún no se han cerrado. El informe muestra las conversaciones que tienen el estado abierto, activo, de finalización o de espera. Más información en Comprender estados de conversación.

Este informe proporciona una visión holística de las conversaciones en tiempo real. Incluye detalles sobre el asunto, el estado, los detalles del representante de servicio activo, la cola, el canal, el tiempo de espera, el tiempo de gestión y la opinión del cliente. Más información en Descripción general de los paneles de análisis omnicanal en tiempo real.

Nota

• Solo se admiten los canales de mensajería digital, chat y voz. El enrutamiento de registros no se admite.
• Los informes se filtran previamente en función de las colas en las que ha iniciado sesión como supervisor. Por lo tanto, verá métricas y conversaciones relevantes solo para las colas asignadas.

Obtenga más información sobre las métricas que se muestran en el informe de conversación en curso.

Puede realizar diferentes acciones, como asignar o transferir una conversación, como se describe en las siguientes secciones.

Asignar o transferir conversaciones

Puede ver las habilidades y la competencia de representante de servicio, la disponibilidad y la capacidad disponible. Esta información le ayuda a administrar y asignar recursos de forma eficaz. Puede asignar o transferir conversaciones a representantes de servicio que solo formen parte de la cola actual. Puede administrar las colas de los representantes de servicio. Más información en Administrar usuarios.

Consulte la siguiente tabla para ver cuándo están habilitadas la asignación y la transferencia, según los distintos estados de la conversación.

Type	Estado de conversación	Assignar	Transferencia
Grabar	Apertura	Asignar a una cola	No habilitado
Grabar	Apertura	Asignar a un agente	No habilitado
Grabar	Activas	No habilitado	Transferir a agente
Grabar	Conclusión	No habilitado	No habilitado

Asignar conversaciones

1. En el área de trabajo Contact Center o la aplicación Customer Service workspace, vaya al selector de vista del panel y luego seleccione el informe Conversaciones en curso.

2. Seleccione una conversación en estado Abierta y, a continuación, seleccione Asignar.

3. En el cuadro de diálogo Asignar conversaciones, seleccione Encontrar un agente o Encontrar una cola. Si selecciona Encontrar un agente, solo se muestran aquellos representantes de servicio cuya presencia coincide con uno de los valores de presencia permitidos en la configuración de la secuencia de trabajo.

   

   Si selecciona Encontrar una cola, se mostrarán todas las demás colas, salvo aquella a la que la conversación esté asignada actualmente.

   

4. Seleccione Asignar.

Transferir conversaciones

Una vez que se asigna una conversación a un agente autónomo, se encuentra en el estado Activo. Puede seleccionar la conversación y transferirla.

1. Seleccione una conversación con el estado Activa y, a continuación, seleccione Transferir.

2. En el cuadro de diálogo Transferir conversaciones, seleccione un agente en la lista de representantes de servicio que aparece. Se muestra una lista de representantes de servicio que pertenecen a la misma cola y cuya presencia coincide con uno de los valores de presencia permitidos en la configuración de la secuencia de trabajo.

   

3. Seleccione Transferir. El sistema transfiere la conversación seleccionada al agente autónomo.

Supervisar conversaciones

Escuchar una conversación en curso. Al seleccionar Supervisar, recibirá un mensaje que indica que se ha iniciado la supervisión. Esta acción se aplica a las conversaciones activas que el representante de servicio ha aceptado, a las conversaciones que están en estado de finalización y a las conversaciones que solo están en estado de espera. Si tiene la aplicación de agente abierta en varias pestañas o exploradores, la conversación supervisada se abre en aquella en la que seleccione Supervisar. Otros navegadores permanecen como están.

1. En el selector de vista del panel, seleccione el informe Conversaciones en curso. Aparece la lista de conversaciones que los representantes de servicio están manejando actualmente.

2. Seleccione una conversación que desee supervisar y, a continuación, seleccione Supervisar. Se abre la página de la conversación.

3. Opcionalmente, para unirse a una conversación, seleccione Unirse al chat en el panel de comunicación.

   Cuando se una a la conversación, tanto el representante de servicio como el cliente recibirán notificaciones de que se ha unido. Dependiendo de sus requisitos, puede consultar con el representante de servicio y el cliente. Para obtener más información, consulte Ver el panel de comunicación.

Forzar cierre de conversaciones

Precaución

Le recomendamos que utilice la opción Forzar cierre con precaución.

Forzar el cierre de una conversación cerrando el elemento de trabajo. Cuando selecciona Forzar cierre, aparece un mensaje de confirmación. Debe seleccionar Continuar para cerrar el elemento de trabajo. Cuando cierra una conversación a la fuerza, la conversación también finaliza inmediatamente para el cliente.

1. En el selector de vista del panel, seleccione el informe Conversaciones en curso.

2. Seleccione una conversación y luego seleccione Forzar cierre.

Los participantes reciben una notificación de que un supervisor terminó su conversación.

Asignar, transferir, supervisar o forzar el cierre de las conversaciones en informes personalizados

Para poder realizar las acciones en sus informes personalizados, debe completar los siguientes requisitos previos:

• Habilite todas las personalizaciones en personalización del modelo de datos, incluido el paso 4 Paso 4: Volver a insertar informes personalizados en Dynamics 365.
• Cree informes usando el modelo de datos listo para usar en los informes personalizados.
• Asegúrese de que existan los roles adecuados para ver e insertar informes. Más información en Configurar los paneles de análisis e información.

En Customer Service workspace, vaya a Informes personalizados>Conversaciones en curso y luego seleccione la conversación que debe actualizarse.

Cuando el Nombre del Agente no existe, se habilitan las siguientes opciones.

• Asignar: Puede asignar un agente por cola para la conversación.
• Forzar el cierre: Puede forzar el cierre de la conversación si es necesario.

Cuando el Nombre del Agente existe, se habilitan las siguientes opciones.

• Transferir: Puede transferir la conversación de un agente a otro en la misma cola.
• Supervisar: Puede abrir el cuadro de diálogo de conversación para supervisar el chat.
• Forzar el cierre: Puede forzar el cierre de la conversación si es necesario.

Consulte la siguiente tabla para ver las acciones que están habilitadas, según los distintos estados de conversación.

Type	Estado de conversación	Assignar	Transferencia	Supervisar	Forzar cierre
Grabar	Apertura	Asignar a una cola	No habilitado	No habilitado	Habilitados
Grabar	Apertura	Asignar a un agente	Transferir a agente	No habilitado	Habilitados
Grabar	Activas	Asignar a un agente	Transferir a agente	No habilitado	Habilitados
Grabar	Conclusión	No habilitado	No habilitado	Habilitados	Habilitados

Después de asignar o transferir conversaciones, actualice manualmente el informe para ver el estado más reciente.

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