Ver y comprender el informe de información de los agentes en análisis omnicanal en tiempo real

Artículo
02/26/2025

La Plataforma omnicanal para Customer Service ofrece un conjunto de funciones que extienden la potencia de Dynamics 365 Customer Service Enterprise con el que las organizaciones pueden conectarse e interactuar de forma instantánea con sus clientes en distintos canales de mensajería digital. Se necesitan una licencia adicional para acceder a la Plataforma omnicanal para Customer Service. Para más información, consulte las páginas Descripción general de precios de Dynamics 365 Customer Service y Plan de precios de Dynamics 365 Customer Service.

El informe Agentes consta de métricas que proporcionan una descripción general del rendimiento de los representantes de servicio al cliente (representantes de servicio o representantes) para ayudar a los gerentes del centro de contacto a optimizar la asignación de representantes de servicio en tiempo real. Esta capacidad es crucial para garantizar que los clientes reciban el mejor soporte posible.

El informe Agentes proporciona información sobre la capacidad y el estado de los representantes de servicio durante las últimas 24 horas. Al explorar en profundidad para ver detalles como la capacidad en el nivel de cada representante de servicio, puede identificar y asignar rápidamente recursos para abordar cualquier escasez de personal. De esta manera, ayuda a garantizar que los clientes reciban soporte cuando lo necesiten.

También puede ordenar a los representantes de servicio por aptitudes mediante el filtro Aptitudes. En la sección Lista de agentes, al pasar el cursor sobre el nombre de un representante de servicio, aparece el conjunto de habilidades y la competencia del representante de servicio. Puede revisar las habilidades y luego asignar el mejor representante de servicio requerido para resolver el problema en cuestión.

Puede seleccionar el filtro Todo para ver el rendimiento de los representantes de servicio en todos los canales. Como alternativa, puede seleccionar un canal para ver el rendimiento específico del canal del representante de servicio. También puede filtrar estas áreas por tiempo, cola, zona horaria y estado de conversación. Descripción general de los paneles de análisis omnicanal en tiempo real (documentación)

Obtenga más información sobre las métricas que se muestran en el informe Agentes.

Captura de pantalla del informe de agentes en tiempo real.

Gráficos interactivos

Puede ver diferentes tipos de gráficos en el informe, como gráficos de anillos. La pantalla visual ayuda a discernir los cambios y los patrones en los datos, de modo que pueda actuar rápidamente para resolver los problemas más importantes.

Cuando selecciona un componente en un gráfico, los datos se filtran en consecuencia. De esta forma, solo puede ver los datos relacionados con el componente seleccionado. Por ejemplo, si selecciona el componente Ocupado en el gráfico de Estado de disponibilidad del agente, el panel se actualiza y muestra solo los representantes de servicio que se encuentran actualmente en el estado Ocupado.

Explorar en profundidad los detalles del agente

Nota

Si no ve todos los representantes de servicio enumerados del informe como conectados, trabaje con su administrador para asegurarse de que sus representantes de servicio tengan el rol de Agente Omnicanal o que los roles personalizados tengan el privilegio de Lectura en la entidad de referencia msdyn_agentstatus.

Puede explorar en profundidad desde la sección Lista de agentes en el panel para ver métricas clave sobre los detalles de representante de servicio e información específica sobre el desempeño de los representantes de servicio individuales.

Verá las siguientes pestañas. Las pestañas también muestran estados de presencia personalizados, configurados por usted y utilizados por sus representantes de servicio.

Agente en línea: Muestra los representantes de servicio que están en línea en este momento.
Agente sin conexión: muestra los representantes de servicio que iniciaron sesión anteriormente pero que están fuera de línea en este momento.
Agentes con sesiones: Muestra representantes de servicio que trabajaron en una sesión hoy, o en las últimas 24 horas, o que tienen conversaciones abiertas, según el filtro de Hora.

En función de la información que desee ver, seleccione la pestaña y, a continuación, seleccione un nombre del representante de servicio en la cuadrícula Lista de agentes. Seleccione Vista detallada. Los detalles del representante de servicio se muestran en una nueva página.

En la página de detalles de representante de servicio, puede ver las habilidades de representante de servicio por competencia y la disponibilidad de representante de servicio por unidades y perfiles de capacidad.

Puedes explorar en profundidad más adelante Conversaciones y realizar un seguimiento de cómo progresó una conversación y la opinión del cliente asociada a ella. A través del Historial de presencia del agente, puede ver la presencia de representante de servicio en tiempo real.

Obtenga más información sobre las métricas en la cuadrícula de la lista de agentes y en la página de detalles del agente.

Captura de pantalla del desglose de los detalles de representante de servicio