Utilizar métricas de la Plataforma omnicanal para Customer Service

Se aplica a: Dynamics 365 Contact Center: independiente y Dynamics 365 Customer Service

En este artículo se describen las diferentes métricas que le ayudan a analizar los indicadores clave de rendimiento (KPI) mientras trabaja con representantes de servicio al cliente (representantes de servicio o representantes) en su centro de contacto. Utilice métricas para realizar una evaluación cuantitativa de los datos que se muestran en los paneles omnicanal. Las métricas también pueden ayudarlo a tomar decisiones estratégicas y realizar un seguimiento y mejorar la satisfacción del cliente.

Comprender el modelo de datos de análisis omnicanal

La aplicación proporciona un modelo de datos listo para usar que consta de tablas de hechos y dimensiones.

• Los hechos, también conocidos como métricas, representan los datos de observación o de eventos que desea analizar. Las tablas de hechos organizan lógicamente los KPI. Por ejemplo, la tabla FactConversation tiene métricas de conversación, como el tiempo medio de gestión, mientras que la tabla FactAgent tiene métricas de representante de servicio.
• Las dimensiones representan los atributos de los hechos. Puede usarlos para desglosar los datos para su posterior análisis.

Puede utilizar hechos y dimensiones para visualizar datos, de acuerdo con los requisitos de su organización. Por ejemplo, si desea comprender cómo varía el tiempo promedio de atención según la cola, puede filtrar el hecho Tiempo promedio de atención por la dimensión Nombre de la cola.

Las tablas de hechos son más grandes que las tablas de dimensiones porque en ellas se producen numerosos eventos, como solicitudes de clientes individuales. Las tablas de dimensiones suelen ser más pequeñas porque está limitado a la cantidad de elementos que puede filtrar y agrupar. Por ejemplo, el número de colas es un conjunto limitado.

Entender el flujo de trabajo

Esta es una breve descripción del flujo de trabajo.

Cuando un cliente plantea una solicitud a través de un canal como voz, mensajería o chat, se crea una conversación. Una conversación representa una interacción completa de extremo a extremo con un cliente. También se puede crear una conversación cuando un representante de servicio llama a un cliente. Una conversación normalmente se origina en un flujo de trabajo en un canal específico. A continuación, se enruta a una cola, en función de la configuración de las reglas organizativas. Una entidad de conversación contiene métricas sobre la experiencia de su cliente con el centro de contacto. Estas métricas incluyen el estado actual, el tiempo de espera, el tiempo de manejo y el sentimiento actual del cliente.

Una conversación puede finalizar durante una sola sesión o puede extenderse a varias sesiones. Se crea una sesión cuando el sistema identifica un representante de servicio para trabajar en una conversación. Las nuevas sesiones se crean por diferentes motivos. Por ejemplo, una conversación puede transferirse a una cola diferente, o un representante de servicio puede rechazar una solicitud de conversación o dejar que se agote el tiempo de espera. De esta entidad, puede obtener KPI y métricas que describen el rendimiento de la cola y el rendimiento de representante de servicio. Algunos ejemplos son el número de solicitudes que llegaron a una cola, el número de solicitudes que los representantes de servicio rechazaron y el tiempo de gestión del representante de servicio.

El flujo de trabajo del siguiente diagrama representa una única conversación en la que se crean varias sesiones. La primera sesión se crea cuando se crea la conversación y se asigna a un bot. Cuando el bot escala la conversación a un representante de servicio, se crea la segunda sesión y la primera sesión se cierra automáticamente. En la segunda sesión, el sistema identifica y asigna el mejor representante de servicio para trabajar en la solicitud del cliente. Si ese representante de servicio rechaza la solicitud, se crea una nueva sesión y comienza el proceso de identificación de otro representante de servicio.

Por cada representante de servicio que se identifica para trabajar en una conversación y se asocia con la última sesión, se crea una entrada de participante en la sesión. Una sola sesión puede tener varios participantes. Cada sesión tiene un participante principal: el representante de servicio que tiene el elemento de trabajo asignado. Una sesión puede tener muchos otros participantes que controlen la conversación o ayuden con la consulta. Alternativamente, la sesión podría no tener otros participantes. De esta entidad, puede obtener KPI y métricas sobre las consultas que brindan los representantes de servicio y las conversaciones supervisadas.

Dimensiones

Esta sección describe las diferentes dimensiones de las métricas de análisis omnicanal en tiempo real listas para usar.

Para obtener información sobre cómo puede usar estas métricas para personalizar la presentación visual de sus informes, vaya a Personalizar la pantalla visual.

Capacidades

Capacidades asignadas a representantes de servicio.

Competencia

Un nivel de competencia de representante de servicio para las habilidades asignadas.

Nombre del perfil de capacidad

Esta dimensión representa el nombre del perfil de capacidad.

Dirección de la conversación

Esta dimensión se aplica solo a las conversaciones de voz. Indica si el cliente o un representante de servicio en el centro de contacto inició la conversación.

Si un centro de contacto representante de servicio inicia la conversación (y el cliente la recibe), el sistema la considera saliente. Si el cliente inicia la conversación (y el centro de contacto la recibe), el sistema la considera entrante.

Estado de la conversación

Esta dimensión representa el estado actual de una interacción con el cliente. Están disponibles los siguientes valores de estado:

• Abierto: la conversación está actualmente a la espera de la asignación de representante de servicio.

• Activo: O bien la conversación tiene un representante de servicio asignado y está a la espera de aceptación, o bien un representante de servicio está en contacto con el cliente.

• En espera: la conversación está actualmente a la espera de una respuesta del cliente o una respuesta de representante de servicio. Esta opción se aplica a los modos de conversación asincrónica, como los mensajes.

• Recapitulación: El representante de servicio está realizando actividades posteriores a la interacción con el cliente, como agregar notas o actualizaciones al caso después del final de una conversación con el cliente.

• Cerrada: La conversación está actualmente cerrada. Las siguientes métricas son una medida de las conversaciones agrupadas por motivo de cierre de llamada.

  • Conversación fantasma: Conversaciones que están conectadas a un representante de servicio pero no hubo interacción por parte del cliente después de que se conectó la conversación.
  • Tasa de conversación fantasma: Porcentaje de conversaciones activas que están conectadas a un representante de servicio pero no hubo interacción por parte del cliente.
  • Tasa de desconexión de conversaciones: porcentaje de conversaciones que fueron finalizadas por el cliente antes de que un representante de servicio terminara la conversación.
  • Motivo de desconexión: Representa el motivo de la desconexión de un cliente. En el caso de los chats, representa si el cliente cerró el widget, finalizó la conversación o se produjo una desconexión del sistema. En el caso de la voz, representa si el cliente finalizó la llamada o si la llamada se desconectó debido a problemas de conexión.

Nombre de cola

Esta dimensión representa el nombre de la cola.

Presencia de representante de servicio

Esta dimensión representa los estados que están disponibles para los representantes de servicio. Las opciones listas para usar incluyen En línea, Lejos, Ocupado, Desconectado y No molestar. Las opciones de estado disponibles dependen de la configuración de su organización e incluyen cualquier otro estado de presencia personalizado configurado para su organización.

Fecha hora

Esta dimensión representa la hora del día en un formato de 24 horas.

Intervalo de tiempo

Las siguientes opciones de filtro basadas en el tiempo están disponibles en los paneles en tiempo real:

• Hoy: vea todas las conversaciones que comenzaron desde las 12 a. m. en la zona horaria seleccionada, en cualquier estado o provincia.
• Últimas 24 horas: consulta todas las conversaciones que se iniciaron en las últimas 24 horas, en cualquier estado o provincia.
• Incluir conversaciones abiertas más allá de 24 horas: consulta todas las conversaciones que se iniciaron en las últimas 24 horas, en cualquier estado o provincia. Además, vea todas las conversaciones que comenzaron en los últimos tres días y que aún están abiertas.

Time zone

Esta dimensión representa la zona horaria que se utiliza para calcular y mostrar métricas en los paneles. Las opciones disponibles son zonas horarias estándar.

Nombre del representante de servicio

Esta dimensión representa el nombre del representante de servicio omnicanal.

Modo de participación del representante de servicio

Los siguientes modos de participación del representante de servicio están disponibles.

• Primario: El modo de participación del representante de servicio es Primario.
• Consulta: El modo de participación del representante de servicio es Consulta.
• Supervisión: el modo de participación del supervisor es Supervisión. Esta opción se aplica solo a los usuarios que tienen el rol de supervisor omnicanal.

Nombre de la secuencia de trabajo

Esta dimensión representa el nombre del flujo de trabajo omnicanal donde se originó la conversación.

Nombre del canal

Esta dimensión representa el nombre del canal.

Métrica

Consulta

Esta métrica representa el modo de consulta de participación del representante de servicio. Las métricas relacionadas no están disponibles de forma predeterminada. Puede utilizar estas métricas para personalizar la presentación visual de los informes. Seleccione Editar informe para encontrar las siguientes métricas en su modelo de datos cuando busque Consultar. Más información en Personalizar la presentación visual.

Métricas relacionadas

• Tiempo medio de consulta: el tiempo medio que los representantes de servicio dedican a ayudar a otros representantes de servicio en las solicitudes de consulta. Se calcula dividiendo el tiempo total dedicado por los representantes de servicio a estas solicitudes por el número total de solicitudes de consulta aceptadas. Puede mostrar el tiempo promedio de consulta en segundos o en formato hh:mm:ss.

• Tasa de aceptación de consultas: El número total de sesiones aceptadas por representante de servicio sobre todas las sesiones solicitadas para consulta al representante de servicio.

• Tasa de no aceptación de consultas: El número total de sesiones no aceptadas por el representante de servicio sobre todas las sesiones solicitadas para consulta al representante de servicio. Este número incluye las solicitudes agotadas y rechazadas.

• Tasa de rechazo de consultas: El número total de sesiones rechazadas por representante de servicio sobre todas las sesiones solicitadas para consulta al representante de servicio.

• Consultas solicitadas: El número total de sesiones que se solicitaron para consulta.

• Solicitudes de consulta aceptadas: El número total de sesiones que fueron solicitadas para consulta y aceptadas por el representante de servicio.

• Solicitudes de consulta no aceptadas: El número total de sesiones que fueron solicitadas para consulta y no aceptadas por el representante de servicio.

• Solicitudes de consulta rechazadas: El número total de sesiones que fueron solicitadas para consulta y rechazadas por el representante de servicio.

• Solicitudes de consulta que excedieron el tiempo límite: el número total de sesiones que se solicitaron para consulta desde el representante de servicio pero que dieron lugar a un tiempo de espera porque el representante de servicio no respondió.

• Tiempo de consulta: el tiempo que los representantes de servicio dedican a ayudar a otros representantes de servicio en las solicitudes de consulta. Esta métrica puede verse en segundos y en los formatos hh:mm:ss. Disponible solo para el panel omnicanal listo para usar en tiempo real.

• Sesiones de consulta: el número total de sesiones que están bajo consulta. Disponible solo para el panel histórico omnicanal listo para usar.

• Tasa de tiempo agotado de consultas: El número total de sesiones que acabaron en tiempo agotado por representante de servicio sobre todas las sesiones solicitadas para consulta al representante de servicio.

Primer tiempo de espera de la conversación

Esta métrica es una medida del tiempo, en segundos, antes de que un representante de servicio responda a la solicitud de un cliente. En otras palabras, representa la cantidad de tiempo que el cliente pasa esperando la primera respuesta de un representante de servicio. La disponibilidad de representante de servicio, un alto volumen de solicitudes y un mayor tiempo de gestión son algunos de los factores que pueden afectar al tiempo de espera de los clientes. Un tiempo de espera más corto indica que los clientes obtienen una resolución de problemas más rápida y tienen una mejor experiencia de soporte.

Si un bot o una respuesta de voz interactiva (IVR) controla al cliente antes de que escale el problema a un representante de servicio, el cálculo se basa en el tiempo entre el momento en que el bot o el IVR escala la conversación entrante a un representante de servicio y el punto en que el representante de servicio acepta la conversación. Si el cliente abandona la conversación, el cálculo se basa en el tiempo entre el momento en que el bot o IVR escala la conversación a un representante de servicio y el momento en que el cliente desconecta la conversación.

Si el cliente llega a una cola de representante de servicio directamente, el cálculo se basa en el tiempo transcurrido entre el momento en que el cliente crea la solicitud y el momento en que un representante de servicio acepta la conversación. Si el cliente abandona la conversación, el cálculo se basa en el tiempo entre el momento en que el cliente crea la solicitud y el momento en que el cliente desconecta la conversación.

Esta métrica está disponible en dos formatos: segundos y hh:mm:ss.

Métricas relacionadas

• Tiempo medio de espera de la primera conversación: esta métrica se calcula dividiendo el tiempo de espera total de los clientes que esperan en la cola por el número total de clientes atendidos.
• Tiempo de espera más largo: esta métrica es una medida del tiempo de espera más largo entre las conversaciones entrantes que un representante de servicio aún no ha aceptado.
• Conversaciones en cola: esta métrica es un recuento de solicitudes de clientes que actualmente están esperando asistencia de representante de servicio o conversaciones en las que se asigna un representante de servicio pero están esperando que el representante de servicio acepte.

Para obtener información sobre las métricas relacionadas con el tiempo que los clientes esperan en colas individuales si son transferidos de un representante de servicio a otro, vaya a la sección Tiempo de espera de la sesión.

Velocidad media de respuesta

Esta métrica mide la rapidez con la que el equipo de servicio al cliente responde a la solicitud de un cliente. Se calcula dividiendo el tiempo de espera total de los clientes que esperan en la cola (después de que su problema se escale de bot a representante de servicio) por el número total de clientes atendidos. La velocidad media de respuesta refleja la eficiencia y disponibilidad de los representantes de servicio. Una velocidad promedio más baja para responder indica que los clientes pueden resolver sus problemas más rápidamente y tener una mejor experiencia con el servicio.

Si un bot o IVR gestiona al cliente antes de que escale el problema a un representante de servicio, el cálculo se basa en el tiempo entre el momento en que el bot o IVR escala la conversación entrante a un representante de servicio y el punto en el que el representante de servicio acepta la conversación.

Si el cliente llega a una cola de representante de servicio directamente, el cálculo se basa en el tiempo transcurrido entre el momento en que el cliente crea la solicitud y el momento en que un representante de servicio acepta la conversación.

Esta métrica está disponible en dos formatos: segundos y hh:mm:ss.

Métricas relacionadas

• Nivel de servicio (10 segundos): esta métrica es una medida del porcentaje de conversaciones de clientes en las que la velocidad de respuesta es inferior o igual a 10 segundos.
• Nivel de servicio (20 segundos): esta métrica es una medida del porcentaje de conversaciones de clientes en las que la velocidad de respuesta es inferior o igual a 20 segundos.
• Nivel de servicio (30 segundos): esta métrica es una medida del porcentaje de conversaciones de clientes en las que la velocidad de respuesta es inferior o igual a 30 segundos.
• Nivel de servicio (40 segundos): esta métrica es una medida del porcentaje de conversaciones de clientes en las que la velocidad de respuesta es inferior o igual a 40 segundos.
• Nivel de servicio (60 segundos): esta métrica es una medida del porcentaje de conversaciones de clientes en las que la velocidad de respuesta es inferior o igual a 60 segundos.
• Nivel de servicio (120 segundos): esta métrica es una medida del porcentaje de conversaciones de clientes en las que la velocidad de respuesta es inferior o igual a 120 segundos.
• Velocidad de respuesta: esta métrica es una medida del tiempo antes de que se acepte la solicitud de un cliente.

Para obtener información sobre las métricas relacionadas con la rapidez con la que un representante de servicio acepta una solicitud, vaya a la sección Velocidad promedia de respuesta.

Tiempo de gestión de la conversación

Esta métrica mide el tiempo que los representantes de servicio dedican activamente a ayudar a los clientes y resolver sus problemas. Si varios representantes de servicio controlan una conversación, se agrega el tiempo que invierten todos los representantes de servicio. Esta métrica también incluye el tiempo que los representantes de servicio dedican a concluir la conversación después de que el cliente se desconecta y el tiempo que dedican a actualizar notas o datos de contacto. Sin embargo, excluye el tiempo que los expertos en la materia u otros representantes de servicio dedican a consultar con los representantes de servicio asignados para trabajar en las conversaciones con los clientes.

Se considera que un representante de servicio está trabajando activamente en una conversación si tiene la conversación abierta en la aplicación Customer Service workspace. Si un representante de servicio está manejando varias conversaciones, incluidas las conversaciones que está terminando actualmente, solo el tiempo que el representante de servicio pasa en la conversación en una pestaña abierta cuenta para el tiempo de manejo de esa conversación.

Un tiempo medio de gestión largo puede indicar que los representantes de servicio están tardando demasiado en resolver los problemas de los clientes y que necesitan más formación o soporte para ayudarles a trabajar mejor. Además, un tiempo promedio de atención prolongado puede sugerir que los clientes no reciben el nivel de servicio o soporte que necesitan para resolver sus problemas. Por lo tanto, podría conducir a la insatisfacción del cliente.

Esta métrica puede verse en dos formatos: segundos y hh:mm:ss.

Métrica relacionada

• Tiempo medio de atención: esta métrica se calcula dividiendo el tiempo total de atención de todas las solicitudes de los clientes por el número total de clientes que recibieron atención.

Para obtener información sobre las métricas relacionadas con el tiempo que los representantes de servicio individuales pasan cuando varios representantes de servicio manejan conversaciones, vaya a la sección Tiempo promedio de manejo de sesión.

Tiempo medio de retención de la conversación

Esta métrica es una medida del tiempo promedio, en segundos, que los representantes de servicio que manejaron una conversación tuvieron al cliente en espera. Si varios representantes de servicio manejaron la conversación, se agrega el tiempo de espera de todos los representantes de servicio. Esta métrica se calcula dividiendo el tiempo total de retención de todas las solicitudes de los clientes por el número total de clientes que recibieron atención.

Hay varias razones por las que un representante de servicio puede poner a un cliente en espera. Por ejemplo, es posible que el representante de servicio tenga que recopilar más información o investigar un problema, realizar tareas que no requieran interacción (por ejemplo, introducir datos en un sistema) o trabajar en una tarea sin conexión. Un tiempo de espera prolongado puede provocar la frustración del cliente y puede conducir a una mala experiencia del cliente.

Tiempo medio de habla de la conversación

Esta métrica es una medida del tiempo promedio, en segundos, que los representantes de servicio pasaron conversando activamente con los clientes por teléfono para conversaciones de voz. Si varios representantes de servicio gestionaron la conversación, el tiempo de conversación se agrega entre todos los representantes de servicio. Esta métrica se calcula dividiendo el tiempo total de charla de todas las solicitudes de los clientes por el número total de clientes que recibieron atención.

Métrica relacionada

• Tiempo de conversación de conversación: esta métrica se calcula en función del tiempo total de conversación en todas las solicitudes de los clientes.

Tiempo medio de conversación

Esta métrica es una medida del tiempo promedio, en segundos, que un cliente que buscaba ayuda del centro de contacto pasó con un representante de servicio. Incluye el tiempo que el cliente pasó esperando para ser atendido por un representante de servicio.

Métrica relacionada

• Tiempo de conversación: esta métrica se calcula como el tiempo entre el momento en que el cliente inició la solicitud y el momento en que el representante de servicio concluyó la conversación.

Tiempo medio de conclusión de conversación

Esta métrica es una medida del tiempo promedio que un representante de servicio dedica a completar las tareas necesarias después de que el cliente se desconecta. Estas tareas pueden incluir documentar la conversación, actualizar notas o actualizar la información del cliente. El cálculo se basa en el tiempo entre el comienzo de la conclusión y el momento en que el representante de servicio cierra la conversación. Si varios representantes de servicio manejaron una conversación, esta métrica se aplica solo al tiempo que pasó el último representante de servicio que trabajó con el cliente.

Esta métrica puede verse en dos formatos: segundos y hh:mm:ss.

Conversaciones abandonadas

Una conversación puede ser abandonada por múltiples razones. Por ejemplo, un cliente puede ser desconectado o puede cancelar la llamada debido a un largo período de espera, los supervisores pueden forzar el cierre de las solicitudes o pueden configurarse acciones automáticas del sistema para responder a manejar el desbordamiento. Las conversaciones abandonadas pueden provocar la insatisfacción del cliente debido a la falta de asistencia del centro de contacto. Una tasa de abandono alta puede requerir una mayor investigación de las métricas operativas, como la disponibilidad representante de servicio y la distribución de las colas.

Si un bot o IVR gestiona al cliente antes de escalar la solicitud a un representante de servicio, esta métrica se calcula como el número de conversaciones que se abandonaron mientras los clientes esperaban un representante de servicio después de que el bot escalara la solicitud. Si se abandona una conversación antes de que se pueda asignar un bot, el sistema considera que la conversación se ha abandonado.

Si el cliente llega a una cola de representante de servicio directamente, esta métrica se calcula como el número de conversaciones entrantes que se abandonaron.

La dirección de la conversación es Entrante. Los canales por los que entró la conversación son Mensajería y Voz.

Métrica relacionada

• Tasa de abandono: esta métrica es una medida del porcentaje de solicitudes de conversación entrantes que finalizaron antes de que los clientes se conectaran a un representante de servicio. Se calcula dividiendo la cantidad de conversaciones abandonadas por la cantidad de conversaciones escaladas por bots.

Conversaciones activas a la espera de la aceptación del representante de servicio

Esta métrica es un recuento de solicitudes de conversación de clientes a las que se han asignado representantes de servicio, pero que actualmente están esperando a que un representante de servicio acepte y se una a la conversación. Las conversaciones vuelven a un estado Abierto si el representante de servicio rechaza o responde a la solicitud.

Conversaciones activas con aceptación de representante de servicio

Esta métrica es un recuento de conversaciones en las que se asigna un representante de servicio y está activamente en contacto con el cliente. Los supervisores pueden monitorear estas conversaciones, rastrear el sentimiento para garantizar la satisfacción del cliente e intervenir según sea necesario.

Conversaciones en espera

Esta métrica es un recuento de las conversaciones que se encuentran actualmente en un estado En espera. La conversación se mueve al estado Espera cuando el representante de servicio cierra la sesión sin finalizar la conversación (es decir, sin seleccionar Fin en el panel de comunicación) o cuando el cliente cierra la ventana del navegador sin cerrar el chat widget. Si hay canales de mensajería asincrónicos, un estado de Espera indica conversaciones que están esperando a que responda un representante de servicio. Para más información, vaya a Comprender estados de conversación.

Conclusión de conversaciones

Esta métrica es un recuento de las conversaciones que se encuentran actualmente en un estado Conclusión. Una conversación se mueve a un estado de Recapitulación cuando el representante de servicio termina la conversación o cuando el cliente abandona la conversación, ya sea finalizándola por su parte o desconectándose. Para más información, vaya a Comprender estados de conversación.

Conversaciones totales

Esta métrica es una medida del número total de conversaciones con los clientes. Para más información, vaya a Comprender estados de conversación.

Conversación entrante

Esta métrica es una medida del número total de solicitudes de conversación que los clientes iniciaron en todos los canales y que fueron recibidas por el centro de contacto. Para más información, vaya a Comprender estados de conversación.

Sentimiento

La métrica es una medida del sentimiento actual del cliente. Está impulsado por el análisis de sentimiento del centro de contacto.

Tiempo medio de procesamiento de sesión

Esta métrica es como el tiempo de manejo de la conversación, pero es granular y se calcula para cada representante de servicio que trabaja en la conversación. Esta métrica es relevante para las conversaciones que manejaron varios representantes de servicio. Si se asignaron varios representantes de servicio para trabajar en la solicitud de un cliente por cualquier motivo (por ejemplo, transferencias o escalamientos), esta métrica mide el tiempo promedio que cada representante de servicio pasó trabajando con el cliente. El tiempo de manejo de la conversación es una medida del tiempo de manejo de la sesión agregado para todas las sesiones asociadas.

Métrica relacionada

• Tiempo de gestión de la sesión: esta métrica mide el tiempo que los representantes de servicio dedican a ayudar a los clientes en las solicitudes asignadas de los clientes.

Opinión del cliente

Esta métrica es una medida del sentimiento actual del cliente. Está impulsado por el análisis de sentimiento del centro de contacto.

Es gestionada por un participante externo (sesión)

Varios representantes de servicio pueden gestionar una solicitud del cliente, incluida una combinación de representantes de servicio del centro de contacto interno y representantes de servicio externos. Por ejemplo, su centro de contacto puede involucrar a representantes de servicio externos a través de transferencias a un número de teléfono externo o a través de una llamada de voz de Microsoft Teams. Esta métrica se utiliza para identificar la parte de una solicitud de cliente que gestionaron representantes de servicio ajenos a Dynamics 365 Customer Service. Indica las sesiones que fueron asignadas y manejadas solo por representantes de servicio externos.

Para obtener información sobre las métricas relacionadas con las consultas con representantes de servicios externos, vaya a la sección Lo gestiona un participante externo (sesión).

Tasa de transferencia de sesión

Esta métrica es una medida de la velocidad a la que los representantes de servicio transfieren el trabajo que se les asigna, o la velocidad a la que los supervisores transfieren el trabajo en la cola que supervisan de un representante de servicio a otro o a otra cola. Se calcula dividiendo el número total de sesiones transferidas por el número total de sesiones gestionadas.

Métricas relacionadas

• Se transfiere fuera: esta métrica indica si la conversación y la sesión subyacente se transfirieron fuera de una cola.
• Sesiones transferidas: esta métrica es una medida del número total de sesiones que se transfirieron.

Tasa de rechazo de la sesión

Esta métrica es una medida de la tasa a la que los representantes de servicio rechazan el trabajo que se les asigna. Se calcula dividiendo el número total de sesiones que los representantes del servicio rechazaron por el número total de sesiones que se les asignaron.

Métricas relacionadas

• Sesiones rechazadas: esta métrica es una medida del número total de veces que los representantes de servicio rechazaron el trabajo que se les asignó.
• Tiempo de sesión para rechazar: esta métrica es una medida del tiempo medio que los representantes de servicio utilizan para rechazan el trabajo que se les asignó. El cálculo se basa en el tiempo transcurrido entre el momento en que se asigna una solicitud de cliente a un representante de servicio y el momento en que el representante de servicio rechaza la solicitud.

Tiempo de sesión para aceptar

Esta métrica es una medida del tiempo promedio que los representantes de servicio tardan en aceptar el trabajo que se les asigna. El cálculo se basa en el tiempo transcurrido entre el momento en que se asigna una solicitud de cliente a un representante de servicio y el momento en que el representante de servicio acepta la solicitud.

Métrica relacionada

• Sesiones activas: esta métrica es una medida del número total de sesiones que los representantes de servicio aceptaron.

Tasa de tiempo de espera de sesión

Esta métrica es una medida de la tasa de sesiones que expiran debido a la inactividad del representante de servicio. El representante de servicio no aceptó ni rechazó las solicitudes de los clientes. Esta métrica se calcula dividiendo el número total de solicitudes en las que el representante de servicio no proporcionó ninguna respuesta por el número total de sesiones que se les asignaron.

Métrica relacionada

• Sesiones con tiempo agotado: esta métrica es una medida del número total de veces que los representantes de servicio no respondieron al trabajo que se les asignó.

Tiempo de espera de sesión

Esta métrica es una medida del tiempo, en segundos, que un cliente pasa esperando en una cola específica antes de que un representante de servicio acepte su solicitud. Si el cliente abandona la solicitud, o si la conversación se transfiere a otra cola, el cálculo se basa en el tiempo entre el momento en que la solicitud del cliente llega a la cola y el momento en que se cierra la solicitud.

Sesiones activas

Esta métrica es un recuento de las sesiones que están actualmente en curso. El sistema considera que una sesión está activa si aún no se le ha asignado ningún representante de servicio, está esperando la aceptación de representante de servicio o si los representantes de servicio están ayudando activamente a los clientes.

Sesiones cerradas

Esta métrica es un recuento de las sesiones que están actualmente cerradas.

Sesiones totales

Esta métrica es una medida del número total de sesiones presentadas o gestionadas por los representantes de servicio.

Es gestionada por un participante externo

Varios representantes de servicio pueden gestionar una solicitud del cliente, incluida una combinación de representantes de servicio del centro de contacto interno y representantes de servicio externos. Por ejemplo, su centro de contacto puede involucrar a representantes de servicio externos a través de transferencias a un número de teléfono externo o a través de una llamada de voz de Microsoft Teams. Esta métrica se utiliza para identificar la parte de una solicitud de cliente que gestionaron representantes de servicio ajenos a Dynamics 365 Customer Service.

Métricas relacionadas

• Canal de participantes externos: esta métrica ayuda a identificar los canales a través de los cuales se involucró a los representantes de servicios externos. Por ejemplo, un representante de servicio externo puede ayudar a los clientes con las solicitudes llamándolos directamente a su número de teléfono o a través de una llamada a la red telefónica pública conmutada (RTC) de Microsoft Teams.
• Tipo de canal de participante externo: esta métrica representa los detalles del representante de servicio externo, como el número de teléfono.

Número de participantes en la sesión

Esta métrica es una medida del número total de representantes de servicio que participaron en la ayuda a un cliente. Estos representantes de servicio incluyen al representante de servicio principal que fue asignado para trabajar en la sesión y cualquier experto en la materia que fue consultado. Puede utilizar la dimensión SessionParticipationType para analizar esta métrica y obtener más estadísticas.

Tiempo para la primera respuesta

Mientras que la velocidad de respuesta proporciona información sobre la rapidez con la que un representante de servicio se conectó con un cliente, el tiempo de primera respuesta proporciona información sobre la rapidez con la que el representante de servicio respondió al cliente. El tiempo de primera respuesta es una medida del tiempo que los clientes pasan esperando una primera respuesta de un representante de servicio. El tiempo se ajusta en función de las horas de funcionamiento. El cálculo se basa en el tiempo transcurrido entre el momento en que un cliente inicia una conversación (o, en el caso de una conversación escalada por bots, el momento en que el bot la escala) y el momento en que el representante de servicio acepta la solicitud y responde al cliente. En el caso de las conversaciones de mensajería, este tiempo representa la rapidez con la que el representante de servicio envió la primera respuesta al cliente.

El sistema calcula el tiempo medio de primera respuesta dividiendo el tiempo total de primera respuesta entre todas las conversaciones involucradas por el número de conversaciones involucradas.

El tiempo puede verse en dos formatos: segundos y hh:mm:ss.

Tiempo medio de respuesta representante de servicio

El tiempo de respuesta de representante de servicio es una medida del tiempo promedio que los clientes que enviaron un mensaje deben esperar para obtener una respuesta de un representante de servicio. El tiempo se ajusta en función de las horas de funcionamiento. El sistema calcula el tiempo medio de respuesta del representante de servicio dividiendo el tiempo total de respuesta por el número de intercambios entre clientes y representantes de servicio en todas las conversaciones involucradas. Un tiempo de respuesta más largo indica que pasa más tiempo entre mensajes mientras los clientes esperan a que un representante de servicio responda y proporcionar actualizaciones. Un mayor tiempo de respuesta afecta negativamente a la experiencia del cliente.

El tiempo puede verse en dos formatos: segundos y hh:mm:ss.

Nivel de servicio de primera respuesta

Esta métrica es una medida del porcentaje de conversaciones de clientes que tienen un tiempo de respuesta del representante de servicio de menos de 60 segundos.

Nivel de servicio de respuesta del representante de servicio

Esta métrica es una medida del porcentaje de mensajes de clientes que tienen un tiempo de respuesta del representante de servicio de menos de 60 segundos.

Número del perfil de capacidad asignado

Esta métrica es un recuento de perfiles de capacidad que se asignan a los representantes de servicio.

Capacidad total disponible del elemento de trabajo

Esta métrica es una medida del número máximo de más elementos de trabajo que se pueden asignar.

Capacidad total del elemento de trabajo en uso

Esta métrica es una medida de los elementos de trabajo que se están manejando actualmente.

Capacidad total del elemento de trabajo

Esta métrica es una medida de los elementos de trabajo máximos permitidos, según la configuración del perfil de capacidad.

Representantes de servicio con sesión iniciada

Esta métrica es un recuento de representantes de servicio omnicanal que están conectados actualmente.

Representantes de servicio totales

Esta métrica es una medida del número total de representantes de servicio omnicanal.

Unidades de capacidad disponibles totales

Esta métrica es una medida de las unidades de capacidad que están disponibles para manejar conversaciones.

Unidades de capacidad totales

Esta métrica es una medida de las unidades de capacidad máxima que se asignan. Se aplica solo a las organizaciones que utilizan unidades de capacidad.

Unidades de capacidad ocupadas totales

Esta métrica es una medida de las unidades de capacidad que están ocupadas actualmente.

Duración del estado

Esta métrica es una medida del tiempo que un representante de servicio pasó en un estado de presencia.

Información relacionada

Paneles de Plataforma omnicanal para Customer Service

Información general de los paneles de análisis omnicanal en tiempo real