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Descripción de las transferencias de operador en mensajería unificada

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Se aplica a: Exchange Server 2010 SP2, Exchange Server 2010 SP3

Última modificación del tema: 2016-11-28

La mensajería unificada de Microsoft Exchange Server 2010 incluye una funcionalidad que permite que las personas que llaman sean transferidas a un operador si no se conocen bien el sistema o cuando deben hablar con un operador humano. Hay varios tipos de operadores que se pueden configurar. Estos operadores permiten a las personas que llaman ser transferidas al número de extensión de un recepcionista, un asistente administrativo, un operador o, en algunos casos, a otro operador automático. En este tema se describen los distintos operadores que se pueden configurar en la mensajería unificada de Exchange 2010, así como la forma de transferir llamadas entrantes a cada tipo de operador en función del método de marcado que la persona ha usado para llamar al sistema.

Introducción a los operadores de mensajería unificada

En la mensajería unificada de Exchange 2010 se pueden configurar uno o todos los tipos de operadores siguientes:

  • Plan de marcado   

  • Operador automático

  • Personal

En la figura siguiente se muestran los distintos tipos de operador que se pueden encontrar en la mensajería unificada de Exchange 2010.

Operadores de mensajería unificada

La mensajería unificada de Exchange 2010 ofrece la opción de configurar una extensión de operador en planes de marcado de mensajería unificada, en operadores automáticos de mensajería unificada y en los buzones de usuarios habilitados para mensajería unificada. Si configura un número de extensión de operador de un plan de marcado de mensajería unificada o de un operador automático de mensajería unificada habilitado sin voz, la persona que llama oirá el mensaje de asistencia por voz: "Para hablar con un operador, presione 0". Cuando una persona llama a un operador automático de mensajería unificada habilitado para voz y hay configurado un número de extensión de operador, la persona que llama tendrá la opción de presionar 0 o de decir "operador" o "recepción" y que la llamada se transfiera a un número de extensión de operador.

Al configurar un número de extensión de operador para un plan de marcado de mensajería unificada, un operador automático u otro usuario habilitado para mensajería unificada (llamado operador personal), puede configurar el número de extensión de operador mediante una de las opciones siguientes:

  • Un número de extensión telefónica interna   Puede ser el número de extensión de una persona concreta de la organización, como un recepcionista, un asistente administrativo u otra persona que esté disponible para responder a la llamada. Normalmente, será un número de extensión donde siempre haya una persona disponible para responder a las llamadas entrantes.

  • El número de extensión de un operador automático de mensajería unificada   Se puede usar cuando se desee ofrecer más opciones de menú a la persona que llama antes de transferir la llamada a un operador humano, o en el caso de que no haya operadores humanos en la organización. En este caso, puede configurar un número de extensión que transfiera la llamada entrante al número de extensión asociado con un operador automático de mensajería unificada. El operador automático puede estar habilitado para voz o no.

  • Un número de teléfono externo Se puede usar cuando se usa un proveedor o un servicio externo para responder a las llamadas entrantes de la organización. Si opta por configurar un número de extensión de operador con un número de teléfono externo a la organización, debe comprobar que ha configurado correctamente las reglas de llamada externa en los planes de marcado de mensajería unificada y en las centrales de conmutación (PBX) para que las llamadas se transfieran de forma correcta.

Como mínimo, se recomienda configurar el plan de marcado de mensajería unificada o un operador automático de mensajería unificada asociado con el plan de marcado, con el fin de que haya un número de extensión de operador que ayude a las personas que llaman a localizar al usuario con el que intentan ponerse en contacto, o para que puedan desplazarse por el sistema de menús. Para obtener más información acerca de cómo configurar una extensión de operador en un operador automático de mensajería unificada, consulte Configurar una extensión de operador en un operador automático de MU. Para obtener más información acerca de cómo configurar un número de extensión de operador en un plan de marcado de mensajería unificada, consulte Configurar una extensión de operador en un plan de marcado de mensajería unificada.

Operadores de planes de marcado

Aunque la mensajería unificada de Exchange 2010 tiene muchos objetos de Active Directory que se deben crear y configurar durante la implementación, el plan de marcado es el componente central del sistema de mensajería unificada. Un plan de marcado de mensajería unificada es un objeto que abarca toda la organización de Exchange 2010 y que se ha creado en el servicio de directorio de Active Directory.

Un plan de marcado de mensajería unificada es un objeto de Active Directory que representa conjuntos o grupos de centrales de conmutación que a su vez comparten números de extensión de usuarios. En la práctica, las extensiones de usuarios que se hospedan en las centrales de conmutación comparten un formato de numeración de extensiones común. Los usuarios del mismo plan de marcado pueden marcar otra extensión de teléfono sin anexar un número especial a la extensión o sin marcar un número de teléfono completo. Por tanto, un plan de marcado de mensajería unificada es una representación de un plan de marcado de telefonía creado en una PBX o en una IP PBX.

Hay dos tipos de personas que llaman que tienen acceso al sistema de mensajería unificada usando el número de acceso del suscriptor que se configura en un plan de marcado de mensajería unificada: personas que llaman no autenticadas y personas que llaman autenticadas. Cuando las personas que llaman marcan el número de acceso del suscriptor configurado en un plan de marcado, se las considera anónimas (sin autenticar), hasta que proporcionan información. Esta información incluye su número de extensión de correo de voz y un NIP. La única opción que está disponible para las llamadas anónimas (no autenticadas) es la característica de búsqueda de directorio. No obstante, si en el plan de marcado se configura un número de extensión de operador, el usuario no autenticado puede usar la característica de búsqueda de directorio y también puede presionar 0 para que la llamada sea transferida al número de extensión del operador configurado en el plan de marcado.

Una vez que la persona que realiza la llamada introduzca su número de extensión y su PIN, se autenticará y obtendrá acceso a su buzón de Exchange 2010. Tras obtener acceso a su buzón, usará Outlook Voice Access. Voice Access de Outlook es una serie de mensajes de asistencia por voz que permiten a las personas autenticadas que llaman obtener acceso a su correo electrónico, correo de voz, calendario e información de contacto mediante un teléfono analógico, digital o móvil estándar. Outlook Voice Access también permite a las personas autenticadas que llaman desplazarse por la información personal de su buzón, realizar llamadas, localizar usuarios y desplazarse por los mensajes y menús del sistema mediante el tono de marcado de frecuencia múltiple (DTMF), también conocido como marcación por tonos o entradas de voz.

Cuando los usuarios habilitados para mensajería unificada usan Outlook Voice Access, pueden realizar las siguientes tareas:

  • Oír mensajes de correo electrónico y correo de voz nuevos y guardados.

  • Reenviar, responder, guardar y eliminar mensajes de correo electrónico y de correo de voz.

  • Interactuar con su calendario.

  • Buscar a una persona en la lista global de direcciones o en los contactos personales.

  • Enviar un mensaje de voz a una persona.

  • Cambiar el NIP, el nombre grabado o saludos.

Si un usuario de Outlook Voice Access marca el número de acceso del suscriptor que está configurado en un plan de marcado de mensajería unificada, donde también hay configurada una extensión de operador, y el usuario presiona la tecla 0 o dice "operador" o "recepción", la llamada se transfiere al número de teléfono configurado en el plan de marcado de mensajería unificada. Si no se ha configurado ningún número de teléfono como extensión de operador en el plan de marcado, el usuario no dispondrá de la opción de ponerse en contacto con un operador y será desconectado cortesmente del sistema de mensajería unificada. La siguiente figura muestra las opciones de transferencia a operadores que un usuario de Outlook Voice Access tiene a su disposición cuando marca un número de acceso de suscriptor.

Transferencia a operadores con Outlook Voice Access

Para obtener más información acerca del acceso del suscriptor a la mensajería unificada de Exchange 2010, consulte Descripción del acceso de suscriptor de mensajería unificada.

Para obtener información de los menús y opciones disponibles con Outlook Voice Access, consulte el Centro de descargas de Microsoft, donde podrá obtener una copia imprimible de la Guía de referencia rápida de Outlook Voice Access.

Operadores automáticos

Durante la implementación de la mensajería unificada de Exchange 2010 y después de ella, deben crearse y configurarse numerosos objetos de Active Directory. Los operadores automáticos de mensajería unificada no son objetos necesarios, sino opcionales. Los objetos de operador automático de mensajería unificada son objetos de toda la organización de Exchange 2010 creados en Active Directory.

La mensajería unificada de Exchange 2010 permite crear uno o varios operadores automáticos de mensajería unificada, según las necesidades de su organización. Los operadores automáticos de mensajería unificada se pueden usar para crear un sistema de menús de voz en una organización. Este sistema de menús de voz permite a las personas que llaman, externas o internas, localizar a usuarios en una organización y hacer o transferir llamadas a usuarios, departamentos o un número de extensión de operador configurado en el operador automático de mensajería unificada.

Existen tres tipos de operadores automáticos de mensajería unificada que se pueden configurar para usar un número de extensión de operador:

  • Operadores automáticos que no están habilitados para voz.

  • Operadores automáticos habilitados para voz que no tienen un operador automático de reserva DTMF.

  • Operador automático habilitado para voz que tiene un operador automático de reserva DTMF.

Puede configurar que el número de extensión un operador automático de mensajería unificada sea el número de extensión de un operador humano, de otro operador automático, de un buzón habilitado para mensajería unificada o de un número de teléfono externo a la organización. El número de extensión del operador puede ser un número de teléfono interno o externo de 1 a 20 dígitos.

Puede configurar un número de extensión del operador en operadores automáticos de mensajería unificada que están habilitados para voz y en operadores automáticos que no lo están. La configuración de un número de extensión de operador en un operador automático de mensajería unificada permite a las personas que llaman presionar 0 o decir "operador" o "recepcionista" para que la llamada se transfiera a un operador humano o a otro operador automático, cuando no se pueden desplazar por el menú del operador automático.

Si usa un número de teléfono externo, debe comprobar que haya configurado correctamente las entradas y los grupos de reglas de llamada externa adecuados para habilitar esta función. Para obtener más información acerca de cómo configurar las entradas de llamada externa, consulte Crear una entrada de regla de marcado en un plan de marcado de MU.

Si crea un operador automático habilitado para voz y configura una extensión de operador para el mismo, cuando una persona llame y diga "operador", el operador automático transferirá la llamada al número que haya configurado. Si el operador automático habilitado para voz está configurado para tener un operador automático de reserva DTMF pero no tiene un número de extensión de operador, mientras que el operador automático con DTMF está configurado para tener un número de extensión de operador, se marcará el número de extensión de este último. Si no se ha configurado un número de extensión para el operador automático habilitado para voz ni para el operador automático de reserva DTMF, y la persona que llama dice "operador", el sistema llamará a la extensión de operador que se haya configurado en el plan de marcado que está asociado con el operador automático. Si ni los operadores automáticos ni el plan de marcado están configurados para tener una extensión de operador, el sistema responderá diciendo "Lo sentimos. No están disponibles ni el operador ni el servicio de marcación por tonos".

Nota

Como mínimo, se recomienda configurar el operador automático o el plan de marcado asociado con éste para que disponga de un número de extensión de operador que ayude a las personas que llaman.

Transferencias de operador para empresas y horarios no comerciales

En las propiedades del operador automático de mensajería unificada puede configurar transferencias a operador en horario comercial. En realidad, estas transferencias están habilitadas de manera predeterminada. En el operador automático de mensajería unificada también puede configurar transferencias a operador en horario no comercial. No obstante, de forma predeterminada, los horarios comerciales para un operador automático de mensajería unificada son las 24 horas del día, por lo que no existen transferencias al operador en horarios no comerciales. Para configurar transferencias a operador fuera del horario comercial, debe configurar antes el horario comercial en las propiedades del operador automático de mensajería unificada y, a continuación, habilitar o deshabilitar las transferencias a operador durante el horario comercial o no comercial.

De forma predeterminada, las transferencias a operador están deshabilitadas fuera del horario comercial. Sin embargo, puede habilitar transferencias a operador fuera del horario comercial para que las personas que llaman puedan transferirse a un operador. Las transferencias a operador fuera del horario comercial se producen de acuerdo con los horarios comerciales que haya definido en la ficha Horas en las propiedades del operador automático de mensajería unificada.

Al configurar un número de extensión de operador en un operador automático de mensajería unificada y habilitar transferencias a operador fuera del horario comercial, una persona que llama puede conectar con el operador automático realizando una de las acciones siguientes:

  • Presionando la tecla cero (0).

  • Diciendo "recepción".

  • Diciendo "operador".

    Nota

    Si la persona que llama supera el número máximo de reintentos de marcación por tonos o de entradas de voz, será igualmente transferida al número de extensión del operador, siempre y cuando se haya definido uno y se haya habilitado las transferencias al operador en horario comercial.

Si no se ha configurado ningún número de extensión en un operador automático habilitado para voz, un operador automático que no esté habilitado para voz o un operador automático de reserva DTMF, y la persona que llama dice "operador" o "recepción" o presiona la tecla cero (0), el sistema llamará a la extensión del operador que esté configurada en el plan de marcado asociado al operador automático. Si ni los operadores automáticos ni el plan de marcado están configurados para tener una extensión de operador, el sistema responderá diciendo "Lo sentimos. No están disponibles ni el operador ni el servicio de marcación por tonos". Y amablemente se desconectará a la persona que hace la llamada. De forma predeterminada, en un plan de marcado no hay configurado ningún número de extensión de operador.

Transferencias a operador de operador automático

  • La figura siguiente muestra las opciones de transferencia a operador de que disponen las personas que llaman a un operador automático de mensajería unificada no habilitado para voz. Para obtener más información acerca de cómo crear un operador automático de mensajería unificada, consulte Crear un operador automático de mensajería unificada.

Operador automático que no está habilitado para voz

La figura siguiente muestra las opciones de transferencia a operador de que disponen las personas que llaman a un operador automático de mensajería unificada que está habilitado para voz pero que no tiene configurado un operador automático de reserva DTMF. Para obtener más información acerca de cómo habilitar para voz un operador automático de mensajería unificada, consulte Habilitar o deshabilitar el reconocimiento de voz automático en un operador automático de MU.

Operador automático habilitado para voz sin operador automático de reserva DTMF

La figura siguiente muestra las opciones de transferencia a operador de que disponen las personas que llaman a un operador automático de mensajería unificada que está habilitado para voz y además tiene configurado un operador automático de reserva DTMF. Para obtener más información acerca de cómo configurar un operador automático de mensajería unificada que tiene un operador automático de reserva DTMF, consulte Configurar un operador automático de MU con un operador automático de reserva DTMF.

Operador automático habilitado para voz con operador automático de reserva DTMF

Aunque los operadores automáticos de mensajería unificada son una característica opcional que se puede crear y configurar durante la implementación de la mensajería unificada, si toma la decisión de crear y configurar uno o varios operadores automáticos, le recomendamos dedicar un tiempo a planearlo cuidadosamente. Uno de los factores más importantes al planear los operadores automáticos es asegurarse de que las personas que llamen puedan ponerse en contacto con un operador humano o con otro operador automático para dirigir correctamente sus llamadas. Si no planea e implementa correctamente los operadores automáticos de la organización, el sistema puede causar tal frustración en las personas que llamen que tal vez éstas no vuelvan a llamar al sistema.

Operadores personales

La mensajería unificada de Exchange 2010 permite que el administrador configure un número de extensión de operador personal en el buzón habilitado para mensajería unificada de un usuario. Sin embargo, el usuario habilitado para mensajería unificada no podrá establecer esta configuración. Si los usuarios habilitados para mensajería unificada pudieran configurar esta opción, podrían transferir todas sus llamadas a otro usuario habilitado para mensajería unificada o a un número de extensión interno que no fuera válido. Esto podría resultar muy frustrante, tanto para el usuario a quien se transfirieran las llamadas, como para las personas que llamasen. La persona que llamara no podría dejar mensajes de voz a la persona con quien intentaba ponerse en contacto y podría perderse en el sistema de menús, por lo que, finalmente, quizás colgaría sin ponerse en contacto con la persona que buscaba.

La opción de extensión de operador personal en un buzón de un usuario habilitado para mensajería unificada se puede usar cuando un asistente administrativo o un asistente personal responda a las llamadas entrantes destinadas a un usuario concreto, en lugar de generar un correo de voz para el usuario. De manera predeterminada, no hay definido ningún número de extensión de operador personal.

Para que la persona que llama sea transferida a un operador personal, quien llama debe presionar el cero (0) en el teclado del teléfono al oír el saludo de correo de voz personalizado del usuario. Por eso se recomienda que los usuarios que vayan a usar un operador personal incluyan en su saludo de correo de voz personalizado algunas instrucciones para que la persona que llama sepa cómo obtener acceso a dicho operador personal.

Sin embargo, si el usuario no ha configurado un saludo de correo de voz personalizado, se usará el saludo predeterminado del sistema y el sistema agregará el mensaje de asistencia por voz del operador automáticamente. Por ejemplo, "Deje un mensaje para Tony Smith. Para hablar con un asistente administrativo y dejar un mensaje, presione 0." Si la persona que llama no presiona 0 al oír el saludo de correo de voz, podrá dejar un mensaje de voz para el usuario.

Si no ha configurado ninguna extensión de operador personal para el buzón de un usuario habilitado para mensajería unificada, el servidor de mensajería unificada usará el número de extensión de operador que haya configurado en el operador automático de mensajería unificada o en el plan de marcado de mensajería unificada, dependiendo del número que marque la persona que llama. Si la persona que llama ha marcado un número de extensión telefónica de operador automático, la llamada se transferirá al operador, siempre que se haya configurado uno en el operador automático de mensajería unificada. Si ha llamado al número de acceso del suscriptor que está configurado en un plan de marcado de mensajería unificada, la llamada se transferirá al número de extensión de operador también configurado en dicho plan. Si no se ha configurado ninguna extensión de operador, la persona que llama será desconectada amablemente del sistema. Para obtener más información acerca de cómo configurar un operador personal, consulte Habilitar o deshabilitar un operador personal de un usuario habilitado para MU.

En la mayoría de los casos, se configurará como operador personal el número de extensión interna de un asistente administrativo, un recepcionista o un operador. El número de extensión de un operador personal se puede configurar como un número de teléfono interno o externo de 1 a 20 dígitos. No obstante, si usa un número de teléfono externo, deberá comprobar que ha configurado correctamente las entradas y los grupos de reglas de llamada externa adecuados para habilitar esta funcionalidad. Para obtener más información acerca de cómo configurar las entradas de marcado saliente, consulte Crear una entrada de regla de marcado en un plan de marcado de MU.

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