Recomendaciones para diseñar experiencias de usuario conversacionales
Se aplica a esta recomendación de lista de comprobación de optimización de experiencia de buena arquitectura de Power Platform:
| XO:10 | Diseñe conversaciones que se alineen con las necesidades de los usuarios y ayuden a la IA a lograr sus objetivos. Deje claro lo que puede hacer la IA. Cree interacciones naturales que parezcan intuitivas y humanas. Proporcione mecanismos de emergencia para garantizar que la IA se recupera de los problemas con elegancia. |
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En esta guía se describen las recomendaciones para diseñar la experiencia del usuario para la IA conversacional en sus cargas de trabajo. El diseño de conversaciones es el proceso de crear diálogos estructurados, intuitivos y naturales entre los usuarios y la IA. El diseño de conversaciones mejora significativamente la experiencia del usuario, al hacer que las interacciones con la IA conversacional sean más intuitivas y eficientes, reducir la frustración del usuario y ayudar a los usuarios a completar sus tareas más rápidamente.
Estrategias clave de diseño
El diseño de conversaciones implica elaborar el flujo de interacciones para garantizar que la IA comprenda la intención del usuario, responda de manera efectiva y guíe a los usuarios hacia sus objetivos. Un buen diseño de conversación mejora la experiencia del usuario al hacer que las interacciones se sientan más humanas y fluidas. Por lo tanto, aumenta el compromiso y la satisfacción de los usuarios. Cuando cree IA conversacional para su carga de trabajo, trate de desarrollar interacciones similares a las humanas y fáciles de usar que faciliten la comunicación natural y ayuden a los usuarios a alcanzar sus objetivos de manera eficiente.
Explicar las capacidades de la IA
Sea claro sobre las capacidades de la IA y ayude a garantizar que los usuarios entiendan lo que la IA puede hacer. Por ejemplo, si la IA solo puede realizar tareas específicas, haga saber a los usuarios sobre esta limitación desde el principio. Asegúrese de que los usuarios entiendan por qué la IA sugiere acciones específicas o produce resultados específicos. Proporcione explicaciones de las recomendaciones de la IA para ayudar a los usuarios a tener éxito y aumentar su confianza en sus capacidades y precisión.
La comunicación clara sobre las capacidades de la IA ayuda a gestionar las expectativas de los usuarios al evitar suposiciones poco realistas y minimizar la decepción y la frustración. El resultado es una experiencia de usuario más positiva. Un sistema de IA que es transparente sobre sus puntos fuertes y sus limitaciones fomenta la confianza del usuario en la tecnología y genera confianza. Esta confianza es esencial para el compromiso y la satisfacción del usuario.
El conocimiento de las capacidades específicas de la IA mejora la usabilidad porque los usuarios pueden navegar por las interacciones de manera más efectiva y usar la IA de manera más eficiente. Aclarar las capacidades de la IA reduce los malentendidos, ya que es menos probable que los usuarios realicen solicitudes que estén fuera del alcance de la IA. Este enfoque reduce la frustración potencial y los callejones sin salida.
Comprender la intención del usuario
Comprender la intención del usuario es una piedra angular del diseño de conversaciones, ya que influye directamente en la capacidad de la IA para satisfacer las solicitudes de los usuarios y navegar por diálogos complejos. Capturar con precisión la intención garantiza que la IA no solo comprenda lo que el usuario está pidiendo, sino que también responda de manera intuitiva y relevante para las necesidades del usuario.
Cuando la IA reconoce y responde a la intención de manera adecuada, crea una conversación más natural y fluida, reduce la frustración y ayuda a los usuarios a lograr sus objetivos de manera más eficiente. El reconocimiento adecuado de la intención ayuda a la IA a evitar callejones sin salida al garantizar que comprende el propósito detrás de la interacción de un usuario, incluso cuando la redacción o la terminología varían. La interacción sigue siendo fluida, y la IA guía de forma proactiva a los usuarios hacia soluciones, recomendaciones o acciones adicionales, lo que en última instancia hace que la conversación sea más eficaz y satisfactoria.
Empiece por identificar lo que los usuarios quieren lograr. Identifique las intenciones clave para su carga de trabajo y diseñe interacciones específicas que coincidan con esas intenciones. Estudie el comportamiento de los usuarios, sus preferencias y las señales contextuales para anticipar las distintas formas en que los usuarios pueden comunicar sus intenciones.
Optimizar la forma en que la IA interpreta la entrada
En el núcleo de cualquier IA conversacional está su capacidad para interpretar y comprender con precisión el lenguaje humano. Esta capacidad implica la comprensión del lenguaje natural (CLN), que permite a la IA discernir la intención del usuario, incluso cuando formula sus solicitudes de formas poco convencionales o variadas. Los usuarios a menudo se comunican de una manera natural y no estructurada. Los sistemas de IA deben diseñarse no solo para procesar comandos estructurados, sino también para manejar preguntas abiertas y lenguaje informal. Para garantizar que la IA pueda sortear estas complejidades y ofrecer respuestas precisas y relevantes, es fundamental que optimice la forma en que la IA interpreta las entradas del usuario.
Anticipe las diversas formas en que los usuarios pueden formular sus solicitudes y estructure las respuestas de la IA para adaptarse a diferentes intenciones. Por ejemplo, permite que la IA maneje tanto comandos estructurados como preguntas abiertas para garantizar que los usuarios se sientan comprendidos, independientemente de cómo formulen sus solicitudes. Diseñe las respuestas de la IA para que reflejen la comunicación humana natural. Las respuestas de la IA deben sonar conversacionales y sensibles al contexto, para reflejar cómo las personas interactúan normalmente.
Para entradas de usuario más complejas, divida la conversación en pasos manejables. Guíe a los usuarios a través de una serie de preguntas o acciones que ayuden a resolver su problema sin abrumarlos. Si un usuario proporciona una solicitud que involucra múltiples piezas de información, la IA debe guiar al usuario a través del proceso paso a paso. Este enfoque evita abrumar al usuario con demasiadas preguntas a la vez y ayuda a aclarar la intención. Un flujo estructurado de preguntas de seguimiento garantiza que todos los detalles necesarios se capturen sin confusiones. Al mismo tiempo, ayuda a mantener una conversación natural.
Guiar al usuario a través de las interacciones
Los flujos de conversación determinan cómo avanza la conversación en función de lo que el usuario diga o elija. Un buen flujo de conversación siempre debe estar orientado a objetivos. Cada paso de la interacción debe acercar al usuario a completar su objetivo, ya sea programar una reunión, recuperar información o resolver un problema. Al diseñar teniendo en cuenta el objetivo del usuario, se asegura de que la conversación permanezca centrada y con un propósito. De esta manera, ayuda a reducir la frustración y mejorar la experiencia general.
Para crear un flujo de conversación eficaz, primero mapee todas las interacciones posibles que los usuarios pueden tener con la IA. Este proceso incluye el diseño de árboles de decisión claros que se ramifiquen en función de las diferentes respuestas o elecciones de los usuarios. Al anticipar las distintas rutas que podría tomar una conversación, se asegura de que la IA esté preparada para manejar entradas esperadas e inesperadas. El flujo de conversación debe tener en cuenta no solo las respuestas a las preguntas, sino también las posibles preguntas de seguimiento si los detalles no están claros o incompletos.
En una conversación bien diseñada, el intercambio natural entre el usuario y la IA refleja la dinámica de la interacción humana. La IA no solo debe responder a las entradas de los usuarios, sino también reconocer cuándo debe tomar la iniciativa; por ejemplo, solicitando al usuario más información, haciendo preguntas aclaratorias o proporcionando sugerencias. Diseñe la conversación para incluir momentos en los que la IA pueda ofrecer opciones, confirmar las elecciones del usuario o proponer los próximos pasos para que la interacción se sienta cooperativa y atractiva.
Una conversación efectiva maneja las interrupciones y las desviaciones de manera eficaz. Los usuarios pueden cambiar de opinión a mitad de la interacción o hacer preguntas no relacionadas. Un flujo de conversación flexible permite a la IA gestionar estas situaciones de forma eficaz. Por ejemplo, podría pausar la tarea actual para abordar una nueva consulta y, a continuación, volver a la tarea original cuando corresponda. Asegúrese de que la IA pueda mantener el contexto, pero aún así adaptarse al comportamiento dinámico del usuario.
Para mejorar la fluidez de la conversación, las transiciones entre las diferentes etapas del flujo deben manejarse con cuidado. Cuando la IA pasa de recopilar información a llevar a cabo una acción, debe comunicar claramente esta transición al usuario.
Diseñar mecanismos de contingencia
Las conversaciones no siempre siguen un camino predecible. Los usuarios pueden introducir respuestas inesperadas, poco claras o fuera de tema que la IA tiene dificultades para entender. Un buen diseño de conversación prepara para estos momentos al garantizar que la IA pueda recuperarse con elegancia y continuar manteniendo la interacción productiva y fácil de usar. No diseñes la IA para que termine la conversación abruptamente si se encuentra con algo que no entiende. En su lugar, diseñe el flujo para que el usuario reciba preguntas aclaratorias, ofrezca sugerencias alternativas o redirija la conversación de forma que el usuario se mantenga interesado y avanzando hacia su objetivo.
Planifique casos extremos. A veces, los usuarios dicen algo inesperado, irrelevante o fuera de contexto. Diseñe la IA para que incluya respuestas alternativas que pueda usar para ayudar a volver a encarrilar la conversación. Por ejemplo, si la entrada de un usuario es demasiado vaga, la IA no debería limitarse a decir: "No lo entendí". En su lugar, diseñe la IA para que haga una pregunta aclaratoria como: "¿Podría proporcionar más detalles sobre lo que necesita?"
Si los usuarios proporcionan información incompleta, la IA debe solicitarles preguntas de seguimiento contextuales. Por ejemplo, si un usuario dice: "Programar una reunión", pero no especifica la hora ni los participantes, la IA podría preguntar: "¿A qué hora le gustaría que fuera la reunión?" o "¿A quién se debe invitar?". De esta manera, la IA puede llenar los vacíos en la entrada del usuario sin causar frustración.
En escenarios más complejos, en los que un usuario podría estar pidiendo algo que la IA no puede manejar o algo que está fuera de tema, diseñe las respuestas de reserva para ofrecer sugerencias alternativas. Por ejemplo, imagine que en un sistema de programación de reuniones un usuario pregunta: "¿Puede reservar un vuelo?". Dado que reservar un vuelo está fuera de las capacidades de la IA, esta podría responder: "Actualmente puedo programar reuniones, pero también puedo ayudar con otras tareas, como redactar correos electrónicos o administrar su calendario". Este tipo de caminos alternativos ayudan a que la interacción fluya sin problemas y evitan alienar al usuario. También ayudan al usuario a comprender lo que la IA es capaz de hacer.
Anticípese a los malentendidos repetidos. Si la IA no logra comprender a un usuario varias veces seguidas, la estrategia de contingencia debe ofrecer un escalado a través de soluciones alternativas. Por ejemplo, puede redirigir al usuario a una persona para obtener ayuda o proporcionar vínculos a la documentación de ayuda pertinente. Este enfoque garantiza que el usuario se sienta respaldado, incluso cuando se alcanzan las limitaciones de la IA.
Facilitación de Power Platform
Copilot Studio incluye entidades predefinidas que están diseñadas para comprender y categorizar las intenciones comunes de los usuarios en una variedad de dominios. Use las entidades predefinidas para asignar las intenciones de los usuarios a las acciones o respuestas relevantes sin tener que crear todo por su cuenta. Las entidades predefinidas están optimizadas para controlar variaciones comunes en las entradas del usuario.
Puede utilizar plantillas de agente como punto de partida para crear copilotos. Las plantillas están preconfiguradas con patrones conversacionales básicos, capacidades y flujos de trabajo que están diseñados para manejar tareas y escenarios comunes. Incorporan intenciones incorporadas, entidades y flujos de diálogo adaptados a casos de uso específicos, como atención al cliente, tareas de productividad o preguntas frecuentes. Puede personalizar las plantillas para satisfacer las necesidades específicas de su carga de trabajo y sus usuarios.
Proporcione instrucciones personalizadas en su copiloto a través de la modificación de mensajes, para obtener un mejor control sobre cómo la IA interactúa con los usuarios y responde preguntas específicas. Al alterar las instrucciones subyacentes que dan forma a la comprensión y la generación de lenguaje del copiloto, la modificación de instrucciones permite a los desarrolladores adaptar el comportamiento, las respuestas y el énfasis de la IA. Debido a que las instrucciones se pueden personalizar para adaptarse a diversos casos de uso, sectores o requisitos de la empresa, la modificación de instrucciones garantiza que el copiloto ofrezca respuestas útiles y contextualmente apropiadas.
Configure el tema alternativo que un copiloto puede usar cuando no comprende la entrada de un usuario o no puede manejar la solicitud. El tema alternativo actúa como una especie de "red de seguridad". Proporciona una respuesta preestablecida que mantiene la conversación en el buen camino y evita la frustración del usuario cuando la IA alcanza el límite de sus capacidades. Al configurar el tema alternativo, puede controlar cómo responde el copiloto cuando no puede interpretar la intención de un usuario. Por ejemplo, el copiloto puede informar cortésmente al usuario de que no ha entendido la solicitud y, a continuación, ofrecer sugerencias útiles, como pedirle al usuario que reformule la consulta o proporcionar un conjunto de opciones o comandos relacionados que la IA pueda procesar. En configuraciones más avanzadas, el tema alternativo puede guiar a los usuarios a otros recursos o remitir la conversación a un representante humano.
Información adicional
- Cargas de trabajo de aplicación inteligente
- Introducción a las experiencias conversacionales
- Prácticas recomendadas de IA conversacional