Introducción a las experiencias conversacionales
La experiencia de usuario conversacional (CUX) es un modo de interacción que se basa en el lenguaje natural. Cuando los humanos interactúan entre sí, utilizan la conversación para comunicar Ideas, conceptos, datos y otra información mutuamente relevante. En un CUX, sus clientes interactúan con sus dispositivos, aplicaciones y servicios digitales de la misma manera que lo hacen con las personas, a través de voz, texto o chat de forma natural.
Otros tipos de interacciones pueden obligar a los usuarios a comportarse de maneras que sean significativas para el sistema: proporcionar la sintaxis esperada para una línea de comandos, por ejemplo, o comprender la arquitectura de información de una interfaz gráfica de usuario. CUX cambia las tornas. En lugar de que los usuarios tengan que aprender el "lenguaje" del sistema, el sistema entiende su lenguaje natural (con sus patrones de habla, coloquialismos, cháchara e incluso errores ortográficos) para poder responder adecuadamente.
La conversación es personal
Desarrollar una experiencia conversacional implica mucho más que crear un diálogo. La cuestión de qué constituye un respuesta apropiado y la elección de quién decide qué es apropiado son preocupaciones éticas y fundamentales para el proceso de diseño de agente. Más que otros modos de interacción, la conversación es especialmente personal, arraigada en cualidades humanas de emoción, agencia y personalidad. Las experiencias conversacionales que no abordan estos rasgos humanos corren el riesgo de ser, en el mejor de los casos, insatisfactorias.
Tomemos como ejemplo la personalidad. Cuando un dispositivo, aplicación o servicio responde a la entrada del usuario, este comienza a asignarle una personalidad, incluso cuando la interacción no sea conversacional. Este fenómeno de asignación de personalidad es más pronunciado cuando el usuario se comunica en su lenguaje natural, ya sea en texto o en voz alta. Nuestras últimas investigaciones muestran que los usuarios se apegan más a los dispositivos cuando interactúan utilizando lenguaje natural. Por lo tanto, es de interés para el diseñador de CUX considerar las implicaciones sociales y emocionales de establecer una relación personal entre el usuario y el dispositivo, la aplicación o el servicio. Los diseñadores de CUX tienen la responsabilidad de honrar el estado emocional del ser humano al otro lado de la conversación.
El poder de ser comprendido
Cuando un CUX responde de manera inteligente al lenguaje natural, no solo está señalando que recibió un mensaje o comando, sino que está comunicando que comprende la forma única de expresión humana del usuario. El usuario se siente escuchado. Además, si respuesta incluye matices emocionales relevantes para las señales del usuario, este no solo se siente escuchado, sino también comprendido. Al demostrar inteligencia y empatía, CUX sienta las bases para construir una relación de confianza con cada persona que utiliza el sistema.
CUX puede ser multimodal y emplear texto o voz, con o sin componentes visuales, auditivos y táctiles. Pero fundamentalmente CUX es un lenguaje humano. Le permite aprovechar el poder de las palabras para generar confianza y forjar conexiones profundas con sus usuarios.