Compartir a través de

Planear operadores automáticos y colas de llamadas de Teams

  • Artículo
  • Se aplica a:
    Microsoft Teams, Skype for Business

Los operadores automáticos le permiten configurar opciones de menú para enrutar llamadas en función de la entrada del autor de la llamada. Las opciones de menú para un operador automático (como "Para ventas, presione 1)Para Servicios, presione 2", deje que una organización proporcione una serie de opciones que guían a los autores de llamadas a su destino rápidamente, sin necesidad de que un operador humano controle las llamadas entrantes.

Las colas de llamadas son áreas de espera para los autores de llamadas. Para situaciones en las que los autores de llamadas necesitan ponerse en contacto con alguien con una especialidad determinada (como ventas o servicio) en lugar de con una persona específica, puede usar colas de llamadas para conectar los autores de llamadas con el grupo de agentes que pueden ayudarle. Los autores de llamadas se ponen en espera hasta que un agente asignado a la cola esté disponible para realizar su llamada.

Cuando los operadores automáticos y las colas de llamadas se usan juntos, pueden enrutar fácilmente los autores de llamadas a la persona o el departamento adecuados de su organización.

Operadores automáticos

El propósito principal de un operador automático es dirigir el autor de la llamada a una persona o departamento adecuados en función de la entrada del autor de la llamada en las opciones de menú proporcionadas. Los autores de llamadas se pueden dirigir a:

  • Personas específicas de su organización.
  • Colas de llamadas donde esperan para hablar con el siguiente agente disponible.
  • Números de teléfono externos.
  • Otros operadores automáticos.
  • Mensaje de voz.

Se pueden especificar diferentes opciones de enrutamiento de llamadas para el horario laboral, las horas de descanso y los días festivos.

Las indicaciones de menú se pueden crear mediante texto a voz (mensajes generados por el sistema) o mediante la carga de un archivo de audio grabado. El reconocimiento de voz acepta comandos de voz para la navegación con manos libres, pero las personas que llaman también pueden usar el teclado del teléfono para navegar por los menús.

Cada operador automático tiene un idioma y una zona horaria específicos. Si hace negocios en varios idiomas o en varias partes del mundo, puede crear tantos operadores automáticos diferentes como necesite para dar cabida a sus autores de llamadas.

Para cada operador automático, puede configurar un operador. Aunque puede configurar las llamadas del operador para que vayan a varios destinos, la característica del operador está diseñada para permitir que los autores de llamadas hablen con una persona específica de su organización que pueda ayudarle.

Los operadores automáticos se pueden configurar para permitir que los autores de llamadas realicen búsquedas en el directorio de su organización, ya sea por nombre o por número de extensión. Dentro de un operador automático, puede especificar quién está disponible para la búsqueda en el directorio eligiendo grupos de usuarios para incluir o excluir. (Esto se conoce como ámbito de marcado).

Los autores de llamadas internos, con su cliente de Teams, pueden llamar a un operador automático llamando a la cuenta de recursos asignada al operador automático. Los autores de llamadas externos pueden llegar a un operador automático marcando el número de teléfono asignado a la cuenta del recurso o a través de la Web si se configura hacer clic para llamar.

Colas de llamadas

Una cola de llamadas es análoga a una sala de espera en un edificio físico. Los autores de llamadas esperan en espera mientras las llamadas se redirigen a los agentes de la cola. Las colas de llamadas se usan normalmente para las funciones de ventas y servicio. Sin embargo, las colas de llamadas se pueden usar para cualquier situación en la que el número de llamadas supere su capacidad interna, como una recepcionista en una instalación ocupada.

El control de excepciones de la cola de llamadas le permite redirigir llamadas a personas específicas, correos de voz, otras colas de llamadas o operadores automáticos en las situaciones siguientes:

  • No hay agentes registrados
  • El número total de autores de llamadas en cola supera el límite que especifique.
  • El tiempo de espera del autor de la llamada en la cola supera el límite que especifique

Al igual que los operadores automáticos, las colas de llamadas tienen una configuración de idioma. Puede usar distintas colas de llamadas si hace negocios en varios idiomas. Los agentes pueden ser miembros de más de una cola si son multilingües.

Para cada cola de llamadas, puede especificar si los agentes de la cola pueden optar por no recibir llamadas y si las llamadas deben redirigirse a ellos en función de su indicación de presencia en Teams.

Los autores de llamadas internos, con su cliente de Teams, pueden llegar a una cola de llamadas llamando a la cuenta de recursos asignada a la cola de llamadas. Los autores de llamadas externos pueden llegar a una cola de llamadas marcando el número de teléfono asignado a la cuenta del recurso o a través de la Web si se configura hacer clic para llamar.

Las colas de llamadas no proporcionan un enrutamiento de llamadas independiente para las horas de descanso y los días festivos. Aunque la cola de llamadas esté atendida las 24/7, recomendamos usar un operador automático para dirigir llamadas a la cola de llamadas.

Requisitos previos

Para configurar operadores automáticos y colas de llamadas, necesita los siguientes recursos:

Nota

Las cuentas de recursos están deshabilitadas para iniciar sesión y deben permanecer así. El chat y la presencia no están disponibles para estas cuentas.

Se requiere un rol de administrador de usuarios o superior para crear y licenciar cuentas de recursos. Para obtener más información, consulte Uso de roles de administrador de Microsoft Teams para administrar Teams.

Los agentes que reciben llamadas de una cola de llamadas deben estar Telefonía IP empresarial habilitados para los usuarios en línea o locales. Para obtener más información, vea Asignar, cambiar o quitar un número de teléfono a un usuario y Habilitar usuarios para enrutamiento directo. Además, si la cola de llamadas usa números de Enrutamiento directo o Conexión de operadores, los agentes que necesitan realizar conferencias o transferir llamadas también requieren:

Si sus agentes usan la aplicación de Microsoft Teams para llamadas de la cola de llamadas, deben estar en el modo TeamsOnly.

Si usa una cuenta de recurso para fines de id. de línea de llamadas en colas de llamadas, la cuenta de recurso debe tener una licencia de cuenta de recurso de Teléfono Teams y una de las siguientes asignadas:

Puede anidar operadores automáticos y colas de llamadas de dos maneras:

  1. Hacer referencia directamente al operador automático o a la cola de llamadas que desea anidar

    • Los operadores automáticos y las colas de llamadas que están anidadas de esta forma y que transfieren llamadas externamente no requieren cuentas de recursos ni licencias respectivas. Al anidar operadores automáticos o colas de llamadas, licencia la cuenta de recursos en el primer operador automático o en la cola de llamadas que recibe la llamada.

  2. Hacer referencia a la cuenta de recursos asignada al operador automático o a la cola de llamadas que desea anidar

    • Cada cuenta de recursos debe tener una licencia de cuenta de recursos de Teléfono Teams.

    • Además de la licencia de cuenta de recursos Teléfono Teams, cuando un operador automático anidado o una cola de llamadas transfiere llamadas a un número externo, la cuenta de recursos del operador automático anidado o de la cola de llamadas también debe tener asignada una de las siguientes opciones:

Para obtener más información, consulte Operadores automáticos anidados y colas de llamadas.

Nota

Si se deshabilita o se quita el plan de llamadas asignado a la cuenta de recursos, se consumirán créditos de comunicaciones, si están disponibles en el inquilino (sin asignarse a la cuenta de recursos). Si no hay ningún plan de llamadas o créditos de comunicaciones, se producirá un error en la llamada.

Los números de servicio de enrutamiento directo para el operador automático y las colas de llamadas solo son compatibles con los usuarios y agentes de llamadas de Microsoft Teams.

Las transferencias entre los troncos Plan de llamadas, Conexión de operador y Enrutamiento directo no son compatibles.

En un escenario híbrido, la cuenta de recursos debe crearse localmente. Para obtener más información, consulte Planear colas de llamadas en la nube.

Los clientes de New Commerce Experience aún no son compatibles con las cuentas de recursos cuando un operador automático o una cola de llamadas necesitan transferir llamadas a un número externo.

Decisiones empresariales

Antes de configurar los operadores automáticos y las colas de llamadas, hay algunas decisiones que debe tomar sobre cómo usar estas características en su empresa. Estas decisiones determinan la configuración que elige al configurar los operadores automáticos y las colas de llamadas.

Documente sus respuestas a estas preguntas y proporcione la información al administrador que realice la configuración.

  • ¿Cómo se pondrán en contacto con usted los autores de llamadas? ¿Solo internamente? ¿Externamente? ¿Hacer clic y llamar en la Web?
  • ¿Qué idiomas necesita? ¿Dónde se necesitan estos idiomas: qué departamento o grupo?
  • ¿Desea permitir las entradas de voz de los autores de llamadas o solo las entradas de marcación?
  • ¿Necesita un enrutamiento de llamadas independiente para las horas de descanso o los días festivos? ¿Cuáles son las horas y los días festivos?
  • ¿Desea permitir que los agentes de una cola de llamadas opten por no realizar llamadas?
  • ¿Quiere que los agentes de las colas de llamadas o de su operador tengan un identificador de llamada específico si llaman?
  • ¿Desea habilitar el estacionamiento y la recuperación de llamadas en su organización para ayudar con las entregas de llamadas entre personas o departamentos?
  • Para las indicaciones de voz, ¿desea grabar la suya propia o usar la voz generada por el sistema?
    • La voz generada por el sistema es fácil de actualizar.

Decisiones técnicas

Al usar operadores automáticos y colas de llamadas para conectar autores de llamadas con personas de su organización, hay algunas decisiones técnicas que tomar antes de iniciar la configuración.

Los agentes se pueden agregar a las colas de llamadas de las siguientes maneras:

  • Usuarios individuales
  • Listas de distribución
  • Grupos de seguridad, incluidos los grupos de seguridad habilitados para correo
  • Grupos de Microsoft 365 o Teams

Puede usar una combinación de estas opciones para cada cola si es necesario. Grupos que tienen una dirección de correo electrónico se pueden usar para el correo de voz. El uso de Teams ofrece muchas ventajas, como el almacenamiento de archivos compartidos y el chat entre agentes, un buzón común donde se pueden recibir correos de voz y una plataforma extensible que puede incluir integración con sus aplicaciones de línea de negocio o Power Apps.

Se recomienda elegir una estrategia para agregar agentes de llamadas a las colas antes de iniciar la configuración.

Si tiene operadores automáticos y colas de llamadas existentes que está migrando a Teams, necesita un plan para transferir los números de teléfono existentes a los nuevos operadores automáticos y colas de llamadas. Es posible que deba crear una solicitud de portabilidad para mover los números de otros proveedores. Le recomendamos que adquiera temporalmente uno o varios números de teléfono nuevos y que pruebe los flujos de operador automático y cola de llamadas antes de cambiarlos por los números que tiene actualmente en el servicio.

El modo de conferencia es una opción en las colas de llamadas que reduce significativamente la cantidad de tiempo que se tarda en conectar llamadas VoIP de Teams y llamadas RTC externas (red telefónica conmutada pública) a un agente. Para que el modo de conferencia funcione, los agentes de la cola de llamadas deben usar uno de los siguientes clientes:

  • La última versión del cliente de escritorio de Microsoft Teams, la aplicación de Android o la aplicación de iOS.
  • Microsoft Phone System, versión 1449/1.0.94.2020051601 o posterior.

Establezca las cuentas de Teams de los agentes en el modo solo de Teams. Los agentes que no cumplan los requisitos no se incluyen en la lista de enrutamiento de llamadas.

El modo de conferencia está habilitado de forma predeterminada. Si tiene agentes que no cumplen los requisitos, el modo de conferencia debe deshabilitarse manualmente durante la configuración de la cola de llamadas.

Los planes de flujo de enrutamiento de llamadas ayudan a determinar el enrutamiento más eficaz para las personas que llaman a su organización. Para obtener información sobre cómo planear el flujo de enrutamiento de llamadas, consulte Planear el flujo de enrutamiento de llamadas.

Operadores automáticos anidados y colas de llamadas

El primer operador automático o la cola de llamadas que responde a una llamada requiere una cuenta de recursos y licencias asociadas. Los operadores automáticos anidados o las colas de llamadas que reciben llamadas que ya han sido contestadas por un operador automático o una cola de llamadas no requieren cuentas de recursos.

Anidar sin cuentas de recursos es el enfoque recomendado. Este método elimina la necesidad de crear y licenciar cuentas de recursos adicionales y hace que los flujos de llamadas del operador automático y los flujos de administración de excepciones de la cola de llamadas sea más fácil de entender y mantener.

Sin embargo, puede haber ocasiones en las que necesite anidamiento con cuentas de recursos. Por ejemplo, cuando los agentes de una cola de llamadas reciben una llamada, la información del sistema depende de cómo llegó la llamada a la cola. Si la llamada se ha transferido a la cola sin una cuenta de recursos, el agente recibe el nombre de la cola de llamadas en la notificación del sistema. Si la llamada se ha transferido a la cola a través de una cuenta de recursos, el agente recibe el nombre para mostrar de la cuenta de recurso.

Restricciones de hacer clic y llamar

Para ayudar a evitar un ataque por denegación de servicio desde aplicaciones de hacer clic y llamar basadas en web, hay un máximo de 40 llamadas de hacer clic y llamar por minuto en todos los operadores automáticos y colas de llamadas del inquilino.

Formatos de archivo de audio compatibles

Si desea utilizar un archivo de audio grabado para mensajes o música, los formatos admitidos son WAV (PCM lineal sin comprimir (modulación por pulse-code) con profundidad de 8/16/32 bits en mono o estéreo), WMA (solo mono) y MP3.

El contenido del archivo de audio no puede tener más de 5 MB.

Introducción

Una vez completadas las tareas de planificación de este artículo, siga estos pasos para configurar los operadores automáticos y las colas de llamadas:

  1. Planee el enrutamiento del flujo de llamadas para identificar el número de cuentas de recursos, operadores automáticos, colas de llamadas y elementos de configuración asociados que necesita.
  2. Obtenga una licencia de cuenta de recursos de Teléfono Teams para cada cuenta de recursos que planea crear. Estas licencias son gratuitas, por lo que le recomendamos que obtenga algunos adicionales por si decide realizar cambios en sus cuentas de recursos en el futuro.
  3. Cree una cuenta de recursos para cada operador automático y cola de llamadas que desee crear.
  4. Asigne una licencia Teléfono Teams cuenta de recursos a cada cuenta de recursos.
  5. Obtenga los números de servicio de los operadores automáticos y las colas de llamadas a los que quiere que llamen los autores de llamadas de teléfono de fuera de su organización. Esto puede incluir transferir números de otro proveedor o solicitar nuevos números de servicio.
  6. Cree configuraciones de hacer clic y llamar para los operadores automáticos y las colas de llamadas a los que desee que llamen los usuarios de su sitio web o de las aplicaciones móviles.
  7. Cree los días festivos para los que desea tener un enrutamiento de llamadas independiente en los operadores automáticos.
  8. Cree los grupos o canales de Teams que desee usar para contener los agentes de llamadas de las colas de llamadas.
  9. Si tiene previsto permitir el marcado por extensión, asegúrese de agregar el número de extensión de los usuarios a su perfil de Azure Active Directory (Azure AD).
  10. Opcionalmente, configure el estacionamiento y la recuperación de llamadas si desea usar esta característica para ayudarle con las transferencias de llamadas.

Una vez que haya completado los pasos anteriores, estará listo para crear sus operadores automáticos y colas de llamadas. Como los operadores automáticos y las colas de llamadas pueden redirigir las llamadas entre sí, consulte el diagrama de flujo de trabajo que ha creado para determinar qué operador automático o cola de llamadas se debe crear primero. En el ejemplo del diagrama anterior, crearía las colas de ventas y soporte técnico de llamadas antes de crear el operador automático principal de Contoso, ya que el operador automático principal debe dirigir a los autores de llamadas a las colas de ventas y de soporte técnico de llamadas.

Consulte los artículos siguientes para obtener información sobre cómo crear operadores automáticos y colas de llamadas:

Importante

El token GUID de Azure AD de un usuario se almacena como parte de la configuración del operador automático o de la cola de llamadas cuando el usuario está configurado como:

  • un operador automático o una cola de llamadas Usuario autorizado.
  • un operador automático.
  • un punto de transferencia de persona de la organización .
  • un miembro individual de una cola de llamadas.

Las configuraciones de operador automático y cola de llamadas no se sincronizan con los eventos de ciclo de vida de Azure AD. Los administradores de Teams deben actualizar manualmente las configuraciones de operador automático y cola de llamadas para quitar estos datos personales cuando un usuario incluido en la configuración deja la organización.

Esto no se aplica a las pertenencias de agente de cola de llamadas configuradas a través de listas de distribución o canales. Tampoco se aplica a los usuarios a los que se les alcanza mediante la característica Marcado por nombre o Marcado por número de operadores automáticos.

Si necesita funcionalidades más amplias, como la integración con flujos de trabajo, bots y SMS (Servicio de mensajes cortos), considere la posibilidad de Azure Communication Services.

Planear el enrutamiento directo

Enrutamiento de llamadas con operadores automáticos y colas de llamadas

Configurar un operador automático de Microsoft Teams

Crear una cola de llamadas en Microsoft Teams

Países y regiones donde Audioconferencia y Planes de llamada están disponibles