Crear una cola de llamadas en Microsoft Teams

• Se aplica a:

  Microsoft Teams, Skype for Business

Las colas de llamadas redirigen a los autores de llamadas a personas de su organización que pueden ayudarles con un problema o pregunta concretos. Las llamadas se distribuyen de una en una a los usuarios de la cola, que se conocen como agentes.

Las colas de llamadas proporcionan:

• Un mensaje de saludo.
• Música que se reproduce mientras los usuarios se mantienen a la espera.
• Enrutamiento de llamadas Primera en llegar, primera en salir (FIFO),en la orden para los agentes.
• Opciones de gestión del desbordamiento de la cola y del tiempo de espera.

Antes de seguir los procedimientos de este artículo, asegúrese de que ha leído Plan para operadores automáticos y colas de llamadas de Teams y ha seguido los pasos de introducción.

Novedades de las colas de llamadas en los últimos seis meses

• 22 de noviembre

  • La funcionalidad de devolución de llamada ya está disponible a través del Centro de administración de Teams.

• 5 de noviembre

  • Los operadores automáticos anidados y las colas de llamadas ya no requieren una cuenta de recursos ni licencias asociadas.

• 16 de septiembre

  • La funcionalidad de devolución de llamada está disponible a través de cmdlets de PowerShell.
  • El modo de conferencia ahora es compatible con Skype Empresarial clientes y llamadas que se enrutan a la cola desde Skype Empresarial Server.

Pasos para crear una cola de llamadas

Los pasos para configurar una cola de llamadas incluyen:

1. Configurar información general
2. Establecer el saludo y la música
3. Configurar el contestador
4. Elegir y asignar agentes
5. Configurar devolución de llamada
6. Configurar la administración de excepciones de llamadas
7. Configurar usuarios autorizados

Los pasos descritos en el artículo crean colas de llamadas con el Centro de administración de Teams. Para obtener instrucciones para crear colas de llamadas con PowerShell, consulte Creación de colas de llamadas con cmdlets de PowerShell.

Siga estos pasos para configurar la cola de llamadas

Paso 1: Información general

Paso 1: Configurar información general

Para configurar una cola de llamadas, en el Centro de administración de Teams, expanda Voz, seleccione Colas de llamadas y, a continuación, seleccione Agregar.

Escriba un nombre para la cola de llamadas en el cuadro de la parte superior.

Agregar una cuenta de recursos existente

Antes de poder crear y administrar cuentas de recursos, debe realizar las siguientes acciones:

• Obtener licencias de cuenta de recursos Teléfono Microsoft Teams
• Obtener números de teléfono
• Asignar permisos para administrar una cuenta de recursos

Todas las colas de llamadas que respondan directamente a llamadas deben tener una cuenta de recursos asociada. Todas las cuentas de recursos deben tener asignada una licencia de cuenta de recursos Teléfono Microsoft Teams. Si lo desea, puede asignar varias cuentas de recursos a una cola de llamadas.

Los operadores automáticos anidados y las colas de llamadas que reciben llamadas de un operador automático o una cola de llamadas que ya ha respondido a la llamada no requieren una cuenta de recursos.

Para obtener más información sobre cómo crear cuentas de recursos y prepararlas para su uso con operadores automáticos o colas de llamadas, vea Administrar cuentas de recursos de Teams.

Los agentes ven el nombre de la cuenta del recurso o el nombre de la cola de llamadas cuando reciben una llamada entrante.

Asignar un id. de llamada (opcional)

Asigne números de identificación de llamadas salientes a los agentes especificando una o más cuentas de recursos con un número de teléfono. Los agentes pueden seleccionar el número de identificación de llamada saliente que se usará con cada llamada saliente que realicen. En la aplicación Llamadas, los agentes pueden usar su número de cola de llamadas o operador automático (AA) o su propio dial directo entrante (DID) personal.

Nota

La cuenta de recursos usada para fines de identificador de llamadas debe tener una licencia de cuenta de recursos de Teléfono Microsoft Teams y una de las siguientes asignadas:

• Una licencia del plan de llamadas y un número de teléfono asignados
• Un número de teléfono De conexión de operador asignado
• Una directiva de enrutamiento de voz en línea (la asignación de números de teléfono es opcional al usar enrutamiento directo)

1. En Asignar identificador de llamada, seleccione el botón Agregar .
2. En el panel Agregar cuentas , busque una o más cuentas de recursos que quiera permitir que los agentes usen con fines de identificación de llamadas salientes.
3. Seleccione el botón Agregar junto a la cuenta de recursos con un número de teléfono asignado.
4. Seleccione el botón Agregar en la parte inferior del panel.

Si no tiene una cuenta de recursos con un número de teléfono asignado, debe crear una cuenta de recursos. Para obtener más información, vea Crear una cuenta de recursos de Teams.

Después de crear esta nueva cuenta de recurso para el identificador de llamada, aún debe:

• Asigne una licencia de cuenta de recursos Teléfono Microsoft Teams.
• Asigne una licencia de Plan de llamadas de Microsoft, asigne un número de teléfono De conexión de operador o asigne una directiva de enrutamiento de voz en línea para Direct Routing.
• Asigne el número de teléfono a la cuenta de recursos si usa Microsoft Calling Plan.

Establecer el umbral de nivel de servicio

Esta característica está en vista previa privada.

El nivel de servicio mide la eficiencia y la capacidad de respuesta a las solicitudes entrantes de los clientes dentro de un umbral de nivel de servicio específico.

Puede establecer el destino del umbral en cualquier valor de 0 a 40 minutos (2.400 segundos). El valor debe ser menor que el valor establecido para el tiempo de espera de llamada. Al establecer el valor en blanco (vacío) se deshabilita el cálculo de la métrica de nivel de servicio para la cola de llamadas.

Nota

Las métricas de nivel de servicio no están disponibles actualmente en Colas aplicación.

Las métricas de nivel de servicio no están disponibles actualmente en los informes históricos.

Establecer el idioma de la cola de llamadas

Elige un idioma admitido.

Este idioma se usa para mensajes de voz generados por el sistema y transcripción del correo de voz, si los habilita.

Después de seleccionar un idioma, seleccione el botón Siguiente en la parte inferior de la página Agregar una cola de llamadas .

Paso 2: Saludo y música

Paso 2: Agregar un saludo y música en espera

Especifique si quiere reproducir un saludo a los autores de llamadas cuando lleguen a la cola.

• Si selecciona Reproducir un archivo de audio, debe cargar un archivo MP3, WAV o WMA que contenga el saludo que desea reproducir. Consulte Formatos de archivo de audio compatibles.
• Si selecciona Escribir un mensaje de saludo, el sistema leerá el texto que escriba (hasta 1.000 caracteres) cuando la cola de llamadas responda a una llamada.

Nota

Al usar Texto a voz, el texto debe escribirse en el idioma seleccionado, ya que el sistema no realiza la traducción.

Todas las palabras se pronuncian en el idioma seleccionado.

Teams proporciona música predeterminada a los autores de llamadas mientras están en espera en una cola.

• La música predeterminada que se proporciona en las colas de llamadas de Teams está libre de las regalías que su organización debe pagar.
• Si desea reproducir un archivo de audio específico, elija Reproducir un archivo de audio en y cargar un archivo MP3, WAV o WMA. Consulte Formatos de archivo de audio compatibles.

Nota

Usted es responsable de borrar y proteger de forma independiente todos los derechos y permisos necesarios para usar cualquier archivo de música o audio con su servicio de Microsoft Teams, que puede incluir la propiedad intelectual y otros derechos de cualquier música, efectos de sonido, audio, marcas, nombres y otro contenido en el archivo de audio de todos los titulares de derechos pertinentes, que pueden incluir artistas, actores, intérpretes o ejecutantes, músicos, compositores, compositores, sellos discográficos, editores musicales, sindicatos, sindicatos, sociedades de derechos, organizaciones de gestión colectiva y cualquier otra parte que posea, controle o licencia los derechos de autor de la música, efectos sonoros, audio y otros derechos de propiedad intelectual.

Después de seleccionar un saludo y música en espera, seleccione el botón Siguiente en la parte inferior de la página Agregar una cola de llamadas .

Paso 3: Responder llamadas

Paso 3: Configurar quién responde las llamadas entrantes

Revise los requisitos previos para agregar agentes a una cola de llamadas.

Canal de Teams

Puede agregar hasta 200 agentes a través de un canal de Teams. Debe ser miembro del equipo o el creador o propietario del canal para agregar un canal a la cola.

Usar un canal de Teams para administrar la cola:

1. Seleccione el botón de radio Elegir un equipo y seleccione Agregar un canal.
2. Busque el equipo que desea usar, selecciónelo y seleccione Agregar.
3. Seleccione el canal que desea usar (solo los canales estándar son totalmente compatibles) y seleccione Aplicar.

Los siguientes clientes son compatibles al usar un canal de Teams para colas de llamadas:

• Cliente de Windows de Microsoft Teams
• Cliente de Microsoft Teams para Mac

Nota

Si utiliza esta opción, la cola de llamadas puede tardar hasta 24 horas en funcionar por completo.

Si hay más de 200 miembros en el equipo, solo los primeros 200, en orden alfabético, se agregan como agentes a la cola de llamadas.

Usuarios y grupos

Puede agregar hasta 20 agentes individualmente y hasta 200 agentes a través de grupos.

Si desea agregar usuarios o grupos individuales a la cola:

1. Seleccione el botón de radio Elegir usuarios y grupos .

Para agregar un usuario a la cola:

1. Selecciona Agregar usuarios, busca el usuario, selecciona Agregar y, a continuación, selecciona Agregar.

Para agregar un grupo a la cola:

1. Seleccione Agregar grupos, busque el grupo, seleccione Agregar y, a continuación, seleccione Agregar.
   • Puede usar listas de distribución, grupos de seguridad, grupos de seguridad, grupos de Microsoft 365 o equipos de Microsoft Teams.

Nota

Los nuevos usuarios agregados a un grupo pueden tardar hasta ocho horas en llegar a su primera llamada.

Si hay más de 200 miembros en el grupo, solo los primeros 200, en orden alfabético, se agregan como agentes a la cola de llamadas.

Importante

Problema conocido: Asignación de canales privados a colas de llamadas

Al usar un canal privado, las llamadas se distribuyen a todos los miembros del equipo, incluso si el canal privado solo tiene un subconjunto de miembros del equipo. Es posible que experimente este problema al intentar asignar un canal privado a una cola de llamadas. Este problema puede ocurrir incluso si la cola de llamadas tenía previamente un canal privado asignado o si el canal privado se asignó anteriormente a una cola de llamadas. Si ya tiene canales privados asignados a las colas de llamadas, seguirán funcionando. Este problema solo afecta a las nuevas tareas. El soporte técnico continúa trabajando para identificar la causa raíz de este problema.

Modo de conferencia

El modo de conferencia reduce la cantidad de tiempo que tarda el autor de la llamada en conectarse a un agente después de que el agente acepte la llamada.

Las cuentas de Teams de los agentes deben establecerse en el modo TeamsOnly. Los agentes que no cumplan los requisitos no se incluyen en la lista de enrutamiento de llamadas.

Propina

Establecer el modo de conferenciaen Activado es la opción recomendada.

Después de seleccionar las opciones de respuesta de llamadas, seleccione el botón Siguiente en la parte inferior de la página Agregar una cola de llamadas .

Tenga en cuenta lo siguiente:

• El modo de conferencia no es compatible con las llamadas que se redirigen a la cola desde una puerta de enlace de enrutamiento directo habilitada para el enrutamiento basado en ubicación.
• El modo de conferencia es necesario si los usuarios de Teams necesitan consultar o transferir llamadas con colas de llamadas.
• Los agentes pueden oír la música configurada en espera en cola durante un máximo de 2 segundos al unirse por primera vez a la llamada.

Importante

El modo de transferencia (cuando el modo de conferencia está deshabilitado) está ahora en modo heredado. El soporte técnico para el modo de transferencia está programado para que se elimine a finales de junio de 2025.

Paso 4: Selección de agente

Paso 4: Seleccionar las opciones de enrutamiento del agente

Nota

Cuando se usa La más larga inactiva y cuando hay menos llamadas en la cola que los agentes disponibles, solo se presentan llamadas de la cola a los dos primeros agentes inactivos más largos.

Cuando se usa La más larga inactiva, puede haber ocasiones en que un agente recibe una llamada de la cola poco después de dejar de estar disponible, o un breve retraso en la recepción de una llamada de la cola después de estar disponible.

La presentación de llamadas de la cola de llamadas a agentes puede entrar en conflicto con las restricciones de enrutamiento basado en ubicación. En este caso, el agente recibe una llamada del sistema, pero no puede responder a la llamada. Esta condición continúa hasta que otro agente esté disponible para responder a la llamada, el autor de la llamada cuelgue o se produzca la condición de tiempo de espera de la cola de llamadas.

El método de enrutamiento determina el orden en que los agentes reciben llamadas de la cola.

Elija una de estas opciones:

• El enrutamiento de operador hace una llamada a todos los agentes en la cola al mismo tiempo. El primer agente de llamada que tome la llamada la recibe.

• El enrutamiento de serie a todos los agentes de llamada uno por uno en el orden especificado en la Llamar a lista. Si un agente descarta o no realiza una llamada, la llamada llamará al siguiente agente. Este ciclo se repite hasta que se responde la llamada, se agota el tiempo de espera o la persona que llama cuelga.

• Distribución equilibrada equilibra el enrutamiento de llamadas entrantes para que cada agente de llamadas reciba el mismo número de llamadas de la cola.

• La más larga inactividad dirige cada llamada al agente que ha estado inactivo más tiempo. Un agente se considera inactivo si su estado de presencia es Disponible. Los agentes que no estén disponibles no recibirán llamadas hasta que cambien su presencia a Disponible.

Propina

Se recomienda establecer el Método de enrutamiento para redondear robin o La inactividad más larga .

Enrutamiento de llamadas basado en presencia

El enrutamiento de llamadas basado en presencia usa el estado de disponibilidad de los agentes de llamadas para determinar si un agente debe incluirse en la lista de enrutamiento de llamadas para el método de enrutamiento seleccionado.

Los agentes de llamadas cuyo estado de disponibilidad está establecido en Disponible se incluyen en la lista de enrutamiento de llamadas y pueden recibir llamadas. Los agentes cuyo estado de disponibilidad se establece en cualquier otro estado se excluyen de la lista de enrutamiento de llamadas y no pueden recibir llamadas hasta que su estado de disponibilidad cambie de nuevo a Disponible.

Puede habilitar el enrutamiento de llamadas basado en presencia con cualquiera de los métodos de enrutamiento.

Si un agente no puede recibir llamadas, no podrá recibirlas independientemente de su estado de disponibilidad.

Propina

La configuración recomendada es establecer el enrutamiento basado en presencia en activado .

Nota

Cuando se selecciona La inactividad más larga como método de enrutamiento, se requiere un enrutamiento basado en presencia y se habilita automáticamente aunque el botón de alternancia de enrutamiento basado en presencia esté Desactivado y atenuado.

Si el enrutamiento basado en presencia no está habilitado y hay varias llamadas en la cola, el sistema presenta estas llamadas simultáneamente a los agentes independientemente de su estado de presencia. Esta acción produce varias notificaciones de llamada a los agentes, especialmente si algunos agentes no responden a la llamada inicial que se les ha presentado.

Al usar el enrutamiento basado en presencia, puede haber ocasiones en que un agente recibe una llamada de la cola poco después de dejar de estar disponible o un breve retraso en la recepción de una llamada de la cola después de estar disponible.

Los agentes que usan el cliente de Skype Empresarial no se incluyen en la lista de enrutamiento de llamadas cuando está habilitado el enrutamiento basado en presencia. Si tiene agentes que usan Skype Empresarial, no habilite el enrutamiento de llamadas basado en presencia.

Los agentes de llamadas pueden dejar de realizar llamadas

Puede especificar si los agentes de llamadas pueden optar por no recibir llamadas o no.

Se recomienda activar los agentes de llamadas para que no puedan realizar llamadas.

Hora de alerta del agente

La hora de alerta del agente especifica cuánto tiempo suena el teléfono de un agente antes de que la cola redirija la llamada al siguiente agente.

Propina

La configuración recomendada es establecer la hora de alerta del agente en un mínimo de 20 segundos .

Después de seleccionar las opciones de enrutamiento de llamadas de su agente, seleccione el botón Siguiente en la parte inferior de la página Agregar una cola de llamadas .

Paso 5: Devolución de llamada

Paso 5: Devolución de llamada

Devolución de llamada permite que los autores de llamadas aptos que esperan en una cola de llamadas reciban una devolución de llamada al número desde el que están llamando cuando un agente está disponible.

El autor de la llamada se convierte en apto para devolución de llamada en función de cualquiera de las siguientes condiciones configuradas que se cumplirán:

• Tiempo de espera en cola : una vez que el autor de la llamada en la cola supera este tiempo de espera configurado, se convierte en apto para devolución de llamada. Esta opción se aplica a los autores de llamadas de la parte frontal de la cola.

• Número de llamadas en cola : una vez que el número de autores de llamadas en la cola alcanza este nivel, los nuevos autores de llamadas que llegan a la cola se convierten en elegibles para devolución de llamada. Esta opción se aplica a los autores de llamadas que llegan a la cola. Los autores de llamadas que llegaron a la cola antes de alcanzar este límite no pueden optar a devolución de llamada.

• Relación entre llamadas y agente : una vez que el número de autores de llamadas en cola supera la relación, los nuevos autores de llamadas que llegan a la cola se convierten en elegibles para devolución de llamada. Esta opción se aplica a los autores de llamadas que llegan a la cola.

Además, para que una llamada sea posible para devolución de llamada, debe tener un número de teléfono entrante válido en formato E.164 y no debe presentarse a un agente.

Cuando finalice la reproducción de la música en espera, las personas que llamen válidas recibirán una opción para solicitar devolución de llamada.

Como administrador, también puede establecer los mensajes que escucha el autor de la llamada, la clave que debe presionar y una dirección de correo electrónico a la que se le notificará si se produce un error en la devolución de llamada.

Tiempos de espera de la cola de llamadas y de devolución de llamadas

Para que se ofrezca devolución de llamada a una llamada válida , el valor de tiempo de espera de llamada debe establecerse lo suficientemente alto como para permitir que la llamada sea apta para devolución de llamada y para que la música termine de reproducirse una vez que la llamada sea apta.

Tenga en cuenta la siguiente configuración de la cola de llamadas:

• Tiempo de espera de devolución de llamada en cola: 60 segundos
• Tiempo de espera de la cola de llamadas: 120 segundos
• Música de la cola de llamadas: predeterminada

Después de esperar 60 segundos en la cola, el autor de la llamada se convierte en elegible para devolución de llamada. Sin embargo, como la música predeterminada dura dos minutos, el tiempo de espera de la cola de llamadas se producirá en primer lugar y no se ofrecerá devolución de llamada al autor de la llamada.

Una vez que el autor de la llamada ha solicitado correctamente una devolución de llamada, la solicitud de devolución de llamada también está sujeta a la configuración de timout de la cola de llamadas. Si una solicitud de devolución de llamada agota el tiempo de espera, la información sobre el autor de la llamada se envía a la dirección de notificación de correo electrónico configurada.

Para que una devolución de llamada sea correcta, el valor del tiempo de espera de la cola de llamadas debe ser lo suficientemente alto como para permitir que la llamada sea apta, para que la música deje de reproducirse, para que el autor de la llamada solicite correctamente una devolución de llamada y para que la devolución de llamada se pone en cola hasta que un agente esté disponible y responda a la llamada.

Nota

Para los autores de llamadas dentro del Plan de numeración de Norteamérica, además de los requisitos de elegibilidad ya enumerados y para poder optar a devolución de llamada, el número de teléfono entrante no debe empezar con ninguno de los siguientes dígitos:

Dígitos iniciales
1-242, 246, 264, 268, 284
1-340, 345
1-441 , 473
1-500
1-600, 649, 658, 664, 670, 671, 684
1-700, 721, 758, 767, 784, 787
1-800, 811, 822, 833, 844, 855, 866, 877, 888
1-809, 829, 849, 868, 869, 876
1-900, 939
1-nnn-555-1212
1-nnn-555.0100-0199

Después de seleccionar las opciones de devolución de llamada, seleccione el botón Siguiente en la parte inferior de la página Agregar una cola de llamadas .

Devolución de llamada a través de PowerShell

New-CsCallQueue (para nuevas colas de llamadas)	Set-CsCallQueue (para colas de llamadas existentes)
-IsCallbackEnabled	-IsCallbackEnabled
-CallbackRequestDtmf	-CallbackRequestDtmf
-WaitTimeBeforeOfferingCallbackInSecond	-WaitTimeBeforeOfferingCallbackInSecond
-NumberOfCallsInQueueBeforeOfferingCallback	-NumberOfCallsInQueueBeforeOfferingCallback
-CallToAgentRatioThresholdBeforeOfferingCallback	-CallToAgentRatioThresholdBeforeOfferingCallback
-CallbackOfferAudioFilePromptResourceId	-CallbackOfferAudioFilePromptResourceId
-CallbackOfferTextToSpeechPrompt	-CallbackOfferTextToSpeechPrompt
-CallbackEmailNotificationTarget	-CallbackEmailNotificationTarget

Ejemplos de PowerShell

Las llamadas se convierten en válidas después de esperar 60 segundos

Para crear una cola de llamadas, use el cmdlet New-CsCallQueue, como se muestra en el ejemplo siguiente:

New-CsCallQueue -Name "Callback Eligible After 60 seconds" -UseDefaultMusicOnHold $true -LanguageID en-US -IsCallbackEnabled $true -CallbackRequestDtmf "Tone1" -WaitTimeBeforeOfferingCallbackInSecond 60 -CallbackOfferTextToSpeechPrompt "If you would like to have a callback when an agent becomes available, press 1" -CallbackEmailNotificationTarget <Team or DL GUID>

Para modificar una cola de llamadas existente, use el cmdlet Set-CsCallQueue, como se muestra en el ejemplo siguiente:

Set-CsCallQueue -Identity <Call Queue GUID> -IsCallbackEnabled $true -CallbackRequestDtmf "Tone1" -WaitTimeBeforeOfferingCallbackInSecond 60 -CallbackOfferTextToSpeechPrompt "If you would like to have a callback when an agent becomes available, press 1" -CallbackEmailNotificationTarget <Team or DL GUID>

Las llamadas se convierten en aptas para devolución de llamada cuando hay más de 50 llamadas en cola

Para crear una cola de llamadas, use el cmdlet New-CsCallQueue, como se muestra en el ejemplo siguiente:

New-CsCallQueue -Name "Callback Eligible After 50 calls" -UseDefaultMusicOnHold $true -LanguageID en-US -IsCallbackEnabled $true -CallbackRequestDtmf "Tone1" -NumberOfCallsInQueueBeforeOfferingCallback 50 -CallbackOfferTextToSpeechPrompt "If you would like to have a callback when an agent becomes available, press 1" -CallbackEmailNotificationTarget <Team or DL GUID>

Para modificar una cola de llamadas existente, use el cmdlet Set-CsCallQueue, como se muestra en el ejemplo siguiente:

Set-CsCallQueue -Identity <Call Queue GUID> -IsCallbackEnabled $true -CallbackRequestDtmf
 "Tone1" -NumberOfCallsInQueueBeforeOfferingCallback 50 -CallbackOfferTextToSpeechPrompt "If you would like to have a callback when an agent becomes available, press 1" -CallbackEmailNotificationTarget <Team or DL GUID>

Las llamadas se convierten en aptas para devolución de llamada cuando hay 2 veces más llamadas que los agentes

Para crear una cola de llamadas, use el cmdlet New-CsCallQueue, como se muestra en el ejemplo siguiente:

New-CsCallQueue -Name "Callback Eligible After 2x calls to agents" -UseDefaultMusicOnHold $true -LanguageID en-US -IsCallbackEnabled $true -CallbackRequestDtmf "Tone1" -CallToAgentRatioThresholdBeforeOfferingCallback 2 -CallbackOfferTextToSpeechPrompt "If you would like to have a callback when an agent becomes available, press 1" -CallbackEmailNotificationTarget <Team or DL GUID>

Para modificar una cola de llamadas existente, use el cmdlet Set-CsCallQueue, como se muestra en el ejemplo siguiente:

Set-CsCallQueue -Identity <Call Queue GUID> -IsCallbackEnabled $true -CallbackRequestDtmf
 "Tone1" -CallToAgentRatioThresholdBeforeOfferingCallback 2 -CallbackOfferTextToSpeechPrompt "If you would like to have a callback when an agent becomes available, press 1" -CallbackEmailNotificationTarget <Team or DL GUID>

Las llamadas se convierten en aptas para devolución de llamada después de esperar 60 segundos o cuando hay más de 50 llamadas en cola

Para crear una cola de llamadas, use el cmdlet New-CsCallQueue, como se muestra en el ejemplo siguiente:

New-CsCallQueue -Name "Callback Eligible After 60s or 50 calls" -UseDefaultMusicOnHold $true -LanguageID en-US -IsCallbackEnabled $true -CallbackRequestDtmf "Tone1" -WaitTimeBeforeOfferingCallbackInSecond 60 -NumberOfCallsInQueueBeforeOfferingCallback 50 -CallbackOfferTextToSpeechPrompt "If you would like to have a callback when an agent becomes available, press 1" -CallbackEmailNotificationTarget <Team or DL GUID>

Para modificar una cola de llamadas existente, use el cmdlet Set-CsCallQueue, como se muestra en el ejemplo siguiente:

Set-CsCallQueue -Identity <Call Queue GUID> -IsCallbackEnabled $true -CallbackRequestDtmf "Tone1" -WaitTimeBeforeOfferingCallbackInSecond 60 -NumberOfCallsInQueueBeforeOfferingCallback 50 -CallbackOfferTextToSpeechPrompt "If you would like to have a callback when an agent becomes available, press 1" -CallbackEmailNotificationTarget <Team or DL GUID>

Paso 6: Control de excepciones

Paso 6: Control de excepciones

El control de excepciones determina cómo se administran las llamadas cuando se producen determinadas excepciones.

Cada excepción le permite desconectar la llamada o redirigirla a cualquiera de los destinos de enrutamiento de llamada.

Por ejemplo, cuando se produce desbordamiento , puede enviar llamadas a una cola de llamadas de copia de seguridad, pero cuando se produce Timeout o No Agents , es posible que quiera que los autores de las llamadas dejen un correo de voz compartido.

Nota

Para las transferencias externas, consulte Requisitos previos y las transferencias de números de teléfono externos: detalles técnicos para el formato de números.

No incluya caracteres especiales en el mensaje de saludo al redirigir al correo de voz (compartido).

Las opciones Desbordamiento, Tiempo de espera de llamadas y Redirección de excepciones Sin agentes para Persona en la organización y Correo de voz personal admiten solicitudes adicionales. Para obtener más información, consulte Mensajería adicional

Desbordamiento: establecer cómo controlar el desbordamiento de llamadas

Número máximo de llamadas en la cola: use esta opción para establecer el número máximo de llamadas que pueden esperar en la cola al mismo tiempo.

El valor predeterminado es 50, pero puede elegir un valor entre 0 y 200.

Una vez alcanzado el límite, la llamada se administrará del modo que establezca en el ajuste Cuando se alcanza el número máximo de llamadas, que se describe a continuación.

Este límite solo se aplica a las llamadas que están en cola para ser contestadas.

Nota

Si el número máximo de llamadas se establece en 0, el mensaje de saludo no se puede reproducir.

Tiempo de espera de llamada: Establecer cómo controlar los tiempos de espera de llamada

Tiempo de espera de llamada: el tiempo de espera máximo especifica el tiempo máximo en que una llamada puede estar en espera en la cola antes de redirigirla o desconectarla.

Puede establecer un intervalo de entre 0 y 45 minutos.

No hay agentes aceptados/conectados: establecer cómo tratar las llamadas cuando ningún agente ha optado o iniciado sesión en la cola

Esta opción de administración de excepciones de llamadas controla las llamadas cuando no hay agentes que hayan optado por participar en la cola o cuando se cierre la sesión de todos los agentes de la cola.

Aplicar a todas las llamadas o a las llamadas nuevas controla si el tratamiento de llamadas de ningún agente se aplica o no a:

• Todas las llamadas (predeterminado): las llamadas que ya están en cola y las llamadas nuevas que llegan a la cola, o
• Solo llamadas nuevas : solo las llamadas nuevas que llegan una vez que se produce la condición Sin agentes, las llamadas existentes en la cola permanecen en cola

Nota

La excepción de control No Agents se produce en las siguientes condiciones:

• Enrutamiento basado en presencia desactivado: no hay agentes optados por participar en la cola.
• Enrutamiento basado en presencia activado: no hay agentes conectados o todos los agentes están en Aparecer sin conexión.

Si los agentes han iniciado sesión o han optado por participar, las llamadas se ponen en cola.

Después de seleccionar el desbordamiento de llamadas, el tiempo de espera de la llamada y ninguna opción de administración de agentes, seleccione el botón Siguiente en la parte inferior de la página Agregar una cola de llamadas .

Paso 7: Usuarios autorizados

Paso 7: Usuarios autorizados

Los usuarios autorizados especifican los usuarios autorizados para realizar cambios en esta cola de llamadas. Puede determinar las capacidades que tienen los usuarios a través de las directivas de aplicaciones de voz de Teams asignadas a los usuarios.

Para agregar un usuario a los usuarios autorizados:

1. Selecciona Agregar, busca el usuario, selecciona Agregar y, a continuación, selecciona Agregar.

Importante

Un usuario debe tener asignada una directiva que permita al menos un tipo de cambio de configuración y también se debe asignar como usuario autorizado a al menos un operador automático o una cola de llamadas.

Un usuario no puede realizar ningún cambio de configuración si:

• El usuario tiene una directiva asignada, pero no está asignada como usuario autorizado a al menos un operador automático o una cola de llamadas.
• El usuario se asigna como usuario autorizado a al menos un operador automático o una cola de llamadas, pero no tiene una directiva asignada.

Nota

Se pueden asignar un máximo de 15 usuarios autorizados a la cola de llamadas.

Para obtener más información, consulte Configurar usuarios autorizados.

Después de seleccionar los usuarios autorizados, seleccione el botón Enviar en la parte inferior de la página Agregar una cola de llamadas .

Resumen de la configuración recomendada de la cola de llamadas

Se recomienda la siguiente configuración:

• Modo de conferencia a Activado
  • El modo de conferencia será la única opción disponible para las colas de llamadas después de junio de 2025
• Método de enrutamiento a distribución equilibrada o inactividad mayor
• Enrutamiento basado en presencia a Activado
• Tiempo de alerta del agente: a un mínimo de 20 segundos

Funcionalidad adicional disponible mediante cmdlets de PowerShell

Cautela

Estas opciones de configuración solo están disponibles actualmente a través de cmdlets de PowerShell y no aparecen en el Centro de administración de Teams. Si estas opciones están configuradas a través de PowerShell, los cambios realizados en la cola de llamadas a través del centro de administración de Teams borrarán esta configuración.

Mensajería adicional

Las opciones Desbordamiento, Tiempo de espera de llamada y Sin agentes, excepción de redirección para Persona en la organización y Correo de voz personal admiten solicitudes adicionales igual que las demás opciones de redirección.

Para obtener más información, vea:

New-CsCallQueue (para nuevas colas de llamadas)	Set-CsCallQueue (para colas de llamadas existentes)
-OverflowRedirectPersonTextToSpeechPrompt	-OverflowRedirectPersonTextToSpeechPrompt
-OverflowRedirectPersonAudioFilePrompt	-OverflowRedirectPersonAudioFilePrompt
-OverflowRedirectVoicemailTextToSpeechPrompt	-OverflowRedirectVoicemailTextToSpeechPrompt
-OverflowRedirectVoicemailAudioFilePrompt	-OverflowRedirectVoicemailAudioFilePrompt
-TimeoutRedirectPersonTextToSpeechPrompt	-TimeoutRedirectPersonTextToSpeechPrompt
-TimeoutRedirectPersonAudioFilePrompt	-TimeoutRedirectPersonAudioFilePrompt
-TimeoutRedirectVoicemailTextToSpeechPrompt	-TimeoutRedirectVoicemailTextToSpeechPrompt
-TimeoutRedirectVoicemailAudioFilePrompt	-TimeoutRedirectVoicemailAudioFilePrompt
-NoAgentRedirectPersonTextToSpeechPrompt	-NoAgentRedirectPersonTextToSpeechPrompt
-NotAgentRedirectPersonAudioFilePrompt	-NotAgentRedirectPersonAudioFilePrompt
-NoAgentRedirectVoicemailTextToSpeechPrompt	-NoAgentRedirectVoicemailTextToSpeechPrompt
-NoAgentRedirectVoicemailAudioFilePrompt	-NoAgentRedirectVoicemailAudioFilePrompt

Ocultar usuarios autorizados

Los usuarios autorizados ocultos son usuarios autorizados que no deben aparecer en la lista de supervisores de los agentes que son miembros de una cola de llamadas determinada.

Los usuarios autorizados ocultos no son visibles para los usuarios de Colas aplicación.

Para obtener más información, vea:

New-CsCallQueue (para nuevas colas de llamadas)	Set-CsCallQueue (para colas de llamadas existentes)
-HideAuthorizedUsers	-HideAuthorizedUsers

Operadores automáticos anidados y colas de llamadas

Operadores automáticos anidados y colas de llamadas, o operadores automáticos y colas de llamadas que no responden directamente a llamadas telefónicas, ya no requieren una cuenta de recursos y licencias asociadas.

Las configuraciones existentes que usan cuentas de recursos seguirán funcionando y seguirán siendo totalmente compatibles. Se puede usar una combinación de ambos métodos al mismo tiempo.

Cuando se produce el control de excepciones de la cola de llamadas, el Voice app destino de Overflow, Timeout y No Agents puede hacer referencia a un operador automático o a una cola de llamadas directamente en lugar de la cuenta de recursos para ese operador automático o cola de llamadas.

Para obtener más información, consulte la documentación siguiente:

New-CsCallQueue (para nuevas colas de llamadas)	Set-CsCallQueue (para colas de llamadas existentes)
-OverflowActionTarget	-OverflowActionTarget
-TimeOutActionTarget	-TimeOutActionTarget
-NoAgentActionTarget	-NoAgentActionTarget

Ejemplo de PowerShell

Desbordamiento a otro operador automático o cola de llamadas

Para modificar una cola de llamadas existente, use el cmdlet Set-CsCallQueue, como se muestra en los ejemplos siguientes:

Desbordamiento

Set-CsCallQueue -Identity <CallQueue GUID> -OverflowAction Forward -OverflowActionTarget <Auto Attendant or Call Queue GUID>

Interrupción

Set-CsCallQueue -Identity <CallQueue GUID> -OverflowAction Forward -TimeOutActionTarget <Auto Attendant or Call Queue GUID>

Sin agentes

Set-CsCallQueue -Identity <CallQueue GUID> -OverflowAction Forward -NoAgentActionTarget <Auto Attendant or Call Queue GUID>

Recursos para escenarios complejos

Compatibilidad de características de la cola de llamadas

Característica	Teams Desktop1	Teams Web	Aplicación móvilde Teams 2	Teléfono Teams Mobile3	Skype Empresarial	Teléfonos IP	Standard Colas de llamadas	Colas de llamadas basadas en canales	Comentario
Métodos de enrutamiento de agente
Enrutamiento de Attendant	v	v	v	v	v	v	v	v	Predeterminado
Inactividad más larga4	v	v	v	v	N	v	v	v	Recomendado
Round Robin	v	v	v	v	v	v	v	v	Recomendado
Serial	v	v	v	v	v	v	Y5	Y5
Opciones de enrutamiento de agente
Enrutamiento basado en presencia4	v	v	v	Y11	N	v	v	v	Predeterminado
Los agentes pueden optar por no participar	v	v	v	Y11	Y8	Y8	v	v	Predeterminado
Modos de transferencia
Modo de conferencia6	v	v	v	v	v	v	v	v	Predeterminado
Modo de transferencia	v	v	v	v	v	v	v	v
Llamadas colaborativas
Colas basado en canales	v	N	N	N	N	N	N/D	Y9	Los agentes de dispositivos que no son compatibles pueden responder a llamadas, pero no tendrán la interfaz de usuario de llamadas colaborativas
Identificador dinámico de llamadas
Standard cola de llamadas	v	v	v	N	N	N	Y	N/D
Cola de llamadas basada en canal	v	N/D	N/D	N/D	N/D	N/D	N/D	v
Métodos de conectividad RTC									Vea la Nota 10
Planes de llamadas	v	v	v	v	v	v	v	v
Enrutamiento directo	v	v	v	v	N12	v	Y7	v
Operator Connect	v	v	v	v	N	Y	Y7	v
Misceláneo
Notificación del sistema de llamadas muestra el nombre de la cuenta de recursos	v	N	v	N	v		v	v
Hacer clic y llamar	v	N	N	N	N	N	v	v
Grabación de cumplimiento									Vea Grabación de cumplimiento
Enrutamiento basado en ubicación	N/D	N/D	N/D	N/D	N/D	N/D	N/D	N/D	No se admite

Notas

1. Cliente de Microsoft Teams windows, cliente de Microsoft Teams para Mac, Microsoft Teams en infraestructura de escritorio virtualizada.
2. Aplicación de Microsoft Teams para iPhone, aplicación de Microsoft Teams para Android.
3. Teléfono Teams marcador de teléfono móvil móvil.
4. Si selecciona Longest Idle para el método de enrutamiento del agente, habilita automáticamente el enrutamiento basado en presencia.
5. No es posible establecer el orden en que se presentan las llamadas a los agentes al usar un grupo o canal para su pertenencia.
6. El modo de conferencia no es compatible si las llamadas de teléfono se enrutan a la cola desde una puerta de enlace de enrutamiento directo habilitada para Location-Based Enrutamiento.
   • El enrutamiento basado en la ubicación no es compatible con las colas de llamadas. Para obtener más información, consulte Aplicaciones de voz (operador automático o cola de llamadas).
7. solo Teléfono Microsoft Teams.
8. A través de la página del Portal de configuración de usuario en https://aka.ms/vmsettings.
   • GCCH: https://dialin.cpc.gov.teams.microsoft.us/usp
   • DOD: https://dialin.cpc.dod.teams.microsoft.us/usp
9. Solo se admiten canales estándar.
10. No se admite la transferencia de llamadas entre métodos de conectividad RTC.
11. Se ha realizado a través de la aplicación Móvil de Team Phone o consulte el n.º 8.
12. Las colas de llamadas a las que se les asigna un número de enrutamiento directo no admiten clientes de Skype Empresarial, clientes Lync o teléfonos IP de Skype Empresarial como agentes. El cliente de Teams solo es compatible con un modo de existencia única de Teams.

Clientes compatibles

Los siguientes clientes son compatibles con agentes de llamadas de una cola de llamadas:

• Cliente de escritorio de Skype Empresarial 2016 (versiones de 32 y 64 bits)
• Todos los modelos de teléfonos IP compatibles con Microsoft Teams.
• Cliente de Skype for Business para Mac (versión 16.8.196 y posteriores)
• Cliente de Skype para Business para Android (versión 6.16.0.9 y posteriores)
• Cliente de Skype for Business para iPhone (versión 6.16.0 y posteriores)
• Cliente de Skype for Business para iPad (versión 6.16.0 y posteriores)
• Cliente de Microsoft Teams para Windows (versiones de 32 y 64 bits)
• Cliente de Microsoft Teams para Mac
• Microsoft Teams en infraestructura de escritorio virtualizada (Windows Virtual Desktop, Citrix y VMware)
• Aplicación Microsoft Teams para iPhone
• Aplicación Microsoft Teams para Android

Herramienta de diagnóstico de cola de llamadas

Si es administrador, puede usar la siguiente herramienta de diagnóstico para validar que una cola de llamadas pueda recibir llamadas:

1. Seleccione Ejecutar pruebas, que rellena el diagnóstico en el Centro de Administración de Microsoft 365.

   Ejecutar pruebas: Cola de llamadas de Teams

2. En el panel Ejecutar diagnóstico, escriba la cuenta de recurso en el campo Nombre de usuario o Email y, después, seleccione Ejecutar pruebas.

3. Las pruebas devuelven los mejores pasos siguientes para abordar cualquier inquilino, directiva y configuración de cuenta de recursos para validar que la cola de llamadas pueda recibir llamadas.

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