Centro de contacto
Los desarrolladores pueden usar las API de mensajería, voz y vídeo de Azure Communication Services para impulsar las aplicaciones del centro de contacto. En esta introducción se describen los conceptos y la guía de arquitectura de alto nivel para las aplicaciones típicas del centro de contacto.
Las aplicaciones del centro de contacto se centran en la comunicación no programada entre los clientes y los agentes. El límite organizativo entre los clientes y los agentes, y la naturaleza no programada de la interacción, son atributos clave de las aplicaciones de los centros de contacto. Los desarrolladores interesados en programar interacciones entre empresas y consumidores deberían leer nuestro tutorial Visitas virtuales.
El término 'centro de contacto' captura una gran familia de aplicaciones diversas a través de escala, canales y enfoques organizativos:
- Escala. Las pequeñas empresas pueden tener algunos empleados que operan como agentes en un rol limitado, por ejemplo, un restaurante que oferte un número de teléfono para reservas. mientras que una aerolínea puede tener miles de empleados y proveedores que proporcionan un centro de contacto siempre disponible.
- Canal. Las organizaciones pueden llegar a los consumidores a través del sistema telefónico, las aplicaciones, sms o las plataformas de comunicación de consumidor, como WhatsApp.
- Enfoque de inquilino. Los desarrolladores pueden usar Azure Communication Services para crear software de centro de contacto multiinquilino como servicio (CCaaS). O para compilar una aplicación de un solo inquilino para su propia empresa.
- Personal del agente. Las empresas pueden tener empleados que actúen como agentes, subcontratar el rol de agente o usar proveedores de servicios especializados que administren totalmente los centros de contactos como un servicio.
Progreso de un cliente a través de canales de comunicación
Un centro de contacto típico de varios canales puede comenzar con la forma de comunicación más eficaz: un chat de texto con un bot de IA. Los bots de IA pueden autenticar al cliente, responder a preguntas sencillas, solicitar información sobre la intención del cliente y satisfacer plenamente muchos casos de uso de la interacción con el cliente. Sin embargo, la mayoría de los centros de contacto tienen una vía para escalar progresivamente a los clientes a una interacción más sincrónica e intensiva: chat con un agente humano, voz con un bot y, por último, voz y vídeo con un agente humano.
Los desarrolladores tienen la opción de usar Azure Communication Services para todas estas fases o seleccionar algunas. Por ejemplo, puede implementar su propio sistema de chat de texto y, a continuación, usar Azure únicamente para videollamadas. Para obtener más información, consulte cualquiera de los artículos vinculados desde esta tabla:
| Permitir que los clientes inicien la mensajería a través de: | Permitir a los clientes iniciar llamadas de voz y vídeo a través de: | Habilitar a los agentes para responder a mensajes y responder llamadas de voz a través de: | Integrar servicios y bots mediante: |
|---|---|---|---|
| Sitios web adaptados a dispositivos móviles y de escritorio | Sitios web adaptados a dispositivos móviles y de escritorio | Sitios web adaptados a dispositivos móviles y de escritorio | API de REST de chat |
| Aplicaciones nativas | Aplicaciones nativas | Aplicaciones nativas | API de mensajería avanzada (WhatsApp) |
| SMS | Llamada a un número de teléfono de Azure | Aplicaciones nativas de Teams y colas de llamadas | API de automatización de llamadas REST y Media |
| WhatsApp Meta | Llamada a su propio número de teléfono conectado a Microsoft a través de enrutamiento directo | API del servicio para Audio Streaming | |
| Llamada a un número de teléfono de Teams | Integración directa con Servicio de Bot de Azure AI |
Mejora continua de las experiencias de los clientes
Muchas aplicaciones del centro de contacto cambian continuamente para mejorar la experiencia del cliente y satisfacer nuevas necesidades empresariales. Esta evolución en curso se puede modelar como un ciclo de diseño de interacción del cliente, implementar ese diseño y usar datos para obtener información sobre las posibles mejoras:
Interoperabilidad de Teams
Puede usar Azure Communication Services para implementar aplicaciones del centro de contacto sin la integración o las licencias de Microsoft Teams. Sin embargo, Azure y Microsoft Teams son interoperables y esta funcionalidad opcional puede ser útil en muchos escenarios. Las aplicaciones del centro de contacto de negocio a cliente (B2C) pueden usar los SDK genéricos de chat y VOIP de Azure para proporcionar experiencias de cliente adaptadas. Los desarrolladores pueden conectar estas experiencias de cliente de marca con las aplicaciones y el sistema telefónico de Microsoft Teams, experiencias que ya son familiares para muchos empleados y agentes ciudadanos.
En el siguiente diagrama se muestran algunos componentes de Azure y Teams conectados en una configuración del centro de contacto.
Diagramas de arquitectura
En el resto de este artículo se proporcionan los flujos de datos y la arquitectura de alto nivel para algunos diseños de centro de contacto diferentes:
- Cliente que va a un sitio web (o aplicación móvil) y habla con un bot de chat.
- Cliente que llama a un canal de voz enrutado por las colas de Teams a un agente basado en Teams.
- Cliente que llama a un número RTC, enrutado por Azure, que está conectado a un agente basado en Teams.
Chatear en un sitio web con un agente de bot
Azure Communication Services proporciona varios patrones para conectar a los clientes a bots y servicios de chat. Puede agregar fácilmente chat de texto enriquecido en un sitio web o una aplicación nativa mediante la integración integrada con Servicios de Bot de Azure AI. Debe vincular el servicio de bot a un recurso de Communication Services mediante un canal en Azure Portal. Para obtener más información acerca de este escenario, consulta Agregar un bot a tu aplicación de chat: inicio rápido de Azure Communication Services.
Flujo de datos
- Un administrador conecta un canal de chat de Azure Communication Services a Azure Bot Service en Azure Portal.
- El cliente hace clic en un widget en una aplicación cliente para ponerse en contacto con un agente.
- El servicio del centro de contacto crea un subproceso de chat y agrega el identificador de usuario del bot al subproceso.
- El cliente envía y recibe mensajes al bot mediante el SDK de chat de Azure Communication Services.
- El bot envía y recibe mensajes hacia y desde el cliente mediante el canal de chat de Azure Communication Services.
SMS, correo electrónico y Meta WhatsApp son otros tres canales disponibles para la comunicación basada en texto.
Chat en un sitio web que transfiere a una llamada de voz atendida por un agente de Teams
Es posible que el chat de texto no sea suficiente para cumplir los objetivos de la experiencia del cliente. Una conversación de chat entre un usuario y un bot se puede entregar a un agente de Microsoft Teams. Para obtener más información sobre los modelos de integración del traspaso de bot, consulte Transición de conversaciones de bot a humano: Bot Service. Para obtener más información sobre los operadores automáticos de Teams y las colas de llamadas, consulte Planear operadores automáticos de Teams y colas de llamadas: Microsoft Teams.
Flujo de datos
- El cliente hace clic en un widget de la aplicación cliente para ponerse en contacto con un agente.
- El servicio de centro de contacto crea un subproceso de chat y agrega un bot de Azure al subproceso.
- El cliente interactúa con el bot de Azure mediante el envío y recepción de mensajes de chat.
- El servicio del centro de contacto dirige al cliente a una cola de llamadas de Teams o a un operador automático.
- La aplicación de voz de Microsoft Teams entrega al cliente a un empleado que actúa como agente mediante Teams. El cliente y el empleado interactúan mediante audio, vídeo y recurso compartido de pantalla.
Artículos relacionados
- Inicio rápido: Incorporación de una aplicación de llamadas a una cola de llamadas de Teams
- Inicio rápido: operador automático de Teams en Azure Communication Services
Conexión de llamadas telefónicas administradas de Azure a Teams
En este último diagrama de flujo de datos se muestra un cliente que llama a un número de teléfono administrado por Azure Communication Services. Puede usar las API de automatización de llamadas de Azure Communication Services para agregar un agente o experto en la materia a una llamada hospedada por Teams. Esta interoperabilidad funciona con VoIP y facilita a los desarrolladores la implementación de troncos multiinquilino por región, maximizando el valor y reduciendo la sobrecarga de la infraestructura de telefonía.
Para obtener más información sobre la API de automatización de llamadas y cómo un centro de contacto puede usar esta interoperabilidad con Teams, consulte Ofrecer un servicio de atención al cliente rápido al agregar usuarios de Microsoft Teams en los flujos de trabajo de automatización de llamadas.
Funcionalidades detalladas de interoperabilidad de Teams para aplicaciones del centro de contacto
En la siguiente lista se presentan las características de interoperabilidad de Teams pertinentes disponibles para los centros de contacto en Azure Communication Services. Para obtener más información sobre las capacidades, consulte Información general sobre el SDK de llamadas de Azure Communication Services. Para usar la interoperabilidad de llamadas de Azure Communication Services a Teams, incluido el operador automático de Teams y la cola de llamadas, debe configurar el entorno como se describe en Cola de llamadas de Teams en Azure Communication Services.
| Grupo de características | Funcionalidad | Estado |
|---|---|---|
| Compatibilidad con DTMF en el SDK de la interfaz de usuario de Azure Communication Services | Permite la entrada de tono táctil | ✔️ |
| Funcionalidades de Teams | Audio y vídeo | ✔️ |
| Pantalla compartida | ✔️ | |
| Grabar la llamada | ✔️ | |
| Estacionar la llamada | ✔️ | |
| Correo de voz personal | ✔️ | |
| Operador automático de Teams | Llamada de respuesta | ✔️ |
| Enrutamiento del operador | ✔️ | |
| Reconocimiento de voz de opciones de menú | ✔️1 | |
| Reconocimiento de voz en la búsqueda de directorios | ✔️1 | |
| Informes de Power BI | ✔️ | |
| Redireccionamientos del operador automático | Desconectar | ✔️ |
| Persona de la organización | ✔️2 | |
| AA o CQ | ✔️ | |
| Externo | ✔️2 | |
| Correo de voz compartido | ✔️ | |
| Cola de llamadas de Teams | Música en espera | ✔️ |
| Llamada de respuesta | ✔️ | |
| Informes de Power BI | ✔️ | |
| Redireccionamientos de desbordamiento | Desconectar | ✔️ |
| Persona de la organización | ✔️2 | |
| AA o CQ | ✔️ | |
| Externo | ✔️2 | |
| Correo de voz compartido | ✔️ | |
| Redireccionamientos de tiempo de espera | Desconectar | ✔️ |
| Persona de la organización | ✔️2 | |
| AA o CQ | ✔️ | |
| Externo | ✔️2 | |
| Correo de voz compartido | ✔️ | |
| Sin redireccionamientos de agentes | Desconectar | ✔️ |
| Persona de la organización | ✔️2 | |
| AA o CQ | ✔️ | |
| Externo | ✔️2 | |
| Correo de voz compartido | ✔️ |
- El operador automático de Teams debe estar habilitado para el uso de voz.
- Se requieren licencias.