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Tutorial 7: Configure scripts de agente en las aplicaciones de agente

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Los scripts de agente de Unified Service Desk ayudan a orientar a los agentes durante la interacción con el cliente. Este tutorial demuestra cómo crear un script simple de agente que ayude a los agentes a crear rápidamente un nuevo caso para una cuenta o a buscar casos existentes de la aplicación del agente. El script del agente creado en este tutorial se activa cuando el agente extrae un registro de cuenta para ver, que se muestra en una sesión en el cliente de Unified Service Desk. El script proporciona las tres opciones siguientes:

  • Cree un caso para la cuenta actual

  • Muestre los casos existentes para la cuenta actual

  • Cierre la sesión

Requisitos previos

En este tutorial

Paso 1: Cree un tipo de control hospedado Scripts de agente

Paso 2: Cree controles hospedadas para mostrar el formulario de caso nuevo y casos existentes

Paso 3: Cree una tarea de script de agente

Paso 4: Agregue la respuesta, llamada a la acción, y la regla de navegación de ventanas para crear un caso desde el script del agente

Paso 5: Agregue la respuesta y las llamadas a la acción para mostrar casos existentes

Paso 6: Agregue la respuesta y las llamadas a la acción para cerrar la sesión

Paso 7: Cree una llamada a la acción para mostrar el script del agente

Paso 8: Muestre el script de agente cuando un registro de cuenta se muestra en una sesión

Paso 9: Agregue los controles a la configuración

Paso 10: Pruebe la aplicación

Conclusión

Paso 1: Cree un tipo de control hospedado Scripts de agente

Una instancia del tipo de control hospedado Scripts de agente debe estar disponible en la aplicación del agente para mostrar scripts del agente.

  1. Inicie sesión en el Administrador de Unified Service Desk.

  2. Seleccione Controles hospedados en Configuración básica.

  3. Seleccione + Nuevo.

  4. En la página Nuevo control hospedado, especifique los siguientes valores:

    Campo Valor
    Nombre Scripts de agente de Contoso
    Tipo de componente de USD Scripts de agente
    Grupo de presentación WorkflowPanel

  5. Seleccione Guardar.

Paso 2: Cree controles hospedadas para mostrar el formulario de caso nuevo y casos existentes

En este paso, creará dos controles hospedados del tipo página de la Interfaz unificada para mostrar el formulario de creación de nuevos casos y casos existentes para la cuenta actual.

  1. En la página de controles hospedados, seleccione + Nuevo.

  2. En la página Nuevo control hospedado, especifique los siguientes valores:

    Campo Valor
    Nombre Formulario de caso nuevo de Contoso
    Nombre para mostrar Caso nuevo
    Tipo de componente de USD Página de Interfaz unificada
    Permitir varias páginas No
    La aplicación es global No activado
    Grupo de presentación MainPanel

  3. Seleccione Guardar.

  4. En la página de controles hospedados, seleccione + Nuevo para crear otro control hospedado.

  5. En la página Nuevo control hospedado, especifique los siguientes valores:

    Campo Valor
    Nombre Casos existentes de Contoso para una cuenta
    Nombre Casos para [[$Context.name]]
    Nota: Estamos usando el parámetro de sustitución para mostrar dinámicamente el nombre de la cuenta actual desde el contexto de ejecución como nombre para mostrar del control hospedado.
    Tipo de componente de USD Página de Interfaz unificada
    Permitir varias páginas No
    La aplicación es global No activado
    Grupo de presentación MainPanel

  6. Seleccione Guardar.

Paso 3: Cree una tarea de script de agente

Cree una tarea de script de agente para mostrar cuando un registro de cuenta se muestra en una sesión.

  1. Inicie sesión en el Administrador de Unified Service Desk.

  2. Seleccione Scripts de agente en Configuración básica.

  3. Seleccione + Nuevo.

  4. En la página Nueva tarea de script del agente, especifique los valores siguientes:

    Campo Valor
    Nombre Contoso: Bienvenido a la sesión de la cuenta
    Tarea de inicio No
    ScriptText Bienvenido [[$Context.name]]. Mi nombre es [[$User.firstname]]. ¿Esta llamada es relativa a una solicitud de servicio nueva o existente?
    Nota: Estamos usando parámetros de sustitución para mostrar dinámicamente el nombre de cuenta y el nombre del agente actual al agente en tiempo de ejecución.
    Instrucciones Según la respuesta del cliente, seleccione una de las siguientes tareas.

  5. Seleccione Guardar para crear el script del agente.

Paso 4: Agregue la respuesta, llamada a la acción, y la regla de navegación de ventanas para crear un caso desde el script del agente

En este paso, creará respuesta, llamada a la acción, y regla de navegación de ventanas para mostrar un nuevo formulario de caso con algunos valores rellenos previamente desde el registro de cuenta activa actualmente.

  1. En el área Respuestas de la tarea de script del agente que creó en el paso 4, seleccione Agregue la respuesta existente de script del agente para crear respuesta. Se muestra el panel Registros de búsqueda.

  2. Seleccione el icono de búsqueda y luego seleccione + Nueva respuesta de script de agente.

  3. En la página Nueva respuesta de script de agente, especifique los siguientes valores:

    Campo Valor
    Nombre Contoso: Nuevo caso
    Texto de respuesta Creación de un caso
    Tarea vinculada Contoso: Bienvenido a la sesión de la cuenta
    Pedido 1

  4. Seleccione Guardar.

  5. A continuación, agregue una llamada a la acción para mostrar un nuevo formulario de caso para la cuenta cuando el agente seleccione esta respuesta. Seleccione la pestaña Relacionado y, a continuación, seleccione Acciones.

  6. En la página siguiente, seleccione Agregar llamada a la acción existente. Se muestra el panel Registros de búsqueda.

  7. Seleccione el icono de búsqueda en el cuadro de búsqueda y luego seleccione + Nueva llamada a la acción para crear una llamada a la acción.

  8. En la página Nueva llamada a la acción, especifique los siguientes valores:

    Campo Valor
    Nombre Llamada a la acción de Contoso: Crear caso
    Pedido 1
    Control hospedado Formulario de caso nuevo de Contoso
    Acción New_CRM_Page
    Datos LogicalName=incident
    customerid=EntityReference([[$Context.InitialEntity]],[[$Context.Id]])
    customeridname=[[$Context.name]]
    primarycontactid=[[$Context.primarycontactid.id]+]
    primarycontactidname=[[$Context.primarycontactid.name]+]
    Nota: El nuevo formulario de caso se rellenará con los datos del registro de cuenta actual para ayudar al agente a crear rápidamente un caso para el cliente.

  9. Seleccione Guardar.

  10. Seleccione el botón atrás en el navegador para volver a la página Contoso: Nuevo caso.

  11. Seleccione Agregar llamada a la acción existente. Se muestra el panel Registros de búsqueda.

  12. Escriba el nombre de llamada a la acción. Seleccione el registro en los resultados de la búsqueda y luego seleccione Agregar.

  13. A continuación, cree una regla de navegación de ventanas para mostrar el nuevo formulario de caso. Vaya a Configuración>Unified Service Desk.

Seleccione Reglas de navegación de ventanas activas.

  1. Seleccione + Nuevo.

  2. En la página Nueva regla de navegación de ventanas, especifique los siguientes valores.

    Campo Valor
    Nombre Nuevo caso de Contoso para regla de sesión de cuenta
    Orden 20
    Desde Formulario de caso nuevo de Contoso
    Entity incidente
    Tipo de ruta En contexto
    Destino Pestaña
    Para En contexto
    Ocultar barra de comandos No
    Ocultar barra de navegación Sí

  3. Seleccione Guardar.

Paso 5: Agregue la respuesta y las llamadas a la acción para mostrar casos existentes

En este paso, agregue respuesta y llamadas a la acción para mostrar los casos existentes para la cuenta actual.

  1. En el área Respuestas del script de agente Contoso: Bienvenido a la sesión de la cuenta, seleccione + Agregue la respuesta existente de script del agente para crear una respuesta.

  2. Seleccione el icono de búsqueda y luego seleccione + Nueva respuesta de script de agente.

  3. En la página Nueva respuesta de script de agente, especifique los siguientes valores.

    Campo Valor
    Nombre Contoso: Casos existentes
    Texto de respuesta Mostrar casos existentes
    Tarea vinculada Contoso: Bienvenido a la sesión de la cuenta
    Pedido 2

  4. Seleccione Guardar.

  5. A continuación, agregue una llamada a la acción a esta respuesta para mostrar los casos existentes para la cuenta actual. Seleccione la pestaña Relacionado y, a continuación, seleccione Acciones.

  6. En la página siguiente, seleccione Agregar llamada a la acción existente.

  7. Seleccione el icono de búsqueda en el cuadro de búsqueda y luego seleccione + Nueva llamada a la acción para crear una llamada a la acción.

  8. En la página Nueva llamada a la acción, especifique los siguientes valores:

    Campo Valor
    Nombre Llamada a la acción de Contoso: Mostrar casos existentes
    Pedido 1
    Control hospedado Casos existentes de Contoso para una cuenta
    Acción AssociatedView
    Datos etn=[[$Context.InitialEntity]]
    id=[[$Context.Id]]
    navitemid=navService

  9. Seleccione Guardar.

  10. Agregue otra llamada a la acción para establecer el enfoque en el nuevo formulario de caso. Repita los pasos 6 y 7 y especifique los siguientes valores:

    Campo Valor
    Nombre Llamada a la acción de Contoso: Establecer el enfoque en casos existentes
    Pedido 2
    Control hospedado Administrador global de Contoso
    Para ShowTab
    Datos Casos existentes de Contoso para una cuenta

  11. Seleccione Guardar.

  12. Seleccione el botón atrás en el navegador para volver a la página Contoso: Nuevo caso.

  13. Seleccione Agregar llamada a la acción existente. Se muestra el panel Registros de búsqueda.

  14. Escriba el nombre de llamada a la acción. Seleccione el registro en los resultados de la búsqueda y luego seleccione Agregar.

  15. Seleccione Guardar.

Paso 6: Agregue la respuesta y las llamadas a la acción para cerrar la sesión

En este paso, agregue la respuesta y las llamadas a la acción para cerrar la sesión actual.

  1. En el área Respuestas del script de agente Contoso: Bienvenido a la sesión de la cuenta, seleccione + Agregue la respuesta existente de script del agente para crear una respuesta.

  2. Seleccione el icono de búsqueda y luego seleccione + Nueva respuesta de script de agente.

  3. En la página Nueva respuesta de script de agente, especifique los siguientes valores.

  4. En la página Nueva respuesta de script de agente, especifique los siguientes valores:

    Campo Valor
    Nombre Contoso: Cerrar sesión
    Texto de respuesta Cerrar sesión
    Tarea vinculada Contoso: Bienvenido a la sesión de la cuenta
    Pedido 3

  5. Seleccione Guardar.

  6. A continuación, agregue una llamada a la acción a esta respuesta para cerrar la sesión. Seleccione la pestaña Relacionado y, a continuación, seleccione Acciones.

  7. En la página siguiente, seleccione Agregar llamada a la acción existente.

  8. Seleccione el icono de búsqueda en el cuadro de búsqueda y luego seleccione + Nueva llamada a la acción para crear una llamada a la acción.

  9. En la página Nueva llamada a la acción, especifique los siguientes valores:

    Campo Valor
    Nombre Llamada a la acción de Contoso: Cerrar sesión
    Control hospedado Pestaña Sesión de Contoso
    Nota: El control hospedado Pestaña de sesión de Contoso se creó en Tutorial 4: Mostrar una aplicación basada en modelo (aplicaciones de la Interfaz unificada) en una sesión en la aplicación del agente..
    Acción CloseSession
    Datos sessionid=[[$Context.SessionId]]

  10. Seleccione Guardar.

  11. Seleccione el botón atrás en el navegador para volver a la página Contoso: Nuevo caso.

  12. Seleccione Agregar llamada a la acción existente. Se muestra el panel Registros de búsqueda.

  13. Escriba el nombre de llamada a la acción. Seleccione el registro en los resultados de la búsqueda y luego seleccione Agregar.

  14. Seleccione Guardar.

Paso 7: Cree una llamada a la acción para mostrar el script del agente

En este paso, cree una llamada a la acción para mostrar el script del agente.

  1. Inicie sesión en el Administrador de Unified Service Desk.

  2. Seleccione Llamadas a la acción en Configuración básica.

  3. Seleccione + Nuevo.

  4. En la página Nueva llamada a la acción, especifique los siguientes valores.

    Campo Valor
    Nombre Llamada a la acción de Contoso: Cargar script del agente
    Control hospedado Scripts de agente de Contoso
    Para GoToTask
    Datos Contoso: Bienvenido a la sesión de la cuenta

  5. Seleccione Guardar.

Paso 8: Muestre el script de agente cuando un registro de cuenta se muestra en una sesión.

En este paso, agregue la llamada a la acción creada en el paso anterior al evento al evento PageReady en el control hospedado Sesión de la cuenta de Contoso para que después de que se haya cargado, la llamada a la acción se ejecute para cargar el script del agente. El control hospedado Sesión de la cuenta de Contoso se creó en Tutorial 4: Mostrar una aplicación basada en modelo (aplicaciones de la Interfaz unificada) en una sesión en la aplicación del agente..

  1. Inicie sesión en el Administrador de Unified Service Desk.

  2. Seleccione Controles hospedados en Configuración básica.

  3. Busque el control hospedado Sesión de la cuenta de Contoso y selecciónelo para abrir la definición del control hospedado.

  4. Seleccione la pestaña Relacionado y, después, Eventos.

    Configurar eventos para un control hospedado.

  5. En la página eventos, seleccione PageReady.

  6. En la página PageReady, seleccione + Agregar llamadas a la acción existentes.

  7. Escriba Llamada a la acción de Contoso: Cargar script del agente en el cuadro de búsqueda. Seleccione la llamada a la acción de la lista y luego seleccione Agregar.

  8. Seleccione Guardar.

Paso 9: Agregue los controles a la configuración

En este paso, agregue las llamadas a la acción, el script del agente, controles hospedados y las reglas de navegación de ventanas que configuró en este tutorial a Configuración de Contoso para mostrar estos controles al usuario que está asignado a la configuración. Se creó una Configuración de Contoso en Tutorial 1: Cree una aplicación simple del agente para aplicaciones de la Interfaz unificada.

Agregue lo siguiente a Configuración de Contoso.

Nombre del control Tipo de control
Llamada a la acción de Contoso: Crear caso Llamada a la acción
Llamada a la acción de Contoso: Mostrar casos existentes Llamada a la acción
Llamada a la acción de Contoso: Establecer el enfoque en casos existentes Llamada a la acción
Llamada a la acción de Contoso: Cerrar sesión Llamada a la acción
Llamada a la acción de Contoso: Cargar script del agente Llamada a la acción
Contoso: Bienvenido a la sesión de la cuenta Script de agente
Scripts de agente de Contoso Control hospedado
Formulario de caso nuevo de Contoso Control hospedado
Casos existentes de Contoso para una cuenta Control hospedado
Nuevo caso de Contoso para regla de sesión de cuenta Regla de navegación de ventanas

Para agregar un control a la configuración:

  1. Inicie sesión en el Administrador de Unified Service Desk.

  2. Seleccione Configuración en Configuración avanzada.

  3. Seleccione Configuración de Contoso para abrir la definición.

  4. Seleccione la pestaña Controles hospedados, eventos y llamadas a la acción.

  5. Seleccione los puntos suspensivos (...) en la sección Llamadas a la acción y luego seleccione Agregar llamada a la acción existente. Se muestra el panel Registros de búsqueda.

  6. Escriba el nombre de la llamada a la acción mencionada en la tabla anterior en el cuadro de búsqueda. Las llamadas a la acción se muestran en los resultados de la búsqueda. Seleccione el registro de la lista y, a continuación, seleccione Agregar.

  7. Seleccione los puntos suspensivos (...) en la sección Controles hospedados y luego seleccione Agregar control hospedado existente. Se muestra el panel Registros de búsqueda.

  8. Escriba el nombre del control hospedado mencionado en la tabla anterior en el cuadro de búsqueda. Los controles hospedados se muestran en los resultados de la búsqueda. Seleccione el registro de la lista y, a continuación, seleccione Agregar.

  9. Seleccione la pestaña Barras de herramientas, reglas de navegación de ventanas y búsquedas de entidades.

  10. Seleccione los puntos suspensivos (...) en la sección Reglas de navegación de ventanas y luego seleccione Agregar reglas de navegación de ventanas existentes. Se muestra el panel Registros de búsqueda.

  11. Escriba el nombre de la regla de navegación de ventanas mencionada en la tabla anterior en el cuadro de búsqueda. La regla se muestra en los resultados de búsqueda. Seleccione el registro de la lista y, a continuación, seleccione Agregar.

  12. Seleccione la pestaña Líneas de sesión, scripts de agente y scriptlets.

  13. Seleccione los puntos suspensivos (...) en la sección Scripts de agente y luego seleccione Agregue la respuesta existente de script del agente. Se muestra el panel Registros de búsqueda.

  14. Escriba el nombre del script del agente mencionado en la tabla anterior en el cuadro de búsqueda. Los scripst de agente se muestran en los resultados de la búsqueda. Seleccione el registro de la lista y, a continuación, seleccione Agregar.

  15. Seleccione Guardar.

Paso 10: Pruebe la aplicación

  1. Inicie la aplicación cliente de Unified Service Desk e inicie sesión en la instancia de Dynamics 365 donde configuró Unified Service Desk mediante las mismas credenciales de usuario que asignó a la Configuración de Contoso en Tutorial 1: crear una aplicación simple de agente para aplicaciones de Interfaz unificada. Para obtener información sobre la conexión con una instancia de Dataverse utilizando la aplicación cliente de Unified Service Desk, vea Conectarse a la instancia CRM con el cliente de Unified Service Desk

  2. Seleccione la flecha hacia abajo junto al botón BUSCAR en la barra de herramientas, y luego seleccione Cuenta para mostrar los registros de cuenta de la aplicación basada en modelo.

  3. Seleccione el ampliador para mostrar el panel izquierdo.

    Elija el ampliador en Unified Service Desk.

  4. Seleccione cualquiera de los registros de cuenta para mostrar la información de cuenta respectiva en una sesión. En el panel izquierdo aparece el script del agente Contoso: Bienvenido a la sesión de la cuenta.

    Script de agente en Unified Service Desk.

  5. En el script del agente:

    1. Seleccione Nuevo caso para abrir un nuevo formulario de caso con valores rellenados previamente (en el cuadro rojo) desde el registro de la cuenta actual.

    Nuevo formulario de casos mediante el script del agente.

    1. Seleccione Mostrar casos existentes para mostrar los casos asociados al registro de la cuenta actual.

    Mostrar casos existentes para una cuenta.

    1. Seleccione Cerrar sesión para cerrar la sesión actual.

Conclusión

En este tutorial, aprendió a configurar un script simple del agente para guiar a los agentes del centro de atención telefónica. Unified Service Desk le permite crear scripts más complejos con lógica de bifurcación que contienen respuestas y acciones secundarias. También aprendió a filtrar acceso a los controles de Unified Service Desk con la configuración.

Consulte también

Compatibilidad con aplicaciones de interfaz unificada en Unified Service Desk

Página de interfaz unificada (control hospedado)

Tutoriales de configuración de Unified Service Desk y la interfaz unificada

Tutorial 1: Cree una aplicación de agente simple para aplicaciones de la Interfaz unificada

Tutorial 2: Mostrar una página web externa en la aplicación del agente

Tutorial 3: Mostrar registros de aplicaciones basadas en modelo (aplicaciones de la Interfaz unificada) en la aplicación de agente

Tutorial 4: Mostrar un registro de aplicaciones basadas en modelo (aplicaciones de la Interfaz unificada) en una sesión en la aplicación de agente

Tutorial 5: Mostrar información de sesión mejorada mostrando nombre de sesión y datos de información general

Tutorial 6: Configurar el control hospedado Depurador en la aplicación del agente