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Configurar agentes IVR en el canal de voz mediante Copilot Studio

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Se aplica a: Dynamics 365 Contact Center - insertado, Dynamics 365 Contact Center -independiente y Dynamics 365 Customer Service

Nota

Copilot Studio El bot pasará a llamarse agente de Copilot (agente). El agente humano ahora pasa a llamarse representante del servicio al cliente (representante de servicio o representante). Encontrará referencias a los términos antiguos y nuevos mientras actualizamos la interfaz de usuario, la documentación y el contenido de formación del producto.

Para dirigir las llamadas de los clientes al mejor departamento, diagnosticar problemas, recopilar información y dar recomendaciones, los agentes IVR conversacionales hablan con los clientes cuando llaman. Copilot Studio facilita la creación de agentes de Respuesta interactiva de voz (IVR) y puede usar los mismos agentes para otros canales, como chat y voz.

Las siguientes capacidades de voz están disponibles para los agentes de Copilot Studio:

  • Recopilar las opiniones del cliente a través de voz o Multifrecuencia de doble tono (DTMF). Los clientes pueden hablar sin utilizar un guion rápido y Copilot comprende sus órdenes o preguntas. Los clientes también pueden introducir datos presionando teclas en el teclado de su teléfono. El agente de Copilot detecta cuando los clientes dejan de hablar mediante la detección de silencio y responde en consecuencia.
  • Ajuste la salida de voz utilizando Lenguaje de marcado de síntesis de voz (SSML). Puede cambiar el tono, el timbre y la velocidad de la voz que interactúa con los clientes.
  • También puede cargar sus archivos de audio para usarlos en el agente. Por ejemplo, puede cargar un saludo personalizado o un mensaje que se reproduzca cuando el agente no pueda entender la solicitud del cliente. Obtén más información en Reproducir un archivo de audio seguro desde Copilot Studio.
  • Habilite la intrusión para permitir que los clientes interrumpan Copilot en cualquier momento. También puede utilizar mensajes de operación de larga duración para informar a los clientes que el Copilot habilitado por voz está trabajando en su solicitud.
  • Controle el flujo de llamadas transfiriendo o terminando llamadas. Si un cliente quiere hablar con un representante en vivo, el copiloto de voz puede transferir la llamada a un representante disponible o a un número de teléfono externo. Si el copiloto de voz no puede resolver el problema del cliente, puede finalizar la llamada y dar un mensaje adecuado.

Idiomas admitidos y códigos de configuración regional

Obtenga información sobre los idiomas y las configuraciones regionales admitidos para las capacidades de IVR en Idiomas y códigos de configuración regional admitidos.

Requisitos previos

Siga los pasos descritos en Integrar un agente de Copilot Studio. Se recomienda realizar los pasos en el orden especificado:

  1. Adquiera números de teléfono o configure los números de teléfono de su propio operador .
  2. Cree una secuencia de trabajo y configure las reglas de enrutamiento correspondientes para la secuencia de trabajo.
  3. Configure el canal de voz en esa secuencia de trabajo y vincule un número de teléfono al canal.
  4. Agregue un agente IVR a ese flujo de trabajo.

A continuación, puede especificar cómo debe controlar el agente las condiciones de error y configurar el agente para que gestione varios idiomas.

Configurar funciones de IVR en el flujo de trabajo

En el canal de voz, puede configurar las siguientes funciones para los agentes IVR:

Cerrar conversaciones automáticamente

La duración de una llamada de voz gestionada por un bot puede ser de solo una hora. La llamada se desconecta si no finaliza o se escala. El límite no se aplica después de que la llamada se transfiera a un agente o a un número externo.

Pasos siguientes

Configurar una plantilla de agente de voz de ejemplo

Información general sobre el canal de voz
Configurar variables de contexto
Administrar sus bots
Configurar un bot multilingüe en Copilot Studio