Habilite la compatibilidad con DTMF para su agente habilitado para voz
En lugar de depender de respuestas de voz, la multifrecuencia de doble tono (DTMF) le permite pedir a los usuarios de agente que utilicen el teclado de su teléfono para seleccionar opciones Seleccionar o proporcionar información.
Puede configurar un comando global que se active en cualquier apuntar en la conversación si el usuario agente ingresa una clave de un solo dígito específica. Dentro de temas individuales, puede agregar reconocimiento de entrada DTMF para las respuestas proporcionadas en un nodo de Pregunta.
Puede configurar qué tecla se debe presionar para cada opción que el usuario puede ingresar y cuánto tiempo debe esperar agente antes de analizar la entrada del usuario .
Si la clave ingresada por el usuario agente no se asigna a las opciones del nodo, agente repite la pregunta o el mensaje y alienta al usuario a intentarlo nuevamente.
Si la entrada de tecla del usuario agente no está asignada a los activadores globales DTMF, agente activa tema del sistema, Presión de teclado desconocida Gatillo (voz). Puede personalizarlo según su lógica empresarial.
Habilitar el soporte DTMF en un nodo de tema
Con el tema que desea utilizar como respuesta DTMF global abierto para editar, seleccione el nodo Desencadenar.
Pase el cursor o seleccione prolongadamente en el costado del nodo Desencadenador nodo (donde se muestra el tipo actual de activador) para ver el icono Cambiar desencadenador.
Seleccione el icono y luego introduzca "DTMF" para elegir Comando global DTMF recibido.
Seleccione Editar y en Propiedades recibidas de DTMF, especifique el tipo de entrada DTMF reconocida, junto con las condiciones para el activador y su prioridad.
Con un nodo Pregunta seleccionado, en la sección Identificar , Seleccionar el tipo de entidad que agente debe identificar. Los diferentes tipos de entidades tienen características distintas para admitir tonos de DTMF:
Entidad (bajo Identificar) Soporte técnico de DTMF Details Opciones de selección múltiple ✔️ Asignar manualmente una clave de DTMF a cada opción Opciones de una variable de lista ✔️ Asignar automáticamente claves de DTMF para cada opción Respuesta completa del usuario 🔢 Puede aceptar entrada DTMF de varios dígitos Edad 🔢 Puede aceptar entrada DTMF de varios dígitos Booleana ✔️ Asignar automáticamente claves de DTMF para cada opción City ✖️ No se admite DTMF Color ✖️ No se admite DTMF Continente ✖️ No se admite DTMF País o región ✖️ No se admite DTMF Date 🔢 Puede aceptar entrada DTMF de varios dígitos Fecha y hora ✖️ No se admite DTMF Datos y hora sin zona horaria ✖️ No se admite DTMF Duration ✖️ No se admite DTMF Email ✖️ No se admite DTMF Evento ✖️ No se admite DTMF Lenguaje ✖️ No se admite DTMF Money 🔢 Puede aceptar entrada DTMF de varios dígitos Number 🔢 Puede aceptar entrada DTMF de varios dígitos Ordinal 🔢 Puede aceptar entrada DTMF de varios dígitos Organization ✖️ No se admite DTMF Porcentaje 🔢 Puede aceptar entrada DTMF de varios dígitos Nombre de la persona ✖️ No se admite DTMF N.º de teléfono 🔢 Puede aceptar entrada DTMF de varios dígitos Punto de interés ✖️ No se admite DTMF Velocidad 🔢 Puede aceptar entrada DTMF de varios dígitos Valor ✖️ No se admite DTMF Dirección postal ✖️ No se admite DTMF Temperatura 🔢 Puede aceptar entrada DTMF de varios dígitos Dirección URL ✖️ No se admite DTMF Grosor 🔢 Puede aceptar entrada DTMF de varios dígitos Código postal 🔢 Puede aceptar entrada DTMF de varios dígitos
Asignar claves de DTMF
Para algunos tipos de entidad, puede especificar si las opciones proporcionadas por agente al usuario se asignan a una clave DTMF:
Para la entidad Opciones de selección múltiple, asigne manualmente claves de DTMF a cada opción marcando la casilla de verificación Asignar claves de DTMF a opciones. Cuando esta casilla de verificación está seleccionada, verá un icono que representa el teclado de un teléfono junto al encabezado Opciones para el usuario.
Por cada opción que agregue, seleccione el icono - y especifique la señal de DTMF a la que se debe asignar la opción.
Para los tipos de entidad Opciones de una variable de lista y Booleano, las claves de DTMF se pueden asignar automáticamente a cada opción. .
Agente asigna teclas en el orden en que están las opciones, de 0 a 9.
Puede hacer que agente lea automáticamente las opciones asignadas:
Selecciona el icono Más (…) del nodo Pregunta que quiera configurar y luego seleccione Propiedades. Aparece el panel de Propiedades de pregunta.
Seleccionar Reconocimiento de entidad, y luego Seleccionar si agente debe leer las opciones al usuario agente.
Entrada DTMF de varios dígitos
Para las entidades que admiten la entrada DTMF de varios dígitos, puede especificar si debe haber un número mínimo o máximo de dígitos en el respuesta válido del usuario agente. Estas entidades de entrada DTMF de varios dígitos incluyen la mayoría de los tipos de entidades que extraen un número de la entrada del usuario agente. Puede especificar un rango para el número de dígitos que se consideran válidos (como "2-5") o una longitud fija (como "5").
Si el respuesta ingresado por el usuario agente tiene menos o más dígitos que los especificados, entonces agente repite la pregunta.
Si no especifica el número de dígitos, entonces agente acepta cualquier longitud de dígitos y continúa el flujo de tema.
También puede especificar si agente debe esperar a que se presione una tecla de "terminación" específica para indicar que el usuario agente terminó de ingresar su respuesta. Puede seleccionar ninguna clave, la clave de asterisco (*) o la clave de almohadilla (#). El carácter de terminación es opcional y no se incluye al contar la longitud de la entrada.
Reconocimiento de DTMF a nivel de agente
Puede configurar qué tecla se debe presionar para cada opción que el usuario puede ingresar y cuánto tiempo debe esperar agente antes de analizar la entrada del usuario .
Importante
El desencadenador de DTMF recibido solo puede aceptar claves de DTMF únicas. No se llamará Gatillo si el usuario agente ingresa la clave al responder a:
- Un nodo de pregunta que acepta DTMF de varios dígitos
- Un nodo de pregunta que acepta DTMF de un solo dígito donde una de las opciones permitidas está asignada a la misma clave.
Con el tema que desea utilizar como respuesta DTMF global abierto para editar, seleccione el nodo Desencadenar.
Pase el cursor o seleccione prolongadamente en el costado del nodo Desencadenador nodo (donde se muestra el tipo actual de activador) para ver el icono Cambiar desencadenador.
Seleccione el icono y luego elija Comando global DTMF recibido.
En el panel Propiedades recibidas de DTMF que se abre, especifique el tipo de entrada DTMF que debe reconocerse, junto con las condiciones para el activador y su prioridad.
Almacenamiento en caché de DTMF
El almacenamiento en caché DTMF permite que un usuario agente ingrese claves sin tener que esperar cada pregunta o solicitud de agente. Por ejemplo, el almacenamiento en caché es útil para los usuarios de agente que están familiarizados con la ruta de conversación habitual de agente y desean ir directamente a un menú específico.
Con el almacenamiento en caché de DTMF, cada pulsación de tecla se almacena en caché en serie y se introduce automáticamente para cada mensaje consecutivo.
Para un nodo de DTMF de un solo dígito, todas las claves introducidas después de la primera se almacenan en caché para el siguiente turno.
Para los nodos DTMF de varios dígitos, agente sigue un conjunto de reglas que determinan cómo y qué almacenar en caché en función de estas configuraciones:
| Escenario | Longitud de los dígitos | Condición | Entrada de usuario | Resultado |
|---|---|---|---|---|
| Agente autor no estableció un carácter de terminación, por lo que se ignora el tiempo de espera. Cuando el usuario alcanza la longitud máxima, la clave después de la longitud máxima (el último dígito) se almacena en caché para el siguiente turno. | 3 | El tiempo del término es 0 o la clave del término es ninguna | 1, 2, 3, 1, ... | Los primeros tres dígitos se devuelven inmediatamente, mientras que el cuarto dígito se almacena en caché para el siguiente turno. |
| Agente autor establece el carácter de terminación. La entrada clave después del tiempo de espera se almacena en caché para el siguiente turno. | 3 | La clave de terminación es # | 1, 2, 3, 1 | Los primeros tres dígitos esperan el tiempo de espera de terminación antes de ser devueltos. El cuarto dígito se guarda en caché para el siguiente turno. |
| Cuando el usuario alcanza la longitud máxima, se ejecuta el tiempo de espera de terminación. | 3 | La clave de terminación es # | 1, 2, 3, luego durante la ventana de tiempo de espera, 1 | Se devuelven los primeros cuatro dígitos; sin embargo, como esta pregunta solo acepta tres dígitos, toda la secuencia de entrada se considera inválida y agente vuelve a iniciar la pregunta. |
| El usuario no alcanza la longitud máxima (longitud válida). La clave introducida después del temporizador entre dígitos se almacena en caché para el siguiente turno. | 2-5 | No importa si se define una clave de terminación | 1, 2, 3, luego después del tiempo de espera, 1 | Los dos primeros dígitos esperan el temporizador entre dígitos antes de devolverse, y el tercer y cuarto dígitos se almacenan en caché para el siguiente turno. |
El almacenamiento en caché de DTMF se gestiona de las siguientes maneras:
- Si el siguiente turno no permite la interrupción, la clave almacenada en caché se elimina.
- Si el siguiente turno permite la interrupción, la clave se gestiona según su flujo:
- Si el flujo consta de varios nodos de mensajes, pero va seguido de un nodo de pregunta con múltiples DTMF, las claves se almacenan en caché solo para esta pregunta con múltiples DTMF. El tema global de DTMF no se activa.
- Si el flujo consta de varios nodos de mensajes, pero va seguido de un nodo de pregunta con un solo DTMF, la clave se almacena en caché solo para una clave de DTMF única. Además, el tema global de DTMF está almacenado en caché. Sin embargo, si se superponen, gana el nodo de pregunta de DTMF único.
- Si el flujo consta de varios nodos de mensajes sin ninguna duda, la clave se almacena en caché para el tema global de DTMF.
Propina
Para evitar el almacenamiento accidental en caché, haga lo siguiente:
- Coloque el nodo con el mensaje deshabilitado de interrupción directamente después del nodo de pregunta.
- Utilice un nodo de pregunta con múltiples DTMF con un temporizador de mayor duración (observe que esto aumenta la latencia para el usuario final si el usuario no introduce una clave de terminación).