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Configurar una plantilla de agente de voz de ejemplo

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Nota

Algunos de los ejemplos se proporcionan únicamente con fines ilustrativos y son ficticios. No se pretende establecer ni inferir ninguna asociación real.

En este artículo se explica cómo la Respuesta interactiva de voz (IVR) o la muestra del agente de voz que se crea en Microsoft Copilot Studio funciona cuando se conecta con una secuencia de trabajo en Dynamics 365 Contact Center o Dynamics 365 Customer Service. El ejemplo proporciona una plantilla prediseñada con las siguientes funcionalidades para administrar las conversaciones con los clientes:

  • Detección de intenciones a partir de frases conversacionales: identifica la intención de la persona que llama analizando las frases habladas, asegurándose de que las consultas se dirigen a los recursos o flujos de trabajo adecuados. La plantilla reconoce la intención del cliente de realizar un seguimiento del estado del pedido.

  • Introducción numérica por voz: permite a los usuarios proporcionar información numérica mediante la introducción de voz. Esto agiliza el proceso para ingresar datos como números de cuenta o PIN sin usar un teclado.

  • Distinguir entidades numéricas en función de la longitud: diferencia las entidades numéricas en función de su longitud, lo que aumenta la precisión en la identificación de números de cuenta, números de teléfono u otros datos relevantes.

  • autoservicio/consulta de cuentas: permite a las personas que llaman tener acceso a la información de la cuenta o realizar tareas de autoservicio sin la ayuda de un agente, lo que mejora la eficacia y la satisfacción del cliente.

  • Volver a preguntar/validación de entidad: pide aclaraciones a las personas que llaman si la entrada inicial no está clara, valida las entidades para garantizar que se captura la información correcta. Esto reduce los errores y mejora la experiencia de interacción.

Requisitos previos

Importar y configurar la plantilla de voz agente

  1. Descargue el archivo zip del agente de voz de muestra y guárdelo en la máquina local.
  2. En Copilot Studio, siga los pasos de importar una solución para importar el archivo zip. La plantilla se muestra en la página Escenarios.
  3. En la página Agentes, verá el agente de voz. Puede modificar la configuración del flujo de trabajo, los temas y el enrutamiento de llamadas del agente para alinearlos con sus procesos y escenarios de servicio al cliente.
  4. Para finalizar la configuración del agente en Dynamics 365 Contact Center o el servicio al cliente, siga los pasos de Configurar agentes de voz en el canal de voz.

Nota

Le recomendamos que agregue el agente al flujo de trabajo de voz en la aplicación omnicanal y lo pruebe antes de realizar cambios en los temas.

Flujo de trabajo del agente de voz del estado del pedido de Contoso

La plantilla de agente de voz está pensada para ayudar a los clientes a seguir el estado de sus pedidos. Cuando se llama al número de teléfono vinculado al flujo de trabajo al que se ha añadido el agente, el flujo de trabajo es el siguiente:

  1. El agente saluda al cliente y le pregunta cómo puede ayudarle.
  2. El cliente dice: "Quiero hacer un seguimiento de mi pedido".
  3. El agente reconoce la intención del cliente de realizar un seguimiento de un pedido y le solicita que proporcione el número de pedido o el número de teléfono.
  4. El cliente puede decir el número de pedido o introducirlo mediante el teclado de marcación.
  5. A continuación, el agente valida el número de pedido. Si el número de pedido no es válido, el agente solicita al cliente que vuelva a especificar el número de pedido.
  6. A continuación, el agente le pedirá su código postal.
  7. El cliente puede decir el código postal o escribirlo. El agente valida el código postal. Si el código postal no es válido, el agente pide al cliente que lo especifique de nuevo.
  8. El agente recupera el estado y le indica el estado de su pedido.
  9. Luego, el agente le pregunta al cliente si hay algo más en lo que pueda ayudarlo. En función de la respuesta del cliente, se producen las siguientes acciones:
    • No: la llamada finaliza.
    • Sí: la llamada continúa, pero el agente no se involucra más en la llamada. En Copilot Studio, puede agregar un tema de fin de conversación para terminar la llamada.
  10. El agente transfiere al cliente a un representante de servicio al cliente en función de la configuración del flujo de trabajo, si el cliente solicita hablar con un representante de servicio en cualquier momento durante la llamada.