Configurar un agente multilingüe para usar en el canal de voz

Se aplica a: Dynamics 365 Contact Center - insertado, Dynamics 365 Contact Center -independiente y Dynamics 365 Customer Service

Nota

Copilot Studio El bot pasará a llamarse agente de Copilot (agente). El agente humano ahora pasa a llamarse representante del servicio al cliente (representante de servicio o representante). Encontrará referencias a los términos antiguos y nuevos mientras actualizamos la interfaz de usuario, la documentación y el contenido de formación del producto.

Puede configurar reglas de enrutamiento para enrutar llamadas de voz a los agentes apropiados según el idioma que haya seleccionado su cliente. Un centro de contacto multilingüe le ayuda a atender a clientes globales que desean interactuar con su centro de contacto en el idioma de su elección. También puede configurar agentes como el primer contacto que puede manejar tales solicitudes.

Utilice Bot Framework Composer en Copilot Studio para configurar un agente para un centro de contacto multilingüe.

El proceso para configurar el bot multilingüe en Copilot Studio es como sigue:

1. Crear un agente en Copilot Studio.

2. Crear un tema en Bot Framework Composer.

3. Configurar el tema de saludo en Copilot Studio.

4. Configurar el nodo de transferencia al agente utilizando el tema de escalado.

5. Configurar flujos de trabajo y colas.

6. Verificar el agente multilingüe.

Nota

Los nuevos chatbots multilingües actualmente no son compatibles con la Plataforma omnicanal para Customer Service.

Requisitos previos

• Debe instalar Bot Framework Composer localmente en la computadora que usará para configurar el bot multilingüe.
• Su agente debe estar registrado en la página de registro de la aplicación de Azure. Anote el identificador de la aplicación. Más información en Crear un registro de aplicación.

Crear un agente en Copilot Studio

Creará un agente en Copilot Studio seleccionando el entorno en el que la Plataforma omnicanal para Customer Service está configurada. Para obtener instrucciones detalladas, vaya a Crear un agente.

Por ejemplo, puede crear un agente con los siguientes detalles:

• Nombre: nombre descriptivo del agente, como Bot de saludo.
• Idioma: idioma principal del agente, como Inglés (Estados Unidos).
• Entorno: nombre del entorno donde la Plataforma omnicanal para Customer Service está configurada, como contoso-printers.

Crear un tema en Bot Framework Composer

1. En Copilot Studio, para el agente que creó, seleccione Temas en el mapa del sitio y luego en el panel Temas, seleccione la flecha desplegable para Nuevo tema. Aparece un mensaje que indica que la aplicación está intentando abrir Bot Framework Composer. Obtenga más información sobre cómo navegar por Composer Bot Framework en: Tutorial: Crear un bot meteorológico con composer.

2. Seleccione Abrir y, en el cuadro de diálogo Importar su bot a un nuevo proyecto que aparece, ingrese los siguientes detalles:

   • Nombre: un nombre para el proyecto, como Bot multilingüe.
   • Ubicación: seleccione una carpeta en la computadora.

3. En Bot Framework Composer, seleccione Más comandos (...), seleccione Agregar un cuadro de diálogo e ingrese los siguientes detalles:

   • Nombre: un nombre, como Diálogo de saludo de PVA.
   • Descripción: breve descripción.

4. En el mapa del sitio, seleccione BeginDialog, selecciona el nodo Agregar (+) y, a continuación, seleccione Enviar una respuesta.

   1. En la sección Respuestas de bots, seleccione el nodo Agregar (+) y, a continuación, seleccione Habla.

   2. Seleccione Agregar alternativa y luego agregue el texto siguiente.

      <speak version="1.0" xmlns="http://www.w3.org/2001/10/synthesis" xml:lang="en-US"><voice name="en-US-AriaNeural"><lang xml:lang="en-US">Hello ${virtualagent.msdyn_CustomerName}. Welcome to contoso customer support.</lang></voice></speak>

      Nota

      La variable ${virtualagent.msdyn_CustomerName} proporciona el nombre del cliente para los clientes autenticados solo a través de la identificación del registro. Más información en Identificar clientes automáticamente

   3. Seleccione el nodo Agregar (+) en BeginDialog, señale Hacer una pregunta y luego seleccione Opción múltiple.

      

   4. Repita los pasos a y b para agregar el siguiente texto.

      <speak version="1.0" xmlns="http://www.w3.org/2001/10/synthesis" xml:lang="en-US"><voice name="en-US-AriaNeural"><lang xml:lang="en-US">Press or say 1 for English.</lang><break strength="medium"/><lang xml:lang="fr-FR"> Appuyez ou dites 2 pour le français.</lang><break strength="medium"/><lang xml:lang="pt-PT">Pressione 3 para português.</lang></voice></speak>

   5. Seleccione el cuadro Entrada del usuario e ingrese los siguientes detalles en el panel situado más a la derecha:

      • Propiedad: conversation.language_choice
      • Matriz de opciones: 1, 2, 3, uno, dos, tres, un, deux, trois, um, dois, tres

      En Matriz de opciones, especifique una opción por expresión.

   

   1. Seleccione el nodo Agregar (+), seleccione Crear una condición y luego seleccione Conmutador de sucursal (múltiples opciones). Escriba los siguientes datos:

      • Condición: conversation.language_choice

      • Valor : 1, 2, 3, Uno, Dos, Tres, Un, deux, trois, Um, dois, tres

        Introduzca una opción por valor.

   2. Seleccione el nodo Agregar (+) y luego seleccione Administrar propiedades>Establecer una propiedad e introduzca los siguientes detalles:

      • Condición: virtualagent.va_CustomerLocale
      • Valor: es-US

   Repita los pasos para Establecer una propiedad para fr-FR, pt-PT, hi-IN.

   

   El valor de la variable virtualagent.va_CustomerLocale se actualizará con el idioma seleccionado por el cliente.

   Nota

   Debe establecer la variable de contexto va_CustomerLocale con los códigos de configuración regional para los idiomas que desea admitir. Más información en Ubicaciones y códigos de configuración regionales admitidos

   1. Seleccione el nodo Agregar (+) y, a continuación, seleccione Iniciar un tema de Power Virtual Agent.

   2. Seleccione Escalar en Nombre del diálogo.

5. En el mapa del sitio, seleccione Publicar y luego seleccione Publicar perfil.

   1. Seleccione Editar y luego seleccione Iniciar sesión para proceder.

   2. Seleccione el entorno y el agente y luego seleccione Guardar.

   3. Seleccione Publicar, seleccione el agente y luego seleccione Publicar bots seleccionados.

   4. Seleccione Aceptar.

6. En Copilot Studio, actualice Temas. Verá el siguiente tema en la lista.

7. Seleccione Publish.

Finalizar configuración en Copilot Studio

1. Configure el tema de saludo y el tema de escalada.
2. Configurar la transferencia a Dynamics 365 Customer Service.

Configurar flujos de trabajo y colas

Utilice la información de los siguientes artículos para configurar un flujo de trabajo de voz y una cola de voz y sus reglas de enrutamiento.

• Configurar una secuencia de trabajo
• Configurar la clasificación del trabajo
• Configurar una cola
• Configurar métodos de asignación

Por ejemplo, asegúrese de la siguiente configuración:

1. Configure tres colas de voz (una para inglés, francés y portugués) y agregue los agentes necesarios.

2. Configure un flujo de trabajo de voz con inglés como idioma principal y francés y portugués como idiomas adicionales.

   

3. En el conjunto de reglas de ruta a colas del flujo de trabajo, utilice Conversation.CustomerLanguage como criterio para enrutar la llamada entrante a colas de diferentes idiomas según la opción seleccionada por el cliente.

   

4. En el área Bot del flujo de trabajo, edite para agregar el agente de Copilot Studio que configuró.

Verificar los agentes multilingües

1. Como cliente, llame al número que está registrado con el flujo de trabajo de voz.

2. Cuando se le solicite un mensaje de respuesta de voz interactiva (IVR), seleccione un idioma. Verifique que el agente enruta la llamada a un agente que puede hablar con usted en el idioma que haya seleccionado.

Información relacionada

Configurar un centro de contacto multilingüe
Integrar un bot de Copilot Studio