Χειρισμός σφαλμάτων
Όταν κάτι πάει στραβά κατά τη διάρκεια μιας εμπειρίας χρήστη συνομιλίας (CUX), θα πρέπει να προσφέρετε τρόπους για να επαναφέρετε τη συνομιλία σε καλό δρόμο. Ο χειρισμός σφαλμάτων είναι μια μορφή εναλλακτικής λύσης. Σφάλματα μπορεί να προκύψουν στις αλληλεπιδράσεις ενός χρήστη με το CUX και στη λειτουργία του ίδιου του CUX. Μάθετε περισσότερα στην ενότητα Σχεδιάστε ομαλές εναλλακτικές λύσεις και μεταβιβάσεις.
Διαφορετικοί τύποι σφαλμάτων απαιτούν διαφορετικά μηνύματα. Ανεξάρτητα από την αιτία, προσπαθήστε να είστε όσο το δυνατόν πιο διαφανείς σχετικά με το τι συνέβη και πώς να το διορθώσετε. Τα μηνύματα ενδέχεται να περιλαμβάνουν λεπτομέρειες σχετικά με το σφάλμα. Πρέπει να περιλαμβάνει πληροφορίες σχετικά με το τι μπορεί να κάνει ο χρήστης για να ξεκολλήσει ή τουλάχιστον να καταλάβει γιατί έχει κολλήσει.
Σφάλματα εσφαλμένης αναγνώρισης
Όταν το CUX σας δεν κατανοεί την πρόθεση του χρήστη, ζητήστε διευκρινίσεις. Αυτή η βήμα είναι ιδιαίτερα σημαντική όταν η εισαγωγή του χρήστη είναι διφορούμενη ή ασαφής. Ο χρήστης μπορεί να μην συνειδητοποιήσει ότι η εισαγωγή του ήταν ασαφής, οπότε εναπόκειται στο CUX σας να ζητήσει διευκρινίσεις. Ακολουθούν ορισμένα παραδείγματα του τρόπου χειρισμού σφαλμάτων εσφαλμένης αναγνώρισης.
Παράδειγμα 1: Ζητήστε από τον πελάτη να αναδιατυπώσει το αίτημά του.
Παράδειγμα 2: Μην ζητάτε από το χρήστη να επαναλάβει το αίτημά του περισσότερες από δύο φορές.
Εάν η παρεξήγηση συμβεί περισσότερες από μία φορές, επιλέξτε προσεκτικά τις απαντήσεις σας. Εάν η πρώτη απάντηση ζητήσει από τον χρήστη να επαναλάβει ή να αναδιατυπώσει το αίτημά του, προσφέρετε συγκεκριμένες επιλογές στη δεύτερη απάντηση.
Παράδειγμα 3: Παρουσιάστε στον πελάτη συγκεκριμένες επιλογές.
Δεν συνιστούμε ο χρήστης να επαναλαμβάνει το αίτημά του περισσότερες από δύο φορές. Εάν το CUX σας δεν μπορεί να κατανοήσει την πρόθεση του χρήστη σε δύο στροφές, παραδώστε σε μια ανθρώπινη ή άλλη τακτική μετριασμού, όπως το ηλεκτρονικό ταχυδρομείο.
Σφάλματα εκτέλεσης
Τα σφάλματα εκτέλεσης προκύπτουν από σφάλματα εσφαλμένης αναγνώρισης. Ο χρήστης ζήτησε κάτι και το CUX σας είτε παρεξήγησε την είσοδο του χρήστη είτε την ταίριαξε λανθασμένα.
Παράδειγμα 1: Εσφαλμένη εισαγωγή (δύο στοιχεία που προστέθηκαν στη λίστα αντί για ένα)
Παράδειγμα 2: Εσφαλμένη αντιστοίχιση για το αίτημα του χρήστη (το στοιχείο προστέθηκε σε λάθος λίστα)
Όταν συμβεί ένα σφάλμα εκτέλεσης, δώστε έναν τρόπο στον χρήστη να επιστρέψει και να το διορθώσει.
Αναγνώριση δευτερευουσών εισόδων. Οι χρήστες έχουν μια αυτόματη ώθηση να διορθώσουν αμέσως σφάλματα και μπορείτε να το χρησιμοποιήσετε προς όφελός σας. Για παράδειγμα, ένας χρήστης μπορεί να εισαγάγει μια φράση όπως "λάθος λίστα", "αυτό δεν είναι σωστό" ή απλά "όχι". Από τεχνική άποψη, η εφαρμογή αυτού του τύπου κατανόησης μπορεί να είναι δύσκολη, ειδικά εάν το μοντέλο αλληλεπίδρασης είναι ένας σχεδιασμός ερωτήσεων και απαντήσεων αντί για μια συνομιλία πολλαπλών στροφών. Ωστόσο, αφιερώνοντας χρόνο για να ενσωματώσετε αυτούς τους τύπους φράσεων λέξεων-κλειδιών στο σχεδιασμό σας για χειρισμό σφαλμάτων μπορεί να σας βοηθήσει να κάνετε την εμπειρία του χρήστη πολύ πιο φυσική.
Ζητήστε επιβεβαίωση πριν εκτελέσετε μια ενέργεια. Συμπεριλαμβανομένης μιας επιβεβαίωσης, όπως "Εντάξει, θα προσθέσω τζίντζερ και τσάι στη λίστα παντοπωλείων σας. Είναι σωστό;" δίνει στον χρήστη την ευκαιρία να διορθώσει το σφάλμα πριν συμβεί. Ωστόσο, η επιβεβαίωση κάθε ενέργειας μπορεί γρήγορα να γίνει ενοχλητική, οπότε χρησιμοποιήστε αυτήν την προσέγγιση με προσοχή.
Σφάλματα εισαγωγής
Μερικές φορές η εμπειρία συνομιλίας σας δεν φταίει για ένα λάθος. Ο χρήστης μπορεί να πει κάτι που δεν αποτελεί απάντηση στην ερώτηση που έθεσε το CUX ή που δεν καταλαβαίνει. Σε αυτές τις περιπτώσεις, ένα απλό "Συγγνώμη, δεν το κατάλαβα. Μπορείς να το πεις ξανά;» είναι αποδεκτό.
Παράδειγμα 1: Μη αναμενόμενο απάντηση χρήστη
Παράδειγμα 2: Ακατανόητη είσοδος
Τεχνικά σφάλματα
Άλλοι τύποι σφαλμάτων ενδέχεται να προκαλέσουν τη μη σωστή λειτουργία του εκπρόσωπος. Αυτοί οι τύποι τεχνικών σφαλμάτων μπορεί να περιλαμβάνουν:
Σφάλματα με λύση. Γνωρίζετε ότι κάτι δεν πάει καλά με το CUX. Έχετε μια λύση ή επιδιόρθωση για να δοκιμάσει ο χρήστης ή εργάζεστε ενεργά για να διορθώσετε το σφάλμα.
Σφάλματα χωρίς λύση. Γνωρίζετε ότι κάτι δεν πάει καλά με το CUX, αλλά δεν υπάρχει διαθέσιμη λύση ή επιδιόρθωση.
Άγνωστα σφάλματα. Το CUX δεν λειτουργεί σωστά και δεν ξέρετε γιατί.
Εάν συμπεριλάβετε απαντήσεις που χειρίζονται τεχνικά σφάλματα, φροντίστε να ενημερώσετε τους χρήστες ότι υπάρχει πρόβλημα με την εμπειρία.
Είναι χρήσιμο να ενημερώσετε το χρήστη πότε πρέπει να προσπαθήσει ξανά, αλλά μόνο εάν δοκιμάσετε ξανά το αίτημα αργότερα είναι πιθανό να επιτύχει. Εάν προσπαθήσουν ξανά και πάρουν την ίδια απάντηση, μπορεί να οδηγήσει σε δυσπιστία και απογοήτευση. Εάν το σφάλμα είναι άγνωστο ή δεν έχει λύση, φροντίστε να κατευθύνετε τον χρήστη κάπου αλλού, όπως σε έναν εκπρόσωπο υποστήριξης πελατών, συχνές ερωτήσεις ή υποστήριξη μέσω email ή συνομιλίας.