Σχεδίαση ομαλών εναλλακτικών και κλιμακώσεων
Για περιπτώσεις όπου η εμπειρία χρήστη συνομιλίας (CUX) δεν μπορεί να προσδιορίσει ή να εκπληρώσει την πρόθεση του χρήστη σας, πρέπει να αναπτύξετε μια σειρά εφεδρικών απαντήσεων. Η "σειρά" είναι σκόπιμη εδώ. Μην νομίζετε ότι ένα απομονωμένο "Ωχ, συγγνώμη γι 'αυτό" θα σας καλύψει. Δεν θέλετε να σπάσετε την εμπιστοσύνη του χρήστη - και ενδεχομένως να βλάψετε την αφοσίωση της επωνυμίας σας - δημιουργώντας μια εμπειρία που οδηγεί σε αδιέξοδο. Οι καλές εναλλακτικές λύσεις και μεταβιβάσεις βοηθούν τον χρήστη να ολοκληρώσει την εργασία που έθεσε να ολοκληρώσει με όσο το δυνατόν λιγότερη απογοήτευση.
Ορίστε σαφείς προσδοκίες εκ των προτέρων
Οι εμπειρίες συνομιλίας δεν είναι κατάλληλες για το χειρισμό εργασιών που χειρίζεται καλύτερα ένας άνθρωπος. Κατά τη διάρκεια της διαδικασίας σχεδιασμού, προσδιορίσατε τα πράγματα που κάνει το CUX σας και τα πράγματα που δεν κάνει. Ένας τρόπος για να μειώσετε την ανάγκη για εναλλακτικές λύσεις είναι να είστε σαφείς από την αρχή ποια είναι αυτά τα πράγματα.
Για παράδειγμα, εάν σχεδιάζετε μια τραπεζική εκπρόσωπος, πείτε στους πελάτες στον χαιρετισμό ότι μπορούν να ελέγξουν το υπόλοιπό τους ή να πραγματοποιήσουν μεταφορά μεταξύ λογαριασμών. Εάν σχεδιάζετε ένα ταξίδι εκπρόσωπος, ενημερώστε τους πελάτες ότι μπορούν να κάνουν κράτηση πτήσης μετ 'επιστροφής, να κάνουν κράτηση δωματίου ξενοδοχείου ή να κάνουν αλλαγές στο δρομολόγιό τους.
Όταν φτάσετε στο σημείο όπου ένας χρήστης έχει ζητήσει από το εκπρόσωπος σας να κάνει κάτι που δεν μπορεί, μια εναλλακτική απάντηση είναι ένα άλλο μέρος για να παρέχετε αυτήν τη σαφήνεια. Εναλλακτικές λύσεις όπως "Συγγνώμη, δεν το κατάλαβα. Μπορώ να σε βοηθήσω [X] ή [Y]. Θέλετε να δοκιμάσετε ένα από αυτά τα πράγματα;" Βοηθήστε τον χρήστη να ανακατευθύνει τον χρήστη προς τα πράγματα που μπορεί να κάνει το εκπρόσωπος σας.
Σκεφτείτε τις εναλλακτικές λύσεις ανάλογα με τη λειτουργία
Ανεξάρτητα από το αν το CUX σας δεν μπορεί να κατανοήσει ή δεν μπορεί να ανταποκριθεί σε αυτό που θέλει ο χρήστης, είναι χρήσιμο να σκεφτείτε τις εναλλακτικές λύσεις σας σύμφωνα με τη λειτουργία τους: αναζήτηση κατανόησης, αποσαφήνιση και δημιουργία εμπειρογνωμοσύνης τομέα.
Αναζητήστε κατανόηση: Όταν το CUX σας δεν μπορεί να κατανοήσει την πρόθεση του χρήστη, ζητήστε από τον χρήστη να αναδιατυπώσει ή να διευκρινίσει το αίτημά του. Για παράδειγμα:
- «Δεν το κατάλαβα. Μπορείς να το πεις αλλιώς;»
- «Δεν καταλαβαίνω ακριβώς. Μπορείτε να δοκιμάσετε να αναδιατυπώσετε;"
- «Δεν είμαι σίγουρος πώς να βοηθήσω. Δοκιμάστε να ρωτήσετε ξανά χρησιμοποιώντας μόνο μερικές λέξεις-κλειδιά."
Βρείτε άλλους τρόπους για να αποσαφηνίσετε. Μερικές φορές, μια εναλλακτική λύση είναι ένα κατάλληλο μέρος για να αναζητήσετε περισσότερη σαφήνεια που σας βοηθά να προσδιορίσετε τι θέλει ο χρήστης. Προσφέρετε μια ή δύο προτάσεις που ταιριάζουν πολύ με την πρόθεση του χρήστη. Για παράδειγμα:
- «Εννοούσες [πρόταση];»
- "Ακούγεται σαν να θέλετε να [πρόταση]. Σωστά;».
- «Βρήκα [πρόταση 1] ή [πρόταση 2]. Είναι ένα από αυτά;»
Εάν το CUX σας κατανοεί την πρόθεση αλλά δεν μπορεί να την εκπληρώσει, να είστε διαφανείς με τους χρήστες σας. Ανακατευθύνετέ τους προς το τι μπορεί να κάνει το CUX ή να προσφέρει άλλους πόρους που θα μπορούσαν να βοηθήσουν. Για παράδειγμα:
- «Συγγνώμη, δεν μπορώ να βοηθήσω με αυτό. Θέλατε να δοκιμάσετε [πρόταση1] ή [πρόταση 2];"
- «Συγγνώμη, δεν νομίζω ότι μπορώ να σας βοηθήσω με αυτό. Πείτε "κύριο μενού" για να μάθετε τι μπορώ να κάνω."
- «Δεν έχω καμία πληροφορία σχετικά με αυτό, αλλά βρήκα αυτό το θέμα που μπορεί να βοηθήσει: [θέμα]».
Να είστε προσεκτικοί σχετικά με τη χρήση φράσεων που υποδηλώνουν ότι το CUX μαθαίνει πώς να αντιμετωπίσει την πρόθεση του χρήστη, όπως "Δεν μπορώ να το κάνω ακόμα" ή "Μαθαίνω ακόμα πώς να το κάνω αυτό", εκτός εάν έχετε συγκεκριμένα σχέδια για να ενσωματώσετε αυτήν την ικανότητα στην εμπειρία σας.
Δημιουργία εναλλακτικών παραλλαγών
Εάν είχατε μια συνομιλία με κάποιον και έκανε πολλά λάθη στη σειρά, θα ήταν περίεργο για αυτούς να προσφέρουν την ίδια ακριβώς συγγνώμη ξανά και ξανά. Το ίδιο ισχύει και για το CUX σας. Όταν γράφετε εναλλακτικές λύσεις, είναι μια καλή ιδέα να δημιουργήσετε μερικές παραλλαγές για κάθε κατάσταση. Με αυτόν τον τρόπο, όταν οι πελάτες αντιμετωπίζουν μια εναλλακτική λύση περισσότερες από μία φορές, η εμπειρία δεν αισθάνεται υπερβολικά ρομποτική. Ο αριθμός των εναλλακτικών λύσεων που χρειάζεστε εξαρτάται από το πόσες διαδρομές μπορούν να ακολουθήσουν οι πελάτες στη συνομιλία σας, αλλά γενικά, προσπαθήστε να γράψετε τουλάχιστον τρεις.
Μάθετε πότε να παραδώσετε
Είναι σημαντικό να δημιουργήσετε μια κλιμάκωση διαδικασία όταν το CUX σας δεν μπορεί να καταλάβει τον χρήστη ή δεν μπορεί να τον βοηθήσει. Μπορείτε να κατευθύνετε τον πελάτη σε έναν αντιπρόσωπο ανθρώπινης υποστήριξης ή σε πόρους, όπως τοποθεσίες Web υποστήριξης ή ηλεκτρονική τεκμηρίωση. Μία από τις πιο δύσκολες ερωτήσεις που πρέπει να απαντήσετε είναι : Πότε πρέπει το CUX να κατευθύνει τον χρήστη σε ανθρώπινο ή άλλο πόρο;
Μπορεί να είναι χρήσιμο να σκεφτείτε πόσες φορές θα ήσασταν πρόθυμοι να επαναλάβετε ή να αναδιατυπώσετε μια ερώτηση κατά τη διάρκεια μιας συνομιλίας πριν απογοητευτείτε. Συνιστούμε να κάνετε στον χρήστη όχι περισσότερες από δύο εναλλακτικές ερωτήσεις σε μία συνεδρία πριν τον κατευθύνετε αλλού.
Κάντε το κλιμάκωση όσο το δυνατόν πιο ομαλό. Βεβαιωθείτε ότι ο χρήστης γνωρίζει τι συμβαίνει, αν συνδέεται με έναν άνθρωπο ή άλλο πόρο και τι πρέπει να κάνει στη συνέχεια. Ακόμα κι αν κολλήσουν, αυτό δεν σημαίνει απαραίτητα ότι πρέπει να ξεκινήσουν από την αρχή - και δεν θέλουν. Ένα καλό κλιμάκωση θυμάται αποτελεσματικά πού σταμάτησε ο χρήστης και τον βοηθά να συνεχίσει την εργασία που έθεσε ως στόχο. Ζητώντας από τον χρήστη να επαναλάβει την ίδια διαδικασία που ξεκίνησε το CUX δεν είναι μεγάλη εμπειρία και μπορεί να έχει ως αποτέλεσμα ο χρήστης να εγκαταλείψει την προσπάθεια.
Ζητήστε σχόλια
Όταν το CUX σας ολοκληρώσει τη συζήτηση, είτε βοήθησε τον πελάτη είτε όχι, είναι η κατάλληλη στιγμή για να ζητήσετε σχόλια. Κάντε το αίτημα απλό και γρήγορο. Ακολουθούν ορισμένοι εύκολοι τρόποι για να ρωτήσετε τους χρήστες σχετικά με την εμπειρία τους:
- Εγκρίνεται/αντίχειρες προς τα κάτω
- Χαμόγελο/συνοφρύωμα
- Αριθμητική βαθμολογία (οι κλίμακες πέντε σημείων είναι τυπικές)
- Θετικό/αρνητικό (είτε δυαδική κλίμακα είτε ευρύτερη κλίμακα πέντε σημείων)
Στην ιδανική περίπτωση, συμπεριλάβετε ένα ανοιχτό πεδίο κειμένου μετά την αξιολόγηση, ώστε ο πελάτης να μπορεί να πει ό, τι θέλει. Μπορείτε να προσθέσετε περισσότερες ερωτήσεις, αλλά όσο περισσότερες ερωτήσεις προσθέτετε, τόσο λιγότερο πιθανό είναι οι χρήστες να αλληλεπιδράσουν με τη φόρμα σχολίων.
Όσο πολύτιμη και αν είναι η ανατροφοδότηση, ωστόσο, είναι εξίσου σημαντικό να είστε προσεκτικοί σχετικά με το πόσο συχνά τη ζητάτε. Το να ρωτάς πολύ συχνά είναι ενοχλητικό στην καλύτερη περίπτωση και αποξενωτικό στη χειρότερη. Εάν είναι δυνατόν, προσπαθήστε να χρησιμοποιήσετε σήματα συχνότητας από τους πελάτες σας, ώστε να μην τους ζητάτε αξιολόγηση περισσότερες από μία φορές την εβδομάδα. Ακόμα και τότε, ίσως θελήσετε να δώσετε προτεραιότητα σε εμπειρίες όπου η ανατροφοδότηση θα ήταν πιο χρήσιμη, όπως νέες εμπειρίες ή πιο περίπλοκες. Μπορεί επίσης να θέλετε να αποφύγετε να ζητήσετε σχόλια όπου ο χρήστης μπορεί να θέλει να προχωρήσει γρήγορα σε κάτι άλλο, όπως μετά τη λήψη ενός αριθμού τηλεφώνου. Βεβαιωθείτε ότι η εργασία που έχουν θέσει ως στόχο να ολοκληρώσουν έχει ολοκληρωθεί προτού τους αποσπάσετε την προσοχή με την εργασία της ολοκλήρωσης της έρευνάς σας.
Ωστόσο, μην ζητάτε σχόλια εάν δεν έχετε τρόπο να το διαχειριστείτε. Εάν τα σχόλια των πελατών πέσουν στο κενό, εάν δεν υπάρχει διαδικασία ελέγχου, επισήμανσης, προσθήκης ετικετών, αποθήκευσης και αναφοράς, μην μπείτε στον κόπο να τα ζητήσετε. Εάν οι πελάτες αισθάνονται ότι τα σχόλιά τους δεν εξετάζονται, χάνουν την εμπιστοσύνη τους και πιθανότατα δεν θα υποβάλουν σχόλια στο μέλλον.