Κατανόηση των καταστάσεων συνομιλίας
Ισχύει για: Dynamics 365 Contact Center—ενσωματωμένο, Dynamics 365 Contact Center—μεμονωμένο και Dynamics 365 Customer Service
Αυτό το άρθρο εξηγεί τις διάφορες καταστάσεις και τις αιτιολογίες κατάστασης της συνομιλίας (στοιχείο εργασίας) στο Πανκαναλικό για Customer Service.
Η συνομιλία μπορεί να βρίσκεται σε ανοικτή ή κλειστή κατάσταση και μπορεί να έχει τις ακόλουθες αιτιολογίες κατάστασης:
Ο όρος κανάλι αναφέρεται στα κανάλια SMS, φωνητικής επικοινωνίας, κοινωνικών δικτύων και Microsoft Teams που υποστηρίζονται στο Πανκαναλικό για Customer Service.
Σημείωμα
Επιπλέον, η συνομιλία ενδέχεται να έχει επιλυμένη ή προγραμματισμένη αιτιολογία κατάστασης, η οποία είναι μόνο για εσωτερική χρήση.
Ανοιχτό
Η συνομιλία (στοιχείο εργασίας) που βρίσκεται στην ουρά και δεν έχει ανατεθεί στον αντιπρόσωπο εξυπηρέτησης πελατών (αντιπρόσωπο εξυπηρέτησης ή αντιπρόσωπο) κατατάσσεται σε κατάσταση Ανοιχτή.
Οι μεταβάσεις συνομιλίας (στοιχείο εργασίας) από κατάσταση Ανοιχτή σε Ενεργή ή Κλειστή στις παρακάτω περιπτώσεις.
| Από αιτιολογία κατάστασης | Σε αιτιολογία κατάστασης | Σενάριο | Type |
|---|---|---|---|
| Ανοιχτό | Eνεργές | Ο αντιπρόσωπος επιλέγει τη συνομιλία από τη ροή Ανοιχτά στοιχείων εργασίας. Όταν η δυνατότητα δρομολόγησης και διανομής εργασίας ωθεί (αντιστοιχίζει) τη συνομιλία στον αντιπρόσωπο. |
Κανάλι, συνομιλία |
| Ανοιχτό | Κλειστά | Ο πελάτης αποσυνδέεται ή τερματίζει τη συνομιλία πριν ανατεθεί η συνομιλία στον αντιπρόσωπο. Μάθετε περισσότερα στην Κατανόηση αποσυνδεδεμένων συνομιλιών. | Συνομιλία |
Eνεργές
Η συνομιλία που επιλέγει ο αντιπρόσωπος ή ανατίθεται στον αντιπρόσωπο ταξινομείται σε κατάσταση Ενεργή. Στην Ενεργή κατάσταση, καταναλώνεται η παραγωγική ικανότητα του αντιπροσώπου.
Οι μεταβάσεις συνομιλίας (στοιχείο εργασίας) από κατάσταση Ενεργή, Κλειστή, Ανοιχτή, Σε αναμονή ή Ολοκλήρωση στις παρακάτω περιπτώσεις.
| Από αιτιολογία κατάστασης | Σε αιτιολογία κατάστασης | Σενάριο | Type |
|---|---|---|---|
| Eνεργές | Ολοκλήρωση | Ο αντιπρόσωπος επιλέγει το κουμπί Τέλος στον πίνακα επικοινωνίας κατά τη διάρκεια της συνομιλίας με τον πελάτη. Ένας πελάτης τερματίζει τη συνομιλία επιλέγοντας το κουμπί Τέλος στο γραφικό στοιχείο πύλης (μόνο για κανάλι συνομιλίας). Όταν ο πελάτης αποσυνδέεται από τη συνομιλία (ισχύει μόνο για το κανάλι ζωντανής συνομιλίας). |
Κανάλι, συνομιλία |
| Eνεργές | Ανοιχτό | Ο αντιπρόσωπος αποσυνδέει τη συνομιλία και δεν επανασυνδέεται μέσα σε μια καθορισμένη χρονική περίοδο. Όταν η αντιπρόσωπος απελευθερώσει τη συνομιλία στην ουρά. Όταν η αντιπρόσωπος μεταφέρει τη συνομιλία σε μια άλλη ουρά. Όταν ο αντιπρόσωπος κλείσει την περίοδο λειτουργίας ενώ η συνομιλία είναι ενεργή (ισχύει μόνο για το κανάλι ζωντανής συνομιλίας). |
Κανάλι, συνομιλία |
| Eνεργές | Αναμονή | Ο αντιπρόσωπος κλείνει την περίοδο λειτουργίας χρησιμοποιώντας το κουμπί κλεισίματος (X) (όχι τερματίζοντας τη συνομιλία επιλέγοντας το κουμπί τερματισμού) ενώ η συνομιλία είναι ενεργή. | Κανάλι. Η αλλαγή κατάστασης δεν ισχύει για τη ζωντανή συνομιλία. |
| Eνεργές | Κλειστά | Ο αντιπρόσωπος επιλύει την υπόθεση (ή μετατρέπει μια εγγραφή σε μη ενεργή κατάσταση) και κλείνει την περίοδο λειτουργίας. | Εγγραφή |
| Eνεργές | Κλειστά | Ο πελάτης αποσυνδέεται ή τερματίζει τη συνομιλία πριν γίνει αποδεκτή η συνομιλία από τον αντιπρόσωπο. Μάθετε περισσότερα στην Κατανόηση αποσυνδεδεμένων συνομιλιών. | Συνομιλία |
Για μεταφορές κλήσεων στο κανάλι φωνής, το σύστημα χειρίζεται τη χωρητικότητα ως εξής:
- Μεταφορά σε εξωτερικό αριθμό: Η συνομιλία παραμένει σε ενεργή κατάσταση και ο αντιπρόσωπος στον εξωτερικό αριθμό γίνεται ο νέος κύριος αντιπρόσωπος. Η χωρητικότητα του αρχικού αντιπροσώπου απελευθερώνεται αμέσως.
- Μεταφορά στον εσωτερικό αντιπρόσωπο: Η συνομιλία παραμένει σε ενεργή κατάσταση, ο αντιπρόσωπος γίνεται ο νέος κύριος αντιπρόσωπος και η χωρητικότητα του αρχικού αντιπρόσωπου απελευθερώνεται αμέσως.
- Μεταφορά στην ουρά: Η συνομιλία μεταβαίνει σε ανοιχτή κατάσταση ενώ περιμένει στη νέα ουρά και η χωρητικότητα του κύριου αντιπρόσωπου απελευθερώνεται αμέσως.
Ολοκλήρωση
Η κατάσταση ολοκλήρωσης είναι μια ενδιάμεση κατάσταση μετά το τέλος της συνομιλίας από τον αντιπρόσωπο και την εκτέλεση δραστηριοτήτων μετά τη συνομιλία, όπως η τήρηση σημειώσεων και η ενημέρωση των πληροφοριών του πελάτη, πριν η συνομιλία μεταφερθεί στην Κλειστή κατάσταση. Η χωρητικότητα του αντιπροσώπου μπλοκάρεται σύμφωνα με τη διάρκεια που έχει καθοριστεί για τη ρύθμιση Αποκλεισμός χωρητικότητας για αναδίπλωση στη ροή εργασιών.
- Πάντα αποκλεισμός: Η χωρητικότητα αποκλείεται όταν η συνομιλία βρίσκεται σε κατάσταση ολοκλήρωσης.
- Να μην αποκλειστεί: Η χωρητικότητα αποδεσμεύεται αμέσως, όταν η συνομιλία μετακινείται από την Ενεργή στην κατάσταση Ολοκλήρωση.
- Προσαρμοσμένη ώρα: Η χωρητικότητα αποκλείεται για την επιλεγμένη διάρκεια που μπορεί να κυμαίνεται από 1 έως 60 λεπτά. Μάθετε περισσότερα στη Ρύθμιση παραμέτρων κατανομής εργασίας.
Οι μεταβάσεις συνομιλίας (στοιχείο εργασίας) από κατάσταση Ολοκλήρωση σε Κλειστή στο παρακάτω σενάριο.
| Από αιτιολογία κατάστασης | Σε αιτιολογία κατάστασης | Σενάριο | Type |
|---|---|---|---|
| Ολοκλήρωση | Κλειστά | Ο αντιπρόσωπος επιλέγει το κουμπί Τέλος στον πίνακα επικοινωνίας και κλείνει την περίοδο λειτουργίας. | Κανάλι, συνομιλία |
Σημείωμα
Όταν μια συνομιλία ζωντανής συνομιλίας αποσυνδεθεί, το Πανκαναλικό για Customer Service μετακινεί αυτόματα τις Ενεργές συνομιλίες στην κατάσταση Ολοκλήρωση. Μάθετε περισσότερα στην Κατανόηση αποσυνδεδεμένων συνομιλιών.
Αναμονή
Σημείωμα
Η κατάσταση αναμονής ισχύει μόνο για ασύγχρονες και επίμονες συνομιλίες και όχι για ζωντανή συνομιλία ή φωνητικές κλήσεις.
Μια συνομιλία σε αναμονή δεν καταναλώνει την χωρητικότητα ενός αντιπροσώπου.
Όταν ο αντιπρόσωπος κλείσει την περίοδο λειτουργίας επιλέγοντας το κουμπί κλεισίματος (X) αλλά δεν την τερματίσει επιλέγοντας το κουμπί τερματισμού στον πίνακα επικοινωνίας, η συνομιλία μεταβαίνει στην κατάσταση αναμονής. Για παράδειγμα, ο αντιπρόσωπος έχει ζητήσει περισσότερες πληροφορίες από τον πελάτη που δεν έχει απαντήσει ακόμα και ο αντιπρόσωπος κλείνει τον πίνακα επικοινωνίας χωρίς να τερματίσει τη συνομιλία. Η συνομιλία ανατίθεται εκ νέου στον αντιπρόσωπο μετά την απάντηση του πελάτη.
Οι μεταβάσεις συνομιλίας (στοιχείο εργασίας) από κατάσταση Σε αναμονή σε Κλειστή, Ενεργή ή Ανοιχτή στις παρακάτω περιπτώσεις.
| Από αιτιολογία κατάστασης | Σε αιτιολογία κατάστασης | Σενάριο | Type |
|---|---|---|---|
| Αναμονή | Κλειστά | Δεν υπάρχει καμία δραστηριότητα σε αυτήν τη συνομιλία από έναν πελάτη ή από έναν αντιπρόσωπο, εντός της περιόδου χρονικού ορίου αδράνειας. | Κανάλι |
| Αναμονή | Eνεργές | Ο αντιπρόσωπος επαναφέρει την περίοδο λειτουργίας από τη ροή Τα στοιχεία εργασίας μου στον Πίνακα εργαλείων παράγοντα Πανκαναλικού. | Κανάλι |
| Αναμονή | Ανοιχτό | Ο πελάτης αναβιώνει τη συνομιλία μέσα σε ένα καθορισμένο χρονικό όριο, ενώ η περίοδος λειτουργίας εξακολουθεί να είναι ενεργή στο πρόγραμμα περιήγησης. | Κανάλι |
Κλειστά
Οι συνομιλίες που ολοκληρώνονται με τερματισμό τους ή κλείσιμο της περιόδου λειτουργίας ταξινομούνται ως Κλειστές συνομιλίες. Οι αντιπρόσωποι δεν μπορούν να ενεργοποιήσουν ή να ανοίξουν εκ νέου κλειστές συνομιλίες.
Πώς γίνεται ο χειρισμός των συνομιλιών κατά το κλείσιμο ή το τέλος
Όταν οι αντιπρόσωποι υπηρεσιών κλείνουν τη συνομιλία χρησιμοποιώντας το κουμπί κλεισίματος (X) στον πίνακα επικοινωνίας ή τερματίζουν τη συνομιλία χρησιμοποιώντας το κουμπί Τέλος, το σύστημα χειρίζεται τις δύο συμπεριφορές ως εξής:
- Τερματισμός συνομιλίας με χρήση του κουμπιού Τερματισμός: Για όλα τα κανάλια, το σύστημα μετακινεί τη συνομιλία στην κατάσταση ολοκλήρωσης, όπου γίνεται χειρισμός της χωρητικότητας του αντιπρόσωπος με βάση τη ρύθμιση Αποκλεισμός χωρητικότητας για ολοκλήρωση της ροής εργασίας. Μάθετε περισσότερα στις Ρυθμίσεις κατανομής εργασίας.
- Τερματίστε τη συνομιλία χρησιμοποιώντας το κουμπί Τέλος και, στη συνέχεια, κλείστε το παράθυρο της περιόδου λειτουργίας χρησιμοποιώντας το κουμπί κλεισίματος (X): Για όλα τα κανάλια, το σύστημα κλείνει τη συνομιλία. Ωστόσο, εάν ο αντιπρόσωπος επιλέξει το κουμπί κλεισίματος (X) μετά τις εργασίες αναδίπλωσης, ο χειρισμός της χωρητικότητας του αντιπροσώπου γίνεται με βάση τη ρύθμιση Αποκλεισμός χωρητικότητας για αναδίπλωση της ροής εργασίας.
-
Κλείστε τη συνομιλία χρησιμοποιώντας το κουμπί κλεισίματος (X) και όχι το κουμπί τερματισμού: Όταν ο αντιπρόσωπος χρησιμοποιεί το κουμπί κλεισίματος (X) αντί για το κουμπί τερματισμού, το σύστημα χειρίζεται τη συνομιλία ως εξής:
- Κανάλια φωνής και συνομιλίας: Η συνομιλία μεταβαίνει σε ανοιχτή κατάσταση και το σύστημα εκχωρεί εκ νέου τη συνομιλία σε άλλο διαθέσιμο αντιπρόσωπο εξυπηρέτησης.
- Μόνιμη συνομιλία και ασύγχρονα κανάλια: Η συνομιλία μεταβαίνει σε κατάσταση αναμονής και η χωρητικότητα αντιπροσώπου απελευθερώνεται αμέσως. Όταν ο πελάτης επιστρέψει, η συνομιλία συνεχίζεται ξανά.
Μάθετε σχετικά με το κλείσιμο ή τον τερματισμό συνομιλίας στο άρθρο Κλείσιμο ή τερματισμός συνομιλίας.
Σχετικές πληροφορίες
Προβολή πίνακα επικοινωνίας
Ρύθμιση παραμέτρων για αυτόματο κλείσιμο συνομιλιών
Ρύθμιση παραμέτρων για αυτόματο κλείσιμο συνομιλιών χρησιμοποιώντας Power Apps