Χρησιμοποιήστε το τμήμα παραθύρου παραγωγικότητας για την επίλυση ζητημάτων πελατών

Ισχύει για: Dynamics 365 Contact Center—αυτόνομο και Dynamics 365 Customer Service μόνο

Το παράθυρο παραγωγικότητας στο Customer Service workspace είναι μια βοηθητική περιοχή εργασίας, η οποία περιέχει εργαλεία για την υποστήριξη ή την επίσπευση εργασιών, όταν παράγοντες επιλύουν ζητήματα πελατών.

Επί του παρόντος, το παράθυρο παραγωγικότητας περιλαμβάνει στοιχεία ελέγχου που βοηθούν τους παράγοντας να προβάλλουν και να αλληλεπιδρούν γρήγορα με σχετικά άρθρα γνωσιακής βάσης που δημιουργούνται βάσει AI και προτάσεις παρόμοιων υποθέσεων για την υπόθεση στην οποία εργάζονται, να εργάζονται με δέσμες ενεργειών και μακροεντολές παράγοντα και να αναζητούν άρθρα γνωσιακής βάσης.

Το παράθυρο παραγωγικότητας και τα στοιχεία ελέγχου ενεργοποιούνται για παράγοντας μέσω προφίλ τα οποία υπόκεινται σε διαχείριση από το Κέντρο διαχείρισης του Customer Service.

Σημαντικό

Το παράθυρο παραγωγικότητας εμφανίζει πληροφορίες (για παράδειγμα, το άρθρο γνωσιακής βάσης και προτάσεις παρόμοιων υποθέσεων) για την πρώτη καρτέλα (αναφέρεται ως καρτέλα αγκύρωσης) μιας ενεργής περιόδου λειτουργίας υπόθεσης.

Λειτουργίες παραθύρου παραγωγικότητας

Το τμήμα παραθύρου παραγωγικότητας έχει δύο λειτουργίας: ανεπτυγμένη ή συμπτυγμένη. Ανάλογα με το ποιες ρυθμίσεις έχει κάνει ο διαχειριστής σας, μπορείτε να χρησιμοποιήσετε το βέλος για να ορίσετε τη λειτουργία του τμήματος παραγωγικότητας και η λειτουργία που επιλέγετε διατηρείται σε διαφορετικές περιόδους λειτουργίας. Για παράδειγμα, ας πούμε ότι στην περίοδο λειτουργίας Α αναπτύξατε το τμήμα παραθύρου, αλλά κατά τη διάρκεια της περιόδου λειτουργίας Β, το συμπτύξατε. Όταν αλλάζετε από την περίοδο λειτουργίας Α στην περίοδο λειτουργίας Β, η λειτουργία τμήματος παραθύρου αλλάζει από "αναπτύχθηκε" σε "συμπτύχθηκε". Στη συνέχεια, εάν επιστρέψετε στην περίοδο λειτουργίας Α, το τμήμα παραθύρου βρίσκεται ακόμα στην αναπτυγμένη λειτουργία του.

Ανεπτυγμένη λειτουργία:

Συμπτυγμένη λειτουργία:

Δύο πράγματα που πρέπει να έχετε υπόψη σας σχετικά με τις λειτουργίες του παραθύρου παραγωγικότητας:

Το παράθυρο παραγωγικότητας παραμένει συμπτυγμένο για οντότητες που δεν έχουν ρυθμισμένα στοιχεία ελέγχου παραγωγικότητας για να το χρησιμοποιήσουν. Για παράδειγμα, εάν ανοίξετε μια καρτέλα λογαριασμού, η οποία συνήθως δεν διαθέτει ενεργοποιημένη έξυπνη βοήθεια ή γνώσεις ή εάν οι δέσμες ενεργειών ή οι μακροεντολές παράγοντα δεν έχουν ενεργοποιηθεί από τον διαχειριστή σας, το παράθυρο παραμένει συμπτυγμένο.

Το τμήμα παραθύρου παραγωγικότητας τοποθετεί την εστίαση στο πρώτο στοιχείο ελέγχου που έχει δεδομένα για οποιονδήποτε πίνακα. Συνήθως, η παραγγελία είναι έξυπνη βοήθεια, δέσμες ενεργειών και μακροεντολές παράγοντα και, μετά, στοιχεία ελέγχου γνώσης. Για παράδειγμα, εάν ανοίξετε μια καρτέλα λογαριασμού που έχει ρυθμισμένες μόνο δέσμες ενεργειών, όταν ανοίξει η καρτέλα, το παράθυρο παραγωγικότητας αναπτύσσεται και η εστίαση είναι στις δέσμες ενεργειών και τις μακροεντολές παράγοντα.

Έξυπνη βοήθεια

Η έξυπνη βοήθεια είναι έναν έξυπνος βοηθός που προσφέρει προτάσεις σε πραγματικό χρόνο για να σας βοηθήσει να κάνετε ενέργειες κατά την αλληλεπίδραση με πελάτες. Επιτρέπει στους οργανισμούς να δημιουργήσουν ένα προσαρμοσμένο bot και ένα πρόσθετο στο περιβάλλον τους. Αυτά τα προσαρμοσμένα bot ερμηνεύουν τις συνομιλίες σε πραγματικό χρόνο και παρέχουν σχετικές προτάσεις, όπως άρθρα γνωσιακής βάσης, παρόμοιες υποθέσεις και επόμενα καλύτερα βήματα στο περιβάλλον εργασίας χρήστη του παράγοντα.

Η Έξυπνη βοήθεια εμφανίζει τις σχετικές προτάσεις ως μεμονωμένες καρτέλες που ομαδοποιούνται είτε ως Προτάσεις άρθρων γνωσιακής βάσης είτε ως Προτάσεις παρόμοιων υποθέσεων. Για περισσότερες πληροφορίες, ανατρέξτε στην ενότητα Προβολή παρόμοιων υποθέσεων και άρθρων γνωσιακής βάσης που έχουν προταθεί από AI.

Δέσμες ενεργειών και μακροεντολές παράγοντα

Σημαντικό

• Στην έτοιμη εφαρμογή του Customer Service workspace, πρέπει να δημιουργήσετε πρώτα ένα προσαρμοσμένο προφίλ πριν μπορέσετε να ενεργοποιήσετε δέσμες ενεργειών παράγοντα. Στην έτοιμη εμπειρία είναι διαθέσιμες μόνο οι λειτουργίες έξυπνης βοήθειας και αναζήτησης άρθρων γνωσιακής βάσης.

Οι δέσμες ενεργειών παράγοντα στο Customer Service workspace παρέχουν οδηγίες για το τι πρέπει να κάνετε όταν έχετε ένα πρόβλημα με πελάτη και σας βοηθά να εξασφαλίσετε ότι κοινοποιείτε μόνο ακριβείς πληροφορίες που έχουν εγκριθεί από την εταιρεία. Αυτές οι δέσμες ενεργειών σας βοηθούν να είστε ακριβείς, αποτελεσματικοί και αποδοτικοί κατά την εξυπηρέτηση των πελατών. Για περισσότερες πληροφορίες, δείτε το θέμα Οδηγός επικοινωνίας με πελάτες με δέσμες ενεργειών παράγοντα. Για πληροφορίες διαχειριστή σχετικά με τη ρύθμιση δεσμών ενεργειών, δείτε το θέμα Οδηγός παραγόντων με δέσμες ενεργειών.

Μια μακροεντολή είναι ένα σύνολο οδηγιών που ενημερώνει το σύστημα πώς να ολοκληρώσει μια εργασία. Όταν εκτελείται μια μακροεντολή, το σύστημα εκτελεί κάθε οδηγία. Οι μακροεντολές σε δέσμες ενεργειών παράγοντα εμφανίζουν έναν τίτλο, μια οδηγία που εκτελεί το σύστημα και το εικονίδιο της μακροεντολής. Για πληροφορίες διαχειριστή σχετικά με τη ρύθμιση των παραμέτρων μακροεντολών, δείτε το θέμα Αυτοματοποίηση εργασιών με μακροεντολές.

Αναζήτηση άρθρου γνωσιακής βάσης

Η αναζήτηση στη γνωσιακή βάση σάς δίνει τη δυνατότητα να αναζητήσετε σχετικά άρθρα γνωσιακής βάσης για την επίλυση μιας υπόθεσης. Τα άρθρα αυτά εμφανίζονται με βάση τους μηχανισμούς αναζήτησης με συνάφεια και αναζήτησης πλήρους κειμένου. Για περισσότερες πληροφορίες, ανατρέξτε στην ενότητα Αναζητήστε άρθρα γνωσιακής βάσης.

Σχετικές πληροφορίες

Customer Service workspace - επισκόπηση
Προβολή παρόμοιων υποθέσεων και άρθρων γνωσιακής βάσης που προτείνονται από Al
Οδηγός επικοινωνίας με πελάτες με δέσμες ενεργειών παράγοντα
Αυτοματοποίηση εργασιών με μακροεντολές
Αναζήτηση άρθρων γνωσιακής βάσης