Οδηγός επικοινωνίας με πελάτες με δέσμες ενεργειών παράγοντα
Ισχύει για: Dynamics 365 Contact Center—αυτόνομο και Dynamics 365 Customer Service μόνο
Επισκόπηση δεσμών ενεργειών παραγόντων
Οι δέσμες ενεργειών παράγοντα παρέχουν οδηγίες σχετικά με το τι πρέπει να κάνετε εσείς (ως παράγοντας) όταν λαμβάνετε ένα ζήτημα πελάτη και διασφαλίζετε ότι χρησιμοποιείτε μόνο ακριβείς και επικυρωμένες από την εταιρεία πληροφορίες. Οι δέσμες ενεργειών παράγοντα σας βοηθούν να είστε ακριβείς και αποτελεσματικοί στον χειρισμό των πελατών.
Στοιχεία στη δέσμη ενεργειών παράγοντα
- Μενού δέσμης ενεργειών παράγοντα
- Οδηγίες κειμένου
- Μακροεντολή
- Δέσμη ενεργειών παράγοντα
Η ενότητα "δέσμη ενεργειών παραγόντων" αποτελείται από ένα σύνολο βημάτων. Ανάλογα με τον τύπο της δέσμης ενεργειών παραγόντων που έχει ρυθμίσει ο διαχειριστής, ενδέχεται να δείτε τους ακόλουθους τύπους:
- Οδηγίες κειμένου
- Μακροεντολή
- Δέσμη ενεργειών παράγοντα
Κάθε ένα από τα βήματα μπορεί να προσδιοριστεί με το εικονίδιο με δυνατότητα εκτέλεσης ενεργειών. Όταν αναπτύσσετε ένα βήμα, η ενότητα εμφανίζει μια σύντομη περιγραφή του τι συνεπάγεται το βήμα και της ενέργειας που χρειάζεστε για να εκτελέσετε χρησιμοποιώντας τα εικονίδια που βρίσκονται δίπλα του. Το βήμα που εκτελείται με επιτυχία υποδεικνύεται με ένα πράσινο εικονίδιο επιβεβαίωσης (tick) και το βήμα που παρουσιάζει σφάλμα υποδεικνύεται με ένα εικονίδιο κόκκινου σταυρού. Μπορείτε να εκτελέσετε τα βήματα ξανά ανάλογα με τις ανάγκες και η τελική κατάσταση του βήματος, πράσινο Επιλογή ή κόκκινο Σταυρός, με βάση την τελευταία εκτέλεση.
Προαπαιτούμενα στοιχεία
Βεβαιωθείτε ότι εσείς (παράγοντες και επόπτες) έχετε ρόλο ασφαλείας Χρήστης εργαλείων παραγωγικότητας. Για να μάθετε περισσότερα, δείτε Ανάθεση ρόλων και ενεργοποίηση χρηστών.
Οδηγίες κειμένου
Η οδηγία κειμένου παρέχει οδηγίες σχετικά με τις ενέργεες που πρέπει να εκτελέσετε. Το βήμα στη δέσμη ενεργειών παράγοντα εμφανίζει τον τίτλο, τις οδηγίες και το εικονίδιο οδηγιών κειμένου με δυνατότητα ενέργειας. Αφού εκτελέσετε το βήμα με βάση τις οδηγίες, μπορείτε να επιλέξετε το εικονίδιο Σήμανση ως ολοκληρωμένου για να δηλώσετε ότι ολοκληρώσατε το βήμα.
Παράδειγμα:
| Τίτλος | Ενέργεια που πρέπει να εκτελέσετε |
|---|---|
| Χαιρετισμός πελάτη | Χαιρετήστε τον πελάτη με ένα ευπρόσδεκτο μήνυμα από το αρχείο φύλαξης γρήγορης απάντησης. |
Μακροεντολή
Μια μακροεντολή είναι ένα σύνολο οδηγιών που ενημερώνει το σύστημα πώς να ολοκληρώσει μια εργασία. Όταν εκτελείται μια μακροεντολή, το σύστημα εκτελεί κάθε οδηγία. Το βήμα μακροεντολής στη δέσμη ενεργειών παράγοντα εμφανίζει έναν τίτλο, την οδηγία που εκτελεί το σύστημα και το εικονίδιο της μακροεντολής. Όταν επιλέγετε το εικονίδιο Εκτέλεση, το σύστημα εκτελεί τη μακροεντολή.
Παράδειγμα:
| Τίτλος | Εκτέλεση συστήματος οδηγιών |
|---|---|
| Δημιουργία υπόθεσης | Εναύσματα δημιουργία υπόθεσης από το περιβάλλον του πελάτη |
Σε αυτό το παράδειγμα, όταν ένας παράγοντας επιλέγει το εικονίδιο Μακροεντολή, το σύστημα ανοίγει μια νέα φόρμα Δημιουργίας υπόθεσης στον πίνακα "καρτέλα εφαρμογής" με προ-συμπληρωμένα πεδία με βάση το περιβάλλον του πελάτη.
Δέσμη ενεργειών παράγοντα
Το βήμα χρησιμοποιείται για τη φόρτωση μιας άλλης δέσμης ενεργειών παράγοντα από την τρέχουσα δέσμη ενεργειών παράγοντα. Όταν επιλέγετε το εικονίδιο προβολής, το σύστημα φορτώνει το σύνολο δέσμης ενεργειών παράγοντα. Μπορείτε να δείτε ότι η δέσμη ενεργειών που μόλις φορτώθηκε αντικαθιστά την τρέχουσα δέσμη ενεργειών στο μενού δέσμης ενεργειών του παράγοντα.
Δείγμα δέσμης ενεργειών παράγοντα
Όταν λάβετε μια ειδοποίηση εισερχόμενης συνομιλίας, αποδέχεστε ένα αίτημα συνομιλίας και μετά ξεκινά μια περίοδος λειτουργίας συνομιλίας. Τώρα, η δέσμη ενεργειών παράγοντα είναι διαθέσιμη σε μια φόρμα που βασίζεται στη ρύθμιση παραμέτρων του διαχειριστή.
Για παράδειγμα, εάν ο διαχειριστής έχει ρυθμίσει δέσμες ενεργειών παράγοντα στη φόρμα Ενεργή συνομιλία, τότε μπορείτε να δείτε τη δέσμη ενεργειών στη φόρμα Ενεργή συνομιλία.
Ας δούμε ένα παράδειγμα δέσμης ενεργειών πελάτη:
- Συνεδρία συνομιλίας
- Κλείσιμο περιόδου λειτουργίας
Κάτω από το μενού μπορείτε να δείτε την περιγραφή για την επιλεγμένη δέσμη ενεργειών.
Όταν επιλεγεί η δέσμη ενεργειών της συνεδρίας συνομιλίας, το βήμα που θα δείτε είναι το εξής:
Ακολουθήστε τα παρακάτω βήματα για να επιλύσετε γενικά ερωτήματα συνομιλίας
Η δέσμη ενεργειών της συνεδρίας συνομιλίας έχει τα παρακάτω βήματα
| Βήμα | Τίτλος | Οδηγία | Εικονίδιο | Ενέργεια παράγοντα |
|---|---|---|---|---|
| Οδηγίες κειμένου | Χαιρετισμός πελάτη | Χαιρετήστε τον πελάτη με ένα ευπρόσδεκτο μήνυμα από το αρχείο φύλαξης γρήγορης απάντησης. | Σήμανση ως ολοκληρωμένου | Αφού χαιρετήσετε τον πελάτη, επιλέξτε το εικονίδιο "σήμανση ως ολοκληρωμένου". |
| Οδηγίες κειμένου | Επαλήθευση πελάτη | Χρησιμοποιήστε ένα από τα ακόλουθα δύο στοιχεία για να επαληθεύσετε τον πελάτη Kenny Smith:
|
Σήμανση ως ολοκληρωμένου | Αφού επαληθεύσετε τον πελάτη, επιλέξτε το εικονίδιο "σήμανση ως ολοκληρωμένου". |
| Μακροεντολή | Δημιουργία υπόθεσης | Εναύσματα δημιουργίας φόρμας υπόθεσης από το περιβάλλον του πελάτη | Εκτέλεση | Όταν επιλέγετε το εικονίδιο εκτέλεσης μακροεντολής, το σύστημα ανοίγει μια φόρμα υπόθεσης σε έναν νέο πίνακα καρτέλας εφαρμογής. |
| Μακροεντολή | Αποστείλετε λεπτομέρειες στον πελάτη | Ανοίγει το μήνυμα ηλεκτρονικού ταχυδρομείου για αποστολή λεπτομερειών στον πελάτη | Εκτέλεση | Όταν επιλέγετε το εικονίδιο εκτέλεσης μακροεντολής, το σύστημα ανοίγει ένα προσχέδιο μηνύματος ηλεκτρονικού ταχυδρομείου, ώστε να μπορείτε να στείλετε ένα μήνυμα ηλεκτρονικού ταχυδρομείου στον συνδεδεμένο πελάτη. |
| Δέσμη ενεργειών παράγοντα | Κλείσιμο συνομιλίας | Ακολουθήστε τα παρακάτω βήματα για να κλείσετε μια συνομιλία | Προβολή | Όταν επιλέγετε το εικονίδιο προβολής, το σύστημα φορτώνει μια άλλη δέσμη ενεργειών παράγοντα από την τρέχουσα δέσμη ενεργειών παράγοντα. Σε αυτό το δείγμα, η δέσμη ενεργειών άλλου παράγοντα είναι η δέσμη ενεργειών Κλείσιμο συνομιλίας. |
Ομοίως, ο διαχειριστής μπορεί να δημιουργήσει περισσότερες δέσμες ενεργειών παράγοντα σύμφωνα με τα επιχειρηματικά σας σενάρια. Για να μάθετε πώς να ρυθμίσετε τις παραμέτρους δεσμών ενεργειών παράγοντα, ανατρέξτε στο θέμα Οδηγός παραγόντων με δέσμες ενεργειών.