Καθοδηγήστε τους εκπροσώπους με δέσμες ενεργειών
Σημείωμα
Οι πληροφορίες διαθεσιμότητας της δυνατότητας είναι οι εξής.
| Κέντρο επικοινωνίας του Dynamics 365 - ενσωματωμένο | Κέντρο επικοινωνίας του Dynamics 365 - μεμονωμένο | Dynamics 365 Customer Service |
|---|---|---|
| όχι | Όχι | Όχι |
Στον κλάδο της εξυπηρέτησης πελατών, οι εκπρόσωποι πρέπει να αντιμετωπίζουν τις συνεχείς ενημερώσεις τόσο στα προϊόντα όσο και στις διεργασίες. Ακόμα και μετά την αυστηρή κατάρτιση των εκπροσώπων, τα επαναλαμβανόμενα ανθρώπινα σφάλματα και οι καθυστερήσεις στην παροχή υπηρεσιών συμβαίνουν λόγω έλλειψης καθοδήγησης σε σενάρια πελατών σε πραγματικό χρόνο. Αυτά τα ζητήματα οδηγούν σε χαμηλότερη παραγωγικότητα και, επομένως, επηρεάζουν αρνητικά τα επίπεδα ικανοποίησης των πελατών. Για να αποφύγετε σφάλματα και να διασφαλίσετε ότι τηρούνται οι διεργασίες, οι εκπρόσωποι χρειάζονται καθοδήγηση.
Οι δέσμες ενεργειών των εκπροσώπων παρέχουν οδηγίες στους εκπροσώπους σχετικά με το τι πρέπει να κάνουν όταν λαμβάνουν το πρόβλημα ενός πελάτη. Οι δέσμες ενεργειών διασφαλίζουν ότι μοιράζονται μόνο ακριβείς πληροφορίες που έχουν εγκριθεί από την εταιρεία, ενώ παράλληλα διαφυλάσσουν και τον οργανισμό όσον αφορά ζητήματα νομικής συμμόρφωσης. Οι δέσμες ενεργειών εκπροσώπων βοηθούν τους οργανισμούς να είναι ενοποιημένοι, ακριβείς και αποτελεσματικοί, ενώ είναι επίσης πιο γρήγοροι και πιο αποτελεσματικοί όσον αφορά στο χειρισμό του πελάτη.
Οι δέσμες ενεργειών εκπρόσωπου μειώνουν τα ανθρώπινα σφάλματα που εμπλέκονται, επειδή οι εκπρόσωποι γνωρίζουν τις ενέργειες που πρέπει να εκτελέσουν στη συνέχεια αλληλεπιδρώντας με έναν πελάτη, επιτρέποντας στους εκπρόσωπους να τηρούν τις επιχειρηματικές διαδικασίες. Αυτό, με τη σειρά του, οδηγοί τους εκπροσώπους να παρέχουν γρήγορες λύσεις για το ζήτημα (χαμηλός μέσος χρόνος διεκπεραίωσης) και να βελτιώσουν την ικανοποίηση των πελατών.
Προτάσεις αξίας
- Ελαχιστοποίηση ανθρώπινων λαθών
- Προσκόλληση στις επιχειρηματικές διαδικασίες
- Χαμηλότερος μέσος χρόνος χειρισμού
- Βελτιωμένη ικανοποίηση πελατών
Προϋποθέσεις
Βεβαιωθείτε ότι διαθέτετε τον ρόλο ασφαλείας Διαχειριστής εργαλείων παραγωγικότητας. Για να μάθετε περισσότερα, δείτε Ανάθεση ρόλων και ενεργοποίηση χρηστών.
Βεβαιωθείτε ότι οι εκπρόσωποι και οι προϊστάμενοι έχουν ανατεθειμένο τον ρόλο ασφαλείας Χρήστης εργαλείων παραγωγικότητας. Για να μάθετε περισσότερα, δείτε Ανάθεση ρόλων και ενεργοποίηση χρηστών.
Δημιουργία δεσμών ενεργειών εκπροσώπου
Δημιουργήστε δέσμες ενεργειών εκπρόσωπου στο κέντρο διαχείρισης με τα παρακάτω βήματα:
- Στον χάρτη τοποθεσίας στο Κέντρο διαχείρισης του Customer Service, επιλέξτε Παραγωγικότητα στην Εμπειρία εκπροσώπου.
- Στη σελίδα Παραγωγικότητα, επιλέξτε Διαχείριση για Δέσμες ενεργειών εκπροσώπου.
- Στη σελίδα Δέσμες ενεργειών εκπροσώπου, επιλέξτε Νέα.
Η παρακάτω διαδικασία είναι ένα παράδειγμα σεναρίου εκπρόσωπου για μια περίοδο λειτουργίας συνομιλίας. Μπορείτε να τροποποιήσετε τη διαδικασία για άλλους τύπους περιόδων λειτουργίας που είναι πιθανό να συναντήσει ο εκπρόσωπος σας.
Στη σελίδα Νέα δέσμη ενεργειών εκπροσώπου, προσδιορίστε τα ακόλουθα:
Πεδίο Περιγραφή Τιμή Ονομασία Ένα όνομα για τη δέσμη ενεργειών εκπροσώπου. Δέσμη ενεργειών περιόδου λειτουργίας συνομιλίας Unique Name Ένα μοναδικό αναγνωριστικό σε μορφή <πρόθεμα>_<όνομα>.
Σημαντικό: Τα παρακάτω είναι απαραίτητα για το μοναδικό όνομα:- Το πρόθεμα μπορεί να είναι αλφαριθμητικό μόνο και το μήκος του πρέπει να κυμαίνεται από 3 έως 8 χαρακτήρες.
- Ένας χαρακτήρας υπογράμμισης πρέπει να υπάρχει ανάμεσα στο πρόθεμα και το όνομα.
Contoso_script Γλώσσα Μια γλώσσα από τη λίστα. Οι γλώσσες που έχουν ενεργοποιηθεί στο Microsoft Dataverse εμφανίζονται στη λίστα. Αγγλικά Περιγραφή Περιγραφή της δέσμης ενεργειών του εκπροσώπου. Αυτή η δέσμη ενεργειών εκπροσώπου χρησιμοποιείται για περιόδους λειτουργίας συνομιλίας. Επιλέξτε Αποθήκευση. Εμφανίζονται τα Βήματα δέσμης ενεργειών εκπροσώπου.
Στην ενότητα Βήματα δέσμης ενεργειών εκπροσώπου, επιλέξτε Νέο βήμα δέσμης ενεργειών εκπροσώπου. Γρήγορη δημιουργία: βήμα δέσμης ενεργειών εκπροσώπου.
Καθορίστε τα ακόλουθα πεδία στη φόρμα γρήγορης δημιουργίας.
Πεδίο Description Τιμή παραδείγματος Όνομα Δώστε ένα όνομα για το βήμα δέσμης ενεργειών εκπροσώπου. Αυτό εμφανίζεται για τον εκπρόσωπο κατά τον χρόνο εκτέλεσης. Μπορείτε να χρησιμοποιήσετε δυναμικά πεδία για να καθορίσετε το όνομα του βήματος. Για να μάθετε περισσότερα, δείτε Δυναμικά πεδία. Παράδειγμα 1: Χαιρετήστε τον πελάτη.
Παράδειγμα 2: Γεια σας {customer}Unique Name Ένα μοναδικό αναγνωριστικό σε μορφή <πρόθεμα>_<όνομα>.
Σημαντικό: Τα παρακάτω είναι απαραίτητα για το μοναδικό όνομα:- Το πρόθεμα μπορεί να είναι αλφαριθμητικό μόνο και το μήκος του πρέπει να κυμαίνεται από 3 έως 8 χαρακτήρες.
- Ένας χαρακτήρας υπογράμμισης πρέπει να υπάρχει ανάμεσα στο πρόθεμα και το όνομα.
Greet_script Κάτοχος Από προεπιλογή, ο συνδεδεμένος χρήστης εμφανίζεται ως ο κάτοχος. Χρήστος Παπαδόπουλος Δέσμη ενεργειών εκπροσώπου Η δέσμη ενεργειών εκπροσώπου για την οποία δημιουργείται το βήμα δέσμης ενεργειών. Δέσμη ενεργειών περιόδου λειτουργίας συνομιλίας Διάταξη Προσδιορίστε τον αριθμό παραγγελίας βάσει του οποίου εμφανίζεται το βήμα στον εκπρόσωπο. 1 Τύπος ενέργειας Επιλέξτε έναν τύπο ενέργειας από τη λίστα: - Οδηγία κειμένου
- Μακροεντολή
- Κείμενο συνομιλίας
Περιγραφή Περιγράψτε σύντομα το βήμα για δική σας αναφορά. Αυτό το βήμα ανοίγει ένα προσχέδιο μηνύματος ηλεκτρονικού ταχυδρομείου για την αποστολή στον πελάτη συνδέσμων προς άρθρα της γνωσιακής βάσης.
Σημείωση:
Αυτό το πεδίο εμφανίζεται μόνο όταν επιλέγετε την τιμή Τύπος ενέργειας ως Μακροεντολή στόχος ή Δέσμη ενεργειών.Οδηγίες κειμένου Προσδιορίστε τις οδηγίες κειμένου που πρέπει να ακολουθήσει και να εκτελέσει ο εκπρόσωπος. Αυτό το πεδίο είναι πεδίο κειμένου. Επιπλέον, μπορείτε να περάσετε τις τιμές των παραμέτρων χρησιμοποιώντας τα ερωτήματα των δυναμικών πεδίων και OData. Περισσότερες πληροφορίες: Μεταβίβαση τιμών παραμέτρων
Σημείωση:
Αυτό το πεδίο εμφανίζεται μόνο αν επιλέξετε την τιμή Κείμενο στο πεδίο Τύπος ενέργειας.Χαιρετήστε τον πελάτη με το μήνυμα καλωσορίσματος από το αποθετήριο γρήγορων απαντήσεων. Μακροεντολή στόχος Πληκτρολογήστε το όνομα της μακροεντολής που έχει ρυθμιστεί στο πλαίσιο κειμένου και, στη συνέχεια, επιλέξτε τη μακροεντολή από τα αποτελέσματα αναζήτησης.
Σημείωση:
Αυτό το πεδίο εμφανίζεται μόνο αν επιλέξετε την τιμή Μακροεντολή στο πεδίο Τύπος ενέργειας.Αποστολή μηνύματος ηλεκτρονικού ταχυδρομείου Δέσμη ενεργειών στόχος Πληκτρολογήστε το όνομα της δέσμης ενεργειών που έχει ρυθμιστεί στο πλαίσιο κειμένου και, στη συνέχεια, επιλέξτε τη δέσμη ενεργειών από τα αποτελέσματα αναζήτησης.
Σημείωση:
Αυτό το πεδίο εμφανίζεται μόνο αν επιλέξετε την τιμή Δέσμη ενεργειών στο πεδίο Τύπος ενέργειας.Κλείσιμο της περιόδου λειτουργίας Επιλέξτε Αποθήκευση και κλείσιμο για να προσθέσετε, αποθηκεύσετε και κλείσετε τη φόρμα γρήγορης δημιουργίας.
Για να αποθηκεύσετε τις αλλαγές, κάντε κλικ στο κουμπί Αποθήκευση.
Η δέσμη ενεργειών εκπροσώπου έχει πλέον ρυθμιστεί.
Συσχετίστε μια δέσμη ενεργειών εκπροσώπου με ένα πρότυπο περιόδου λειτουργίας
Αφού ρυθμίσετε τις παραμέτρους της δέσμης ενεργειών εκπροσώπου και προσθέσετε το πεδίο σε μια φόρμα, θα πρέπει να συσχετίσετε τη δέσμη ενεργειών εκπροσώπου με ένα πρότυπο περιόδου λειτουργίας, έτσι ώστε η δέσμη ενεργειών εκπροσώπου να φορτώνεται για εκπροσώπους με βάση τον τύπο της περιόδου λειτουργίας που έχουν ανοίξει.
Στον χάρτη τοποθεσίας του κέντρου διαχείρισης, επιλέξτε Πρότπα περιόδου λειτουργίας σε Χώρους εργασίας.
Επιλέξτε ένα πρότυπο από τη λίστα για την οποία θέλετε να συσχετίσετε το πρότυπο. Για παράδειγμα, επιλέξτε το πρότυπο Συνομιλία - Πρότυπο περιόδου λειτουργίας.
Επιλέξτε την καρτέλα Δέσμες ενεργειών εκπροσώπου.
Στην ενότητα Δέσμες ενεργειών εκπροσώπου, επιλέξτε Προσθήκη υπάρχουσας δέσμης ενεργειών εκπροσώπου. Το παράθυρο Αναζήτηση καρτελών εμφανίζεται.
Στο πλαίσιο Αναζήτηση καρτελών, επιλέξτε το εικονίδιο αναζήτησης. Επιλέξτε τη δέσμη ενεργειών εκπροσώπου από τη λίστα και μετά επιλέξτε Προσθήκη.
Επιλέξτε Αποθήκευση.
Η δέσμη ενεργειών εκπροσώπου συσχετίζεται με το πρότυπο περιόδου λειτουργίας.
Ορίστε την προεπιλεγμένη δέσμη ενεργειών εκπροσώπου για εκπροσώπους
Ως διαχειριστής, μπορείτε να ορίσετε διαφορετικές, προεπιλεγμένες δέσμες ενεργειών εκπροσώπων για εκπροσώπους που χειρίζονται διαφορετικές υπηρεσίες, πελάτες ή προϊόντα. Χρειάζεστε έναν τρόπο για να παρουσιάσετε στους εν λόγω εκπροσώπους μια δέσμη ενεργειών που είναι κατάλληλη για το περιβάλλον της συνομιλίας μεταξύ αυτών και του πελάτη. Με το εργαλείο δόμησης παραστάσεων δέσμης ενεργειών εκπρόσωπου, μπορείτε να καθορίσετε τις συνθήκες που καθορίζουν τη δέσμη ενεργειών που θα εμφανίζεται ένας εκπρόσωπος από προεπιλογή στην εφαρμογή εκπροσώπου.
Με βάση αυτές τις συνθήκες, όταν ένας εκπρόσωπος αποδέχεται μια εισερχόμενη συνομιλία, το στοιχείο ελέγχου δέσμης ενεργειών εκπροσώπου επιλέγει μια δέσμη ενεργειών από τις διάφορες δέσμες ενεργειών που ήταν διαθέσιμες για τον συγκεκριμένο τύπο περιόδου λειτουργίας και δείχνει τη δέσμη ενεργειών στον εκπρόσωπο. Επιπλέον, οι εκπρόσωπο μπορούν να επιλέξουν με μη αυτόματο τρόπο μια δέσμη ενεργειών από τη λίστα των διαθέσιμων δεσμών ενεργειών εκπροσώπων, εάν χρειάζεται να κάνουν εναλλαγή μεταξύ διαφορετικών δεσμών ενεργειών.
Ενεργοποίηση και κατασκευή της παράστασης
Μπορείτε να δημιουργήσετε την παράσταση στην καρτέλα Δέσμες ενεργειών εκπροσώπων στο πρότυπο των περιόδων λειτουργίας.
Στον χάρτη τοποθεσίας, επιλέξτε Πρότπα περιόδου λειτουργίας σε Χώρους εργασίας.
Μεταβείτε στην καρτέλα Δέσμες ενεργειών αντιπροσώπου.
Ορίστε την εναλλαγή Ενεργοποίηση δημιουργίας παράστασης σε Ναι και, στη συνέχεια, επιλέξτε Δημιουργία παράστασης για να καθορίσετε την παράσταση. Εμφανίζεται η σελίδα Δόμηση παραστάσεων.
Επιλέξτε το βήμα Συνθήκη και, στη συνέχεια, δημιουργήστε τη συνθήκη.
Στο βήμα Εάν είναι αληθές, επιλέξτε Προσθήκη ενέργειας. Εμφανίζεται το βήμα Συνθήκη. Για να μάθετε σχετικά με τις συνθήκες, ανατρέξτε στην ενότητα Χρήση του λεξικού αυτοματισμού για τη μεταβίβαση παραμέτρων δεδομένων περιβάλλοντος.
Επιλέξτε την καρτέλα Εξυπηρέτηση πελατών και, στη συνέχεια, επιλέξτε Ορισμός προεπιλεγμένης δέσμης ενεργειών εκπροσώπου.
Επιλέξτε μια δέσμη ενεργειών από τη λίστα Δέσμη ενεργειών εκπροσώπου.
Ακολουθήστε τα βήματα 4 έως 7 για το βήμα Εάν είναι ψευδής.
Επιλέξτε Αποθήκευση και κλείσιμο για να αποθηκεύσετε την παράσταση και να κλείσετε τη δόμηση.
Τώρα, δημιουργήσατε την παράσταση.
Χρησιμοποιήστε το λεξικό αυτοματισμού για τη μεταβίβαση παραμέτρων δεδομένων περιβάλλοντος
Ως διαχειριστής, πρέπει να ρυθμίσετε τη συνθήκη χρησιμοποιώντας το λεξικό αυτοματισμού με βάση την αξιολόγηση της συνθήκης. Μια δέσμη ενεργειών έχει οριστεί ως προεπιλογή και αυτή η δέσμη ενεργειών εμφανίζεται στον εκπρόσωπο κατά τον χρόνο εκτέλεσης.
Το λεξικό αυτοματισμού σάς παρέχει ορισμένα κλειδιά παραμέτρων δεδομένων που μπορείτε να χρησιμοποιήσετε για τη δημιουργία της συνθήκης σας. Αυτά τα κλειδιά παραμέτρων επιλύονται και αντικαθίστανται από τιμές βάσει περιεχομένου κατά τον χρόνο εκτέλεσης.
Για να μάθετε σχετικά με τα δυναμικά πεδία για εργαλεία παραγωγικότητας, ανατρέξτε στην ενότητα Δυναμικά πεδία.
Για να μάθετε περισσότερα, ανατρέξτε στην ενότητα Χρήση του λεξικού αυτοματισμού για τη μεταβίβαση κλειδιών παραμέτρων δεδομένων.
Δείτε επίσης
Δέσμες ενεργειών εκπροσώπου
Μακροεντολές
Έξυπνη βοήθεια
Πρότυπα περιόδου λειτουργίας