Ρύθμιση παραμέτρων εγγραφής κλήσεων, μεταγραφής και μετάφρασης σε πραγματικό χρόνο

Ισχύει για: Dynamics 365 Contact Center—ενσωματωμένο, Dynamics 365 Contact Center—μεμονωμένο και Dynamics 365 Customer Service

Σημείωμα

Το bot Copilot Studio μετονομάζεται σε παράγοντα Copilot (παράγοντας ή παράγοντας AI). Ο ανθρώπινος παράγοντας μετονομάζεται πλέον σε αντιπρόσωπος υπηρεσίας εξυπηρέτησης πελατών (αντιπρόσωπος υπηρεσίας ή αντιπρόσωπος). Ενδέχεται να συναντήσετε αναφορές στους παλιούς και νέους όρους κατά την ενημέρωση του περιβάλλοντος εργασίας χρήστη, της τεκμηρίωσης και του εκπαιδευτικού περιεχομένου του προϊόντος.

Ως διαχειριστής, μπορείτε να ενεργοποιήσετε τη ζωντανή μετάφραση, τη μεταγραφή και την εγγραφή κλήσεων. Αυτές οι επιλογές επιτρέπουν στους αντιπροσώπους εξυπηρέτησης πελατών (αντιπρόσωπος εξυπηρέτησης ή αντιπρόσωπος) και στους επόπτες να προβάλλουν τις συνομιλίες με τους πελάτες στη γλώσσα που έχει οριστεί ως προεπιλεγμένη για αυτούς, καθώς και μεταγραφές κλήσεων πελατών.

Σημαντικό

• Πολλά κράτη και πολιτείες διαθέτουν νόμους και κανονισμούς που ισχύουν για την εγγραφή του δημόσιου τηλεφωνικού δικτύου μεταγωγής (PSTN), των φωνητικών κλήσεων και των βιντεοκλήσεων και ενδέχεται να απαιτούν από τους χρήστες να συναινούν πρώτα στην εγγραφή των επικοινωνιών τους. Είναι δική σας ευθύνη να χρησιμοποιήσετε τις δυνατότητες καταγραφής και απομαγνητοφώνησης κλήσεων σύμφωνα με τη νομοθεσία. Πριν χρησιμοποιήσετε τις δυνατότητες ηχογράφησης κλήσεων, πρέπει να λάβετε τη συγκατάθεσή τους από τα μέλη των καταγεγραμμένων επικοινωνιών με τρόπο που να ικανοποιεί όλους τους ισχύοντες νόμους για κάθε συμμετέχοντα.
• Εάν χρησιμοποιείτε παράγοντες AI στο Copilot Studio ως αλληλεπιδραστική φωνητική απόκριση (IVR) με το κανάλι φωνής, οι κλήσεις μεταγράφονται στο Copilot Studio ακόμα και αν η ρύθμιση μεταγραφής και εγγραφής δεν είναι ενεργοποιημένη στη ροή φωνητικής εργασίας.

Προαπαιτούμενα

Για να λειτουργήσει η εγγραφή κλήσεων όπως αναμένεται, επιτρέψτε τον τύπο ήχου και mpeg MIME για το περιβάλλον σας στο κέντρο διαχείρισης Power platform. Μάθετε περισσότερα στη Διαχείριση ρυθμίσεων προστασίας προσωπικών δεδομένων και ασφάλειας.

Ενεργοποίηση καταγραφής κλήσεων και απομαγνητοφώνησης για φωνητική επικοινωνία

1. Για να ενεργοποιήσετε την εγγραφή κλήσεων και τη μεταγραφή για τη φωνή, πρέπει πρώτα να ρυθμίσετε τις παραμέτρους των εφαρμογών σας για να ακρόαση συμβάντων των Υπηρεσιών επικοινωνίας Azure με εγγραφή θεμάτων του συστήματος πλέγματος συμβάντων. Μάθετε περισσότερα στην ενότητα Ενεργοποίηση υπηρεσιών εγγραφής κλήσεων και SMS.

2. Στο Κέντρο διαχείρισης του Customer Service ή στο Κέντρο διαχείρισης του κέντρου επικοινωνίας, επιλέξτε τη ροή εργασίας για την οποία θέλετε να ενεργοποιήσετε τις εγγραφές και τις απομαγνητοφωνήσεις.

3. Στην ενότητα Αριθμός τηλεφώνου, δίπλα στο εικονίδιο μολυβιού, επιλέξτε Επεξεργασία.

4. Στη σελίδα Ρυθμίσεις φωνής, επιλέξτε την καρτέλα Συμπεριφορές.

   

5. Στην ενότητα Απομαγνωτοφώνηση και ηχογράφηση, επιλέξτε το αναπτυσσόμενο μενού Κείμενο συνομιλίας και ηχογράφηση, επιλέξτε Απομαγνωτοφώνηση ή Απομαγνωτοφώνηση και ηχογράφηση.

6. Στην περιοχή Έναρξη ρύθμισης, ορίστε την εναλλαγή σε Αυτόματη, εάν θέλετε οι κλήσεις να καταγράφονται και να μεταγραφούν αυτόματα κατά την έναρξή τους ή την επιλογή Μη αυτόματη, εάν θέλετε οι αντιπρόσωπο εξυπηρέτησης να ηχογραφούν και να μεταγράφουν τις κλήσεις τους.

7. Ορίστε Να επιτρέπεται στους παράγοντες να διακόπτουν και να συνεχίζουν σε Ναι, εάν θέλετε να επιτρέψετε σε αντιπρόσωπους να ελέγχουν τα τμήματα των συζητήσεων που καταγράφουν και να κάνουν μεταγράφουν.

8. Ορίστε την επιλογή Να επιτρέπεται η αυτόματη παύση και συνέχιση όταν ο παράγοντας θέτει τον πελάτη σε αναμονή και ακυρώνει την αναμονή κάντε εναλλαγή σε Ναι εάν η εγγραφή και η μεταγραφή πρέπει να διακοπούν προσωρινά όταν ο αντιπρόσωπος εξυπηρέτησης θέτει τον πελάτη σε αναμονή και να συνεχιστεί όταν ο αντιπρόσωπος ακυρώνει την αναμονή.

9. Επιλέξτε Αποθήκευση.

Ενεργοποίηση μετάφρασης κλήσεων σε πραγματικό χρόνο

Για να προβάλλετε μεταφρασμένες απομαγνητοφωνήσεις για κλήσεις, πρέπει να ενεργοποιήσετε την καταγραφή κλήσεων, την απομαγνητοφώνηση και τη μετάφραση σε πραγματικό χρόνο. Για να ενεργοποιήσετε τη μετάφραση σε πραγματικό χρόνο, ανατρέξτε στην ενότητα Ενεργοποίηση μετάφρασης σε πραγματικό χρόνο για αντιπρόσωπο εξυπηρέτησης και συνομιλίες πελατών

Προβολή κειμένων συνομιλίας κλήσης

Μπορείτε να προβάλετε τις απομαγνητοφωνήσεις κλήσεων στο Customer Service workspace και στον χώρο εργασίας του Κέντρου επικοινωνίας μόνο.

1. Στον χάρτη τοποθεσίας μεταβείτε στη διαχείριση Χρηστών και, στη συνέχεια, επιλέξτε τον χρήστη του οποίου τις συνομιλίες θέλετε να προβάλετε.

2. Επιλέξτε την καρτέλα Σχετικά και, στη συνέχεια, επιλέξτε Συνομιλίες από το αναπτυσσόμενο μενού.

3. Επιλέξτε Κλειστές συνομιλίες από το αναπτυσσόμενο μενού του πίνακα εργαλείων.

   

4. Επιλέξτε τη συνομιλία για την οποία θέλετε να έχετε πρόσβαση στην ηχογράφηση και κείμενο συνομιλίας.

   

Θέση αποθήκευσης των εγγραφών και του κόστους σας

Για στοιχεία εντός του Microsoft Stack, τα δεδομένα δεν περνάνε γεωγραφικά όρια κατά τη διάρκεια της διαμετοκόμισης. Το μοντέλο να έχετε τον δικό σας πάροχο έχει εξαρτήσεις από τρίτους με στοιχεία εκτός του Microsoft Stack και τα δεδομένα πρέπει να αναθεωρηθούν εξ ολοκλήρου. Τα στοιχεία μπορεί να βρίσκονται σε διαφορετική γεωγραφική θέση από τη θέση των Υπηρεσιών επικοινωνίας Azure, όπως φαίνεται στην παρακάτω εικόνα.

Υπόμνημα

Αριθμός	Description
1	Ελεγκτής περιγράμματος περιόδου λειτουργίας Για προγράμματα κλήσεων της Microsoft όπου η Microsoft είναι ο πάροχος, η Microsoft καθορίζει τη θέση αποθήκευσης των δεδομένων. Άμεση δρομολόγηση: Για το μοντέλο να έχετε τον δικό σας πάροχο, τα δεδομένα βρίσκονται στην περιοχή όπου φιλοξενείται ο ελεγκτής περιγράμματος περιόδου λειτουργίας.
2	Υπηρεσίες επικοινωνίας Azure: Τα δεδομένα βρίσκονται στη θέση όπου αποκτάται η συνδρομή των Υπηρεσιών επικοινωνίας Azure.
3	Microsoft Dataverse: Η θέση του διακομιστή Microsoft Dataverse, ο μισθωτής Dynamics 365, το Cosmos DB και η Υπηρεσία ομιλίας Azure πρέπει να βρίσκονται όλα στην ίδια θέση που έχετε επιλέξει κατά την αγορά.
4	Kusto: Η Microsoft αποθηκεύει τα δεδομένα για τηλεμετρία στο Kusto, το οποίο βρίσκεται είτε στην EMEA είτε στις Ανατολικές Η.Π.Α.

Το μέγιστο μέγεθος αρχείου μιας ηχογράφησης μπορεί να είναι 512 MB. Το κόστος αποθήκευσης δεδομένων μόνο με δύο συμμετέχοντες υπολογίζεται περίπου ως εξής και το κόστος μπορεί να κυμαίνεται:

• Εγγραφή κλήσεων 20 λεπτών = 10240 KB
• Κείμενο κλήσεων 20 λεπτών = 40 KB

Μάθετε περισσότερα σχετικά με τη μακροπρόθεσμη διατήρηση δεδομένων με το Dataverse στην Dataverse επισκόπηση μακροπρόθεσμης διατήρησης δεδομένων.

Σχετικές πληροφορίες

Επισκόπηση του φωνητικού καναλιού
Εμπειρία παράγοντα: Προβολή ηχογραφήσεων κλήσεων και κειμένων συνομιλίας
Ενεργοποίηση εγγραφής κλήσεων και SMS υπηρεσιώνΥποστηριζόμενες θέσεις cloud, γλώσσες και κωδικοί τοπικών ρυθμίσεων
Διαγραφή όλων των εγγραφών