Εφαρμογή SLA
Μπορείτε να εφαρμόσετε συμβάσεις παροχής υπηρεσιών (SLA) σε μια υπόθεση ή μια καρτέλα οντότητας με δυνατότητα SLA, με έναν από τους ακόλουθους τρόπους:
- Με την αυτόματη ενημέρωση των πληροφοριών SLA μέσω μιας ροής εργασιών, η ροή Power Automate ή μια προσαρμοσμένη προσθήκη που έχει συνταχθεί για την οντότητα.
- Μέσω των δικαιωμάτων που σχετίζονται με την καρτέλα οντότητας υπόθεσης. (Αυτό δεν ισχύει για άλλες οντότητες με δυνατότητα SLA.)
- Μη αυτόματη εφαρμογή SLA σε καρτέλες.
- Ορίζοντας μια συγκεκριμένη SLA ως την προεπιλεγμένη SLA.
Η SLA εφαρμόζεται ξανά όποτε υπάρχει μια ενημέρωση σε μια καρτέλα οντότητας και τα ενημερωμένα πεδία είναι μέρος των συνθηκών Ισχύει όταν για τα στοιχεία SLA.
Όταν η SLA εφαρμοστεί εκ νέου, όλα τα στοιχεία αυτής της SLA αξιολογούνται με βάση τα ενημερωμένα πεδία καρτελών. Οι ενέργειες αποτυχίας ή προειδοποίησης για το αντίστοιχο στοιχείο SLA ξεκινούν εάν έχει γίνει υπέρβαση του χρόνου. Αυτό συμβαίνει ακόμα και αν οι ενέργειες αποτυχίας ή προειδοποίησης είχαν ήδη εκκινηθεί πριν από την ενημέρωση της εγγραφής.
Στο Ενοποιημένο περιβάλλον εργασίας, από προεπιλογή, όταν η SLA μετακινείται σε κατάσταση τερματισμού (μη συμβατή ή επιτυχής), το ισχύει όταν και κριτήρια επιτυχίας δεν θα αξιολογείται ξανά στην SLA. Εάν θέλετε να γίνει επαναξιολόγηση της SLA, μπορείτε να ενεργοποιήσετε τη ρύθμιση επαναξιολόγησης στις ρυθμίσεις παραμέτρων εξυπηρέτησης. Μάθετε περισσότερα στο θέμα Ενεργοποίηση επανυπολογισμού SLA.
Όταν μια SLA ενοποιημένου περιβάλλοντος εργασίας επαναδιατυπώνεται, δημιουργείται ένα νέο SLAKPIInstance και η προηγούμενη παρουσία ακυρώνεται. Αυτό δεν ισχύει για τις SLA παλαιού τύπου.
Κατά τη διάρκεια δραστηριοτήτων συντήρησης ή όταν κάνετε εισαγωγή εγγραφών και δεν θέλετε οι SLA να εφαρμόζονται στις υποθέσεις, μπορείτε να απενεργοποιήσετε την SLA για τον οργανισμό. Ένας διαχειριστής συστήματος μπορεί να απενεργοποιήσει τις SLA από το παράθυρο διαλόγου Ρυθμίσεις συστήματος. Μάθετε περισσότερα στο παράθυρο διαλόγου Ρυθμίσεις συστήματος - καρτέλα Υπηρεσία.
Σημείωμα
Μόνο μία SLA μπορεί να εφαρμοστεί σε μια καρτέλα. Όταν ενημερώνεται μια καρτέλα οντότητας με διαφορετική SLA, ακυρώνεται η SLA που είχε εφαρμοστεί προηγουμένως.
Αυτόματη εφαρμογή SLA
Μπορείτε να εφαρμόσετε αυτόματα SLA σε καρτέλες που βασίζονται στην επιχειρηματική σας λογική, χρησιμοποιώντας ροές εργασιών, ροές Power Automate ή προσαρμοσμένες προσθήκες. Για παράδειγμα, εάν οι πελάτες σας κατανέμονται σε διαφορετικές χώρες ή περιοχές, μπορείτε να έχετε πολλές SLA με διαφορετικές εργάσιμες ώρες και χρονοδιαγράμματα αργιών. Ρυθμίστε την επιχειρηματική λογική για να εφαρμόσετε SLA σε εγγραφές υποθέσεων στη χώρα ή την περιοχή του πελάτη για να βεβαιωθείτε ότι ο υπολογισμός του χρόνου της SLA είναι σωστός για την περιοχή του.
Για να δημιουργήσετε ροές εργασίας ώστε να εφαρμόζονται αυτόματα SLA, επικοινωνήστε με τους διευθυντές εξυπηρέτησης πελατών, τον διαχειριστή ή τον υπεύθυνο προσαρμογής. Μάθετε περισσότερα στην ενότητα Επισκόπηση χρήσης διαδικασιών ροής εργασίας.
Μπορείτε επίσης να χρησιμοποιήσετε την πύλη ροής Power Automate για να ενημερώσετε την SLA. Αυτήν τη στιγμή η ροή αναμένει ένα GUID της καρτέλας SLA. Μάθετε περισσότερα στην ενότητα Δημιουργήστε την πρώτη σας ροή.
Εάν επιλέξετε να συντάξετε μια προσαρμοσμένη προσθήκη για την οντότητα με δυνατότητα SLA, μπορείτε να ενημερώσετε το αναγνωριστικό SLA στην προσθήκη προ-ενημέρωσης της οντότητας. Για παράδειγμα, για μια υπόθεση, ο κώδικας της προσθήκης θα έχει την εξής εμφάνιση:
incident["slaid"] = new EntityReference("sla", new Guid("baa25488-6d99-es11-99da-225056836fb7")) .
Εφαρμογή SLA μέσω δικαιωμάτων
Μπορείτε να δημιουργήσετε δικαιώματα για ορισμό όρων υποστήριξης. Μάθετε περισσότερα στο θέμα Συσχέτιση δικαιωμάτων σε υποθέσεις.
Εφαρμογή SLA με μη αυτόματο τρόπο
Για να εφαρμόσετε SLA σε καρτέλες με μη αυτόματο τρόπο, επιλέξτε την SLA στο πεδίο SLA. Αυτό το πεδίο δεν είναι διαθέσιμο από προεπιλογή σε φόρμες οντότητας, επομένως θα πρέπει να ζητήσετε από τον διαχειριστή συστήματος να το προσθέσει.
Κατά την εφαρμογή της SLA, η εφαρμογή αναζητά πρώτα τις SLA που εφαρμόζονται αυτόματα και μετά τις SLA που εφαρμόζονται μέσω δικαιωμάτων. Εάν δεν υπάρχουν, η εφαρμογή αναζητά την SLA που έχει οριστεί ως την προεπιλεγμένη.
Ορίστε μια προεπιλεγμένη SLA
Μπορείτε να εφαρμόσετε μια προεπιλεγμένη SLA στο Κέντρο διαχείρισης του Customer Service εκτελώντας τα παρακάτω βήματα:
Μεταβείτε στις Συμβάσεις παροχής υπηρεσιών.
Στον χάρτη τοποθεσίας, επιλέξτε Όροι υπηρεσίας στις Λειτουργίες. Εμφανίζεται η σελίδα Όροι σύμβασης.
Στην ενότητα Συμβάσεις παροχής υπηρεσιών (SLA), επιλέξτε Διαχείριση.
Επιλέξτε την απαιτούμενη SLA και, στη συνέχεια, επιλέξτε Ορισμός ως προεπιλογής από την κορδέλα.
Καθορισμός SLA ως της προεπιλεγμένης για οντότητα υπόθεσης
Για μια οντότητα υπόθεσης, ορίστε μια SLA ως προεπιλεγμένη, αν θέλετε να εφαρμόζεται σε όλες τις υποθέσεις που δεν έχουν SLA μέσω ενός δικαιώματος. Αυτό είναι χρήσιμο όταν ένας πελάτης θέλει μια SLA, αλλά δεν έχει δικαιώματα. Για όλες τις άλλες οντότητες που έχουν ενεργοποιηθεί για SLA, μπορείτε να ορίσετε μία προεπιλεγμένη SLA.
Για να ορίσετε μια SLA ως προεπιλεγμένη, μεταβείτε στην ενότητα Ορισμός προεπιλεγμένης SLA.
Σημείωμα
Αφού απενεργοποιήσετε μια προεπιλεγμένη SLA, θα πρέπει να την ενεργοποιήσετε προτού την ορίσετε ως προεπιλεγμένη ξανά.
Εφαρμόστε και παρακολουθήστε την κατάσταση και τις λεπτομέρειες SLA στην καρτέλα της υπόθεσης
Ο αντιπρόσωπος υπηρεσίας που επεξεργάζεται σε μια υπόθεση μπορεί να δει τις λεπτομέρειες για την SLA απευθείας από τη φόρμα υπόθεσης. Ο παρακάτω πίνακας εξηγεί τι συμβαίνει όταν μια τυπική ή βελτιωμένη SLA εφαρμόζεται σε μια φόρμα "υπόθεση".
| Φόρμα υπόθεσης με τυπική SLA | Φόρμα υπόθεσης με βελτιωμένη SLA |
|---|---|
| Μόνο η στιγμή της αποτυχίας παρακολουθείται και αποθηκεύεται στην καρτέλα της υπόθεσης. Μπορείτε να ζητήσετε από το διαχειριστή συστήματος ή τον υπεύθυνο προσαρμογών να προσθέσει ένα χρονόμετρο στη φόρμα "υπόθεση". Το χρονόμετρο εμφανίζει το χρόνο που απομένει ώστε να καλυφθεί η SLA ή τον χρόνο που πέρασε από την αποτυχία της SLA. Μάθετε περισσότερα στο θέμα Προσθήκη στοιχείου ελέγχου χρονοδιακόπτη στη φόρμα υπόθεσης για την παρακολούθηση του χρόνου σε σχέση με μια SLA |
Όταν εφαρμόζεται μια βελτιωμένη SLA σε μια υπόθεση, μια σχετική καρτέλα Παρουσία KPI SLA δημιουργείται για κάθε δείκτη KPI SLA που παρακολουθείται για αυτήν την υπόθεση. Στην ενότητα Λεπτομέρειες βελτιωμένης SLA της εγγραφής υπόθεσης θα δείτε ένα χρονόμετρο, καθώς και τις παρουσίες SLA KPI για την υπόθεση με τις καταστάσεις και τους χρόνους αποτυχίας και προειδοποίησης. Όταν ένας εκπρόσωπος εξυπηρέτησης τοποθετεί μια υπόθεση σε αναμονή, η κατάσταση της παρουσίας KPI SLA ορίζεται σε παύση. Μπορείτε να δείτε την ώρα για την οποία μια υπόθεση ήταν σε αναμονή και την τελευταία φορά που η υπόθεση είχε τεθεί σε αναμονή. Αυτές οι λεπτομέρειες δεν είναι διαθέσιμες στη φόρμα "υπόθεση" από προεπιλογή, αλλά ο υπεύθυνος προσαρμογής συστήματος μπορεί να προσθέσει αυτά τα πεδία από τη φόρμα "υπόθεση" για λογαριασμό σας. Ο χρόνος σε αναμονή είναι ο χρόνος για τον οποίο ορίστηκε η υπόθεση σε μια κατάσταση που ορίσατε ως κατάσταση Σε αναμονή στο παράθυρο διαλόγου Ρυθμίσεις συστήματος. Μάθετε περισσότερα στο παράθυρο διαλόγου "Ρυθμίσεις συστήματος" - καρτέλα "Υπηρεσία" Όταν ο αντιπρόσωπος υπηρεσίας συνεχίζει την υπόθεση, η κατάσταση της καρτέλας Παρουσία SLA KPI ενημερώνεται. Τα ακόλουθα στοιχεία ενημερώνονται στην καρτέλα εάν δεν έχει παραβιαστεί η SLA: - Ώρα αποτυχίας - Ώρα προειδοποίησης - Συνολικός χρόνος που η υπόθεση είναι σε αναμονή Εάν ο αντιπρόσωπος υπηρεσίας θέτει την υπόθεση σε αναμονή μετά την προειδοποίηση, ο χρόνος προειδοποίησης δεν θα ενημερώνεται όταν επαναληφθεί η υπόθεση. |
Σημείωμα
- Για να παρακολουθείτε SLA για οντότητες, εκτός της υπόθεσης, ζητήστε από το διαχειριστή του συστήματος ή τον υπεύθυνο προσαρμογών να προσθέσουν ένα χρονόμετρο βελτιωμένης SLA στις φόρμες οντοτήτων. Μάθετε περισσότερα στο θέμα Προσθήκη χρονοδιακόπτη σε φόρμες για την παρακολούθηση του χρόνου σε σχέση με βελτιωμένες SLA
- Εάν διαγράψετε ένα προσαρμοσμένο πεδίο από μια οντότητα που σχετίζεται με μια SLA, τότε πρέπει επίσης να διαγράψετε το προσαρμοσμένο πεδίο από τις σχετικές οντότητες της SLA, όπως στοιχεία SLA και ροές ενεργειών.
Σχετικές πληροφορίες
Ενεργοποίηση οντοτήτων για συμβάσεις παροχής υπηρεσιών
Αντιμετώπιση ζητημάτων σε SLA