Δημιουργία δικαιωμάτων για ορισμό όρων υποστήριξης
Ορίστε το είδος της υποστήριξης που δικαιούνται οι πελάτες σας δημιουργώντας δικαιώματα στο Dynamics 365 Customer Service. Με δικαιώματα, μπορείτε να καθορίσετε τον όρο διάρκεια υποστήριξης βάσει του αριθμού ωρών ή του αριθμού υποθέσεων. Το επίπεδο υποστήριξης του πελάτη μπορεί να ποικίλλει ανάλογα με το προϊόν ή την υπηρεσία που έχει αγοράσει ο πελάτης. Οι πελάτες που έχουν αγοράσει διαφορετικά προϊόντα μπορεί να δικαιούνται διαφορετικά επίπεδα υποστήριξης. Αυτές οι πληροφορίες βοηθούν τους παράγοντες υποστήριξης πελάτη να επιβεβαιώσουν ποιοι πελάτες είναι επιλέξιμοι και να δημιουργήσουν υποθέσεις για αυτούς.
Δημιουργήστε ένα δικαίωμα
Μπορείτε να δημιουργήσετε ένα δικαίωμα στην εφαρμογή Κέντρο διαχείρισης του Customer Service.
Βεβαιωθείτε ότι διαθέτετε ρόλο ασφαλείας Διευθυντή εξυπηρέτησης πελατών, Διαχειριστή συστήματος, Υπευθύνου προσαρμογής συστήματος ή ισοδύναμα δικαιώματα. Μπορείτε να ελέγξετε τα δικαιώματά σας ασφαλείας ακολουθώντας τα βήματα στην ενότητα Προβολή του προφίλ χρήστη σας.
Στον χάρτη τοποθεσίας του κέντρου διαχείρισης του Customer Service, επιλέξτε Όροι χρήσης υπηρεσίας στις Λειτουργίες. Εμφανίζεται η σελίδα Όροι σύμβασης.
Στην ενότητα Δικαιώματα, επιλέξτε Διαχείριση.
Εμφανίζεται η προβολή Όλα τα δικαιώματα. Μπορείτε να κάνετε εναλλαγή μεταξύ διαφόρων προβολών συστήματος χρησιμοποιώντας την αναπτυσσόμενη λίστα.
Για να δημιουργήσετε ένα νέο δικαίωμα από ένα πρότυπο, επιλέξτε + Νέο>Από πρότυπο. Στο παράθυρο διαλόγου Επιλέξτε πρότυπο, επιλέξτε το πρότυπο δικαιώματος και επιλέξτε Επιλογή.
Για να δημιουργήσετε ένα δικαίωμα από την αρχή, επιλέξτε Νέο>Κενό δικαίωμα.
Εισαγάγετε τα στοιχεία σας. Χρησιμοποιήστε τα χρήσιμες συμβουλές εργαλείων ως οδηγό.
Στην ενότητα Πληροφορίες, καθορίστε τις βασικές λεπτομέρειες:
Όνομα: Πληκτρολογήστε ένα περιγραφικό όνομα για το δικαίωμα.
Κύριος πελάτης: Επιλέξτε τον πελάτη για τον οποίο δημιουργείτε αυτό το δικαίωμα.
Ημερομηνία έναρξης: Επιλέξτε την ημερομηνία από την οποία ο πελάτης θα έχει δικαίωμα για υποστήριξη.
Ημερομηνία λήξης: Επιλέξτε την ημερομηνία μετά την οποία ο πελάτης δεν θα έχει πλέον δικαίωμα για υποστήριξη.
Περιορισμός με βάση τους όρουςδικαιωμάτων: Για να βεβαιωθείτε ότι δεν υπάρχουν υποθέσεις όταν τελειώσει ο όρος δικαιώματος, επιλέξτε Ναι. Οι εκπρόσωποι δεν θα μπορούν να δημιουργήσουν υποθέσεις όταν οι Όροι που απομένουν είναι λιγότεροι από μηδέν ή όταν ο όρος που απομένει για ένα κανάλι είναι λιγότερος από μηδέν.
Αν επιλέξετε Οχι, οι εκπρόσωποι θα μπορούν να δημιουργούν υποθέσεις αλλά οι Όροι που απομένουν ενημερώνονται σε αρνητική τιμή.
SLA: Επιλέξτε μια καρτέλα σύμβασης παροχής υπηρεσιών (SLA) για να συσχετίσετε τα επίπεδα εξυπηρέτησης ή βασικούς δείκτες επιδόσεων για την υποστήριξη που παρέχετε με αυτό το δικαίωμα.
Κάτοχος: Καθορίστε τον κάτοχο του δικαιώματος.
Περιγραφή: Συντάξτε μια σύντομη περιγραφή του δικαιώματος.
Στην ενότητα Όροι δικαιώματος, καθορίστε τις λεπτομέρειες όρου για το δικαίωμα:
Τύποςεκχώρησης: Επιλέξτε αν το δικαίωμα είναι για αριθμό ωρών ή αριθμό υποθέσεων.
Μείωση παραμένει ενεργή: Επιλέξτε αν θέλετε να μειώσετε την τρέχουσα διάρκεια βάσει δημιουργίας ή ανάλυσης υπόθεσης.
Αν μειώσετε την τρέχουσα διάρκεια βάσει δημιουργίας ή ανάλυσης υπόθεσης:
Η δημιουργία ή η ενημέρωση μιας υπόθεσης με το σχετικό δικαίωμα μειώνει τους όρους του δικαιώματος
Η ακύρωση μιας υπόθεσης με το σχετικό δικαίωμα αυξάνει τους όρους του δικαιώματος
Η εκ νέου ενεργοποίηση ή η ακυρωμένη υπόθεση με το σχετικό δικαίωμα μειώνει τους όρους του δικαιώματος
Αν μειώσετε την τρέχουσα διάρκεια βάσει ανάλυσης υπόθεσης:
Η επίλυση μιας υπόθεσης με το σχετικό δικαίωμα μειώνει τους όρους του δικαιώματος
Η εκ νέου ενεργοποίηση μιας υπόθεσης που έχει επιλυθεί με το σχετικό δικαίωμα αυξάνει τους όρους του δικαιώματος.
Συνολική διάρκεια: Καθορίστε το σύνολο υποστήριξης που δικαιούται ο πελάτης όσον αφορά τον τύπο εκχώρησης. Για παράδειγμα, αν ο τύπος εκχώρησης είναι αριθμός υποθέσεων και καθορίσετε 100 στο Σύνολο όρων, τότε ο πελάτης έχει δικαίωμα για υποστήριξη μέχρι και 100 περιπτώσεις.
Οι Όροι που απομένουν εμφανίζουν το συνολικό αριθμό των ωρών ή των υποθέσεων που απομένουν για το δικαίωμα του πελάτη. Η τιμή μειώνεται κάθε φορά που δημιουργείται μια υπόθεση ή επιλύεται (ανάλογα με την επιλογή σας στο Η μείωση παραμένει σε) βάσει του δικαιώματος.
Επιλέξτε Αποθήκευση.
Ενώ αποθηκεύετε το δικαίωμα, πρόσθετες ενότητες προστίθενται για νέο δικαίωμα όπως κανάλι δικαιωμάτων, προϊόντα και επαφές.
Προσθήκη καναλιού δικαιωμάτων
Η ενότητα Κανάλι δικαιωμάτων καθορίζει το κανάλι υποστήριξης μέσω του οποίου ο πελάτης μπορεί να φτάσει στον οργανισμό και μα ζητήσει υποστήριξη.
Χρησιμοποιήστε αυτήν την ενότητα για να καθορίσετε τα κανάλια που δικαιούνται οι πελάτες σας και να παρακολουθήσετε τον όρο υποστήριξης πελατών για κάθε κανάλι ξεχωριστά. Για παράδειγμα, μπορείτε να προσθέσετε ως κανάλια τηλέφωνο και email μέσω των οποίων θα παράσχετε υποστήριξη. Εάν θέλετε να περιορίσετε την υποστήριξη μέσω του καναλιού τηλεφώνου σε 80 ώρες και του ηλεκτρονικού ταχυδρομείου σε 20 ώρες, δημιουργήστε μεμονωμένες καρτέλες καναλιού δικαιωμάτων και προσθέστε τους συνολικούς τους όρους.
Σημείωμα
Για να μπορέσετε να προσθέσετε κανάλια δικαιωμάτων σε ένα δικαίωμα, πρέπει να αποθηκεύσετε την καρτέλα δικαιώματος.
Στην ενότητα Κανάλι δικαιώματος, επιλέξτε ... και επιλέξτε Προσθήκη νέου καναλιού δικαιωμάτων για να προσθέσετε ένα νέο κανάλι δικαιωμάτων.
Καθορίστε το Όνομα του καναλιού και το Σύνολο όρων που θέλετε να εκχωρήσετε στο κανάλι.
Ο όρος που απομένει υπολογίζεται αυτόματα και δείχνει τον συνολικό αριθμό των ωρών ή των υποθέσεων που απομένουν για το δικαίωμα του πελάτη.
Συσχέτιση προϊόντος με το δικαίωμα
Εάν θέλετε το δικαίωμα να εφαρμόζεται σε ένα συγκεκριμένο προϊόν για έναν πελάτη, συσχετίστε το προϊόν με το δικαίωμα.
Σημείωμα
Εάν δεν μπορείτε να προσθέσετε ένα προϊόν, ο πελάτης δικαιούται υποστήριξη για όλα τα προϊόντα.
Ενώ είστε στην καρτέλα δικαιωμάτων, στην ενότητα Προϊόντα, επιλέξτε ...και επιλέξτε Προσθήκη νέου προϊόντος για να προσθέσετε και να συσχετίσετε ένα υπάρχον προϊόν.
Στο πλαίσιο Αναζήτηση, πληκτρολογήστε τα πρώτα γράμματα του ονόματος του προϊόντος που θέλετε να συσχετίσετε με το δικαίωμα.
Αν ένα προϊόν δεν είναι διαθέσιμο, κάντε κλικ στο κουμπί Νέο για να δημιουργήσετε ένα.
Συσχέτιση επαφής πελάτη με δικαίωμα
Για να επιτρέψετε μόνο ορισμένες επαφές πελάτη, ζητήστε το δικαίωμα για ένα συγκεκριμένο προϊόν, συσχετίστε τις επαφές με το δικαίωμα.
Σημείωμα
Εάν δεν προσθέσετε μια επαφή, όλες οι επαφές για τον καθορισμένο κύριο πελάτη θα δικαιούνται υποστήριξη.
Ενώ είστε στην καρτέλα δικαιωμάτων, στην ενότητα Επαφές, επιλέξτε ... και επιλέξτε Προσθήκη υφιστάμενης επαφής για συσχετίσετε μια υφιστάμενη επαφή.
Στο πλαίσιο Αναζήτηση, πληκτρολογήστε τα πρώτα γράμματα της επαφής που θέλετε να συσχετίσετε με το δικαίωμα. Αυτή η καρτέλα επαφής πρέπει να ανήκει στο λογαριασμό ή την επαφή που ορίζεται στο πεδίο Πελάτης.
Αν μια επαφή δεν είναι διαθέσιμη, επιλέξτε Νέα για να δημιουργήσετε μια καρτέλα επαφής.
Όλα τα ενεργά δικαιώματα για έναν πελάτη εμφανίζονται στην ενότητα Ενεργά δικαιώματα της καρτέλας πελάτη.
Ενεργοποίηση ή απενεργοποίηση δικαιώματος
Για να μπορέσετε να εκκινήσετε την εφαρμογή δικαιώματος σε μια υπόθεση, πρέπει να την ενεργοποιήσετε.
Ενώ είστε στην καρτέλα δικαιώματος, στη γραμμή εντολών επιλέξτε Ενεργοποίηση.
Στο παράθυρο διαλόγου Επιβεβαίωση ενεργοποίησης, επιλέξτε Ενεργοποίηση.
Σημείωμα
Εάν η ημερομηνία έναρξης και λήξης του δικαιώματος εμπίπτουν στο μέλλον, η κατάσταση του δικαιώματος ορίζεται σε Αναμονή. Κατά την ημερομηνία έναρξης, η κατάσταση αλλάζει αυτόματα σε Ενεργή. Εάν η ημερομηνία λήξης είναι στο παρελθόν, το δικαίωμα ορίζεται σε Έληξε.
Όταν είναι ενεργό το δικαίωμα, δεν μπορείτε να το επεξεργαστείτε. Για να απενεργοποιήσετε ένα δικαίωμα, ώστε να μπορείτε να το επεξεργαστείτε, στη γραμμή εντολών, επιλέξτε Απενεργοποίηση.
Ορίστε ένα δικαίωμα ως προεπιλεγμένο
Μπορείτε να ενεργοποιήσετε το δικαίωμα και στη συνέχεια να το ορίσετε ως το προεπιλεγμένο δικαίωμα για έναν πελάτη. Οι όροι του δικαιώματος από το σχετικό δικαίωμα μειώνονται αυτόματα. Ωστόσο, εάν δεν θέλετε να μειωθούν οι όροι δικαιώματος για μια υπόθεση, από τη γραμμή εντολών επιλέξτε Να μην μειωθούν οι όροι δικαιωμάτων.
Στη γραμμή εντολών, επιλέξτε Ορισμός ως προεπιλεγμένου.
Στο παράθυρο διαλόγου Επιβεβαίωση ορισμού προεπιλογής, επιλέξτε OK.
Πλέον το προεπιλεγμένο δικαίωμα θα εφαρμόζεται αυτόματα όταν δημιουργείται μια υπόθεση ή όταν μια υπόθεση ενημερώνεται ανάλογα με την επιλογή σας για τα προεπιλεγμένα δικαιώματα στην περιοχή ρυθμίσεων συστήματος. Για περισσότερες πληροφορίες, ανατρέξτε στην ενότητα Αυτόματη εφαρμογή δικαιωμάτων" στο βήμα 4 εδώ Παράθυρο διαλόγου "Ρυθμίσεις συστήματος"-Καρτέλα Υπηρεσία.
Συσχέτιση δικαιωμάτων σε υποθέσεις
Σε μια καρτέλα υπόθεσης, στο πεδίο Δικαίωμα , επιλέξτε το εικονίδιο αναζήτησης και επιλέξτε ένα δικαίωμα. Η ενσωματωμένη αναζήτηση εμφανίζει μόνο το ενεργό δικαίωμα για τον πελάτη της υπόθεσης.
Όλα τα ενεργά δικαιώματα για έναν πελάτη εμφανίζονται στην ενότητα Δικαιώματα της καρτέλας υπόθεσης. Περισσότερες πληροφορίες:: Προβολή πρόσφατων υποθέσεων και δικαιωμάτων
Ακύρωση δικαιώματος
Αν το δικαίωμα δεν είναι πλέον έγκυρο, μπορείτε να το ακυρώσετε. Για να ακυρώσετε ένα ενεργό δικαίωμα ή ένα δικαίωμα σε αναμονή, ανοίξτε το δικαίωμα, και στη γραμμή εντολών, επιλέξτε Ακύρωση.
Ανανέωση δικαιώματος
Για να ανανεώσετε ένα άκυρο δικαίωμα ή ένα δικαίωμα που έχει λήξει, ανοίξτε το δικαίωμα, και στη γραμμή εντολών, επιλέξτε Ανανέωση. Θα δημιουργηθεί ένα νέο δικαίωμα και η κατάστασή του ορίζεται σε «Προσχέδιο», ενώ τα δικαιώματα που έχουν ακυρωθεί ή λήξει θα παραμείνουν ως έχουν. Η ημερομηνία έναρξης του νέου δικαιώματος θα οριστεί στην τρέχουσα ημερομηνία και η ημερομηνία λήξης θα οριστεί στην τρέχουσα ημερομηνία συν τον αριθμό ημερών μεταξύ της ημερομηνίας λήξης και της ημερομηνίας έναρξης. Τα δεδομένα σε άλλα πεδία αντιγράφονται ως έχουν από το παλιό δικαίωμα.