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Stellen Sie Microsoft 365 Copilot für den Service bereit

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Microsoft 365 Copilot für den Service ist eine App, die sich in Dynamics 365 Kundenservice oder Salesforce integrieren lässt und KI nutzt, um Vertretern von Kundenservice zu helfen, effizienter zu arbeiten. Sie bietet Funktionen, die gängige Kundenservice-Aufgaben, wie das Speichern von Outlook-Interaktionen in Ihrem Customer-Relationship-Management-System (CRM), das Anzeigen von E-Mail- und Fallzusammenfassungen sowie das Verfassen von Antworten, schneller und einfacher machen.

Sie können Copilot für den Service von Microsoft AppSource und Microsoft Teams installieren. In diesem Artikel wird erläutert, wie Sie Copilot für den Service in Outlook und Teams bereitstellen und für verschiedene CRM-Umgebungen konfigurieren.

Anforderungen

Bevor Sie Copilot für den Service installieren können, stellen Sie sicher, dass die folgenden Anforderungen erfüllt werden:

  • Sie müssen ein Mandantenadministrator sein, um die integrierte App aus dem Microsoft 365 Admin Center zu installieren. Um herauszufinden, wer Ihr Mandantenadministrierender ist, lesen Sie Wie finde ich meinen Microsoft 365-Administrierenden?.
  • Sie müssen ein Teams-Administrator sein, um eine Setup-Richtlinie im Admin Center von Teams zu erstellen.
  • Administrierende müssen die Copilot für den Service-Lizenz jedem Benutzenden zuweisen, der die App verwenden kann. Informationen zum Zuweisen von Lizenzen im Microsoft 365 Admin Center finden Sie unter Benutzenden Lizenzen zuweisen.
  • Stellen Sie sicher, dass Sie die neueste Version von Outlook, Teams oder der Outlook-Webanwendung verwenden.

Copilot für den Service bereitstellen

Um Copilot für den Service in Customer Service- oder Salesforce CRM-Umgebungen bereitzustellen, führen Sie die folgenden Schritte aus:

  1. Stellen Sie Copilot für den Service in Outlook bereit : Melden Sie sich bei Microsoft 365 Admin Center and folgen an. Führen Sie die Schritte unter Office-Add-Ins bereitstellen aus, um Copilot für den Service und Copilot für den Service für Microsoft Outlook Apps bereitzustellen. Die App wird standardmäßig im Modus „Fest“ installiert. Bei einem festen Modus erhalten Benutzende die App automatisch und können sie nicht entfernen.
    Einzelne Benutzende können auch Copilot für den Service von Microsoft AppSource und Microsoft Teams installieren.

    Anmerkung

    • Copilot für den Service greift über das Copilot für den Service für Microsoft Outlook-Add-In auf die Daten in Ihrem CRM zu und verwaltet diese.
    • Es kann bis zu sechs Stunden dauern, bis Copilot für den Service im Outlook-Menüband des Servicemitarbeiters angezeigt wird. Sie erhalten eine Popup-Benachrichtigung, wenn ihr Administrator eine neue App installiert.

  2. Installieren und anheften Sie die App in Microsoft Teams: Wenn Sie Copilot für den Service als integrierte App installieren, wird die App in Teams aktiviert, aber nicht automatisch installiert. Sie müssen zum Microsoft Teams-Admin Center wechseln und Setuprichtlinien erstellen, um die App für Ihre Benutzenden zu installieren und anzuheften. Durch das Anheften der App wird es für Benutzende einfacher, sie zu finden und zu verwenden. Gehen Sie dazu wie folgt vor:

    Anmerkung

    • Die Copilot für den Service-App wird in Teams nur unterstützt, wenn das dunkle Design aktiviert ist.
    • Wenn Sie einer Gruppe eine Richtlinie zuweisen, sollte es sich um die Gruppe handeln, zu der die Servicemitarbeiter gehören. Wenn Ihre Servicemitarbeiter auf mehrere Gruppen verteilt sind, müssen Sie mehrere Gruppenrichtlinienzuweisungen erstellen.

  3. Transkription in Teams aktivieren: Sie müssen die Transkription für die globale (organisationsweite Standard) Richtlinie in den Teams Admin Center aktivieren, um die Transkriptionsfunktion in Copilot für den Service zu verwenden. Weitere Informationen finden Sie unter Transkription in Teams aktivieren.

  4. Stellen Sie sicher, dass die Servicemitarbeiter über die entsprechenden Sicherheitsrollen verfügen.

  5. Aktivieren Sie KI-Funktionen.

Ihre CRM-Umgebung einrichten

Sie müssen Ihre CRM-Umgebung konfigurieren, um mit Copilot für den Service arbeiten zu können. Die Schritte, die Sie befolgen müssen, hängen von der CRM-Umgebung ab, die Sie verwenden.

Dynamics 365 Customer Service

Um Outlook-E-Mails und Besprechungen in Dynamics 365 Customer Service zu speichern, muss die serverseitige Synchronisierung für E-Mails und Termine aktiviert sein. Servicemitarbeiter können die serverseitige Synchronisierung für ihre eigenen Postfächer aktivieren, wenn sie zum ersten Mal eine Outlook-Aktivität mit Dynamics 365 speichern. Sie können ihr Erlebnis vereinfachen, indem Sie im Voraus eine serverseitige Synchronisierung von E-Mails und Terminen für alle Copilot für den Service-Benutzenden einrichten.

  1. Richten Sie die serverseitige Synchronisierung mit Exchange Online ein.

  2. Wenn die Antworten des Vertreters auf gespeicherte E-Mails auch automatisch im CRM gespeichert werden sollen, dann wählen Sie in Kundenservice>Einstellungen>Personalisierungseinstellungen>E-Mail, Verfolgen, Auswählen eine beliebige Option außer Keine E-Mail-Nachrichten.

  3. Stellen Sie sicher, dass die Postfächer der Mitarbeiter für die Verwendung der serverseitigen Synchronisierung für eingehende und ausgehende E-Mails sowie Termine konfiguriert, genehmigt und getestet sind.

Salesforce

Copilot für den Service nutzt den Power Platform Salesforce-Konnektor, um eine Verbindung zu Salesforce herzustellen. Um Outlook-E-Mails und -Besprechungen in Salesforce zu speichern, müssen Sie die Verwendung des Salesforce-Konnektors zulassen und sicherstellen, dass die mit Power Platform verbundene App in CRM für Copilot für den Service-Benutzende aktiviert ist.

Anmerkung

Wenn der erste Benutzende in Ihrem Mandanten eine Verbindung zu Salesforce herstellt, erstellt Copilot für den Service eine Dataverse-Umgebung zum Speichern der Daten, die es generiert. Erfahren Sie mehr darüber, wie Umgebung verwendet wird und welche Daten gespeichert werden. Copilot für den Service legt automatisch einen der Power Platform Administratoren oder Microsoft 365 Administratoren als Umgebungsadministrator fest. Wir empfehlen, dass sich der Mandantenadministrator zuerst bei Copilot für den Service anmeldet und die Administratoren in Umgebung überprüft, um sicherzustellen, dass die richtigen Benutzer als Administratoren festgelegt sind.

  1. Wenn im Power Platform Admin Center Richtlinien zur Verhinderung von Datenverlusten für die msdyn_viva-Umgebung definiert sind, stellen Sie sicher, dass der Salesforce-Konnektor auf der Zulassen-Liste ist.

  2. Melden Sie sich bei Salesforce als Administrierender an.

  3. Gehen Sie zu Setup>Plattform-Tools>Apps>Verbundene Apps>Verwaltete verbundene Apps.

  4. Stellen Sie sicher, dass Microsoft Power Platform unter Verbundene Apps aufgeführt ist. Wenn dies nicht der Fall ist, wechseln Sie zur Seite Verbundene Apps OAuth-Nutzung, und klicken Sie dann auf die Option Installieren für Microsoft Power Platform.

  5. Wählen Sie Microsoft Power Platform in der Liste Verbundene Apps aus.

  6. Stellen Sie in OAuth-Richtlinien sicher, dass die folgenden Werte festgelegt sind:

    • Zugelassene Benutzer: Vom Administrator genehmigte Benutzer sind vorab autorisiert oder Alle Benutzer können sich selbst autorisieren

      Wenn Sie Vom Administrierenden genehmigte Benutzende sind vorab autorisiert auswählen, müssen Sie einzelnen Benutzenden explizit Berechtigungen über Richtlinien und Berechtigungssätze erteilen.

    • IP-Lockerung: IP-Einschränkungen lockern

    • Richtlinie für Aktualisierungstoken: Aktualisierungstoken ist gültig, bis es widerrufen wird

  7. Unter Sitzungsrichtlinien stellen Sie sicher, dass der Timeout-Wert auf Keiner festgelegt ist.

  8. Fügen Sie unter Profile oder Berechtigungssätze das entsprechende Profil oder den entsprechenden Berechtigungssatz für Ihre Benutzenden hinzu.

Nächste Schritte,