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Patientenservicecenter-Architektur

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Patientenservicecenter ist eine erweiterbare Lösung, die es Mitarbeitern des Gesundheitswesens ermöglicht, per Chat mit Patienten in Kontakt zu treten und automatische Gespräche mit dem Microsoft Azure Health Bot-Service zu überwachen. Das Patientenservicecenter verbessert das Patientenerlebnis durch personalisierte und sichere virtuelle Gesundheitsinteraktionen mit Patientenberatung und eingebetteten Erkenntnissen für den Servicemitarbeiter.

Das Patientenservicecenter basiert auf den Funktionen von Common Data Model, Dynamics 365 Customer Service, Digital Messaging Add-In für Dynamics 365 Customer Service und Microsoft Power Platform. Zum Einrichten der Lösung verwenden Sie das Microsoft Cloud Lösungscenter, das eine Dataverse-Umgebung als Teil von Microsoft Power Platform erstellt und die Patientenservicecenter-Anwendung in Dynamics 365 sowie Beispieldaten und codierbare Konzepte bereit, sofern ausgewählt.

Sie können die Kernfunktionen des Patientenservicecenter erweitern, indem Sie zusätzliche Dienste wie Microsoft Power Pages, Azure Health Bot, Dynamics 365 Customer Voice und Microsoft Teams bereitstellen und konfigurieren.

Architektur

Das folgende Architekturdiagramm zeigt die Komponenten und Integrationen der Patientenservicecenter-Lösung.

Ein Diagramm der Lösungskomponenten der Patientenservicecenter-Anwendung und seinen Integrationen.

Zu den wichtigsten Funktionen des Patientenservicecenters gehören:

  • Patientengespräche überwachen: Ein Dashboard für laufende Konversationen enthält Informationen zu den Konversationen, die von den Agents und integrierten Bots verarbeitet werden.
  • Agentskripte: Nutzen Sie anbieterspezifische Agentskripte, um Patientenprobleme zu beheben.
  • Wirksamkeit überwachen: Unterhaltungsdaten bieten Service-Center-Managern Einblicke in die Leistung von Agenten.
  • Nachverfolgung: Senden Sie Folgeumfragen zur Patientenzufriedenheit, Erinnerungen zu Terminen und mehr.
  • Terminplanung: Planen Sie während der Unterhaltung mit Patienten Termine oder verschieben Sie sie.
  • Teams-Anrufe: Direktes Gespräch mit dem Patienten, um die Verfügbarkeit zu besprechen oder Details zu erhalten usw.

In diesem Artikel werden die Komponentenebenen erläutert, aus denen die Lösungsarchitektur des Patientenservicecenter besteht.

Sicherheit

Nachdem Sie eine geeignete Lizenz-Zuweisung und Umgebung für jeden Benutzer haben, weisen Sie weitere integrierte Sicherheitsrollen zu Benutzern, Besitzerteams oder Microsoft Entra-Gruppenteams für jeden Benutzer zu, für Zugriff und Verwendung der Anwendung.

Für den Zugriff auf das Patientenservicecenter umfassen diese Rollen Folgendes:

  • Basisbenutzer
  • Kundenservicemitarbeiter
  • Omnichannel-Agent/Supervisor/Administrator
  • Healthcare-Benutzer oder nichtklinischer Healthcare-Benutzer
  • Synchronisierungsadministrator für FHIR Healthcare-Benutzer (bei Verwendung des Data Integration Toolkits oder einer seiner Komponenten)

Für den Zugriff auf bestimmte Funktionen müssen möglicherweise zusätzliche Rollen angewendet werden, darunter die folgenden:

  • Produktivitätstools-Benutzer/Administrator
  • Wissensmanager, Kundenservice-Manager oder Kundenservicemitarbeiter

Weitere Informationen zu diesen Sicherheitsrollen finden Sie unter Rollen und Benutzer für Omnichannel for Customer Service zuweisen und Wissensartikel erstellen und verwalten.

Weitere Informationen zum Authentifizierungsprozess für das Patientenzugriffsportal finden Sie unter Übersicht über die Authentifizierung in Power Pages.

Sicherheitsinformationen zu Azure Health Bot finden Sie unter Sicherheit und Datenschutz.

Benutzeroberfläche

Patientenservicecenter ist eine modellgesteuerte Patientenserviceanwendung, die auf Dynamics 365 Customer Service und Dynamics 365 Omnichannel for Customer Service aufbaut und gesundheitsspezifische Funktionen hinzufügt. Die modellgesteuerte App verfügt über vorgefertigte Workflows, die die Planung von Patiententerminen und Zufriedenheitsumfragen unterstützen, und kann mit Vorlagen, Agentenskripten, Wissensartikeln, Makros und mehr weiter angepasst werden.

Durch Integrationen mit anderen Produkten und Services können die Funktionen des Patientenservicecenter, einschließlich Power Pages und Azure Health Bot, weiter verbessert werden. Verbinden Sie das Patient Service Center mit dem darauf aufbauenden Patientenzugriffsportal in Power Pages , um einen direkten Kanal für Ihre Patienten zu schaffen. Konfigurieren Sie Microsoft Azure Health Bot, um Gespräche direkt im Portal zu automatisieren und Patientengespräche an Vertreter des Patientendienstes weiterzuleiten.

Das Patientenservicecenter nutzt die UI-Komponenten von Omnichannel for Customer Service. Sobald ein Patientengespräch über den Azure Health Bot an einen Patientenbetreuer weitergeleitet wird, zeigt die Patient Service Center-Anwendung die einheitliche Patientenansicht zwischen dem zusammenklappbaren Produktivitätsbereich und dem Azure Health Bot-Gesprächsverlauf an, mit eingebetteten Erkenntnissen und Aktionen, die dem Betreuer bei der ordnungsgemäßen Unterstützung helfen der Patient.

Analysen

Das Patientenservicecenter verfügt über gebrauchsfertige, erweiterbare Power BI-Dashboards, die Informationen über wichtige Leistungsindikatoren (KPIs) für Organisationen und deren Gespräche mit Patientenbetreuern bereitstellen. Erfahren Sie mehr über Customer Service-Dashboards, Omnichannel for Customer Service-Dashboards und das Omnichannel-Echtzeit-Analyse-Dashboard.

Siehe auch

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