Konfiguration von Warnbenachrichtigungen in Unified Service Desk

Omnichannel for Customer Service bietet eine Reihe von Funktionalitäten, die die Möglichkeiten von Dynamics 365 Customer Service Enterprise erweitern und es Unternehmen ermöglichen, über digitale Nachrichtenkanäle sofort mit ihren Kunden in Kontakt zu treten und sich mit ihnen zu engagieren. Für den Zugriff auf Omnichannel for Customer Service ist eine zusätzliche Lizenz erforderlich. Weitere Informationen finden Sie auf den Seiten Dynamics 365 Customer Service Preisübersicht und Dynamics 365 Customer Service Preisplan.

Anforderungen

• Sie müssen über die erforderlichen Dynamics 365 Customer Service-Berechtigungen verfügen, um Unified Service Desk zu konfigurieren und auf die erforderlichen Dynamics 365 Customer Service-Entitäten zuzugreifen. Weitere Informationen: Zugriffsverwaltung in Unified Service Desk

• Sie müssen mit den folgenden Konzepten in Unified Service Desk vertraut sein:

  • Von Unified Service Desk gehostete Steuerelemente

  • Diese drei Typen von gehosteten Steuerelementen: Verbindungs-Manager,Globaler Manager und Bereichs-Layout. Weitere Informationen: Gehostetete Steuerelementtypen, Aktionen und Ereignisse in Unified Service Desk

  • Filtern Sie den Zugriff über Unified Service Desk. Weitere Informationen: Zugriffsverwaltung mit Unified Service Desk-Konfiguration

Der Prozess des Konfigurierens der Einstellungen für die Warnbenachrichtigung in Unified Service Desk umfasst mehrere Schritte, die ausgeführt werden:

1. Erstellen Sie mit Benachrichtigungsdefinition Formulare (in „Extensible Application Markup Language“-Format [XAML]).

2. Erstellen eines gehosteten Steuerelements

3. Erstellen eines Aktionsaufrufs.

4. Fügen Sie die Aktions-Anrufe für die Ereignisse hinzu

5. Fügen Sie das gehostete Steuerelement, Aktionenanrufe und Ereignisse der Agent- und Überwachungskonfiguration hinzu.

Beachten Sie ein Szenario, in dem Sie eine eingehende Chat-Unterhaltungsanforderung erhalten. Was ist die Interaktionserfahrung für die eingehende Chat-Unterhaltung? Sie sehen eine Warnbenachrichtigung für die eingehende Unterhaltungsanforderung. Deshalb müssen die folgenden Ereignisse erstellt werden:

• Erstellen Sie ein Ereignis, um einer Sitzung zu öffnen, falls Agent Akzeptieren ausgewählt wird

• Erstellen Sie ein Ereignis und eine Aktion, wenn Agent Ablehnen ausgewählt wird

• Erstellen Sie ein Ereignis und Aktion, wenn ein Mitarbeiter nicht bestimmt ist und die Zeit nach Wartezeit ist

Erstellen Sie ein Ereignis, um einer Sitzung zu öffnen, falls Agent Akzeptieren ausgewählt wird

Sie müssen eine Veranstaltung definieren und Aktionsanrufe anhängen, damit ein Mitarbeiter eine eingehende Anforderungen annehmen kann. Wenn der Mitarbeitende die Schaltfläche Akzeptieren anklickt, erfolgen die folgenden Schritte:

• Die Benachrichtigung wird geschlossen.

• Kommunikationsbereichsbereich (Chat oder Sprache) wird erweitert.

• Anwesenheitsstatus der Agenten wird aktualisiert.

• Omnichannel-Kundensitzung wird erstellt.

• Omnichannel Sitzung wird akzeptiert.

• Wissensdatenbankartikelsuchensteuerelement wird geöffnet.

• Standard-Agent-Skript laden wird geladen.

• Zusammenfassungsseite Agent-Kunde wird geladen.

• Flkus auf der Seite Zusammenfassung.

Nächstes Thema: Schritt 1: Erstellen Sie Formulare, um das Layout und das Verhalten der Benachrichtigung zu definieren

Siehe auch

• Konfigurieren Sie eine Benachrichtigung (Popupnachricht) für Agenten
• Schritt 2: Erstellen Sie gehostete Steuerelemente
• Schritt 3: Erstellen eines Aktionsanruf, um die Benachrichtigung anzuzeigen.
• Schritt 4: Fügen Sie den Aktionsaufruf dem Ereignis hinzu
• Schritt 5: Fügen Sie gehostete Steuerelement-Ereignisse und Aktionsanrufe der Agent- und Überwachungskonfiguration hinzu
• Konfiguration von Benachrichtigungen in Unified Service Desk