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Notrufe von Agenten unterstützen

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Anmerkung

Die Informationen zur Verfügbarkeit des Features lauten wie folgt.

Dynamics 365 Contact Center – eingebettet Dynamics 365 Contact Center – eigenständig Dynamics 365 Customer Service
Ja Ja Ja

Dieser Artikel beschreibt, wie Notrufe funktionieren, wenn Agents in Krisensituationen eine Notrufnummer wählen.

Anmerkung

  • Notrufe werden derzeit in den USA, dem Vereinigten Königreich, Dänemark, Kanada und Puerto Rico nur dort unterstützt, wo die Notrufnummer 911 lautet.
  • Wenn das Formular Aktive Konversation anpassen aktiviert ist und ein Agent einen ausgehenden Anruf an den Notdienst initiiert, werden im Formular für aktive Konversation die Optionen Speichern und Aktualisieren nicht angezeigt.

Anforderungen

Damit Notrufe funktionieren, stellen Sie sicher, dass folgende Voraussetzungen erfüllt sind.

  • Der Omnichannel-Agent-Benutzer verfügt über ein Kapazitätsprofil, das einem Sprachausgangsprofil zugeordnet ist. Weitere Informationen finden Sie unter Kapazitätsprofile konfigurieren und Ausgehende Profile erstellen.

  • Die Standorteinstellung des Browsers ist aktiviert und auf USA, Vereinigtes Königreich, Dänemark, Kanada oder Puerto Rico eingestellt.

  • Für die E-Mail-Benachrichtigung ist das Postfach für die Agenten aktiviert.

  • Damit ein Notruf bearbeitet werden kann, muss eine der folgenden Bedingungen erfüllt sein:

    • Bei der Nummer, von der der Anruf ausgeht, handelt es sich um eine Microsoft-Anrufplannummer.

    Anmerkung

    Wenn Sie den PSTN-Anbieter (Public Switched Telephone Network) eines Drittanbieters nutzen, besprechen Sie das Notrufverhalten mit dem Anbieter und konfigurieren Sie es dann.

    • Wenn für die Azure Communication Services-Ressource (Mandant) sowohl die direkte Weiterleitung (PSTN-Anbieternummer eines Drittanbieters) als auch mindestens ein direktes Angebot (Microsoft-Anrufplannummer) aktiviert ist und keine Regel für die direkte Weiterleitung für die Notrufnummer vorhanden ist, folgt der Anruf dem Pfad des direkten Angebots und wird an unseren Notrufdienst mit direktem Angebot weitergeleitet. Weitere Informationen finden Sie unter Überlegungen zur Sprachweiterleitung.

So funktionieren Notrufe

Im Arbeitsbereich Kundenservice oder Kontaktcenter können Agenten im Krisenfall mithilfe des Dialers die Notrufnummer anrufen.

So funktioniert der Notruf:

  1. Der Agent ruft die Notrufnummer beispielsweise 911 in den USA, dem Vereinigten Königreich, Dänemark, Kanada oder Puerto Rico an.
  2. Der Agentenstatus wechselt automatisch auf „Nicht stören“, unabhängig vom aktuellen Status.
  3. Dem Agenten wird für die Dauer von 60 Minuten eine temporäre Rückrufnummer zugewiesen.
  4. Sollte der Notruf abbrechen oder die Verbindung unterbrochen werden, kann der Notdienstmitarbeiter den Agenten über diese Rückrufnummer zurückrufen. Der Notfallrückruf erhält die höchste Priorität und umgeht alle konfigurierten Routing-Regeln, Kapazitätsprofile und Anwesenheitseinstellungen.
  5. Während des laufenden Notfallgesprächs zeigt der Kommunikationsbereich nur die Geräteeinstellungen und die Schaltfläche Anruf beenden an. Es erscheint eine Warnung, die darauf hinweist, dass ein Notruf im Gange ist.
  6. Um die Vertraulichkeit zu gewährleisten, werden die ausgehenden und eingehenden Notrufe nicht von der Anwendung aufgezeichnet und nicht als Aktivitäten in der Anrufliste gespeichert.
  7. Wenn Sie Notfallkontakte konfigurieren, wird eine automatische E-Mail-Nachricht an die Kontakte gesendet, wenn der Agent die Notrufnummer wählt.
  8. Wenn der Agent den Notruf beendet, wird die Agentenanwesenheit wieder auf den vorherigen Status zurückgesetzt.

E-Mail-Empfänger einrichten

Wenn der Agent einen Notruf tätigt, kann das System eine automatisierte E-Mail an seine Vorgesetzten oder an alle Personen senden, die über den Anruf informiert werden müssen, um einen effizienten Zugang der Notfallhelfer zu gewährleisten. Das System verwendet die Notrufbenachrichtigungsvorlage zum Versenden der E-Mail. Mithilfe des Editors können Sie die Vorlage ändern.

  1. Gehen Sie in Customer Service-Admin Center oder Kontaktcenter Admin Center, zu Benutzerverwaltung im Kundensupport und für Benutzer zu Auswählen Verwalten.
  2. Wählen Sie auf der angezeigten Seite die Ansicht Omnichannel-Benutzer aus, und wählen Sie dann den Benutzer aus, den Sie aktualisieren möchten.
  3. Wählen Sie die Registerkarte Omnichannel aus, und fügen Sie unter Notrufbenachrichtigungen die E-Mail-Adressen der Empfänger hinzu, getrennt durch ein Semikolon.
  4. Speichern Sie die Änderungen.

Ausgehende Anrufe für den Sprachkanal einrichten
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