Verwalten Sie erweiterte Einstellungen für aktive Unterhaltungen

Artikel
12/21/2023

Anmerkung

Die Informationen zur Verfügbarkeit des Features lauten wie folgt.

Dynamics 365 Contact Center – eingebettet	Dynamics 365 Contact Center – eigenständig	Dynamics 365 Customer Service
Nein	Ja	Ja

Das erweiterte Active Unterhaltungs-Erlebnis zeigt die Kunden- und Falldetails an, die für Ihr Unternehmen relevant sind. Wenn Sie die Option Erweitertes aktives Unterhaltungsformular aktivieren, sind die Customer 360, Fall Details und aktuelle Fälle Komponenten sind standardmäßig im Formular Aktive Konversation verfügbar. Sie können diese Komponenten in Power Apps weiter anpassen.

Kundendetails: Verwenden Sie die Komponente Customer 360 im Formular Konto>„Konto“-Formular für Karte „Aktive Unterhaltung“ oder Kontakt>„Kontakt“-Formular für Karte „Aktive Unterhaltung“, um die in Kundendetails angezeigten Details anzupassen.
Anfragedetails: Verwenden Sie die Komponente Customer 360 im Formular Anfrage>Anfrage für Kundenkarte um die unter Anfragedetails angezeigten Details anzupassen.
Sie können auch die erforderliche Ansicht festlegen, sodass Anfragedetails in der Problemmomentaufnahme angezeigt werden. Standardmäßig ist die Standardansicht auf Anfrage-Suchansicht eingestellt.

Mehr Informationen: Komponenten zur Anzeige von Kundendetails und zuletzt verwendeten Datensätzen konfigurieren.

Sehen Sie sich dieses Video an, um die Einstellungen des aktiven Unterhaltungsformulars zu verstehen und zu erfahren, wie es eingerichtet wird:

Erweiterte aktive Unterhaltungsformulareinstellungen verwalten

Führen Sie die folgenden Schritte aus, um das erweiterte Formular „Aktive Unterhaltung“ zu aktivieren und das Formular anzupassen:

Gehen Sie im Customer Service-Admin Center zu Arbeitsbereich.
Wählen Sie Verwalten für Einstellungen für aktive Unterhaltungsformulare in Arbeitsbereiche.
Wählen Sie aus den folgenden Optionen aus:
- Erweitertes aktives Unterhaltungsformular, um das verbesserte aktive Unterhaltungserlebnis zu ermöglichen. Die folgenden Funktionen sind im Rahmen des erweiterten Erlebnisses verfügbar:
  - Konfigurierbare Customer 360 und Falldetails Karte mit Inline-Bearbeitungsfunktionen.
  - Letzte Fälle-Karte mit farblich gekennzeichneten Prioritäts- und Statusfeldern anzeigen.
  - Die Standardformularauswahl zum Wechseln zwischen aktiver Unterhaltung und geschlossener Unterhaltung ist ausgeblendet.
- Passen Sie das aktive Unterhaltungsformular so an, dass es Warteschlange, Startzeit, Optionen zum Speichern und Aktualisieren auf dem Formular Aktive Unterhaltung anzeigt und aktivieren Sie Anpassungen in Vom Unterhaltungsformular unterstützte Anpassungen. Wählen Sie Power Apps, um das Formular weiter anzupassen. Wenn Sie das Formular in Power Apps anpassen, empfehlen wir die folgenden Richtlinien:
  - Anzahl der benutzerdefinierten Steuerelemente reduzieren. Behalten Sie nur die am häufigsten verwendeten dieser Steuerelemente auf der Standardregisterkarte bei. Die verbleibenden datengesteuerten Steuerelemente sollten auf sekundäre Registerkarten verteilt werden, damit die Standardregisterkarte schnell geladen werden kann.
  - Begrenzen Sie die Anzahl der Anpassungen mithilfe des Formular-Onload-Ereignisses.
  - Begrenzen Sie die Menge externer Daten aus Canvas-Apps für effiziente und produktive Formulare. Weitere Informationen: Formulare für Leistung in modellgesteuerten Apps erstellen
Anmerkung

Wenn Formular für aktive Unterhaltung anpassen aktiviert ist:
- Wenn ein Agent einen ausgehenden Anruf an den Notruf initiiert, zeigt das Formular für aktive Unterhaltung nicht die Optionen Speichern und Aktualisieren an.
- Wenn ein Agent eine Beratung mit anderen Agenten initiiert, die aus einer anderen Unternehmenseinheit stammen und nicht über die Leseberechtigungen auf Organisationsebene für die Unterhaltungsentität verfügen, hat er keinen Zugriff auf die Unterhaltung.

Die Formularauswahl im Formular „Aktive Unterhaltung“ anzeigen

Standardmäßig zeigt das erweiterte Formular Aktive Unterhaltung nicht die Formularauswahl zum Wechseln zwischen offenen und abgeschlossenen Unterhaltungen an. Um Ihren Benutzern das Wechseln zwischen offenen und geschlossenen Unterhaltungen zu ermöglichen, führen Sie die folgenden Schritte aus:

Fügen Sie in Power Apps die Einstellungsdefinition Unterhaltungsformularauswahl anzeigen hinzu. Weitere Informationen: Hinzufügen einer bestehenden Einstellungsdefinition
Stellen Sie unter „Unterhaltungsformularauswahl anzeigen“ bearbeiten die Option Wert der Umgebung festlegen auf Ja. Weitere Informationen: Aktualisieren Sie eine Einstellungsdefinition
Optional können Sie im Abschnitt Einstellung der App-Werte für eine erforderliche App den Wert Ja unter Neuer App-Wert festlegen. Die auf der Anwendungsebene festgelegte Registerkarte hat Vorrang vor der Einstellung auf der Umgebungsebene.
Speichern und veröffentlichen Sie Ihre Anpassungen.

Aktuelle Anfragen anpassen

Wenn Sie den Umschalter Erweitertes Formular „Aktive Unterhaltung“ auf Ja festlegen, wird das erweiterte Steuerelement Aktuelle Anfragen im Formular Aktive Unterhaltungen standardmäßig verfügbar. Wenn Sie die Standardansicht im alten Steuerelement „Aktuelle Anfragen“ auf eine benutzerdefinierte Ansicht festgelegt haben, werden Ihre benutzerdefinierten Ansichten beim Wechsel zur erweiterten Benutzeroberfläche nicht automatisch als Standardansicht festgelegt. Sie müssen die Standardansicht in Power Apps auf Ihre erforderliche benutzerdefinierte Ansicht einstellen.

Um Ihre benutzerdefinierte Ansicht als Standardansicht hinzuzufügen und das Formular weiter anzupassen, führen Sie die folgenden Schritte aus:

Wählen Sie in Power Apps die Umgebung aus, die Ihre Lösung enthält.
Wählen Sie Tabellen, Unterhaltungen und dann das Formular Aktive Unterhaltung aus.
Wählen Sie im Bereich Formular Aktuelle Anfragen aus.
Führen Sie in Eigenschaften die folgenden Aktionen aus:
- Geben Sie die Tabelle an. Die Karte zeigt Datensätze aus dieser Tabelle an.
- Wählen Sie die Standardansicht für Ihre erforderliche benutzerdefinierte Ansicht aus.

Erweiterte Kundendetails, Anfragedetails oder aktuelle Anfragen deaktivieren

Sie können wählen, ob die Standardkarten Kundenprofil, Problemmomentaufnahme oder Aktuelle Anfragen auf dem erweiterten Formular Aktive Unterhaltung angezeigt werden sollen, auch wenn Erweitertes Formular „Aktive Unterhaltung“ aktiviert ist.

Die folgenden Optionen sind standardmäßig in Power Apps verfügbar:

Option	Beschreibung
Die Customer 360-Karte für offene Unterhaltungen deaktivieren	Setzen Sie diese Option auf Ja, um die Standardkarte Kundenprofil anzuzeigen.
Die „Verknüpfte Anfrage“-Karte für offene Unterhaltungen deaktivieren	Setzen Sie diese Option auf Ja, um die Standardkarte Problemmomentaufnahme anzuzeigen.
Das „Aktuelle Anfragen“-Steuerelement für offene Unterhaltungen deaktivieren	Setzen Sie diese Option auf Ja, um die Standardkarte Aktuelle Anfragen anzuzeigen.

Führen Sie die folgenden Schritte aus, um zum erforderlichen Standarderlebnis zurückzukehren:

Wählen Sie in Power Apps die Umgebung aus, die Ihre Lösung enthält.
Wählen Sie Lösungen aus und wählen Sie dann die erforderliche Lösung.
Wählen Sie Vorhandenes hinzufügen>Mehr>Einstellung.
Wählen Sie im Bereich Vorhandene Einstellungsdefinition hinzufügen die erforderliche Option aus.
Wählen Sie Hinzufügen aus.
Gehen Sie zu Vorhandenes hinzufügen>App>Modellgesteuerte App>Vorhandene modellgesteuerte Apps hinzufügen.
Legen Sie im Bearbeitungsbereich für die erforderliche Option Einstellungsumgebungswert auf Ja fest.
Wählen Sie optional Neuer App-Wert für die App aus. Für eine bestimmte App überschreibt der Wertsatz auf Anwendungsebene die Einstellung auf Umgebungsebene.
Wählen Sie Alle Anpassungen veröffentlichen aus.

Siehe auch

Kundeninformationen im Formular für aktive Unterhaltungen anzeigen
Erste Schritte mit Customer Service workspace

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