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FAQs zum einheitlichen Routing im Customer Service, Omnichannel for Customer Service

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Gilt für: Dynamics 365 Contact Center - eingebettet, Dynamics 365 Contact Center - eigenständig und Dynamics 365 Customer Service

Dieser Artikel enthält die häufig gestellten Fragen, die Sie als Administrator, Vorgesetzter oder Kundenservicemitarbeiter (Servicemitarbeiter oder Mitarbeiter) möglicherweise zum einheitlichen Routing haben.

Allgemeines

Welche SKUs muss ich haben, um Einheitliches Routing zu erhalten?

Sie müssen über die Customer Service Enterprise-Lizenz verfügen. Informationen zur Lizenzierung finden Sie in den Voraussetzungen.

Unterstützt einheitliches Routing das Routing von Aktivitäten?

Ja Das einheitliche Routing unterstützt das Routing von Aktivitäten, einschließlich E-Mail.

Was passiert mit meinen bestehenden Warteschlangen, nachdem ich auf einheitliches Routing migriert habe?

Die bestehenden Warteschlangen werden automatisch auf Einheitliches Routing migriert.

Warum werden die Datensätze nicht weitergeleitet, nachdem das einheitliche Routing aktiviert wurde?

Überprüfen Sie, ob Sie eine Aufnahmeregel konfiguriert und einer aktiven einfachen Routingregel zugeordnet haben.

Kann ich jedes Datensatztyp routen, indem ich einfaches Routing verwende?

Nein. Das Basisrouting kann nur für Fälle verwendet werden. Verwenden Sie zum Weiterleiten von Datensatztyp das einheitliche Routing.

Gibt es eine Priorität unter den Warteschlangen?

Ja, Sie können die Warteschlangenpriorität verwenden, um Warteschlangen zu priorisieren. Warteschlangen werden bei der Zuweisung von Arbeitselementen von der höchsten zur niedrigsten Priorität geordnet. Das bedeutet, dass eine kleinere Nummer eine höhere Priorität hat als eine größere Warteschlangennummer. Beispielsweise wird eine Warteschlange mit der Nummer 1 gegenüber einer anderen Warteschlange mit der Nummer 2 priorisiert. Weitere Informationen finden Sie unter Priorisierung von Arbeitselementen durch das einheitliche Routing.

Kann ich die Zuweisung eines Falls unterbrechen?

Nein. Es ist nicht möglich, die Zuweisung eines Falles zu unterbrechen.

Können Mitarbeitende Arbeitselemente unter Datensätzen auswählen, für die sie keine Berechtigungen haben?

Ja, Servicemitarbeiter können die Arbeitsaufgabe auch dann auswählen, wenn sie keine Berechtigung für den Zugriff auf den Datensatz haben. Sie können jedoch die Details nicht anzeigen, und die Konversation ist geschlossen. Weitere Informationen finden Sie im Hinweis unter Datensatzrouting einrichten.

Können Vorgesetzte Arbeitselemente zu unzugänglichen Datensätzen zuweisen?

Ja Die Unterhaltung wird jedoch geschlossen, wenn Mitarbeitende nicht über ausreichende Berechtigungen für den Zugriff auf die Datensätze verfügen.

Kann ich eine einheitliche Routing-Konfiguration exportieren und mich in einer anderen Umgebung anmelden?

Ja, Sie können eine Konfiguration mit einheitlichem Routing-Inhalt für den Kanal Datensatztyp und den Live-Chat exportieren. Weitere Informationen finden Sie in folgenden Artikeln:

Ich habe zwei Workstreams (W1, W2) und vier Warteschlangen (Q1, Q2, Q3, Q4) und ein Fall (C1) ist Q2 zugewiesen. Ist es möglich, C1 jetzt Q3 neu zuzuordnen?

Ja Es ist möglich, einen Fall einer anderen Warteschlange zuzuordnen. Wählen Sie auf dem Formular Speichern und Arbeitsplan, um das Workitem von einer Warteschlange in eine andere Warteschlange zu verschieben.

Ein Fall verbleibt bei dem Mitarbeitenden, dem er ursprünglich zugewiesen wurde. Daher verfügt der entsprechende Arbeitsstream für Fälle nicht über den Umschalter für die Agentenaffinität.

Wie werden nicht zugewiesene Arbeitselemente in einer Warteschlange behandelt, wenn kein passender Mitarbeitender gefunden wird?

Das nicht zugewiesene Arbeitselement verbleibt in der Warteschlange, bis Sie es manuell einem Mitarbeitenden zuweisen oder an eine andere Warteschlange weiterleiten. Weitere Informationen finden Sie unter Wie Zuweisungsregelsätze funktionieren.

Können erweiterte Warteschlangen einem Postfach zugeordnet werden?

Nein, Sie können kein Postfach für erweiterte Warteschlangen konfigurieren. Wenn Sie Warteschlangenpostfächer verwenden oder verwalten möchten, empfehlen wir Ihnen, nur Basiswarteschlangen zu verwenden.

Arbeitselement-Zuweisung

Warum enthält die Warteschlange nicht zugewiesene Arbeitselemente?

Damit Arbeitselemente automatisch zugewiesen werden, muss es sich bei der Warteschlange um eine private Warteschlange mit mindestens einem Mitarbeiter handeln.

Kann ich den Grenzwert für das Zuweisungsangebot von Arbeitselementen an Vertreter erhöhen?

Ja, Sie können den Grenzwert aktualisieren. Weitere Informationen finden Sie unter Funktionsweise des Grenzwerts für das wiederholte Anbieten eines Arbeitselements an Mitarbeitende.

Bietet das einheitliche Routing dieselbe Unterhaltung an, wenn eine Mitarbeitender sie ablehnt oder die Benachrichtigung abgelaufen ist?

Den Mitarbeitenden wird dieselbe Unterhaltung nicht mehr angeboten, nachdem sie sie abgelehnt haben, und sie werden aus der Priorität entfernt. Ihnen können aber andere Unterhaltungen angeboten werden. Wenn sie jedoch die einzigen sind, die berechtigt sind, bietet das System dieselbe Konversation bis zu dreimal oder bis zum konfigurierten Limit an.

Weiterleitung an den am wenigsten aktiven Agenten

Für welchen Kanal ist die Funktion „Routing zum am wenigsten aktiven Mitarbeiter“ verfügbar?

Die Funktion ist nur für den Sprachkanal verfügbar.

Wirkt sich die Anmeldezeit auf die Berechnung der am wenigsten aktiven Mitarbeiter aus?

Die „letzte Kapazitätsfreigabezeit für einen Sprachanruf“ der Mitarbeiter ist der einzige Parameter, der von der am wenigsten aktiven Zuweisungsmethode verwendet wird, und ihre Anmeldezeiten wirken sich nicht auf die Kapazitätsfreigabezeit aus.

Wie wird in einer Situation entschieden, wenn zwei oder mehr Mitarbeitende die gleiche Kapazitätsfreigabezeit haben?

Wenn der Zeitpunkt der letzten Kapazitätsfreigabe für zwei übereinstimmende Vertreter gleich ist, erfolgt die Zuordnung im Round-Robin-Verfahren.

Wie funktioniert das Routing zum am wenigsten aktiven Mitarbeiter, wenn sich ein neuer Mitarbeiter anmeldet?

Wenn sich ein neuer Mitarbeiter bei der Customer Service workspace-App anmeldet, ist seine „letzte Kapazitätsfreigabezeit“ nicht im System verfügbar. Daher betrachtet das System diesen Mitarbeitenden unter den abgeglichenen anderen als am wenigsten aktiv und weist ihm das nächste Arbeitselement zu.

Intelligenter Qualifikationsfinder

Ist der intelligente Qualifikationsfinder in allen geografischen Regionen verfügbar?

Intelligente Fertigkeitssucher benötigen AI Builder, um das Machine Learning-Modell zu erstellen und zu trainieren. Wenn AI Builder in der Kundenregion, in der einheitliches Routing verfügbar ist, nicht verfügbar ist, erhält der Kunde einen allgemeinen Fehler, wenn er versucht, das Modell einzurichten.

Kann ich Intelligent Skill Finder mit E-Mail-Aktivitäten verwenden?

Ja Der intelligente Qualifikationsfinder kann für jede Entität aktiviert werden, die für das Routing aktiviert ist, indem ein beliebiges textbasiertes Feld verwendet wird. Für den Qualifikationsfinder für E-Mail-Text ist ein weiterer Schritt erforderlich, da der E-Mail-Text (Beschreibung) HTML-Tags enthält, die sich auf das Machine-Learning-Modell auswirken können. Sie extrahieren den Text aus HTML, kopieren ihn in ein anderes Textfeld und konfigurieren dann das Maschninelles Lernen-Modell gegen das neue Feld.

Wie stelle ich sicher, dass den Arbeitselementen die richtigen Qualifikationen zugeordnet sind, wenn das auf maschinellem Lernen basierende Modell verwendet wird?

  • Stellen Sie sicher, dass Mitarbeitende darin geschult sind, die richtigen Qualifikationen zuzuordnen und alle falsch zugeordneten Qualifikationen zu überprüfen und zu korrigieren.
  • Überprüfen Sie das Qualifikationsfindermodell, um sicherzustellen, dass die Trainingsdaten korrekt sind, und trainieren Sie das Modell regelmäßig erneut, um es zu verbessern.

Kapazitätsprofile

Ich habe eine Arbeitsaufgabe, die mit zwei Kapazitätsprofilen und drei Vertretern gekennzeichnet ist, die auf unterschiedlichen Ebenen übereinstimmen. Welcher von ihnen kommt für eine Zuweisung in Frage?

Wenn zwei der Mitarbeitenden jeweils mit einem der erforderlichen Kapazitätsprofile übereinstimmen und der dritte mit beiden erforderlichen Kapazitätsprofilen übereinstimmt, dann wird das Arbeitselement dem dritten Mitarbeitenden zugewiesen. Weitere Informationen finden Sie unter Kapazitätsprofile verwenden.

Veralterung der Diagnose

Was ist die Diagnose für einheitliches Routing und warum wird sie nicht mehr unterstützt?

Routing-Diagnosen bieten Einblick in die Art und Weise, wie Routing-Entscheidungen für Arbeitselemente in Contact Centern getroffen werden. Sie wurde durch die bessere Alternative Azure Application Insights für die End-to-End-Unterhaltungsdiagnose ersetzt.

Was ist die Alternative zum Routing von Diagnosedaten, nachdem es außer Betrieb genommen wird?

Kunden können Azure Application Insights verwenden, unsere Komplettlösung, um einen umfassenden Überblick über die End-to-End-Unterhaltungsdiagnose zu erhalten.

Muss ich zur Verwendung von Application Insights irgendwelche Migrationsschritte durchführen?

Nein. Application Insights ist ein separates Tool, mit dem Sie Diagnosen speziell für Ihre Geschäftsanforderungen abfragen können. Nachdem Sie es aktiviert haben, sind Datenereignisse im Application Insights-Datenspeicher verfügbar und Sie können die Daten abfragen, um die Details zu erhalten.

Wie aktiviere ich Application Insights?

Um Anwendungseinblicke zu aktivieren, müssen Sie eine Verbindung Ihrer Dynamics 365 Customer Service-Umgebung mit Azure Application Insights einrichten. Weitere Informationen finden Sie unter Eine Verbindung mit Azure Application Insights einrichten.

Anmerkung

Application Insights kann nur für verwaltete Umgebungen aktiviert werden. Wenn eine Umgebung verwaltet wird, erhalten Sie mehr Transparenz und Kontrolle mit den Funktionen, die Administratoren eine Power Platform groß angelegte Verwaltung ermöglichen. Weitere Informationen finden Sie unter Übersicht über verwaltete Umgebungen.

Muss ich ein Add-On kaufen, um Application Insights zu verwenden?

Azure Monitor verwendet ein Pay-As-You-Go-Preisberechnungsmodell. Mit dem Application Insights-Tool in Azure Monitor können Sie die Verfügbarkeit, Leistung und Nutzung Ihrer Dynamics 365-Apps überwachen. Azure Monitor berechnet Ihnen die Funktionen, die Sie nutzen. Wenn Sie die Aufnahme, Aufbewahrung und den Export von Daten einrichten in Application Insights , berechnet Ihnen Azure Monitor Gebühren auf Grundlage dieser Nutzung. Weitere Informationen finden Sie unter Preise.

Können alle meine Benutzer auf Application Insights zugreifen? Wie erteile ich allen Zugriff?

Application Insights ist für Entwickler-, Support- und Administrator-Personas gedacht. Für Benutzer mit diesen Rollen und Verantwortlichkeiten kann der Zugriff Application Insights über den rollenbasierten Azure-Zugriff eingerichtet werden. Weitere Informationen finden Sie unter Zuweisen von Azure-Rollen über das Azure-Portal.

Nicht jeder in meiner Organisation kann Abfragen schreiben. Wie nutzen sie Application Insights?

Wir stellen Beispielabfragen für allgemeine Fragen bereit, auf die Kunden Antworten suchen. Diese Beispiele stehen Ihnen auf dem Blatt in Application Insights zur Verfügung, damit Sie sie ausführen oder an Ihre Frage anpassen können.

Die gesuchten Daten sind in Application Insights nicht verfügbar. Wie stelle ich eine Anfrage für weitere Datenereignisse?

Wir fügen Schritt für Schritt weitere Datenereignisse für die Diagnose hinzu. Folgen Sie der Dokumentation für weitere Updates.

Übersicht über das einheitliche Routing
Systemanforderungen für Omnichannel for Customer Service
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