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FAQs zum einheitlichen Routing im Customer Service, Omnichannel for Customer Service

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Anmerkung

Die Informationen zur Verfügbarkeit des Features lauten wie folgt.

Dynamics 365 Contact Center – eingebettet Dynamics 365 Contact Center – eigenständig Dynamics 365 Customer Service
Ja Ja Ja

Dieser Artikel enthält die FAQs, die Sie als Administrierender, Supervisor oder Agent zum einheitlichen Routing haben könnten.

Allgemeines

Welche SKUs muss ich haben, um Einheitliches Routing zu erhalten?

Sie müssen über die Customer Service Enterprise-Lizenz verfügen. Informationen zur Lizenzierung finden Sie unter „Voraussetzungen“.

Was passiert mit meinen aktuellen Arbeitsstreams, nachdem das einheitliche Routing installiert ist?

Für Messaging-Kanäle verwenden Sie das Migrationsprogramm, um den Arbeitsstream und die zugehörigen Routing-Regeln zu migrieren. Für das Routing von Datensätzen konfigurieren Sie neue Arbeitsstreams und Regeln in Einheitliches Routing. Weitere Informationen: Migrieren Sie Arbeitsstreams, die in der Omnichannel Administration erstellt wurden.

Was sind die Auswirkungen, wenn die Migration im Gange ist?

Bei der Migration der Workstreams fallen keine Ausfallzeiten an, aber es wird empfohlen, die Migration bei geringer Ladung oder außerhalb der Geschäftszeiten durchzuführen.

Warum sehe ich Arbeitsstreams, die ich nicht in der Omnichannel Administration erstellt habe?

Diese Arbeitsstreams wurden entweder im Customer Service-Admin Center oder in der App der Kundenservicehub erstellt. In der Omnichannel Administration-App sehen Sie alle Arbeitsstreams, unabhängig von der App, mit der sie erstellt wurden. Wir empfehlen Ihnen, die Arbeitsstreams in der gleichen App zu verwalten, in der Sie sie erstellt haben.

Wie migriere ich meine Konfigurationen von der Omnichannel-Verwaltungs-App zur Customer Service-Admin Center-App?

Um die Nachrichten-Arbeitspläne zu migrieren, können Sie die Migrationsanwendung für einheitliches Routing verwenden. Informationen zum Migrationstool und Anweisungen finden Sie unter Migrieren von Arbeitsstreams, die in der Omnichannel Administration erstellt wurden.

Notiz

Nachdem Sie die Arbeitsstreams migriert haben, können Sie diese nur noch in der Customer Service-Admin Center-App verwalten. Wir empfehlen, dass Sie sich vor der Migration mit der App vertraut machen. Weitere Informationen: Erste Schritte mit dem Customer Service-Admin Center.

Kann ich meine Arbeitsstreams nach der Migration in der App Omnichannel Administration verwalten?

Nein. Obwohl Sie die migrierten Arbeitsstreams auch in der alten Admin-App sehen werden, empfehlen wir Ihnen, die migrierten Arbeitsstreams in der neuen Customer Service.Admin Center App zu verwalten.

Was sind die Auswirkungen, wenn ich den Migrationsprozess für die Arbeitsstreams starte?

Es gibt keine Ausfallzeiten, wenn Sie die Arbeitsstreams migrieren, aber wir empfehlen, die Migration bei geringer Ladung oder außerhalb der Arbeitszeiten durchzuführen.

Ist es möglich, die Migration zurückzusetzen?

Um den Rollback der Migration auszuführen, müssen Sie den Microsoft Support kontaktieren.

Wie kann ich die Workstreams für das Routing von Entitäten migrieren?

Routing-Arbeitsstreams von Entitäten müssen im Customer Service Admin Center neu erstellt und die Regeln müssen manuell im neuen Arbeitsstream neu erstellt werden.

Wenn Sie weitere Hilfe benötigen, wenden Sie sich an den Microsoft Support.

Kann ich Workstreams für Routing-Datensätze in der Omnichannel Administration-App erstellen, nachdem ich Omnichannel for Customer Service auf Veröffentlichungszyklus_1 2021 aktualisiert habe?

Nein Nach dem Upgrade können Sie keine Workstreams für Routing-Datensätze mehr erstellen, da diese nicht wie erwartet funktionieren. Wir empfehlen, dass Sie die neue Customer Service Admin Center-App verwenden, um das Routing von Datensätzen zu erstellen und zu verwalten.

Unterstützt einheitliches Routing das Routing von Arbeitsplänen?

Ja, einheitliches Routing unterstützt das Routing von Aktivitäten, einschließlich E-Mail.

Was passiert mit meinen bestehenden Warteschlangen, nachdem ich auf einheitliches Routing migriert habe?

Die bestehenden Warteschlangen werden automatisch auf Einheitliches Routing migriert.

Warum werden die Datensätze nicht weitergeleitet, nachdem das einheitliche Routing aktiviert wurde?

Überprüfen Sie, ob Sie eine Aufnahmeregel konfiguriert und sie einer aktiven grundlegenden Routingregel zugeordnet haben.

Kann ich jedes Datensatztyp routen, indem ich einfaches Routing verwende?

Nein. Das Basisrouting kann nur für Fälle verwendet werden. Verwenden Sie zum Weiterleiten von Datensatztyp das einheitliche Routing.

Gibt es eine Priorität unter den Warteschlangen? Können wir das Feld Gruppennummer oder Priorität verwenden? Hat dies Auswirkungen auf die Reihenfolge der Fallzuweisung?

Nein. Es gibt keine Priorität unter den Warteschlangen. Sie können jedoch Datensätze innerhalb einer Warteschlange priorisieren.

Kann ich die Zuweisung eines Falls unterbrechen?

Nein. Es ist nicht möglich, die Zuweisung eines Falles zu unterbrechen.

Können Agenten Arbeitselemente von Datensätzen auswählen, für die sie keine Berechtigungen haben?

Ja, Agenten können das Arbeitselement auswählen, auch wenn sie keine Berechtigung zum Zugriff auf den Datensatz haben. Sie können die Details jedoch nicht anzeigen und die Unterhaltung wird geschlossen. Weitere Informationen finden Sie in dem Hinweis unter Datensatzrouting einrichten.

Können Vorgesetzte Arbeitselemente zu unzugänglichen Datensätzen zuweisen?

Ja Die Unterhaltung wird jedoch beendet, wenn die Agenten nicht über die erforderlichen Berechtigungen zum Zugriff auf die Datensätze verfügen.

Kann ich eine einheitliche Routing-Konfiguration exportieren und mich in einer anderen Umgebung anmelden?

Ja, Sie können eine Konfiguration mit einheitlichem Routing-Inhalt für den Kanal Datensatztyp und den Live-Chat exportieren. Weitere Informationen finden Sie in den folgenden Artikeln:

Ich habe zwei Workstreams (W1, W2) und vier Warteschlangen (Q1, Q2, Q3, Q4) und ein Fall (C1) ist Q2 zugewiesen. Ist es möglich, C1 jetzt Q3 neu zuzuordnen?

Ja Es ist möglich, einen Fall einer anderen Warteschlange zuzuordnen. Wählen Sie auf dem Formular Speichern und Arbeitsplan, um das Workitem von einer Warteschlange in eine andere Warteschlange zu verschieben.

Ein Fall verbleibt bei dem Bearbeiter, dem er ursprünglich zugewiesen wurde, und daher verfügt der entsprechende Arbeitsablauf für Fälle nicht über den Schalter für die Bearbeiteraffinität.

Kann ich im Customer Service workspace auf Omnichannel-Dashboard für laufende Untererhaltungen und Omnichannel Indtraday Erkenntnisse zugreifen?

Ja, Sie können im Customer Service workspace auf das Omnichannel-Dashboard für laufende Unterhaltungen und Omnichannel-Intraday-Erkenntnisse zugreifen, wenn Sie über die Lizenz Chat for Dynamics 365 Customer Service oder E-Messaging für Dynamics 365 Customer Service verfügen.

Wie werden nicht zugewiesene Arbeitselemente in einer Warteschlange behandelt, wenn kein passender Agent gefunden wird?

Das nicht zugewiesene Arbeitselement verbleibt in der Warteschlange, bis Sie es manuell einem Agenten zuweisen oder es an eine andere Warteschlange weiterleiten. Weitere Informationen: So funktionieren Zuweisungsregeln

Können erweiterte Warteschlangen einem Postfach zugeordnet werden?

Nein, Sie können kein Postfach für erweiterte Warteschlangen konfigurieren. Wenn Sie Warteschlangenpostfächer verwenden oder verwalten möchten, empfehlen wir Ihnen, nur Basiswarteschlangen zu verwenden.

Arbeitselement-Zuweisung

Warum enthält die Warteschlange nicht zugewiesene Arbeitselemente?

Damit Arbeitselemente automatisch zugewiesen werden können, muss es sich bei der Warteschlange um eine private Warteschlange mit mindestens einem Agenten handeln.

Kann ich den Grenzwert für das Zuweisungsangebot von Arbeitselementen an Agenten erhöhen?

Ja, Sie können den Grenzwert aktualisieren. Weitere Informationen: So funktioniert der Grenzwert für das wiederholte Anbieten einer Arbeitsaufgabe an Agenten

Weiterleitung an den am wenigsten aktiven Agenten

Für welchen Kanal ist die Funktion „Routing zum am wenigsten aktiven Agenten“ verfügbar?

Die Funktion ist nur für den Sprachkanal verfügbar.

Hat die Anmeldezeit des Agenten Einfluss auf die Berechnung des am wenigsten aktiven Agenten?

Der letzte Kapazitätsfreigabezeitpunkt des Agenten für einen Sprachanruf ist der einzige Parameter, der von der Zuweisungsmethode mit der geringsten Aktivität verwendet wird. Die Anmeldezeiten der Agenten haben keinen Einfluss auf die Kapazitätsfreigabezeit.

Wie wird ein Tie-Break-Szenario gelöst, wenn zwei oder mehr Agenten die gleiche Kapazitätsfreigabezeit haben?

Wenn die letzte Kapazitätsfreigabezeit für zwei übereinstimmende Agenten gleich ist, erfolgt die Zuweisung im Roundrobin-Verfahren.

Wie funktioniert die Weiterleitung an den am wenigsten aktiven Agenten, wenn sich ein neuer Agent anmeldet?

Wenn sich ein neuer Agent in der Customer Service workspace App anmeldet, ist seine Zeit der letzten Kapazitätsfreigabe nicht im System verfügbar. Daher geht das System davon aus, dass der Agent unter den übereinstimmenden Agenten am wenigsten aktiv ist, und weist ihm das nächste Arbeitselement zu.

Intelligenter Qualifikationsfinder

Wird der Intelligent Skill Finder in allen geografischen Regionen verfügbar sein?

Intelligente Fertigkeitssucher benötigen AI Builder, um das Machine Learning-Modell zu erstellen und zu trainieren. Wenn AI Builder in der Kundenregion, in der einheitliches Routing verfügbar ist, nicht verfügbar ist, erhält der Kunde einen allgemeinen Fehler, wenn er versucht, das Modell einzurichten.

Kann ich Intelligent Skill Finder mit E-Mail-Aktivitäten verwenden?

Ja, der intelligente Skill Finder kann für jede Entität aktiviert werden, die für das Routing aktiviert ist, indem ein beliebiges textbasiertes Feld verwendet wird. Für den Fertigkeitssucher für E-Mail-Text ist ein zusätzlicher Schritt erforderlich, da der E-Mail-Text (Beschreibung) HTML-Tags enthält, die sich auf das Machine Learning-Modell auswirken können. Sie extrahieren den Text aus HTML, kopieren ihn in ein anderes Textfeld und konfigurieren dann das Maschninelles Lernen-Modell gegen das neue Feld.

Wie stelle ich sicher, dass den Arbeitselementen die richtigen Qualifikationen zugeordnet sind, wenn das auf maschinellem Lernen basierende Modell verwendet wird?

  • Stellen Sie sicher, dass Agents darin geschult sind, die richtigen Qualifikationen zuzuordnen und alle falsch zugeordneten Fähigkeiten zu überprüfen und zu korrigieren.
  • Überprüfen Sie das Qualifikationsfindermodell, um sicherzustellen, dass die Trainingsdaten korrekt sind, und trainieren Sie das Modell regelmäßig erneut, um es zu verbessern.

Kapazitätsprofile

Ich habe ein Arbeitselement, das mit zwei Kapazitätsprofilen und drei Agenten gekennzeichnet ist, die auf unterschiedlichen Ebenen übereinstimmen. Welcher Agent kommt für eine Zuweisung in Frage?

Wenn zwei der Bearbeiter jeweils einem der Bedarfsprofile entsprechen und der dritte Bearbeiter beiden Bedarfsprofilen entspricht, wird das Arbeitselement dem dritten Bearbeiter zugewiesen. Weitere Informationen: Kapazitätsprofile verwenden

Veralterung der Diagnose

Was ist die Diagnose für einheitliches Routing und warum wird sie nicht mehr unterstützt?

Routing-Diagnosen bieten Einblick in die Art und Weise, wie Routing-Entscheidungen für Arbeitselemente in Contact Centern getroffen werden. Es wurde zugunsten einer besseren Alternative, Azure Application Insights für die End-to-End-Unterhaltungsdiagnose, verworfen.

Was ist die Alternative zur Routing-Diagnose, wenn diese veraltet ist?

Kunden können Azure Application Insights verwenden, unsere Komplettlösung, um einen umfassenden Überblick über die End-to-End-Unterhaltungsdiagnose zu erhalten.

Muss ich zur Verwendung von Application Insights irgendwelche Migrationsschritte durchführen?

Nein. Application Insights ist ein separates Tool, mit dem Sie Diagnosen speziell für Ihre Geschäftsanforderungen abfragen können. Nachdem Sie es aktiviert haben, sind Datenereignisse im Application Insights-Datenspeicher verfügbar und Sie können die Daten abfragen, um die Details zu erhalten.

Wie aktiviere ich Application Insights?

Um Anwendungseinblicke zu aktivieren, müssen Sie eine Verbindung Ihrer Dynamics 365 Customer Service-Umgebung mit Azure Application Insights einrichten. Weitere Informationen: Eine Verbindung mit Azure Application Insights einrichten

Anmerkung

Application Insights kann nur für verwaltete Umgebungen aktiviert werden. Wenn eine Umgebung verwaltet wird, erhalten Sie mehr Transparenz und Kontrolle mit den Funktionen, die Administratoren eine Power Platform groß angelegte Verwaltung ermöglichen. Weitere Informationen: Übersicht über verwaltete Umgebungen

Muss ich ein Add-On kaufen, um Application Insights zu verwenden?

Azure Monitor verwendet ein Pay-As-You-Go-Preisberechnungsmodell. Das Application Insights Tool in Azure Monitor hilft Ihnen, die Verfügbarkeit, Leistung und Nutzung Ihres D365 zu überwachen. Azure Monitor berechnet Ihnen die Funktionen, die Sie nutzen. Wenn Sie die Aufnahme, Aufbewahrung und den Export von Daten einrichten in Application Insights , berechnet Ihnen Azure Monitor Gebühren auf Grundlage dieser Nutzung. Weitere Informationen: Preisgestaltung

Können alle meine Benutzer auf Application Insights zugreifen? Wie erteile ich allen Zugriff?

Application Insights ist für Entwickler-, Support- und Administrator-Personas gedacht. Für Benutzer mit diesen Rollen und Verantwortlichkeiten kann der Zugriff Application Insights über den rollenbasierten Azure-Zugriff eingerichtet werden. Weitere Informationen finden Sie unter Weisen Sie Azure-Rollen über das Azure-Portal zu

Nicht jeder in meiner Organisation kann Abfragen schreiben. Wie nutzen sie Application Insights?

Wir stellen Beispielabfragen für allgemeine Fragen bereit, auf die Kunden Antworten suchen. Diese stehen Ihnen im Blade-In Application Insights zur Verfügung, damit Sie sie ausführen oder entsprechend Ihrer Frage ändern können.

Die gesuchten Daten sind in Application Insights nicht verfügbar. Wie stelle ich eine Anfrage für weitere Datenereignisse?

Wir werden iterativ weitere Datenereignisse zur Diagnose hinzufügen. Folgen Sie der Dokumentation für weitere Updates.

Übersicht über einheitliches Routing
Systemanforderungen für Omnichannel for Customer Service
Einrichten einer einheitlichen Weiterleitung für Datensätze