Del via

Kom godt i gang med Customer Service workspace

  • Artikel

Dynamics 365 Customer Service workspace hjælper helpdesk-medarbejdere med at øge produktiviteten med en browserbaseret, tabuleret oplevelse. Helpdesk-medarbejdere kan bruge appen til at arbejde på flere sager og samtaler. Det er et moderne program med høj produktivitet, der kan tilpasses, og som giver medarbejdere mulighed for at arbejde med flere sessioner ad gangen i et enkelt arbejdsområde.

Programmet bruger kunstig intelligens i produktivitetsværktøjer som Smart Assist til at identificere lignende sager og relevante artikler, hvilket hjælper med at øge helpdesk-medarbejdernes produktivitet. Funktioner som medarbejderscripts og makroer giver medarbejdere vejledning og ressourcer til at automatisere rutineopgaver for at opnå en god kundeoplevelse.

Du kan finde flere oplysninger om licenser og systemkrav i Customer Service workspace-systemkrav.

Konfigurer omnikanal i Customer Service Workspace

Med tilføjelsen Dynamics 365 Customer Service Digital Messaging kan de servicerepræsentanter, der arbejder på sager, også kommunikere med kunder via kanaler som Live Chat, tale og SMS uden at forlade Customer Service workspace-appen. Flere oplysninger: Konfigurere Omnikanal til Customer Service-kanaler i Customer Service workspace

Skærmbillede af udvidet multisession-oplevelsen i Customer Service workspace

Customer Service workspace-sessioner og faner

Customer Service workspace giver servicemedarbejdere mulighed for at arbejde på flere sessioner ad gangen i en enkelt app, mens arbejdet organiseres.

  • Servicerepræsentanter kan arbejde på op til ni sessioner, og inden for en session kan de åbne op til 10 faner.
  • En ny session starter, når en servicemedarbejder åbner en sag fra startsessionen eller accepterer en indgående samtale.
  • Hvis en servicemedarbejder åbner kundeposten fra en session, åbnes der en ny fane i samme session.
  • Servicerepræsentanter kan vælge hamburgerikonet for at få adgang til oversigten over webstedet.
  • Når en servicemedarbejder åbner en side fra oversigten over webstedet, indlæses siden i den aktuelle fokuserede session.

Følgende tabel indeholder en oversigt over multisessions-navigation:

Handling Result
Åbne en post på Start-sessionen Posten åbnes i en ny session.
Åbne en post på Global søgning Posten åbnes i en ny session.
Åbne en post fra de hentede søgeposter Posten åbnes i en fokuseret session.
Åbne en post ved hjælp af meddelelsen Hurtig oprettelse Posten åbnes i en ny session.
Opret en ny post Posten åbnes i en ny session.
Åbne en post på tidslinjen Posten åbnes i en ny fane i en fokuseret session.
Åbne en post fra et formularopslag Posten åbnes i en ny fane i en fokuseret session.
Åbne en visning fra oversigten over webstedet Visning åbnes i en ny fane i en fokuseret session.
Åbne et dashboard fra oversigten over webstedet Dashboardet åbnes i en ny fane i en fokuseret session.
Udvide Seneste i oversigten over webstedet Du kan kun se poster og visninger, der er åbnet fra fanen Anker.

Sessionsgendannelse (forhåndsversion)

Hvis din administrator har aktiveret sessionsgendannelse, genindlæses nøgleobjekter i Customer Service workspace automatisk, hvis din browser opdateres. Uden sessionsgendannelse genindlæses Customer Service workspace kun startsiden, når en browser opdateres eller opretter forbindelse igen.

Sessionsgendannelse gendanner automatisk sager, konti og deres tilknyttede programfaner, uden at du behøver at åbne dem manuelt igen. Fokus gendannes til den sidste session eller ansøgning, der tidligere var i visningen. Når tilstedeværelsen er indlæst, genaktiveres samtaler, herunder opkald og chats.

Flere oplysninger i Aktivér sessionsgendannelse for automatisk at genåbne sessioner og faner (forhåndsversion).

Brug af indbakken

Hvis din administrator har slået indbakken til for din profil, kan du vælge fanen Indbakke for at få vist alle de sager, samtaler og aktiviteter, der er tildelt til dig. Brug indbakken til at arbejde med opgaver med mange opgaver. Du kan også gøre indbakkesessionerne mere almindelige, når du har brug for mere tid til at afslutte en sag eller afslutte en samtale.

Følgende asynkrone kanaler er tilgængelige i samtalens indbakke:

  • SMS
  • Løbende chat
  • Facebook
  • WeChat
  • LINE
  • WhatsApp
  • Microsoft Teams

Flere oplysninger i Konfiguration af visning af indbakke.

Bruge produktivitetsruden med Smart Assist

Når du arbejder på en sag, viser ruden Produktivitet i højre side af Customer Service workspace intelligensbaserede forslag, som kan støtte dig. Produktivitetsruden bruger Smart Assist til at foreslå relaterede sager og videnartikler, der kan være relevante for den sag, du arbejder på. Der er også kundeservicemedarbejder-scripts, der fører dig gennem en sammenhængende række trin med potentielt automatiserede handlinger via makroer.

Du kan finde flere oplysninger under Produktivitetsrude.

Arbejde med sager, aktiviteter, vidensartikler og mailskabeloner

På Dashboard for kundeservicemedarbejdere vises nogle af de handlinger, der kan foretages:

  • Få vist de sager og aktiviteter, der er tildelt til dig
  • Vise sager, der kan arbejdes med
  • Oprette, slette og filtrere sager og aktiviteter fra arbejdsområdet

Tilpasse helpdesk-medarbejderoplevelse med Customer Service Administration

Helpdesk-medarbejderprofiler gør det muligt at oprette målrettede appoplevelser for medarbejdere og vejledere som et alternativ til udvikling og vedligeholdelse af brugerdefinerede apps. Med profilerne for helpdesk-medarbejdere kan administratorer oprette brugerdefinerede profiler med bestemte sessionsskabeloner, samtalekanaler og produktivitetsværktøjer. Disse profiler kan derefter tildeles til brugere.

Du kan finde flere oplysninger i Profiler for agentoplevelse.

Overvejelser

Her er et par ting, du skal bemærke, når Customer Service workspace i organisationen:

  • Vi anbefaler, at du kun har én browserforekomst, der åbner appen.
  • XRM.Navigation.openForm og Xrm.Navigation.navigateTo API'er har en lignende navigation som multisession-appen. Eksempel:
    • En ny session startes, hvis du åbner en formular fra XRM.Navigation.openForm fra Start.
    • Der startes en ny fane i den koncentrerede session, hvis du åbner en formular XRM.Navigation.openForm fra en sagssession.
  • Når du åbner en WebResource via Xrm.Navigation.openWebResource , åbnes et nyt browservindue, men navigations- og kommandolinjerne fjernes ikke. Du kan åbne webressourcer som sessionsfaner ved hjælp af programmering ved hjælp af Microsoft.Apm.createTab-metoden. Du kan finde flere oplysninger i: createTab-metoden
  • Du kan åbne sessioner og faner ved hjælp af Microsoft.Apm API'er. Flere oplysninger: JavaScript API-reference til App-profilstyring
  • Funktionerne til flere sessioner understøttes kun i appsene Customer Service workspace og Omnikanal til Customer Service. Du kan ikke navigere på tværs af flere sessioner i en brugerdefineret app eller en kopi af Customer Service workspace appen i dit miljø.

Begrænsninger

Følgende begrænsninger gælder for Customer Service workspace:

  • Når du skifter mellem faner eller sessioner:
    • Kontrolelementer med undergitter bevarer ikke filter- eller sorteringsbetingelser.
    • Webressourcer, formularkomponenter, brugerdefinerede sider og tredjepartswebsteder bevarer ikke sidens tilstand.
    • Når du ændrer statusposten under en fane, opdateres den tilsvarende post, der er åben i et gitter- eller undergitter under en anden fane, ikke automatisk.
  • Customer Service workspace understøttes ikke i mobilenheder, Unified Service Desk, Microsoft Teams og med Dynamics 365 Customer Engagement (on-premises).

Udfaset Customer Service workspace-layout

Det ældre layout er udfaset og blev fjernet i oktober 2023.

Skærmbillede af standard for Customer Service workspace med elementer mærket i henhold til forklaringen i tabellen

Slå ældre layout til (udfaset)

Du kan aktivere det ældre layout på en af følgende måder:

  1. Vælg Diverse i Handlinger i Customer Service Administration.
  2. Vælg Administrer for Nye og kommende funktioner.
  3. Fjern markeringen af Forbedringer af multisessionslayout, og vælg derefter Gem.

Deaktivere dialogboksen Luk session

  1. Når Customer Service workspace er åbent, skal du trykke på F12 for at åbne vinduet med udviklerværktøjer.
  2. Angiv følgende kommando i konsolvinduet: Xrm.Utility.getGlobalContext().saveSettingValue("msdyn_SuppressSessionCloseWarning",true)
  3. Opdatere appsiden.

Aktivere ældre navigation (udfaset)

Bemærk

Den ældre navigation frarådes og fjernes i en fremtidig version.

  1. Når Customer Service workspace er åbent, skal du trykke på F12 for at åbne vinduet med udviklerværktøjer.
  2. Skriv følgende kommando i konsolvinduet, og tryk på Enter: Xrm.Utility.getGlobalContext().saveSettingValue("msdyn_MultisessionNavigationImprovements",false)
  3. Opdatere appsiden.

Træningsressourcer

Download træningen Customer Service workspace in a day. Dette kursus giver et overblik over følgende emner:

  • Bliv fortrolig med sessioner, faner og produktivitetsværktøjer.
  • Sådan opretter du profiler for helpdesk-medarbejderoplevelsen, skabeloner, servicemedarbejder scripts og makroer.
  • Sådan tildeles agentoplevelsesprofilen baseret på sikkerhedsroller.
  • Sådan flytter du profiler for helpdesk-medarbejders oplevelse via løsninger.
  • Sådan bruger du API'er med flere sessioner (Microsoft.Apm).

Overførsel fra Unified Service Desk til Customer Service workspace. Med Unified Service Desk til Customer Service workspace-strategiplanen kan du planlægge og udføre overgangen fra Unified Service Desk til Customer Service workspace.

Arbejde med sager i Kundeservicehub
Oversigt over produktivitetsruden
Se helpdesk-medarbejders kalender