Povolení podpory DTMF pro agenta s podporou hlasu
Namísto spoléhání se na hlasové odezvy vám dvoutónový multifrekvenční (DTMF) umožňuje požádat uživatele agent, aby použili klávesnici telefonu k výběru možností nebo poskytnutí informací.
Můžete nastavit globální příkaz spouštěný v kterémkoli bodě konverzace, pokud uživatel agenta zadá zadaný jednomístnou klávesu. V rámci jednotlivých témat můžete přidat rozpoznávání vstupu DTMF pro odpovědi uvedené v uzlu Otázka.
Můžete nakonfigurovat, jaká klávesa by měla být stisknuta pro každou možnost, kterou může uživatel zadat, a jak dlouho má agent čekat před analýzou vstupu uživatele.
Pokud klíč zadaný uživatelem agent není namapován na možnosti uzlu, agent zopakuje otázku nebo zprávu a vyzve uživatele, aby to zkusil znovu.
Pokud klávesový vstup uživatele agent není namapován na globální triggery DTMF, agent spustí systémové téma,Neznámý stisk číselníku spoušť (hlas). Můžete ho přizpůsobit pro svou obchodní logiku.
Zapnutí podpory tónové volby v uzlu tématu
S tématem, které chcete použít jako globální odpověď tónové volby, otevřeným pro úpravy vyberte uzel Spouštěč.
Umístěním kurzoru na nebo dlouhým výběrem na straně uzlu Spouštěč (kde je zobrazen aktuální typ spouštění) zobrazíte ikonu Změnit spouštěč.
Vyberte ikonu a poté zadáním „Tónová volba“ vyberte Přijat globální příkaz tónové volby.
Vyberte Upravit a v části Vlastnosti přijaté tónové volby zadejte typ rozpoznaného vstupu tónové volby spolu s případnými podmínkami pro spuštění a její prioritu.
S vybraným uzlem Otázka v části Identifikovat vyberte typ entity, kterou by měl agent identifikovat. Různé typy entit mají odlišné vlastnosti pro podporu tónů tónové volby:
Entita (v části Identifikovat) Podpora DTMF Detaily Několik možností ✔️ Ke každé možnosti ručně přiřaďte klávesu DTMF Možnosti z proměnné seznamu ✔️ Automaticky přiřadit klávesy tónové volby pro každou možnost Celá odpověď uživatele 🔢 Může přijmout vícemístné zadání tónové volby Věk 🔢 Může přijmout vícemístné zadání tónové volby Logické ✔️ Automaticky přiřadit klávesy tónové volby pro každou možnost City ✖️ Tónová volba není podporována Color ✖️ Tónová volba není podporována Kontinent ✖️ Tónová volba není podporována Země nebo oblast ✖️ Tónová volba není podporována Date 🔢 Může přijmout vícemístné zadání tónové volby Datum a čas ✖️ Tónová volba není podporována Data a čas bez časového pásma ✖️ Tónová volba není podporována Duration ✖️ Tónová volba není podporována Email ✖️ Tónová volba není podporována Zvláštní událost ✖️ Tónová volba není podporována Jazyk ✖️ Tónová volba není podporována Peníze 🔢 Může přijmout vícemístné zadání tónové volby Počet 🔢 Může přijmout vícemístné zadání tónové volby Řadová číslovka 🔢 Může přijmout vícemístné zadání tónové volby Organization (Organizace) ✖️ Tónová volba není podporována Procento 🔢 Může přijmout vícemístné zadání tónové volby Jméno osoby ✖️ Tónová volba není podporována Telefonní číslo 🔢 Může přijmout vícemístné zadání tónové volby Bod zájmu ✖️ Tónová volba není podporována Rychlost 🔢 Může přijmout vícemístné zadání tónové volby State ✖️ Tónová volba není podporována Adresa ulice ✖️ Tónová volba není podporována Teplota 🔢 Může přijmout vícemístné zadání tónové volby URL ✖️ Tónová volba není podporována Hmotnost 🔢 Může přijmout vícemístné zadání tónové volby PSČ 🔢 Může přijmout vícemístné zadání tónové volby
Přiřazení kláves tónové volby
U některých typů entit můžete určit, zda jsou možnosti, které agent uživateli poskytl, namapovány na klíč DTMF:
U entity Možnosti s více volbami ručně přiřaďte klávesy tónové volby ke každé možnosti zaškrtnutím políčka Přiřadit klávesy tónové volby k možnostem. Když je toto políčko zaškrtnuté, uvidíte vedle nadpisu Možnosti pro uživatele ikonu představující klávesnici telefonu.
Pro každou možnost, kterou přidáte, vyberte ikonu - a zadejte signál tónové volby, na který má být možnost mapována.
U typů entit Možností z proměnné seznamu a Logická lze klávesy tónové volby automaticky přiřadit každé možnosti.
Agent přiřazuje klíče v pořadí, ve kterém jsou možnosti, od 0 do 9.
Můžete nastavit, aby agent automaticky přečetl namapované možnosti:
Vyberte ikonu Další (…) nabídky uzlu Otázka, který chcete konfigurovat, a poté vyberte Vlastnosti. Zobrazí se panel Vlastnosti otázky.
Vyberte Rozpoznávání entit a poté vyberte, zda má agent číst možnosti uživateli agenta.
Vícemístné zadání tónové volby
U entit, které podporují vícemístný DTMF vstup, můžete určit, zda má být v platné odpovědi agent minimální nebo maximální počet číslic. Tyto entity vícemístného zadání tónové volby zahrnují většinu typů entit, které extrahují číslo ze vstupu uživatele agenta. Můžete zadat rozsah počtu číslic, které jsou považovány za platné (například „2–5“), nebo pevnou délku (například „5“).
Pokud má zadaná odpověď od uživatele agenta méně nebo více číslic, než je uvedeno, agent otázku zopakuje.
Pokud nezadáte počet číslic, agent přijme libovolnou délku číslic a bude pokračovat v toku tématu.
Můžete také určit, zda má agent čekat na stisknutí konkrétní klávesy „ukončení“, která indikuje, že uživatel agenta dokončil zadávání své odpovědi. Můžete vybrat žádný klíč, klíč s hvězdičkou (*) nebo klíč s křížkem (#). Ukončovací znak je volitelný a není zahrnut při počítání délky vstupu.
Rozpoznávání DTMF na úrovni agenta
Můžete nakonfigurovat, jaká klávesa by měla být stisknuta pro každou možnost, kterou může uživatel zadat, a jak dlouho má agent čekat před analýzou vstupu uživatele.
Důležité
Spouštěč Přijatá tónová volba může přijímat pouze jednotlivé klávesy tónové volby. Spouštěč nebude volán, pokud uživatel agenta zadá klíč při odpovědi na:
- Uzel Otázka, který přijímá vícemístné DTMF
- Uzel Otázka, který přijímá jednomístné DTMF, kde je jedna z povolených možností mapována na stejný klíč
S tématem, které chcete použít jako globální odpověď tónové volby, otevřeným pro úpravy vyberte uzel Spouštěč.
Umístěním kurzoru na nebo dlouhým výběrem na straně uzlu Spouštěč (kde je zobrazen aktuální typ spouštění) zobrazíte ikonu Změnit spouštěč.
Vyberte ikonu a poté vyberte Přijat globální příkaz tónové volby.
V panelu Vlastnosti přijaté tónové volby zadejte vstup tónové volby, který se má rozpoznávat, spolu s případnými podmínkami pro spuštění a její prioritu.
Ukládání tónové volby do mezipaměti
Ukládání tónové volby do mezipaměti umožňuje uživateli agenta zadávat klávesy bez čekání na každou otázku nebo zadání pro agenta. Ukládání do mezipaměti je například užitečné pro uživatele agenta, kteří jsou obeznámeni s obvyklou konverzační cestou agenta a chtějí přejít přímo do určené nabídky.
Při ukládání tónové volby do mezipaměti se každé stisknutí klávesy ukládá do mezipaměti v sérii a automaticky se zadává pro každou po sobě jdoucí výzvu.
U uzlu jednomístného tónové volby se všechny klíče zadané po prvním ukládají do mezipaměti pro další kolo.
U uzlů DTMF s více číslicemi se agent řídí sadou pravidel, která určují, jak a co se má ukládat do mezipaměti na základě těchto nastavení:
| Scénář | Délka číslice | Podmínka | Uživatelský vstup | Výsledek |
|---|---|---|---|---|
| Agent autor nenastavil ukončovací znak, takže časový limit je ignorován. Když uživatel dosáhne maximální délky, klávesa po maximální délce (poslední číslice) se uloží do mezipaměti pro další kolo. | 3 | Čas ukončení je 0 nebo je klávesy ukončení žádná | 1, 2, 3, 1, … | První tři číslice jsou vráceny okamžitě, zatímco čtvrtá číslice je uložena do mezipaměti pro další kolo. |
| Agent autor nastavil ukončovací znak. Zadání klávesy po vypršení časového limitu je uložen do mezipaměti pro další kolo. | 3 | Klávesa ukončení je # | 1, 2, 3, 1 | První tři číslice čekají na časový limit ukončení, než jsou vráceny. Čtvrtá číslice se uloží do mezipaměti pro další kolo. |
| Když uživatel dosáhne maximální délky, běží časový limit ukončení. | 3 | Klávesa ukončení je # | 1, 2, 3, poté během časového limitu 1 | První čtyři číslice jsou vráceny; ale protože tato otázka přijímá pouze tři číslice, je celá vstupní sekvence považována za neplatnou a agent otázku znovu položí. |
| Uživatel nedosáhl maximální délky (platná délka). Zadání klávesy po vypršení časového limitu mezi číslicemi je uloženo do mezipaměti pro další kolo. | 2–5 | Nezáleží na tom, zda je definována klávesa ukončení | 1, 2, 3, poté po vypršení časového limitu 1 | První dvě číslice čekají na mezičíselný časovač, než jsou vráceny, a třetí a čtvrtá číslice jsou uloženy do mezipaměti pro další kolo. |
Ukládání tónové volby do mezipaměti je řešeno následujícími způsoby:
- Pokud další kolo neumožňuje vpadnutí, klávesa uložená v mezipaměti je zahozena.
- Pokud další kolo umožňuje vpadnutí, s klávesou se zachází podle jeho toku:
- Pokud se tok skládá z více uzlů zpráv, ale následuje uzel otázky s více tónovými volbami, klávesy se ukládají do mezipaměti pouze pro tuto otázku s více tónovými volbami. Globální téma tónové volby se nespustí.
- Pokud se tok skládá z více uzlů zpráv, ale následuje uzel otázky s jednou tónovou volbou, klávesa se ukládá pro jednu klávesu tónové volby. Ukládá se také globální téma tónové volby. Pokud se však překrývají, vyhrává jediný uzel otázky tónové volby.
- Pokud se tok bez jakýchkoli otázek skládá z více uzlů zpráv, klíč se uloží do mezipaměti pro globální téma tónové volby.
Tip
Aby se předešlo náhodnému uložení do mezipaměti, proveďte následující:
- Umístěte uzel se zprávou o deaktivaci vpadnutí přímo za uzel otázky.
- Použijte uzel s více otázkami tónové volby s dlouhodobějším časovačem (toto zvyšuje latenci pro uživatele v nepřítomnosti ukončovacího klíče).