Sdílet prostřednictvím

Architektura centra služeb pro pacienty

  • Článek

Centrum služeb pro pacienty je rozšiřitelné řešení, které umožňuje zástupcům zdravotnických služeb komunikovat s pacienty prostřednictvím chatu a sledovat automatické konverzace pomocí služby Microsoft Azure Health Bot. Centrum služeb pro pacienty vylepšuje služby pro pacienty prostřednictvím personalizovaných a bezpečných virtuálních zdravotních zapojení s vedením pacientů a integrovanými přehledy pro zástupce služby.

Centrum služeb pro pacienty je postaveno na funkcích Common Data Model, Dynamics 365 Customer Service, doplňku Digitální zasílání zpráv pro Dynamics 365 Customer Service a Microsoft Power Platform. K nastavení řešení použijete Centrum řešení Microsoft Cloud, které vytvoří prostředí Dataverse jako součást Microsoft Power Platform a nasadí aplikaci Centrum služeb pro pacienty v rámci Dynamics 365 a také ukázková data a kódovatelné koncepty, jsou-li vybrány.

Základní možnosti Centra péče o pacienty můžete rozšířit nasazením a konfigurací dalších služeb, jako jsou Microsoft Power Pages, Azure Health Bot, Dynamics 365 Customer Voice a Microsoft Teams.

Architektura

Následující schéma architektury znázorňuje součásti řešení a integrace centra služeb pro pacienty.

Schéma znázorňující součásti řešení aplikace centra služeb pro pacienty a její integrace.

Mezi klíčové funkce Centra služeb pro pacienty patří:

  • Monitorování konverzace s pacienty : Řídicí panel probíhajících konverzací poskytuje informace o konverzacích, které jsou řešení agenty a integrovanými roboty.
  • Skripty agentů: Použijte skripty agentů specifické pro poskytovatele k řešení problémů pacientů.
  • Monitorování efektivity: Konverzační zpravodajství poskytuje manažerům servisních center přehled o výkonu agentů.
  • Následná opatření: Odešlete následné průzkumy spokojenosti pacientů, připomenutí schůzek a další.
  • Plánování schůzek: Naplánujte nebo přeplánujte schůzky během rozhovorů s pacienty.
  • Volání Teams: Přímý rozhovor s pacientem za účelem projednání dostupnosti nebo získání podrobností atd.

Tento článek pojednává o vrstvách komponent, které tvoří architekturu řešení Centra služeb pro pacienty.

Zabezpečení

Po přiřazení správné licence a udělení přístupu k prostředí každému uživateli budete muset přiřaďte další vestavěné role zabezpečení uživatelům, týmům vlastníků nebo týmům skupiny Microsoft Entra pro každého uživatele pro přístup nebo provoz v rámci aplikace.

Pro přístup do Centra služeb pro pacienty zahrnují tyto role následující:

  • Základní uživatel
  • Zástupce oddělení služeb zákazníkům
  • Agent/supervizor/správce Omnikanálu
  • Zdravotnický uživatel nebo Neklinický uživatel ve zdravotnictví
  • Správce synchronizace pro uživatele zdravotnictví FHIR (při použití sady nástrojů pro integraci dat nebo jakékoli její součásti)

Pro přístup ke konkrétním funkcím může být nutné použít další role, včetně následujících:

  • Uživatel/správce nástrojů pro zvýšení produktivity
  • Správce znalostí, správce služeb zákazníkům nebo zástupce oddělení služeb zákazníkům

Další informace o těchto dalších rolích zabezpečení naleznete v tématu Přiřazení rolí pro Omnikanál pro Customer Service a vytváření a správa článků znalostí.

Informace o autentizaci pro přístupový portál pro pacienty naleznete v přehledu ověřování v Power Pages.

Informace o zabezpečení Azure Health Bot najdete v tématu zabezpečení a ochrana osobních údajů.

Uživatelské rozhraní

Centrum služeb pro pacienty je modelem řízená aplikace pro pacienty, která staví na Dynamics 365 Customer Service a Dynamics 365 Omnikanálu pro Customer Service přidáním funkcí specifických pro zdravotní péči. Modelem řízená aplikace je dodávána s předem vytvořenými pracovními postupy, které pomáhají s plánováním schůzek pacientů a průzkumy spokojenosti a lze je dále přizpůsobit pomocí šablon, skriptů agentů, znalostních článků, maker a dalších.

Integrace s dalšími produkty a službami mohou dále vylepšit funkce centra služeb pro pacienty, včetně Power Pages a Azure Health Bot. Připojte centrum služeb pro pacienty k portálu pro přístup k pacientům vybudovanému na Power Pages a vytvořte přímý kanál pro své pacienty. Nakonfigurujte Microsoft Azure Health Bot, aby automatizoval konverzace přímo na portálu a eskaloval rozhovory s pacienty na zástupce služeb pacientům.

Centrum služeb pro pacienty využívá komponenty uživatelského rozhraní Omnikanálu pro Customer Service. Jakmile konverzace s pacientem eskaluje prostřednictvím Azure Health Bot k zástupci služeb pro pacienty, aplikace Centrum služeb pro pacienty zobrazí jednotné zobrazení pacienta mezi sbalitelným podoknem produktivity a historií konverzace Azure Health Bot s vloženými přehledy a akcemi, které pomohou zástupci správně asistovat pacientovi.

Analýza

Centrum služeb pro pacienty má rozšiřitelné řídicí panely Power BI připravenými k použití, které poskytují informace o klíčových ukazatelích výkonu (KPI) pro organizace a jejich konverzace se zástupci služeb pacientům. Další informace o řídicích panelech Customer Service, řídicích panelech Omnikanálu pro Customer Service a řídicím panelu analýzy Omnikanálu v reálném čase.

Viz také

Další krok