Zobrazení souhrnu zákazníka pro získání dostupných informací o zákazníkovi
Omnikanál pro Customer Service nabízí sadu funkcí, které rozšiřují výkon Dynamics 365 Customer Service Enterprise, což umožňuje organizacím okamžitě se spojit a komunikovat se svými zákazníky prostřednictvím kanálů digitálního zasílání zpráv. Pro přístup k Omnikanálu pro Customer Service je vyžadována další licence. Více informací naleznete na stránkách Přehled cen Dynamics 365 Customer Service a Cenový plán Dynamics 365 Customer Service.
Přehled stávajících výzev
Jednou z hlavních výzev, kterým čelí zákazníci při kontaktování zákaznické podpory, je opakované poskytování stejných informací o problému každému agentovi podpory, se kterým mluví. A pokud chtějí později zkontrolovat stav požadavku, musí sdílet stejné informace s jiným agentem podpory, aby vysvětlili kontext konverzace. Aby se zabránilo této situaci, potřebují agenti podpory přístup ke všem informacím, které zákazník poskytl, včetně podrobností o produktu nebo službě, problému, historii případů, souvisejících případech a místu.
Díky těmto informacím mohou agenti podpory zkrátit dobu čekání, kterou stráví získáváním informací o zákaznících, zkrátit průměrnou dobu zpracování a zvýšit spokojenost zákazníků rychlým řešením problémů.
Co je souhrn zákazníka?
Souhrn zákazníka je stránka v Omnikanálu pro Customer Service, na které můžete získat úplné informace o zákazníkovi, když přijmete příchozí požadavek z jakéhokoli kanálu pro zapojení. Výchozí zobrazení stránky Souhrn zákazníka obsahuje následující části:
- Zákazník
- Souhrn konverzace
- Velikost písmen
- Nedávné případy
- Časová osa
Poznámka:
Doporučujeme nepoužívat Rozšířené hledání pro přechod na formulář Souhrn zákazníků, protože by se nemusel zobrazit správně.
Zákazník
Část Profil zákazníka obsahuje podrobnosti o zákazníkovi, jako je jméno zákazníka nebo obchodního vztahu, práce, titul, typ vztahu, město, kategorie, primární kontakt pro obchodní vztah a preferovaný kanál pro zapojení.
Souhrn konverzace
Sekce Shrnutí konverzace poskytuje podrobné informace o konverzaci mezi agentem a zákazníkem. Podrobnosti uvedené v oblasti Podrobnosti konverzace zahrnují následující:
Kanál pro zapojení
Čekací doba
Kvalifikace
Fronta
Počáteční čas
Kromě toho sekce Shrnutí konverzace obsahuje několik karet:
- Průzkum před chatem
- Samoobslužná služba
- Podrobnosti návštěvníků
- Další podrobnosti, pokud byly nakonfigurovány, a další kontextové proměnné jsou k dispozici
Tyto karty jsou popsaný v následujících oddílech.
Průzkum před chatem
Karta Průzkum před chatem zobrazuje odpovědi zákazníka na otázky průzkumu, které byly položeny vaší organizací, což pomáhá při interakci se zákazníkem.
Samoobslužná služba
Na kartě Samoobsluha se zobrazují informace o aktivitách, které zákazník provedl před zahájením konverzace s agentem. Tyto informace vám pomohou pochopit, proč vás zákazník oslovil, a pomáhají vám poskytovat personalizované služby pro zvýšení spokojenosti zákazníků. Informace o aktivitě, které jsou rozděleny do následujících typů akcí, se zobrazují v obráceném chronologickém pořadí.
| Typ akce | Popis |
|---|---|
| Navštívené stránky | Stránka navštívená na portálu s časovým razítkem. |
| Hledaná fráze | Hledané klíčové slovo nebo fráze s časovým razítkem. |
| Článek znalostní báze zobrazen | Zobrazený článek znalostní báze s časovým razítkem. |
| Vlastní akce provedena | Jakákoli jiná vlastní akce sledovaná vaší organizací s časovým razítkem. |
Chcete-li nakonfigurovat vzhled karty Samoobsluha, získáte informace v části Povolení samoobslužných nastavení akcí zákazníků v souhrnu konverzací.
Podrobnosti návštěvníků
Karta Podrobnosti o návštěvnících obsahuje informace o tom, zda je zákazník ověřený, o prohlížeči, který zákazník použil pro kontaktování podpory, operační systém používaný zákazníkem, umístění zákazníka a jazyk používaný během interakce.
Pokud se zákazník k portálu přihlásil a zahájil chat s agentem podpory, hodnota pole Ověřeno je Ano; v opačném případě je hodnota pole Ověřeno Ne.
Další informace naleznete v tématu Vytvoření nastavení ověřování chatu.
Case
V případě požadavku na příchozí konverzaci systém propojí existující případ s konverzací a zobrazí jej v části Případ. Tato sekce zobrazuje informace, jako je název případu, jeho priorita, stav, související produkt a vlastník případu.
Nedávné případy
Tato část zobrazuje nedávné případy týkající se zákazníka.
Časová osa
Tato sekce zobrazuje aktivity související s případem a zákazníkem ve formě časové osy. Rychlé poznámky můžete vytvořit na základě vaší diskuse se zákazníkem. Časovou osu můžete také filtrovat tak, aby ji bylo možné zobrazit na základě aktivit zákazníka, aktivit případů a aktivit konverzace.
Skript agenta
Skript agenta v Omnikanálu pro Customer Service poskytuje pokyny pro to, co byste měli vy nebo agent udělat, když se objeví problém se zákazníkem. Pomáhá zajistit, že sdílíte pouze informace schválené vaší společností. Skripty agentů vám pomáhají, aby byly přesné a efektivní a zároveň rychlejší a efektivnější z hlediska zacházení se zákazníky.
Když přijmete požadavek na příchozí konverzaci, spustí se relace a otevře se stránka Shrnutí zákazníka. V části Skript agenta se zobrazí kroky, jak je znázorněno na následujícím obrázku.
- Ovládací prvek skriptu agenta
- Textové instrukce
- Makro
- Dílčí skript agenta
Na základě typu skriptu agenta, který nakonfiguroval správce systému, se může zobrazit jeden nebo více z následujících typů kroků:
- Textové instrukce
- Makro
- Dílčí skript agenta
Textové instrukce
Textové pokyny poskytují pokyny pro akci, kterou musíte provést. Krok textového pokynu ve skriptu agenta zobrazuje název, pokyny a ikonu Textový pokyn. Po provedení pokynu můžete vybrat ikonu Označit jako hotové označující, že jste provedli krok.
Příklad
| Název | Pokyn, který provádíte |
|---|---|
| Uvítejte zákazníka | Pozdravte zákazníka uvítací zprávou z úložiště pro rychlé odpovědi. |
Makro
Makro je sada pokynů, která systému říká, jak má dokončit určitou úlohu. Při spuštění makra provede systém každý pokyn. Krok makra ve skriptu agenta zobrazuje název, pokyn, který systém provádí, a ikonu makra. Když vyberete ikonu Spustit makro, systém spustí makro.
Příklad
| Název | Pokyn, který systém provádí |
|---|---|
| Vytvořit případ | Spouštěče vytvářejí případ z kontextu zákazníka |
V tomto příkladu, když agent vybere ikonu makra, systém otevře nový formulář Vytvořit případ na panelu karet aplikací s předvyplněnými poli na základě kontextu zákazníka.
Dílčí skript agenta
Skript dílčího agenta je další skript agenta, který byl vyvolán z aktuálního skriptu agenta. Když vyberete ikonu zobrazení, systém načte dílčí skript agenta.
Viz také
Úvod do rozhraní pro agenta v aplikaci Omnikanál pro služby zákazníkům
Prohlížejte si skripty volání, dělejte si poznámky a prohledávejte znalostní články
Zobrazení souhrnu zákazníka pro žádost o příchozí konverzaci
Vytvoření záznamu
Vyhledání záznamů
Propojení a zrušení propojení záznamu
setContextProvider