Konfigurace robotů Copilot Studio pro hlasový kanál

Poznámka:

Informace o dostupnosti funkcí jsou následující.

Dynamics 365 Contact Center – integrované	Dynamics 365 Contact Center – samostatné	Dynamics 365 Customer Service
Ano	Ano	Ano

Důležité

Schopnosti a funkce Power Virtual Agents jsou nyní součástí Microsoft Copilot Studio po významných investicích do generativní umělé inteligence a vylepšených integracích napříč Microsoft Copilot.

Některé články a snímky obrazovky mohou odkazovat na Power Virtual Agents, zatímco aktualizujeme dokumentaci a obsah školení.

Aby nasměrovali hovory zákazníků na nejlepší oddělení, diagnostikovali problémy, sbírali informace a dávali doporučení, konverzační IVR roboti mluví se zákazníky, když zavolají. Copilot Studio usnadňuje vytváření robotů IVR a stejné roboty můžete použít pro jiné kanály, jako je chat a hlasový kanál.

Následující hlasové možnosti jsou k dispozici pro roboty Copilot Studio:

• Sbírejte vstupy zákazníků prostřednictvím řeči nebo Tónové volby (DTMF). Zákazníci mohou mluvit bez použití skriptu výzvy a Copilot rozumí jejich příkazům nebo otázkám. Zákazníci také mohou zadávat data stisknutím kláves na klávesnici telefonu. Copilot dokáže pomocí detekce ticha zjistit, kdy zákazníci přestali mluvit, a podle toho reagovat.
• Upravte hlasový výstup pomocí Jazyka SSML (Speech Synthesis Markup Language). Můžete měnit tón, výšku a rychlost hlasu, který komunikuje se zákazníky.
• Povolte vniknutí, aby zákazníci mohli Copilota kdykoli přerušit. Můžete také použít dlouhotrvající provozní zprávy, aby zákazníci věděli, že Copilot s podporou hlasu pracuje na jejich požadavku.
• Ovládání toku hovorů přesměrováním nebo zavěšením hovorů. Pokud chce zákazník hovořit s živým agentem, hlasový kopilot může hovor přepojit na dostupného agenta nebo na externí telefonní číslo. Pokud hlasový kopilot nemůže vyřešit problém zákazníka, může ukončit hovor a poskytnout příslušnou zprávu.

Předpoklady

Pro robota Copilot Studio musí být splněny následující předpoklady:

• Sestavte si Copilota s podporou hlasu.
• Bot je zveřejněn a nastavení Převody agentů je nakonfigurováno výběrem Omnikanál. Více informací: Konfigurace plynulého a kontextového předávání do Omnikanálu pro Customer Service.
• Možnost Povolit hlas je vybrána v části Omnikanál nastavení Převody agentů.
• Proveďte migraci svého pracovního toku a využijte vylepšené hlasové možnosti robotů Copilot Studio. Další informace: Přejděte na vylepšený hlasový kanál. Jakmile migrujete svůj pracovní tok, klasičtí roboti již nejsou podporováni.

Konfigurace hlasových funkcí robota

1. V aplikaci Centrum pro správu Customer Service nebo Centrum pro správu Contact Center přejděte do pracovního toku, který jste vytvořili pro hlasový kanál, a poté v části Robot vyberte Přidat robota.

2. V podokně Přidat robota vyberte robota v poli Název.

   Poznámka:

   Roboti, které vytvoříte v centru pro správu Customer Service nebo centru pro správu Contact Center, pracují pouze s vylepšenými hlasovými pracovními proudy. Klasičtí roboti nejsou ve vylepšeném hlasovém prostředí podporováni. Chcete-li vytvořit klasické roboty pro existující hlasové pracovní toky, které nejsou migrovány, použijte Copilot Studio.

   

3. Zvolte Uložit a zavřít. Robot je přidán do toku práce.

   

Další informace:

• Témata autorské šablony v Copilot Studio

Konfigurace předávání z Copilot Studio na Contact Center

1. V Copilot Studio otevřete robota, kterého jste nakonfigurovali pro integraci s Dynamics 365.

2. Přejděte na Spravovat a vyberte Převody agentů.

3. V části Převody agentů vyberte Omnikanál a na panelu Omnikanál, který se zobrazí, proveďte následující:

   1. Vyberte Povolit. Zobrazí se jedna z následujících zpráv:
   • Nahoře na stránce se zobrazí zpráva, že Omnikanál je povolen.
   • Pokud používáte správu životního cyklu aplikací (ALM), může se vám zobrazit následující zpráva: „Nelze určit, zda je pro dané prostředí povolena integrace Omnikanálu“. Další informace naleznete v části Roboti s ALM.

   1. Zapněte přepínač Povolit hlas.

   2. Vyberte Zobrazit, jak zaregistrovat nové ID aplikace a podle pokynů zaregistrujte identifikátor aplikace.

      1. Vyberte Registrace aplikace.

      2. Vyberte Nová registrace.

      3. Zadejte název svého robota a poté vyberte Registrovat.

      

      1. Zkopírujte ID aplikace do schránky.

   3. Vraťte se do Copilot Studio, vložte zkopírované ID do pole ID aplikace a pak vyberte Přidat robota. Po přidání robota se zobrazí zpráva a robot je uveden.

   

   1. Volitelně můžete zobrazit podrobnosti o robotech v Omnikanálu pro Customer Service.

Důležité

Ve Voice neposloucháme kontextovou proměnnou closeOmnichannelConversation. Musíte nakonfigurovat zprávu o konci konverzace, aby hovor skončil v Omnikanálu pro Customer Service.

Související informace

Přehled hlasového kanálu
Konfigurace kontextových proměnných
Spravujte své roboty
Nastavte vícejazyčný robot in Copilot Studio