Sdílet prostřednictvím

Nastavení agentů IVR v hlasovém kanálu pomocí Copilot Studio

  • Článek

Platí pro: Dynamics 365 Contact Center - integrované, Dynamics 365 Contact Center - samostatné a Dynamics 365 Customer Service

Poznámka:

Bot Copilot Studio se přejmenovává na agent Copilota (agent). Lidský agent je nyní přejmenován na zástupce zákaznické podpory (zástupce podpory nebo zástupce). Při aktualizaci uživatelského rozhraní produktu, dokumentace a obsahu školení narazíte na odkazy na staré a nové termíny.

Aby nasměrovali hovory zákazníků na nejlepší oddělení, diagnostikovali problémy, sbírali informace a dávali doporučení, konverzační agenti pro interaktivní hlasový systém mluví se zákazníky, když zavolají. Copilot Studio usnadňuje vytváření agentů pro interaktivní hlasový systém a stejné agenty můžete používat i v jiných kanálech, například v chatu nebo hlasovém kanálu.

Pro agenty Copilot Studio jsou k dispozici následující hlasové funkce:

  • Sbírejte vstupy zákazníků prostřednictvím řeči nebo Tónové volby (DTMF). Zákazníci mohou mluvit bez použití skriptu výzvy a Copilot rozumí jejich příkazům nebo otázkám. Zákazníci také mohou zadávat data stisknutím kláves na klávesnici telefonu. Agent Copilot pomocí detekce ticha zjistí, kdy zákazníci přestanou mluvit, a odpovídajícím způsobem reaguje.
  • Upravte hlasový výstup pomocí jazyka SSML (Speech Synthesis Markup Language). Můžete měnit tón, výšku a rychlost hlasu, který komunikuje se zákazníky.
  • Můžete také nahrát zvukové soubory, které chcete použít v agentovi. Můžete například nahrát vlastní pozdrav nebo zprávu, která se přehraje, když agent nerozumí požadavku zákazníka. Další informace najdete v článku Přehrávání zabezpečeného zvukového souboru z Copilot Studio.
  • Povolte vniknutí, aby zákazníci mohli Copilota kdykoli přerušit. Můžete také použít dlouhotrvající provozní zprávy, aby zákazníci věděli, že Copilot s podporou hlasu pracuje na jejich požadavku.
  • Ovládejte tok hovorů přepojováním nebo ukončováním hovorů. Pokud chce zákazník mluvit s živým zástupce, hlas kopilot může hovor přepojit na dostupné zástupce nebo externí telefonní číslo. Pokud hlasový kopilot nemůže vyřešit problém zákazníka, může ukončit hovor a poskytnout příslušnou zprávu.

Podporované jazyky a kódy národního prostředí

Další informace o podporovaných jazycích a národních prostředích pro funkce interaktivního hlasového systému najdete v tématu Podporované jazyky a kódy národního prostředí.

Předpoklady

Proveďte kroky v části Integrace agenta Copilot Studio. Doporučujeme provést kroky v uvedeném pořadí:

  1. Získejte telefonní čísla nebo nastavte telefonní čísla od svého operátora.
  2. Vytvořte tok práce a nakonfigurujte odpovídající pravidla směrování pro tok práce.
  3. Nastavte hlasový kanál v tomto toku práce a propojte s ním telefonní číslo.
  4. Přidejte agenta IVR do tohoto toku práce.

Pak můžete určit, jak má agent zpracovávat stavy selhání, a nastavit agenta tak, aby zpracovával více jazyků.

Nastavení funkcí IVR v toku práce

V hlasovém kanálu můžete pro agenty IVR nakonfigurovat následující funkce:

Automatické ukončení konverzací

Doba trvání hlasového hovoru zpracovaného robotem může být pouze jedna hodina. Hovor se odpojí, pokud není ukončen nebo eskalován. Limit neplatí po přepojení hovoru na agenta nebo externí číslo.

Další kroky

Nakonfigurovat ukázkovou šablonu hlasového agenta

Přehled hlasového kanálu
Konfigurace kontextových proměnných
Správa robotů
Nastavení vícejazyčného robota v Copilot Studio