Monitorovat postoj zákazníků v reálném čase
Omnikanál pro Customer Service nabízí sadu funkcí, které rozšiřují výkon Dynamics 365 Customer Service Enterprise, což umožňuje organizacím okamžitě se spojit a komunikovat se svými zákazníky prostřednictvím kanálů digitálního zasílání zpráv. Pro přístup k Omnikanálu pro Customer Service je vyžadována další licence. Více informací naleznete na stránkách Přehled cen Dynamics 365 Customer Service a Cenový plán Dynamics 365 Customer Service.
Když jako agent komunikujete se svými zákazníky, chcete znát jejich sentiment v reálném čase. Analýza úrovně spokojenosti zákazníka vám pomůže pochopit závažnost problému a podniknout kroky k vyřešení problému. V Omnikanálu pro služby zákazníkům můžete okamžitě sledovat úroveň spokojenosti zákazníka při komunikaci se zákazníkem.
Zobrazení postojů zákazníků v reálném čase
Postoje zákazníka v reálném čase se zobrazují v horní části komunikačního panelu. Ikona postoje se dynamicky mění na základě posledních šesti zpráv odeslaných zákazníkům.
Když obdržíte požadavek na příchozí konverzaci, přijmete žádost a komunikujete se zákazníkem. Ve výchozím nastavení vidíte ikonu neutrálního postoje, která v tomto okamžiku ukazuje, že úroveň spokojenosti zákazníka je neutrální. Jak budete pokračovat v komunikaci se zákazníkem, ikona postoje se dynamicky mění podle konverzace.
Když je konverzace eskalována z robota, ikona postoje, kterou vidíte, je založena na předchozích zprávách vyměňovaných mezi zákazníkem a robotem.
Princip postojů zákazníků v reálném čase
Analýza postoje je automatické a objektivní měření úrovně spokojenosti zákazníka v reálném čase.
Následující ikony zabarvení jsou zobrazeny na komunikačním panelu.
| Smýšlení | Icon |
|---|---|
| Velmi pozitivní |
|
| Kladný |
|
| Mírně pozitivní |
|
| Normální |
|
| Mírně negativní |
|
| Záporný |
|
| Velmi negativní |
|
Poznámka:
Postoj v reálném čase se zobrazuje pouze v případě, že supervizor nebo správce povolil analýzu postoje pro frontu, do které jste přidaní jako člen.
Pokud je v angličtině detekována vulgární stránka, zabarvení se zobrazí jako Negativní nebo Velmi negativní.
Vícejazyčný sentiment
Vícejazyčné zabarvení zobrazuje skóre zabarvení u některých neanglických konverzací.
Poznámka:
Vícejazyčné zabarvení je k dispozici, pouze pokud jej správce pro vás povolí.
Další informace naleznete v tématu vícejazyčné zabarvení.
Videa
Analýza mínění v reálném čase v Omnikanálu pro Customer Service
Pokud se chcete podívat na více videí v Omnikanálu pro Customer Service, viz Videa.
Viz také
Úvod do rozhraní agenta
Povolení analýzy postoje
Správa relací
Správa aplikací
Zobrazení informací o zákaznících ve formuláři Aktivní konverzace
Hledání a sdílení článků znalostní báze
Umožňuje pořídit poznámky týkající se konverzace
Zobrazení aktivních konverzací pro žádost o příchozí konverzaci