Analyzovat postoj zákazníků v reálném čase
Poznámka:
Informace o dostupnosti funkcí jsou následující.
| Dynamics 365 Contact Center – integrované | Dynamics 365 Contact Center – samostatné | Dynamics 365 Customer Service |
|---|---|---|
| No | Ano | Ano |
Důležité
Tato funkce má pomoci manažerům nebo supervizorům služeb zákazníkům zvýšit výkon jejich týmu a zlepšit spokojenost zákazníků. Není určena k použití při rozhodování, která mají vliv na zaměstnávání zaměstnance nebo skupiny zaměstnanců, včetně odškodnění, odměn, seniority nebo jiných práv či nároků, a neměla by být k těmto úkonům používána. Zákazníci nesou výhradní odpovědnost za používání funkce Dynamics 365 Customer Service, této funkce a všech souvisejících funkcí nebo služeb v souladu se všemi platnými zákony, včetně zákonů týkajících se přístupu k jednotlivým analýzám zaměstnanců a monitorování, nahrávání a ukládání komunikace s koncovými uživateli. Patří sem také adekvátní informování koncových uživatelů, že jejich komunikace s agenty může být sledována, zaznamenána nebo uložena a v souladu s platnou legislativou také získání souhlasu koncových uživatelů předtím, než začnou funkci používat. Zákazníci jsou také vyzváni k tomu, aby zavedli mechanismus, kterým by informovali agenty, že jejich komunikace s koncovými uživateli může být monitorována, nahrávána nebo ukládána.
Poznámka:
Oznámení o postoji supervizora a agenta nejsou v Omnikanálu pro Customer Service v Unified Service Desk dostupné.
Nastavení analýzy sentimentu v Omnikanáůu for Customer Service poskytuje agentům a supervizorům v reálném čase informace o tom, jak zákazníci komunikují s agenty během chatových relací.
Analýza postoje
Chcete-li agentům a supervizorům umožnit okamžité zobrazení úrovně spokojenosti zákazníků během vzájemné komunikace, musíte povolit analýzu postoje.
Poznámka:
Analýza zabarvení je povolena ve výchozím nastavení.
Povolení analýzy mínění
Funkci analýzy postoje můžete povolit v aplikacích Centrum pro správu Customer Service nebo Centrum pro správu Contact Center.
V mapě webu vyberte Přehledy v části Operace. Zobrazí se stránka Přehledy.
V sekci Analýza postoje vyberte Spravovat.
V sekci Analýza mínění nastavte přepínač Sledujte sentiment zákazníků v reálném čase na Ano a poté vyberte Uložit.
Po aktivaci sledování postojů zákazníků v reálném čase si můžete zobrazit bodování na řídicích panelech přehledů Omnikanálu.
Nastavení agenta
Agenti mohou na komunikačním panelu zobrazit sentiment zákazníka pro konverzaci, která je aktivní a má fokus. U relace, která nemá fokus, se výstraha zobrazí na panelu relace.
Agentům můžete zobrazit upozornění, když sentiment zákazníka klesne na nebo pod určitou hodnotu. Mínění zákazníka můžete nastavit na některou z následujících hodnot:
- Nezobrazovat výstrahy
- Mírně negativní
- Záporné
- Velmi negativní
Například nastavíte prahovou hodnotu na Mírně negativní. Když se mínění zákazníka dostane na Mírně negativní nebo hodnotu níže, agentovi se zobrazí upozornění.
Přejděte na stránku Analýza postoje.
V sekci Nastavení agenta vyberte hodnotu ze seznamu Zobrazovat upozornění, když se mínění zákazníka sníží na nebo pod. Možnosti jsou následující:
Nezobrazovat výstrahy
Mírně negativní
Záporné
Velmi negativní
Chcete-li upozornění agenta vypnout, vyberte Nezobrazovat upozornění.
Nastavení supervizora
Supervizoři mohou použít řídicí panel probíhajících konverzací Omnikanálu pro zobrazení zabarvení zákazníka v reálném čase během rozhovorů mezi zákazníky a agenty.
Supervizorům můžete zobrazit oznámení, když zabarvení zákazníka klesne na určitou hodnotu nebo pod ni. Aby mohl supervizor dostávat oznámení o zabarvení, musí být přidělen k frontě.
Prahovou hodnotu zabarvení můžete nastavit pro kteroukoli z následujících hodnot:
- Neukazovat oznámení
- Mírně negativní
- Záporné
- Velmi negativní
Například nastavíte prahovou hodnotu na Mírně negativní. Když se mínění zákazníka dostane na Mírně negativní nebo hodnotu níže, supervizorovi se zobrazí oznámení.
Přejděte na stránku Analýza postoje.
V sekci Nastavení supervizora vyberte hodnotu ze seznamu Posílat oznámení, když se mínění zákazníka sníží na nebo pod. Možnosti jsou následující:
- Neodesílat oznámení
- Mírně negativní
- Záporné
- Velmi negativní
Chcete-li oznámení supervizor vypnout, vyberte Neposílat oznámení.
Vícejazyčné zabarvení
Ve výchozím nastavení je povoleno bodování vícejazyčného zabarvení. Jsou bodovány konverzace ve více než 40 jazycích. V analytických funkcích jsou podporovány jazyky uvedené v následující tabulce.
| Arabština Bulharština Čínština (Hongkong – zvláštní administrativní oblast) Katalánština Čínština (zjednodušená) Čínština (tradiční) Chorvatština Čeština Dánština Holandština Angličtina Estonština Finština Francouzština |
Němčina Řečtina Hebrejština Hindština Maďarština Indonéština Italština Japonština Korejština Lotyština Litevština Malajština Norština Polština |
Portugalština (Brazílie) Rumunština Ruština Srbština (cyrilice) Srbština (latinka) Slovenština Slovinština Španělština Švédština Thajština Turečtina Ukrajinština Vietnamština |
Poznámka:
Jazyky podporované v uživatelském rozhraní produktu (UI) viz Dostupnost jazyka.