Analyzovat postoj zákazníků v reálném čase

Platí pro: Dynamics 365 Contact Center – samostatný a Dynamics 365 Customer Service

Důležité

Tato funkce má pomoci manažerům nebo supervizorům služeb zákazníkům zvýšit výkon jejich týmu a zlepšit spokojenost zákazníků. Není určena k použití při rozhodování, která mají vliv na zaměstnávání zaměstnance nebo skupiny zaměstnanců, včetně odškodnění, odměn, seniority nebo jiných práv či nároků, a neměla by být k těmto úkonům používána. Zákazníci nesou výhradní odpovědnost za používání funkce Dynamics 365 Customer Service, této funkce a všech souvisejících funkcí nebo služeb v souladu se všemi platnými zákony, včetně zákonů týkajících se přístupu k jednotlivým analýzám zaměstnanců a monitorování, nahrávání a ukládání komunikace s koncovými uživateli. Sem patří také adekvátní informování koncových uživatelů, že jejich komunikace se zástupci zákaznické podpory může být sledována, zaznamenána nebo uložena a v souladu s platnou legislativou také získání souhlasu koncových uživatelů předtím, než začnou funkci používat. Zákazníci jsou také vyzváni k tomu, aby zavedli mechanismus, kterým by informovali zástupce zákaznické podpory, že jejich komunikace s koncovými uživateli může být monitorována, nahrávána nebo ukládána.

Poznámka:

Oznámení o sentimentu supervizora a zástupců zákaznické podpory (zástupců podpory nebo zástupců) nejsou k dispozici v Omnikanálu pro Customer Service na Unified Service Desk.

Nastavení analýzy sentimentu v Omnikanálu for Customer Service poskytuje zástupcům podpory a supervizorům v reálném čase informace o tom, jak zákazníci komunikují se zástupci podpory během chatových relací.

Analýza mínění

Chcete-li, aby zástupci podpory a supervizoři okamžitě viděli spokojenost zákazníka při komunikaci se zákazníkem, musíte povolit analýzu sentimentu.

Poznámka:

Analýza zabarvení je povolena ve výchozím nastavení.

Povolení analýzy mínění

Funkci analýzy postoje můžete povolit v aplikacích Centrum pro správu Customer Service nebo Centrum pro správu Contact Center.

1. V mapě webu vyberte Přehledy v části Operace. Zobrazí se stránka Přehledy.

2. V sekci Analýza postoje vyberte Spravovat.

3. V sekci Analýza mínění nastavte přepínač Sledujte sentiment zákazníků v reálném čase na Ano a poté vyberte Uložit.

   

Po aktivaci sledování postojů zákazníků v reálném čase si můžete zobrazit bodování na řídicích panelech přehledů Omnikanálu.

Nastavení zástupce podpory

Zástupci podpory mohou na komunikačním panelu zobrazit sentiment zákazníka pro konverzaci, která je aktivní a má fokus. U relace, která nemá fokus, se výstraha zobrazí na panelu relace.

Zástupcům podpory můžete zobrazit upozornění, když sentiment zákazníka klesne na nebo pod určitou hodnotu. Mínění zákazníka můžete nastavit na některou z následujících hodnot:

• Nezobrazovat výstrahy
• Mírně negativní
• Záporné
• Velmi negativní

Například nastavíte prahovou hodnotu na Mírně negativní. Když se mínění zákazníka dostane na Mírně negativní nebo hodnotu níže, zástupci podpory se zobrazí upozornění.

1. Přejděte na stránku Analýza postoje.

2. V sekci Nastavení agenta vyberte hodnotu ze seznamu Zobrazovat upozornění, když se mínění zákazníka sníží na nebo pod. Možnosti jsou následující:

   • Nezobrazovat výstrahy

   • Mírně negativní

   • Záporný

   • Záporný

     

Chcete-li upozornění zástupce podpory vypnout, vyberte Nezobrazovat upozornění.

Nastavení supervizora

Supervizoři mohou použít řídicí panel probíhajících konverzací Omnikanálu pro zobrazení zabarvení zákazníka v reálném čase během rozhovorů mezi zákazníky a zástupci podpory.

Supervizorům můžete zobrazit oznámení, když zabarvení zákazníka klesne na určitou hodnotu nebo pod ni. Aby mohl supervizor dostávat oznámení o zabarvení, musí být přidělen k frontě.

Prahovou hodnotu zabarvení můžete nastavit pro kteroukoli z následujících hodnot:

• Neukazovat oznámení
• Mírně negativní
• Záporné
• Velmi negativní

Například nastavíte prahovou hodnotu na Mírně negativní. Když se mínění zákazníka dostane na Mírně negativní nebo hodnotu menší než Mírně negativní, supervizorovi se zobrazí oznámení.

1. Přejděte na stránku Analýza postoje.

2. V sekci Nastavení supervizora vyberte hodnotu ze seznamu Posílat oznámení, když se mínění zákazníka sníží na nebo pod. Možnosti jsou následující:

   • Neodesílat oznámení
   • Mírně negativní
   • Záporné
   • Velmi negativní

   

Chcete-li oznámení supervizor vypnout, vyberte Neposílat oznámení.

Vícejazyčné zabarvení

Ve výchozím nastavení je povoleno bodování vícejazyčného zabarvení. Jsou bodovány konverzace ve více než 40 jazycích. V analytických funkcích jsou podporovány jazyky uvedené v následující tabulce.

Arabština Bulharština Čínština (Hongkong – zvláštní administrativní oblast) Katalánština Čínština (zjednodušená) Čínština (tradiční) Chorvatština Čeština Dánština Holandština Angličtina Estonština Finština Francouzština

Němčina Řečtina Hebrejština Hindština Maďarština Indonéština Italština Japonština Korejština Lotyština Litevština Malajština Norština Polština

Portugalština (Brazílie) Rumunština Ruština Srbština (cyrilice) Srbština (latinka) Slovenština Slovinština Španělština Švédština Thajština Turečtina Ukrajinština Vietnamština

Poznámka:

Jazyky podporované v uživatelském rozhraní produktu (UI) viz Dostupnost jazyka.

Související informace

Monitorování, přiřazování a přenášení konverzací