Správa relací v aplikaci pracovního prostoru
Omnikanál pro Customer Service nabízí sadu funkcí, které rozšiřují výkon Dynamics 365 Customer Service Enterprise, což umožňuje organizacím okamžitě se spojit a komunikovat se svými zákazníky prostřednictvím kanálů digitálního zasílání zpráv. Pro přístup k Omnikanálu pro Customer Service je vyžadována další licence. Více informací naleznete na stránkách Přehled cen Dynamics 365 Customer Service a Cenový plán Dynamics 365 Customer Service.
Jako zástupce zákaznické podpory (zástupce podpory nebo zástupce) můžete přepínat mezi relacemi, aniž byste ztratili kontext konverzace a podrobnosti o zákazníkovi. Můžete zpracovávat více relací současně (při zachování kontextu zákazníka) a zvýšit produktivitu.
Když se spustí relace:
- Stav přítomnosti je aktualizován podle konfigurace nastavené administrátorem.
- Zobrazí se panel Komunikace, abyste mohli komunikovat a vyměňovat si zprávy se zákazníkem.
- Je načtena stránka Aktivní konverzace s podrobnostmi o zákazníkovi, jako je kontakt nebo název obchodního vztahu, případ a shrnutí konverzace.
Spuštění relace
Jako zástupce můžete spouštět relace dvěma způsoby:
- Ruční spuštění relace
- Automatické spuštění relace pomocí příchozího oznámení
Při spuštění relace z požadavku na oznámení, což je kanál chat nebo SMS, je stav přítomnosti aktualizován podle konfigurace, kterou vám nastavil správce. Navíc se zobrazí panel Komunikace, abyste mohli komunikovat a vyměňovat si zprávy se zákazníkem.
Ruční spuštění relace pomocí gest
Relace kontaktu a případu
Chcete-li relaci spustit, použijte kombinaci klávesnice a tlačítka myši. Můžete stisknout klávesu Shift a vybrat pracovní položku pro otevření případové nebo kontaktní relace. Můžete také vybrat možnost otevřeno na řídicím panelu Agent omnikanálu ke spuštění relace případu nebo kontaktu.
Relace kanálu
Relaci v kanálu můžete spustit ručně z řídicího panelu Agent omnikanálu. Vyberte Více možností (...) a vyberte tlačítko Otevřít nebo Vybrat pro zahájení relace. Možnost Otevřít je k dispozici pro toky Moje pracovní položky a Uzavřené pracovní položky. Možnost Výběr možnost je k dispozici v tocích Otevřete pracovní položky.
Automatické spuštění relace pomocí příchozího oznámení
Když vyberete Přijmout v požadavku na příchozí konverzaci, spustí se relace a otevře se stránka Aktivní konverzace.
Práce na více zákaznických relacích
Když jako zástupce pracujete na případu, dostanete příchozí žádost o konverzaci a žádost přijmete. Spustí se nová relace a stránka Aktivní konverzace se načte s kontextem relace. Můžete otevřít funkce přístupu, jako je vyhledávání ve znalostní bázi nebo šablony e-mailů, a libovolné obchodní aplikace, které jsou k dispozici v mapě webu na kartě aplikace. Tyto aplikace můžete otevřít pomocí gest a možností na komunikačním panelu. Další informace naleznete v tématu Ruční spuštění relace pomocí gest a Zobrazení komunikačního panelu.
Když přepínáte relace, neuložené změny nebudou ztraceny a můžete na nich pokračovat.
Například pracujete na případu zadáním názvu případu a dosavadním neuložením formuláře. Nyní obdržíte oznámení o příchozí konverzaci a přijmete požadavek, který vede k zahájení nové relace. Opět můžete přepnout zpět na relaci případu a zadaná data jsou k dispozici pro pokračování.
Trvalý chat pro zástupce podpory
Pokud vaše organizace vybrala jako režim konverzace trvalý chat, měli byste zajistit následující:
Konverzaci nesmíte ukončit; místo toho konverzaci zavřete, aby byla přesunuta do stavu čekání, což je obvykle 28 dní nebo hodnota, která je nakonfigurována v toku práce.
Musíte potvrdit u zákazníka, že je jeho problém vyřešen, a poté relaci ukončit výběrem Konec. Po ukončení chatu se historie chatu nezobrazí, když se zákazník vrátí; místo toho je zahájena nová relace chatu.
Zavření relace
Libovolnou relaci můžete zavřít ručně výběrem položky X vedle názvu relace. Když umístíte kurzor na relaci, zobrazí se tlačítko X a pokud vyberete tlačítko, zobrazí se dialog pro potvrzení.
Režim panelu relace
Dialogové okno je ve výchozím nastavení v rozbaleném režimu. Pomocí ikony burgeru můžete přepínat mezi režimem rozbalení nebo sbalení. Po celou dobu je relace Domů ukotvená a nelze ji zavřít. V relaci Domů se zobrazuje výchozí řídicí panel, který vám nastavil správce.
Nadpis relace
Ve výchozím nastavení je názvem relace název zákazníka, obchodního vztahu nebo případu. U neověřeného požadavku na konverzaci se název zobrazí jako návštěvník s číslem. Zadejte například hodnotu Návštěvník 1.
Pro ověřený chat se zobrazí název kontaktu, obchodního vztahu nebo případu.
Upozornění na sentiment relace a počet nepřečtených zpráv
Varování sentimentu
Při práci na více zákaznických relacích může nastat situace, kdy zákazník nemusí být šťastný. Protože pracujete současně na více relacích a pokud tato relace není soustředěna, potřebujete způsob, jak identifikovat sentiment této relace.
Sentiment relace zobrazí upozornění, když sentiment dosáhne prahové hodnoty nastavené správcem. Například správce nastaví prahovou hodnotu na Mírně negativní. Jakmile sentiment dosáhne Mírně negativní, na panelu relace se zobrazí ikona na ikoně relace. V horní části ikony relace je zobrazena ikona vykřičníku, která upozorňuje na to, že to vyžaduje vaši pozornost. Když umístíte kurzor na ikonu relace, zobrazí se popisek, který zobrazí zprávu v následujícím formátu:
<název relace>. Vaše konverzace vyžaduje naléhavou pozornost.
Ukázka 1: Návštěvník 7. Vaše konverzace vyžaduje naléhavou pozornost.
Ukázka 2: Kenny Smith. Vaše konverzace vyžaduje naléhavou pozornost.
Počet nepřečtených zpráv
Když pracujete na více relacích se zákazníky, může nastat scénář, kdy můžete obdržet mnoho zpráv v různých relacích. Protože pracujete současně na více relacích a pokud tato relace není soustředěna, potřebujete způsob, jak počet zpráv, které jste obdržel v konkrétní relaci.
Počet nepřečtených zpráv je zobrazen na ikoně relace na panelu relace. Pokud je počet zpráv 10 a více, zobrazí se ikona plus (+).
Když umístíte kurzor na ikonu relace, uvidíte popis, který zobrazí zprávu v následujícím formátu:
<název relace>. <X> nové aktualizace ve vaší konverzaci
X - počet nepřečtených zpráv
Ukázka 1: Návštěvník 7. 5 nových aktualizací v konverzaci.
Ukázka 2: Kenny Smith. 5 nových aktualizací v konverzaci.
Pokud vyberete relaci s nepřečtenými zprávami, relace je zaměřena a počet nepřečtených zpráv zmizí z ikony relace.